Cierpienia młodego kredytobiorcy. Gdy bankier zadaje zbyt dużo pytań, ale zapomni zadać tego… najważniejszego. Uważajcie!

Wniosek o kartę kredytową, który mógł pójść lepiej. Bankowcy powinni przeanalizować potrzeby klientów i w odpowiedzi zaoferować optymalny produkt. Niestety często wygląda to tak, jakby analizowali tylko potrzeby… swoje własne. „Konsultantka podsunęła mi do podpisu najwyższy dostępny limit kredytowy” – skarży się pan Jacek. Jak pogodzić wygodę technologiczną z bezpieczeństwem procedur? Sprawdzam!

Jeden ze stałych czytelników „Subiektywnie o Finansach”, nazwijmy go Jackiem (imię zmienione), zasygnalizował mi ostatnio, że wnioski kredytowe w bankach bywają… przekombinowane. Zdziwiony (i chyba zniesmaczony) opisał mi, co go spotkało podczas ubiegania się o kartę kredytową w jednym z polskich banków. A ja uzupełniam to o komentarz i podaję dalej.

Wygoda technologiczna czy upierdliwe pytania?

O co chodzi? Pan Jacek chciał założyć kartę kredytową maXima w Credit Agricole. Skusiła go promocja, w której można było otrzymać 250 zł w bonach do Allegro w zamian za spełnienie w miarę prostych warunków. Konto w Credit Agricole miał założone od dawna, więc spodziewał się przystępnego procesu. Szczególnie że jego wynagrodzenie wpływało właśnie do tego banku, więc nie przewidywał żadnych problemów ze zdolnością kredytową.

Czytelnik otrzymał ofertę promocyjną w aplikacji mobilnej banku i już miał zamawiać kartę, ale coś go podkusiło i przeczytał regulamin. A tam jak byk stało, że… z promocji można skorzystać w placówkach, na infolinii lub na stronie banku. O aplikacji mobilnej nie było ani słowa. Dopytał na czacie i dowiedział się, że faktycznie z promocji nie można skorzystać w aplikacji mobilnej.

To pierwszy sygnał ostrzegawczy – baner w aplikacji mobilnej, który prowadzi do wniosku niezgodnego z regulaminem. Nie wiem, czy bank wykorzystałby ten fakt do niewypłacenia nagrody. Bardzo możliwe, że to zwykłe niedopatrzenie w regulaminie, a czytelnik i tak otrzymałby bony, ale cieszę się, że nie trzeba było tego sprawdzać. Zawsze doceniam osoby, które czytają regulaminy.

Pan Jacek nie poddał się, bo „250 zł piechotą nie chodzi”. Zadzwonił na infolinię i poinformował o chęci założenia karty kredytowej oraz skorzystania z promocji. Bank oczywiście musiał sprawdzić zdolność kredytową, więc konsultantka rozpoczęła żmudny wniosek o kartę kredytową.

„Zadano mi kilkanaście albo nawet kilkadziesiąt pytań o sprawy, o których bank doskonale wie. Imię, nazwisko, adres, e-mail, telefon, numer dowodu osobistego, obywatelstwo i tak dalej”

– relacjonuje czytelnik, który próbował skrócić proces, informując, że bank wszystkie te dane ma w bazie klientów. Nic z tego – musiał wyspowiadać się z wszystkiego. Nie miało znaczenia, że czytelnik jest klientem banku od lat – trzeba było podać adres zamieszkania. Nie miało znaczenia, że dochody wpływają na konto w Credit Agricole – trzeba było samodzielnie wyliczyć średnią z ostatnich trzech miesięcy. I tak dalej.

Niestety nie ma jakiegoś odgórnego, ustawowego wzoru wniosku kredytowego. W rezultacie w wielu bankach takie wnioski faktycznie są bardzo uciążliwe i czasochłonne. Mogę to zrozumieć, jeżeli klient przychodzi z ulicy po produkt kredytowy do nowego banku, ale to co najmniej dziwne, jeżeli mówimy o banku, który doskonale zna swojego klienta. Rozumiem, że banki chcą wykorzystać każdy kontakt z klientem do uaktualnienia danych, ale wszystko powinno mieć jakieś granice.

Tradycyjne banki zdecydowanie mogą uczyć się od nowoczesnych instytucji finansowych, które nie mają placówek. Wniosek o kartę kredytową w takim UniCredit czy Revolucie jest prosty i nie zawiera zbędnych pytań. I chyba już się uczą, bo coraz częściej nawet w dużych bankach wnioski o kartę kredytową są krótsze (ostatnio miło mnie zaskoczył np. krótki wniosek w Millennium Banku).

Czytaj też: Czytelnicy alarmują: ZEN wydaje klientom indywidualnym… karty biznesowe. Co z tego wynika? Nieuczciwa konkurencja?

