Bolesne rozstanie z kablówką. Internet miał być, a nie ma. Rachunków miało nie być, a są. Firma miała grać fair, a kopie po kostkach

Nasi czytelnicy z powodu przeprowadzki musieli zerwać umowę z siecią kablową. Karę umowną zapłacili – choć naszym zdaniem wynika ona z gry nie fair operatora –  router zdali, ale firma się do nich bardzo przywiązała i nie chciała dopuścić do bolesnego rozstania. Zaczęła się komedia omyłek, z naliczaniem opłat nie przewidzanych w umowie łącznie. Nasz czytelnik poczuł się niczym bohater filmu „Telemaniak”

Kto z nas nie miał problemów z operatorem kablowym albo komórkowym? Jeśli znalazłby się taki rodzynek, to będę mu szczerze zazdrościł jakości świadczonych usług.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Tymczasem z listów do naszej redakcji, z opowieści znajomych i obserwacji własnych wynika, że telekomy, operatorzy sieci kablowych i satelitarnych są powściągliwi jeśli chodzi o informowanie klientów o niuansach umów,  o kosztach, za to są mistrzami w opowiadaniu o zaletach nowych ofert, wciskaniu dodatkowych pakietów i wpuszczaniu w maliny.

Pan Andrzej i warszawskie białe plamy internetu

Ta historia to jednak nieco cięższy kaliber. Co zrobić w sytuacji, gdy wypowiadam umowę, zdaję cały sprzęt, opuszczam miejsce zamieszkania, a rachunki ciągle przychodzą? Gdy wszelkie inne metody ratunku zawodzą, można się zgłosić do Ekipy Samcika.

Napisał do nas pan Andrzej, który z żoną byli klientami Netii (formalnie umowa była zarejestrowana na żonę). Podpisana w listopadzie 2017 r. dwuletnia umowa obejmowała internet stacjonarny i telefon. Żeby nasi czytelnicy mogli płacić mniej konsultant na infolinii zaproponował „dobranie” abonamentu na usługi mobilne. Oferta była na tyle atrakcyjna, że choć dodatkowa karta SIM nie była żonie pana Andrzeja do niczego potrzebna, to skorzystała z bonusu.

„Konsultant powiedział, że nie będzie problemu z przeniesieniem usługi w inną lokalizację na terenie Warszawy (żona o to pytała, gdyż wynajmowaliśmy lokal tymczasowo i szukaliśmy nowego domu). W lipcu 2018 r. przenieśliśmy się do nowego domu w Warszawie-Międzylesiu. Chcieliśmy przenieść usługi do nowej lokalizacji, ale monter powiedział nam, że nie będzie to możliwe, bo prędkość łącza będzie tak niska, że praktycznie Internet nie będzie działał”

Zasięg terytorialny usług Netii nie gwarantuje dobrej szybkości łącza w każdej lokalizacji. Są rejony miast pozbawione dostępu do szybkiego internetu. Takimi offline’owymi wyspami są osiedla w starej zabudowie, peryferia, domki jednorodzinne – wszędzie tam sieci kablowe nie mają swojej infrastruktury (za duże koszty żeby opłacało się ciągnąć kabel). W wielu takich miejscach ludziom nie marzy się już nawet światłowód, a jedyną łączność ze światem „po kablu” zapewnia stara infrastruktura Telekomunikacji Polskiej (dziś Orange).

Czytaj też: Miało być więcej za mniej, a wyszło jak zwykle. Konsultant Orange roztoczył przed klientem piękną wizję. Firma: „to ułuda”. A nagranie?

Czytaj też: Twierdzi, że zablokowała usługi premium, a miesiąc później dostała… 1100 zł rachunku. Co poszło nie tak? I czy telekom wziął winę?

Rozwiązanie umowy nr 0624, ale co z umową 0642? Operator ma problem

W tej sytuacji w lipcu 2018 r. (czyli po niecałym roku trwania umowy z Netią) nasi czytelnicy zdecydowali się ją rozwiązać i wysłali pismo w tej sprawie do operatora.

