Wielka migracja i punktów inflacja. Na przenosinach do VeloBanku stracili tysiące złotych. Kto wypłaci rekompensaty uczestnikom PremierMiles?

VeloBank nadal nie uporał się w pełni z przeniesieniem detalicznych klientów Citi Handlowego do swoich systemów informatycznych. O ile jednak błędnie naliczone prowizje, czy bardzo długo „wiszące” w blokadach transakcje kartowe to problem „rozwiązywalny”, o tyle bardzo trudno będzie VeloBankowi zapanować nad wściekłością klientów programu lojalnościowego PremierMiles. Po transferze do VeloBanku ponieśli oni wymierne – liczone nierzadko w tysiącach złotych – straty. Który bank odpowiada za tę katastrofę: Citi Handlowy czy VeloBank?

Sprawa członków programu PremierMiles to kolejny wątek feralnych przenosin klientów detalicznej części Citi Handlowego do VeloBanku. Dopóki głównym problemem był brak dostępu klientów do swoich pieniędzy, niezgodność sald na rachunkach z transakcjami, niewłaściwe działanie kart płatniczych – to, że ktoś nie „widział” na swoim koncie punktów w programie lojalnościowym (lub nie podoba mu się zmiana tego programu na inny), było sprawą „trzeciej kolejności odśnieżania”.

Karty PremierMiles: inflacja punktów po przeniesieniu do VeloBanku

Ale głosów niezadowolenia jest coraz więcej i wydaje się, że są uzasadnione. Nie wiadomo, ilu klientów Citi Handlowego, przeniesionych do VeloBanku korzystało wcześniej z programu PremierMiles (czyli ma karty powiązane z tym programem). Jest pewne, że są wściekli i że tak łatwo nie odpuszczą. Wielu z nich straciło wskutek błędów popełnionych przez Citi Handlowy oraz VeloBank duże pieniądze – czasem kilka, czasem kilkanaście tysięcy złotych.

PremierMiles to program, który jest odpowiednikiem Miles & More, czyli lotniczego programu sojuszu Star Alliance, w którym bierze udział nasz LOT. Za zakupy biletów lotnicznych oraz za same płatności odpowiednią kartą zbiera się punkty, które potem można wymienić na nagrody według odpowiedniego parytetu. Posiadacze kart kredytowych PremierMiles, wydawanych przez Citi Handlowy, zbierali Citi Mile i wymieniali je na mile lub punkty w programach lotniczych British Airways, Air France, Etihad, Qatar Airlines, czy sieci hotelowej Hilton.

Na tym polegała główna korzyść uczestniczenia w tym programie – dostęp do wielu programów lojalnościowych w ramach jednej karty i korzystanie z okazji, które się w nich pojawiały. Za każde 10 zł wydane kartą dostawało się dwie Citi Mile, które można było wymienić na jedną milę w programach lojalnościowych partnerów. Za 20 000 takich mil można było mieć darmowy bilet w renomowanej linii lotniczej. Ale często były organizowane promocje i przelicznik był 2-3 razy lepszy. Albo można było zdobyć niewielkim kosztem upgrade do klasy biznes. Tutaj pisaliśmy więcej o PremierMiles.

Wraz z transferem do VeloBanku posiadaczom kart PremierMiles szczęka opadła aż do samej podłogi. Okazało się bowiem, że ich wypasiony, globalny program lojalnościowy – w którym można było wybrać czy wymienić punkty na zniżkę przy jakichś zakupach czy na korzyści na stronach wielkich linii lotniczych i światowych sieci hoteli – został zamieniony na VeloChwile, czyli lokalny program ze zniżkami do sklepów i wymianą mil na vouchery.

