Zagubiony przelew, zagubiona pani Basia i bot, który nie umiał się odnaleźć (w sytuacji). Czy Revolut ma problem… cywilizacyjny?

Czasami w relacjach klientów z fintechami coś pójdzie nie tak. Bardzo często w takich sytuacjach klient stresuje się znacznie bardziej, niż gdyby coś poszło nie tak z bankiem. I czuje się bardziej bezradny. A z tej bezradności czasem fintech nie potrafi człowieka wyprowadzić, bo jest zbyt… digitalowy. Pomagamy!

Napisała do mnie pani Basia, czytelniczka „Subiektywnie o finansach”. Pani Basia była zawsze raczej analogowa, ale urokowi Revoluta i tak nie umiała się oprzeć. Tak więc jakiś czas temu zaczęła korzystać z tej aplikacji. Jak wiadomo, konto w Revolut najłatwiej doładowuje się kartą kredytową lub debetową. Jeśli przypnę do aplikacji kartę, to doładowanie zajmuje milisekundy. Ale jest też opcja przelania na konto w Revolut pieniędzy zwykłym przelewem.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Pani Basia zastosowała właśnie ten sposób. Poprosiła kogoś, żeby przelał jej bezspreadowo pieniądze (115 euro) na konto w Revolucie. Pieniądze miały iść z konta bankowego w Deutsche Banku w Niemczech. Rachunki klientów Revoluta są prowadzone przez banki w Londynie (głównie przez Lloyds), więc od strony technicznej był to przelew typu SEPA z Niemiec do Wielkiej Brytanii w walucie euro. Pieniądze zostały wyekspediowane na początku lipca i… aż do października na konto pani Basi w Revolut nie dotarły.

„Potwierdzenie przelewu oczywiście istnieje, otrzymałam je od osoby, która przelała pieniądze. Pisałam do Revoluta na czacie w tej sprawie, ale odesłali mnie do „live agent”, z którym nie mogę się skontaktować. Nie bardzo wiem co mam zrobić w tej sytuacji, jak i gdzie sprawdzić co się stało z pieniędzmi. Z informacji zawartych na stronie wynika, iż pieniądze powinny się u mnie znalezć między 1-3 dniami roboczymi. Być może jest to błahostka, a moja wiedza na temat Revoluta jest bardzo uboga, lecz szukam osoby, która mogłaby mi doradzić co mam zrobić, aby przelew w końcu do mnie dotarł”

A więc totalna bezradność. Przelew nie doszedł, jedyną formą kontaktu z klientem jest czat (w „normalnym” banku można byłoby pójść do oddziału, albo zadzwonić na infolinię), a polskojęzyczna obsługa jest luksusem. To czynnik, który rzadko bierzemy pod uwagę wychwalając fintechy i narzekając na banki. W fintechach wszystko jest tanio albo za darmo, ale ceną jest właśnie brak sieci placówek, infolinii i centraliacja (oraz digitalizacja) obsługi klienta – tutaj standardem jest gadanie z botem, bo na zatrudnianie ludzi fintechów nie stać.

Czytaj też: Revolut w tym roku rozbił bank(i). Policzyłem jak dużą część urlopowiczów im odebrał

Czytaj też: Porównałem „na żywo” trzy karty płacąc nimi za granicą. Revolut, mBank i Citi. Która karta okazała się najtańsza? 

Postanowiłem pomóc pani Basi, która została w pewnym sensie pozostawiona przez Revoluta na pastwę losu. Poprosiłem o zidentyfikowanie i wyjaśnienie sprawy polskie szefostwo firmy, które – to już wiem – w takich przypadkach działa błyskawicznie. Nie minęło kilka godzin od mojej prośby, a już miałem na e-mailu odpowiedź, zaś od pani Basi informację, że pieniądze się znalazły. To dobrze. Ale postanowiłem wyjaśnić też jak to jest, musiała do mnie pisać w tak prostej sprawie? Czy procedura reklamacyjna w Revolucie działa nieprawidłowo?

„Udało nam się ustalić, że pani Barbara napisała 9 lipca na czacie pytanie o status przelewu wspominając, że wyszedł 3 lipca i powinien już być, bot nie zrozumiał pytania i poprosił by wpisać na czacie frazę „life agent” i wtedy problem zostanie automatycznie przekierowany do żywego konsultanta. Pani Barbara nic już nie napisała, dyskusja na czacie po jakimś czasie została zamknięta. Gdyby pani Barbara pisała jeszcze na czacie (w zasadzie mogłaby napisać cokolwiek), zostałaby przełączona do „żywego” konsultanta”

Krótko pisząc: pani Basia nie dogadała się z botem i nie wpisała na czacie frazy, która przełącza automatycznie rozmowę do „żywego” konsultanta. Bot mówił po angielsku, co może nie jest wielkim problemem w erze automatycznych translatorów, ale akurat w tym przypadku albo pani Basia nie zrozumiała co bot miał na myśli albo automatyczny translator źle przetłumaczył. I z tak błahego problemu wzięła się saga, która trwała przez bite trzy miesiące.

„W ostatnim czasie wśród osób testujących Revolut pojawia się coraz więcej osób starszych lub osób, które nie znają języka angielskiego (rozmawiają na czacie z pomocą słownika) i to w przyszłości będzie dla nas wyzwanie w kontekście obsługi zgłoszeń reklamacyjnych”

– przyznają w Revolucie. Wszyscy muszą używać czatu po angielsku, niestety czasem się gubią, bo przecież nie każdy musi znać język angielski. Z drugiej strony: jeśli aplikacja nie obsługuje klientów w języku polskim, to w zasadzie powinna już przy instalacji informować o tym, iż jest przeznaczona wyłącznie dla anglojęzycznych klientów. Ale to z kolei mogłoby dość mocno ograniczyć zasięg aplikacji.

Czytaj też: Revolut nie taki idealny? Użytkownicy mają duże pretensje do rewolucyjnej aplikacji. A lista niedociągnięć jest długa

Czytaj też: Coś się zmienia? Po raz pierwszy w ogóle nie potrzebowałem Revoluta na wakacjach. Wystarczyły mi dwie karty bankowe. Ale to dlatego, że nie byłem w Rumunii

Czytaj też: Porównanie kart wielowalutowych oferowanych przez banki

Czytaj też: W tych bankach działa e-kantor, który można przypiąć do karty walutowej. Cinkciarz i Walutomat mogą zwijać interes?

Wygląda na to, że Revolut zaczyna być ofiarą własnego sukcesu. Dopóki był aplikacją testowaną przez fanów nowych technologii, nie było takich problemów, wynikających z nieporozumień między człowiekiem i botem. Nie było też tylu transakcji do przetworzenia, więc i błędy zdarzały się rzadziej. Teraz, gdy Revolut zaczyna być powszechnym narzędziem dla podróżników, musi biec wolniej i dbać również o tych klientów, którzy nie zaliczają się do grupy młodych, pięknych i anglojęzycznych.

zdjęcia: Revolut/Pixabay