„Konsultantka powiedziała, że mamy dwie możliwości: możemy nadal korzystać z ich usług (których de facto nie będzie, jeśli chodzi o Internet) i opłacać rachunki aż do zakończenia umowy, a wypowiedzieć ją dopiero przed konwersją na kontrakt bezterminowy albo odesłać router i zapłacić karę umowną”

Cóż, nasi bohaterowie brali pod uwagę taki scenariusz, choć wydawało im się nie w porządku, że przy zawieraniu umowy konsultant wprowadził ich w błąd twierdząc, że będzie możliwe przeniesienie internetu w dowolne miejsce na terenie Warszawy. Cóż, przeniesienie w sumie jest możliwe, tylko że internetu wtedy nie będzie. 

„W związku z powyższym żona napisała do Netii pismo i informacją, że rezygnuje z wszystkich usług Netii na telefon stacjonarny i na numer komórkowy”

Żona pana Andrzeja zgodnie z wytycznymi zdała router, zapłaciła kary umowne za kilkanaście brakujących miesięcy i była przekonana, że sprawa jest zamknięta. Z błogostanu wyrwała ją informacja, że faktury od Netii ciągle przychodzą na jej poprzedni adres. Gdy skontaktowała się telefonicznie z firmą Netia, okazało się, że według niej… rezygnacja nie była pełna, bo klientka rozwiązała tylko umowę o końcówce 0 6 2 4 (na internet) a nie umowę o końcówce 0 6 4 2 (na usługi mobilne).

Niezły cyrk! Rozumiem, że trzeba być precyzyjnym, ale to to już jest chyba brak dobrej woli ze strony operatora. Jeśli klient mówi, że chce rozwiązać wszystkie umowy, to powinno się rozwiązać wszystkie, nawet jeśli klient nie podał numerów każdej z umów. Ewentualnie można do klienta zadzwonić i poprosić żeby skorygował błąd (choć chyba te numerki nie są aż tak bardzo potrzebne).

Podobne historie spotykają klientów banków – przychodzi klient do placówki, wypowiada umowę konta, a potem ciągle dostaje informacje, że warto wziąć pożyczkę, maile o zmianie regulaminu itp. I gdy zaczyna się drążyć wychodzi na jaw, że wypowiedziało się umowę na konto, a nie umowę ramową, na podstawie, której bank świadczy te wszystkie około finansowe usługi. 

Czytaj też: Klient powiedział, że będzie nagrywał rozmowę z konsultantem. Bank: „pracownik ma prawo się rozłączyć”. Czy na pewno?

Faktura od telekomu jak zgaga. Ciągle wraca!

Żona pana Andrzeja była do tej pory bardzo potulna. Gdy w październiku 2018 r. wysłała kolejne wypowiedzenie umowy, podając już właściwą końcówkę umowy 0642, dowiedziała się, że do grudnia będzie musiała jeszcze płacić za usługi mobilne. Opłacała je sumiennie, mimo, że na umowie takiego zobowiązania nie znalazła. I – jak się później okazało – wcale płacić nie musiała (warto przeczytać tę historię do końca).

9 grudnia czytelnicy mieli dostać automatyczny e-mail od Netii z informacją o ostatecznej dezaktywacji usługi i wreszcie odłożyć teczki z korespondencją na półkę. Ale zamiast tego po kilku miesiącach spotkała ich „niespodzianka”.

„Dzięki uprzejmości właściciela lokalu, w którym mieszkaliśmy wcześniej, żona otrzymała dwa listy wysłane do niej przez Netię. Jeden był z grudnia a drugi ze stycznia 2019 r. Oba zawierały ponaglenia do zapłaty  „opłaty wyrównawczej w wysokości przyznanej ulgi”. Naprawdę się zestresowaliśmy, bo przecież karę już raz zapłaciliśmy”

Żona pana Andrzeja była tym bardzo poruszona, gdyż zawsze stara się opłacać terminowo wszystkie rachunki. A gdyby nie uprzejmość właściciela wynajmowanego uprzednio przez nią lokalu, który przywiózł jej listy do niej adresowane, mogłaby, bez swojej wiedzy, trafić na listę dłużników i mieć nieprzyjemności natury windykacyjnej.

Szybko się okazało, że „opłata wyrównawcza w wysokości przyznanej ulgi” to 26 zł. Małżonka naszego czytelnika tym bardziej była oburzona, że już w lipcu 2018 r. informowała firmę Netia o zmianie adresu i także adresu do korespondencji. Poza tym cała pozostała korespondencja od firmy Netia do tej pory docierała drogą elektroniczną. A ta jedna, dotycząca zaległych „opłat wyrównawczych” akurat nie. 

