Chora klientka i kurier, który zapukał tylko raz. Co zrobić, by zapukał znów?

Rynek przesyłek kurierskich stał się w ostatnich tygodniach strategiczną działalnością na rzecz utrzymania żywotności narodu. Gdy sklepy stacjonarne są w dużej części zamknięte, a władze ograniczają możliwości swobodnego poruszania się po mieście, ludzie zwracają się ku zakupom internetowym. Popyt jest ogromny, ale warto pamiętać, że usługi kurierskie w Polsce są bardzo tanie. A po taniej usłudze nie można oczekiwać wysokiej jakości

Klientom wydaje się, że za 15 zł mogą zamówić błyskawiczną dostawę przesyłki do swoich drzwi, a kurierzy wmawiają klientom, że w tej cenie jakość obsługi będzie wysoka. A potem wszyscy przekonują się na żywym organizmie, jak bardzo ten model daleki jest do ideału. Do tej pory najbardziej sensacyjnym przypadkiem wydawała się historia właścicielki pewnego sklepu ze świeżo paloną kawą, która miała się podpisać pod pokwitowaniem odbioru, chociaż przebywała 1500 km od domu i zażywała kąpieli słonecznych w Turcji.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Czytaj też: „Przez nie dostarczony w porę list straciłem kilkaset złotych”. Dlaczego listonosze zostawiają awizo (albo i nie) zamiast doręczać listy?

Nikogo nie ma w domu? Dla kuriera to nie problem

Kilka tygodni temu dostaliśmy do ręki historię niecierpiącą zwłoki. W naszej skrzynce mailowej wylądował mail od pani Magdy. Jej mama jest ciężko chora na raka, czekała na ważną przesyłkę, ale gdy kurier DHL nie zastał jej w domu, oddał paczkę do punktu odbioru na niedalekiej stacji benzynowej.

„Wiadomość, którą dostałam od firmy kurierskiej mówiła, że to odbiorca zadecydował o takiej formie dostawy (!!!). Moja mama jest w czwartym stadium nowotworowym, po pięciu seriach chemii. Gdy kurier dostarczał jej paczkę była w szpitalu. Gdyby miała możliwość odbierania przesyłek poza domem, nie zamówiłaby kuriera, tylko tańszą przesyłkę pocztową i czekałaby na awizo”

Pani Magda mieszka w Szwajcarii i zdalnie podjęła próbę odkręcenia sytuacji. Wystarczyłoby gdyby kurier spróbował raz jeszcze doręczyć paczkę pod wskazany adres. Niestety, być może to co sprawdza się w Szwajcarii, nie zadziałało nad Wisłą i nasza czytelniczka odbiła się od muru obojętności.

Przypominam, że rzecz działa się tuż przed kryzysem koronawirusowym, teraz być może – mamy taką nadzieję – firmy kurierskie zwiększyły nieco poziom wrażliwości. Kurier nie mógłby też dziś oddać przesyłki na stacji benzynowej, czy do innej „Żabki”, bo punkty odbioru tego typu w większości zawiesiły działalność.

„Informujemy, iż nie ma możliwości ponownego doręczenia przesyłki na wskazany adres, ponieważ jest już doręczona do punktu odbioru”

Czytaj też: Pomóż sobie i kurierowi. Te patenty mogą oszczędzić Wam nerwów

Czytaj też: Matrix czy mistyfikacja? Wypełniła wniosek i czekała na kuriera. Tak czekała aż… zniknęła!

Kurier nie listonosz. Nie „zawsze dzwoni dwa razy”

Czytelniczka poprosiła nas o pomoc, więc od razu skierowaliśmy swoje kroki do firmy DHL, która była operatorem tej przesyłki. Firma zachowała się podręcznikowo, jeśli chodzi o sytuację kiedy do biura prasowego trafia mail od dziennikarza. Już następnego dnia po naszej wiadomości coś, co było niemożliwe, stało się możliwe. Kurier zapukał do drzwi mamy naszej czytelniczki. A firma kurierska odpisała nam tak:

„W opisanym przypadku kurier miał prawo do przekazania przesyłki do pobliskiego DHL ServicePoint, zgodnie z regulaminem. Jego postanowienia akceptuje każdy klient korzystający z naszych usług. Jednak biorąc pod uwagę szczególne okoliczności zgłoszonej sytuacji, skontaktowaliśmy się z klientką i zaproponowaliśmy dogodne dla niej rozwiązanie”

Niby wszystko jasne, ale ta sprawa nie dała mi spokoju. Co to bowiem znaczy, że klientka zaakceptowała regulamin? Odbiorca przesyłki staje się klientem danej firmy mimo woli – rzadko mamy wpływ na wybór firmy kurierskiej, mocą sprawczą dysponuje nadawca, a nie odbiorca. My jako adresaci stajemy się automatycznie klientami i bezwolnie akceptujemy regulamin dostawy przesyłki. Bo jakie mamy inne wyjście?

Oczywiście: taka sytuacja nam nie grozi, jeśli jesteśmy jednocześnie nadawcą i odbiorcą, bo np. zamówiliśmy coś w sklepie internetowym. Wtedy nie mamy wpływu na wybór firmy kurierskiej, ale na sposób dostawy już przeważnie tak (choć warto przeczytać regulamin, zwłaszcza w punkcie: „ile razy kurier zapuka do drzwi”).