Wniosek o kartę kredytową. Bo pytać, trzeba umieć

Pan Jacek cierpliwie odpowiadał na te pytania, bo w końcu sam zadzwonił po kartę kredytową i trudno w takiej sytuacji wybrzydzać. Szczególnie gdy na horyzoncie majaczy darmowe 250 zł. Wreszcie konsultantka wygenerowała wniosek w aplikacji mobilnej i poprosiła o podpisanie. Czytelnik, o zgrozo, przeczytał wniosek i trochę się zdziwił. Okazało się, że… a zresztą sami przeczytajcie:

„Na koniec okazało się, że konsultantka nie zadała jednego pytania, które akurat powinna zadać – o limit kredytowy. Ten sobie założyła i to na absurdalnie wysokim poziomie powyżej czterdziestu tysięcy złotych”

– relacjonuje czytelnik, który trochę pofurczał na konsultantkę i poprosił o zmianę kwoty we wniosku. A to wcale nie było takie proste, bo pierwotny limit znalazł się już w systemie. Ostatecznie trzeba było anulować pierwszy wniosek, przygotować kolejny (na szczęście już bez dyktowania adresu) i go podpisać.

„Gdybym pobieżnie nie przeczytał wniosku, to obudziłbym się z zupełnie zbędnym pięciocyfrowym limitem na karcie kredytowej, który na kilka miesięcy zepsułby mi dane w BIK-u. Proszę uczulić czytelników, aby zawsze czytać, co się podpisuje”

– dodaje pan Jacek. Niniejszym uczulam. Niestety z doświadczenia wiem, że bardzo często podpisywanie wniosków bywa wręcz mechaniczne. Sprawy nie ułatwia to, że wnioski składane w aplikacji mobilnej trzeba czytać na małym ekranie. Z drugiej strony, w placówce doradcy klienta rzadko dają czas na zapoznanie się z dokumentacją. Oczywiście – gdy widzą, że ktoś czyta, to – nikomu tego nie zabronią, ale „ułatwiają sprawę”, pokazując od razu, gdzie trzeba podpisać i streszczając dokument w jednym zdaniu. A to przecież podpisujący odpowiada za to, co podpisał.

Inną kwestią jest to, że doradcy w bankach prawdopodobnie mają jakieś procedury, aby „wciskać” nam jak najwyższy limit na kartach kredytowych. Domyślam się, że w niektórych firmach może od tego zależeć nawet premia takiego doradcy. Kiedyś opisywałem, że Citibank (już częściowo przejęty przez VeloBank) oferował jednemu klientowi wyższą kwotę kredytu bez dokumentów dochodowych, ale w przypadku niższej kwoty takie dokumenty trzeba było dostarczyć.

Rzeczywiście, zawsze gdy wypełniam wniosek o kartę kredytową (a trochę ich składam, bo – z uwagi na działalność w Subiektywnie o Finansach – testuję dużo produktów bankowych), to konsultacji proponują mi najwyższy możliwy limit. Nie kojarzę, bym kiedyś usłyszał coś w stylu „może Pan założyć kartę z limitem od 2000 zł”. Raczej pamiętam sformułowania w stylu „dla Pana przygotowaliśmy kartę z limitem w wysokości” i tu zwykle pada kwota pięciocyfrowa.

Nie twierdzę, że w przypadku pana Jacka konsultantka miała niecne zamiary. Być może zwyczajnie przeoczyła takie pytanie. Z drugiej strony, to pytanie jest przecież najważniejsze w całym wniosku. Chyba nie tak powinna wyglądać wzorowa współpraca na linii bank – klient? I to stały klient, który jeszcze chce kupić nowy produkt.

Czytaj też: We Francji najmniej urodzeń od stulecia. Załamała się demografia kraju uważanego za wzór polityki rodzinnej. A w Polsce bez zmian: „Więcej pieniędzy!”

Nie chodzi o to, żeby bić pianę dla samego bicia piany, ale o to, aby pogodzić wygodę technologiczną bezpieczeństwem procedur. Podsumowując tę stosunkowo trywialną interwencję, mam dwa ważne wnioski. W skrócie – wzywamy bankowców do przemyślenia sprawy i proponowania klientom tego, co chcą, bo inaczej skończy się tym, że niektórzy nie będą chcieli niczego.

Pierwszy wniosek kieruję jednak do konsumentów – na Boga (oraz każdy inny Absolut!) czytajcie, co podpisujecie. Zawsze! Banki to instytucje zaufania publicznego, ale… kontrola jest najwyższą formą zaufania. Potem to Wy jesteście odpowiedzialni za to, co podpisaliście. I żadne tłumaczenia, że konsultant mówił, coś innego, nie będą wystarczające.

Bierzcie przykład z pana Jacka z powyższej historii! Rozumiem, że niektóre formularze są długaśne. Ciężko je przeczytać i przetrawić. Do tego występuje presja czasu, a bank i tak przecież nie zmieni zapisów, gdy nam się coś nie spodoba. Ale warto chociaż zweryfikować nasze dane i to, o co wnioskujemy.

Drugą prośbę kieruję za to do bankowców. Uproście swoje procedury i odpowiadajcie na realne procedury klienta. Czyli pytajcie tylko o to, czego nie wiecie oraz proponujcie takie produkty, których klient oczekuje. Za dużo oczekuję? Dajcie znać w komentarzach, co sądzicie na ten temat.

Zdjęcie główne: wygenerowane w Gemini