Czytaj też: Pożar strawił dobytek pani Agaty. Czytelniczka od czterech lat walczy o odszkodowanie za remont. Problem spłuczki i nie tylko

Czytaj też: Chcesz wypłacić pieniądze w oddziale? Przy kasie w PKO BP dowód osobisty może ci już nie wystarczyć. Klienci pytają: „o co tu chodzi”?

Klienci robią bilans przewin, a firma odpowiada – wstrzemięźliwie

Trochę się tych przewin Netii nazbierało, nawet pomijając najważniejszą kwestię obietnicy dostępności internetu, która nie została dotrzymana i z której powodu trzeba było zrywać umowę i płacić kary umowne. Kłopotem ważniejszym są kolejne faktury i fakt, że Netia nie chce sobie pójść od byłych już klientów. Co na to operator?

„Klientka otrzymała dwie osobne umowy, z dwoma osobnymi numerami (jedna na usługi stacjonarne, druga na mobilną), natomiast dla wygody abonentów płatność konsolidujemy na jednej fakturze. W historii interakcji z klientką nie mamy śladu po zgłoszeniu zmiany adresu, stąd po zakończeniu umowy na internet i telefon stacjonarny (tu były przypisane faktury elektroniczne), zaczęliśmy przesyłać faktury papierowe tradycyjną pocztą na adres z umowy. I tylko ostatnia (ta na 26 zł) z kilku wysłanych w ten sposób faktur nie została opłacona. Jednak gdyby nie błąd ludzki po naszej stronie, polegający na wpisaniu do systemu na usługę mobilną 15 a nie 6-miesięcznego okresu tzw. lojalki (przedstawione w rozmowie sprzedażowej i potwierdzone na umowie), klientka mogłaby zrezygnować z usługi mobilnej szybciej (po zakończeniu okresu lojalnościowego umowę można wypowiedzieć z miesięcznym okresem wypowiedzenia)”

W ramach przeprosin za tę pomyłkę firma Netia zdecydowała się skorygować opłaty za usługę mobilną naliczone po dacie zakończenia umowy na usługi stacjonarne, czyli końca sierpnia 2018 r.

Gest dobrej woli jest symboliczny, a w zasadzie go nie ma – firma doprowadziła do stanu zgodnego z umową kwestią rachunków mobilnych, ale nad tematem szarpaniny z wypowiedzeniem umowy się nie pochyliła. Ostatecznie więzy łączące żonę naszego czytelnika z Netią zostały rozplątane, ale niesmak pozostał. Sprawy trwały zdecydowanie na długo, a klienci zostali narażeni na wymierne straty, które Netia pokryła tylko w niewielkiej części. Liczymy, że w firmie kablowej jeszcze się opamiętają i wynagrodzą byłym już klientom straty.

Czytaj też: Oto wygodny sposób płacenia za usługi, z których często korzystasz. Kablówka, telekom, firma energetyczna – chcą, byś tak im płacił

Zmiana adresu i zerwanie umowy? Podobno można się próbować dogadać

Ta historia spowodowała, że zadumałem się nad sytuacją innych klientów. Chodzi o scenariusz, w którym ktoś ma podpisaną umowę świadczenia usług pod danym adresie, ale np. sprzedaje mieszkanie i wyprowadza się. Generalnie w takiej sytuacji są dwa wyjścia – zmienia się adres świadczenia usług albo umowę pod dotychczasowym adresem przejmuje ktoś inny (cesja).

Jest jednak trzecia opcja – gdy pod nowym adresem nie ma technicznych możliwości świadczenia usługi, a osoba, która przejmuje mieszkanie, nie chce przejmować umowy.

Czy w takiej sytuacji klienci są skazani na płacenie kar umownych, ewentualnie płacenie faktur tak jakby usługa była faktycznie świadczona, choć świadczona już nie będzie? Co zrobić jeśli zmieniam miejsce zamieszkania w trakcie trwania umowy? Zapytaliśmy się o to największych operatorów.