Inna sprawa, że w ostatnich tygodniach – gdy jest ograniczona możliwość podróżowania oraz poczta działa na pół gwizdka – częściej członkowie rodziny wysyłają sobie różne rzeczy korzystając z usług kurierów. I wtedy to nadawca musi uważać, żeby nie wybrać formy dostawy, która może być kłopotliwa dla odbiorcy.

Czy zatem kurier ma prawo przekierowania paczki? Zgodnie z regulaminem tej konkretnej usługi – miał, bo nadawca wybrał taką opcję. W takiej sytuacji paczka, po nieudanej próbie doręczenia, trafia do tzw. punktu odbioru. A punkty takie znajdują się w kioskach, na stacjach benzynowych, w sklepach spożywczych. Tak przynajmniej jest wtedy, gdy kraj działa normalnie.

Kurierzy się cieszą, bo mają doręczenie z głowy i zarobione pieniądze – w końcu płaci im się za dostarczenie przesyłki. A klienci? Jak widać w opisanym przypadku, z ich satysfakcją bywa różnie. Punkty odbioru to i tak nie jest najgorsze rozwiązanie, bo jeszcze kilka lat temu, w którejś firmie kurierskiej informowano mnie, że po dwóch nieudanych próbach doręczenia (dobrze, że aż dwóch!), paczka trafi do magazynu, gdzieś hen na przedmieściach Warszawy.

Dziś jest też opcja „sterowania” paczką przez internet i jeśli wiemy, że nie będzie nas w domu, możemy ją z góry przekierować do pobliskiego punktu, co ułatwi życie i nam i kurierowi. Ale przecież nie są to już przesyłki kurierskie dostarczane do rąk własnych. tylko raczej dostawa do jakiegoś „sklepopaczkomatu”.

Jeden z czytelników doniósł ekipie „Subiektywnie o finansach”, że musiał dość daleko jechać do punktu odbioru, bo ten na stacji Orlenu obok domu jest zamknięty. Ale w tym przypadku nie ma się co czepiać firmy kurierskiej, bo – jak przyznał sam czytelnik – wyjechał do innego miasta na dwa dni.

Czytaj też: Skrytkę w paczkomacie InPost otworzysz przez aplikację, zdalnie. Czytelnik się obawia: „A jeśli mi paczkę przekierują?”. Innowacja a świąteczny bałagan

Czytaj też: Nie lubisz tracić czasu w sklepach, ani czekając trzy dni na kuriera? Ten sposób zamawiania zakupów ci się (chyba) spodoba

Czytaj też:Płatność kartą za przesyłkę kurierską? Mission impossible. Zamiast terminala… oferta podwózki do bankomatu

Czytaj też: Kurier nawalił? Spóźniona dostawa? Brak próby dostarczenia przesyłki do domu? Oto prosty pomysł na to, żeby było lepiej

Napiwek dla kuriera i usługa będzie premium?

Prawda jest chyba taka, że za ok. 15 zł nie da się świadczyć rzetelnej usługi kurierskiej w „tradycyjnym” stylu. Kiedyś wysłanie przesyłki kurierskiej kosztowało 40-50 zł, ale wtedy jakość obsługi była nieporównywalnie lepsza. Co się od tego czasu zmieniło?Przybyło klientów – nadawców, a firmy kurierskie zaczęły konkurować ceną, zbiły stawki za dostarczenie paczki do granicy rentowności biznesu, ale skupiły się na walce cenowej, a nie na walce o jakość obsługi. W tej licytacji nie chciała dłużej uczestniczyć niemiecka firma Geis, która wycofała się z dostarczanie drobnych przesyłek w ubiegłym roku.

Być może należałoby lepiej wynagradzać kurierów? Oczywiście, w ofertach firm kurierskich są droższe opcje dostawy (i szybsze), ale aż strach z nich korzystać, bo w sieci mnoży się od opowieści o tym, że ktoś zapłacił za droższą wersję przesyłki, a został potraktowany „standardowo”. Jeden z czytelników napisał, że ma inny patent – wystarczy 5 zł napiwku przy dostarczeniu każdej paczki, by mieć u kuriera usługę premium – telefon z zapytaniem czy będzie się w domu i żadnych doręczeń do punktu odbioru bez pytania o zdanie. Fakt, kurierzy mają nieformalną rejonizację i zwykle w ramach jednej firmy obsługuje nas ta sama osoba.

Rynek nie znosi próżni i firmom kurierskim już rośnie konkurencja w postaci paczkomatów InPostu i automatów paczkowych Poczty Polskiej. Chociaż jakość i terminowość dostaw do paczkomatów w „strategicznych” okresach roku też jest wątpliwa. Nierzadko zdarzają się historie o przerzucaniu paczek do innych paczkomatów, niż zdefiniował zamawiający, albo o tym, że zamiast w paczkomacie paczka ląduje w samochodzie pocztowym zaparkowanym przed paczkomatem, który to samochód „działa” tylko w „godzinach” urzędowania.

Nie ulega wątpliwości, że w ostatnich tygodniach usługi kurierskie i paczkomatowe zyskały na istotności w naszym życiu. Ale czy w erze koronawirusa zyskały też na jakości? Dawajcie znać.

źródło zdjęcia: PixaBay