Wielu klientów nie przyjmuje tej zmiany do wiadomości. „Regulamin tego programu był, a będąc precyzyjnym to nadal jest (nie został do tej pory zmieniony ani przez Citi, ani przez Velo) bardzo szczegółowy, wraz z podpunktem który mówi o tym, że nawet zmiana nagród lub partnerów musi być zakomunikowana w terminie dwóch miesięcy przed jej wprowadzeniem. Powinni byli wysłać powiadomienie do klientów w kwietniu, ale najpewniej przeoczyli ten temat w trakcie przygotowań do migracji. Teraz pozostaje pytanie, czy zachowają się w tej sytuacji uczciwie” – pisze jeden z klientów.

CZYTAJ TEŻ:

VeloBank: „jest parytet”. Klienci: „nie tak się umawialiśmy”

VeloBank zadeklarował, że zebrane przez klientów Citi Mile zostaną przeniesione do programu VeloChwile według parytetu 1:1, ale wartość jednych i drugich punktów jest nieporównywalna. Nie da się porównać upgrade’u do klasy biznes w transoceanicznym locie British Airways, czy Qatar Airways na voucher do Empiku. A przed taką zmianą swojej sytuacji stanęli posiadacze karty PremierMiles. Pal licho, że VeloBankowi zajęło tydzień przeniesienie przypisanych klientom punktów. Gorzej, że to nie te punkty…

„Program lojalnościowy dla karty kredytowej Citibank PremierMiles nie może być kontynuowany po stronie VeloBanku w niezmienionej formie, jednak zgromadzone punkty zostaną przeniesione do VeloBanku. Zmieni się możliwość odbioru nagród. Dotychczas mogli Państwo korzystać ze zniżek na zakupy związane z podróżowaniem oraz wymieniać zebrane mile na bilety i pobyty w hotelach. Mile przeniesione do VeloBanku można wymienić w bankowości mobilnej na kody do wykorzystania w programie VeloChwile. Punkty w programie VeloChwile można wymieniać na vouchery podróżnicze (np. na hotele i loty). Dodatkowo w programie VeloChwile zostanie udostępniony nowy program związany z podróżami”

– poinformował VeloBank. Ale to oczywiście ani nie jest spełnienie warunków formalnych koniecznych, by takie zmiany przeprowadzić, ani dobry sposób na udobruchanie klientów. Z punktu widzenia klientów nastąpiła „inflacja punktów” co najmniej dwukrotna, a w porywach nawet czterokrotna. Gdyby banki poinformowały posiadaczy karty PremierMiles o takiej sytuacji, być może zdążyliby wymienić punkty na nagrody. Ale to nie nastąpiło. Duża część klientów obudziła się z rękami… tfu, punktami w nocniku.

„W aplikacji dla karty PremierMiles pojawiła się sekcja „Program PremierMiles” z informacją o niekontynuowaniu programu i ofertą dodania 500 punktów do programu VeloChwile. Na razie nie skorzystałem, bo według mnie regulamin programu PremierMiles obowiązuje i nie przyjmuję do wiadomości jego zamknięcia. Nie można uznać programu VeloChwile za jakiegokolwiek zastępnika PremierMiles. To zupełnie różne programy, zupełnie inny sposób zbierania punktów i zupełnie inne „nagrody”. Z uwagi na to, że bardzo rzadko korzystam z usług partnerów programu, VeloChwile są dla mnie prawie bezwartościowe”

– pisze inny klient. Pytanie brzmi: kto w tym przypadku odpowiada za pokrzywdzenie klientów? Citi Handlowy, który „zapomniał” wypowiedzieć klientom program Premier Miles (a przynajmniej jego warunki), czy też VeloBank, który „zapomniał” w porę pomyśleć o tym, że taki problem może wystąpić i poprosić Citi o stosowną komunikację do klientów? A problem wynikający z tego w wielu przypadkach jest wysokokwotowy.