UPC: każdy przypadek analizujemy indywidualnie i w zależności od okoliczności sprawy możemy odstąpić od naliczenia zapisanego w regulaminie tzw. zwrotu ulgi w całości lub w części. Starając się zapewnić klientom jak największą elastyczność i mobilność, oferujemy także możliwość podpisania umowy bez tzw. lojalki. 

Vectra: kiedy nasz klient nie ma możliwości dokonania cesji umowy, możemy zaproponować – zamiast dalszego naliczania należnych opłat – usługę mobilnego internetu oraz telefonii komórkowej. Wówczas, jeśli cena tego nowego zestawu usług mobilnych jest zbliżona do kablowych, daje to szansę na zawarcie porozumienia z Vectrą.

Orange: kiedy klient zmienia miejsca zamieszkania, sugerujemy mu złożenie zlecenia na przeniesienie usług stacjonarnych. Wtedy sprawdzamy nasze techniczne możliwości. Jeśli możemy usługi przenieść „jeden do jednego”, to tak się dzieje. Jeśli w nowej lokalizacji nie ma takiej możliwości, proponujemy klientowi inne, dostępne rozwiązanie np. w innej technologii stacjonarnej lub usługi mobilne. W tym drugim przypadku klient jest zwolniony z opłaty aktywacyjnej i oczywiście nie płaci za zerwanie umowy lojalnościowej dla usług stacjonarnych. Jeśli klient nie zaakceptuje proponowanych rozwiązań alternatywnych to, zgodnie z umową, zobowiązany jest do płacenia faktur do końca czasu jej trwania.

Okazuje, że w wielu przypadkach podobno można się dogadać. Przynajmniej tak to wygląda oczami telekomunikacyjnych PR-owców. A jak jest w rzeczywistości? Zarchiwizujcie te deklaracje, przydadzą Wam się jeśli znajdziecie się w podobnej sytuacji, a operator powie Wam, że macie płacić za internet, którego nie ma.

AKTUALIZACJA – ważne, że był skrypt

Już po publikacji zgłosiła się do nas firma Netia, która poprosiła o możliwość obszerniejszego wytłumaczenia sytuacji, gdyż poczuła, że ją krzywdzimy.

„Rozmowa sprzedażowa odbyła się telefonicznie 17 października 2017 roku. Dysponujemy nagraniem i z całą stanowczością możemy stwierdzić, że konsultantka przekazała klientce wszystkie informacje, zgodnie ze skryptem. W podsumowaniu rozmowy najważniejsze informacje zostały jeszcze raz poprawnie przedstawione. W przypadku usługi stacjonarnej, żaden operator nie gwarantuje możliwości przeniesienia i nie jest to w żaden sposób kwestionowane przez Urząd Komunikacji Elektronicznej.

Prawdą jest to co przekazała konsultantka, iż w przypadku naszej firmy w Warszawie i okolicach mamy rozbudowaną sieć własną a dodatkowo możemy zaoferować usługi również na sieci miedzianej Orange Polska, stąd jest duże prawdopodobieństwo (ale nie gwarancja), że usługę da się przenieść (faktycznie odbywa się to jako zakończenie jednej umowy i zawarcie nowej, przy jednoczesnym odstąpieniu przez operatora od naliczenia opłat wyrównawczych).

Usługę w danej lokalizacji można również przepisać na nowego właściciela/najemcę danego lokalu. Potwierdzeniem powyższego, że fakt, iż w nowej lokalizacji była możliwość świadczenia usług, jednak jakość dostępu w tym miejscu nie była dla klientów zadowalająca, stąd rezygnacja.

Jeśli chodzi o telefon mobilny, z nagrania jasno wynika, że początkowo klientka chciała przenieść numer od innego operatora, jednak finalnie zdecydowała się na usługę z nowym numerem w promocyjnej cenie (za zakup pakietu) 19,90 zł i była to w pełni świadoma decyzja”

Zaraz, zaraz, czy to oznacza, że zdaniem Netii wszystko jest w najlepszym porządku i (prawie) nic nie mają sobie do zarzucenia? Mamy nadzieję, że w głębi duszy jednak czują, że coś poszło nie tak i będą traktowali klientów z większym pietyzmem.

Źródło zdjęcia: YouTube, kadr z filmu „Telemaniak”.