„Zarówno CitiBank, jaki i VeloBank przed połączeniem wysyłały do klientów informacje, że z punktu widzenia klientów nic nie zmieni się na gorsze, warunki, koszty korzystania z usług pozostaną bez zmiany. Na dzień dzisiejszy utraciłem możliwość wymiany zgromadzonych Citi Mil na karcie PremierMiles. Mile, które do tej pory zgromadziłem, umożliwiały mi zakup biletu lotniczego w klasie biznes na najdłuższym w skali Świata połączeniu lotniczym na trasie Singapur- Nowy Jork (koszt takiego biletu to około 15 000 – 17 000 zł). Ewentualnie zgromadzone Citi Mile mógłbym wymienić na cashback, z którego otrzymałbym ponad 6000 zł”.

Grubo. Może to dla niektórych z Was dziwne, że można uzyskać tak duże ilości punktów lojalnościowych, ale tego typu programy są długoterminową „lokatą lojalności” i w połączeniu z codziennymi transakcjami kartą kredytową – pozwalają w ciągu dwóch lat uzyskać liczbę mil wystarczającą do zakupy biletu lotniczego na krótkiej trasie, a w ciągu trzech-pięciu – na niemal darmowy bilet transoceaniczny.

„O braku możliwości zamiany Citi Mil na bilety lotnicze, ani na cashback po połączeniu z VeloBankiem nie byłem informowany w żaden sposób, a tym bardziej przed połączeniem banków. Poprzez bezprawną i bezumowną zmianę warunków korzystania z Citi Mil poniosłem szkodę w wysokości ponad 15 000 zł (równowartość biletu lotniczego). VeloBank umywa ręce od tej sprawy, nie są w stanie udzielić żadnej konkretnej odpowiedzi”

PremierMiles, czyli największy odlot w historii

To może być problem i dla VeloBanku i dla Citi Handlowego, bo ludzie są naprawdę wściekli, ich straty w wielu przypadkach zauważalne, a oba banki solidarnie wprowadziły ich w błąd twierdząc, że nic w życiu klientów się nie zmieni na gorsze. W tym przypadku obietnica została złamana i nie zdziwię się, jeśli wykwitną z tego jakieś spory prawnicze lub nawet sądowe oraz zainteresowanie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Komisji Nadzoru Finansowego.

Obawiam się, że chowanie głowy przez VeloBank w piasek może nie być najlepszą strategią. Owszem, program PremierMiles prowadził w Polsce Citi Handlowy. I to on powinien pomyśleć co stanie się z jego użytkownikami. Ale z chwilą przejęcia klientów przez VeloBank to na tym banku zaczął spoczywać obowiązek wywiązania się ze zobowiązań podjętych wobec klientów przez poprzednika. Gdyby VeloBank ogłosił zawczasu: „te usługi będziemy kontynuować, a tych nie mamy, więc będziemy zamieniali na nasze” – miałby czyste ręce.

Wiedząc, że program PremierMiles nie będzie mógł być kontynuowany, należałoby wysłać do Citi notę z żądaniem, by wypowiedział klientom dotychczasowe warunki programu. Ci mieliby szansę zareagować. A gdy na to było już za późno, to można było spróbować zawrzeć z Citi Handlowym umowę usługową na kontynuację programu np. przez kwartał, co umożliwiłoby jego stopniowe wygaszanie (np. poprzez wypowiadanie klientom przez VeloBank umów o kartę PremierMiles). Zdecydowano się na najgorsze rozwiązanie: siłowe. Czyli na przeniesienie klientów do innego programu bez uprzedzenia.

CZYTAJ TEŻ:

——————————-

ZAPISZ SIĘ NA NEWSLETTERY

>>> W każdy weekend sam Samcik podsumowuje tydzień wokół Twojego portfela.  Co wydarzenia ostatnich dni oznaczają dla Twoich pieniędzy? Jakie powinieneś wyciągnąć wnioski dla oszczędności? Kliknij i się zapisz.

>>> Newsletter „Subiektywnie o Świ(e)cie i Technologiach” będziesz dostawać na swoją skrzynkę e-mail w każdy czwartek bladym świtem. Będzie to podsumowanie najważniejszych rzeczy, o których musisz wiedzieć ze świata wielkich finansów, banków centralnych, najpotężniejszych korporacji oraz nowych technologii. Kliknij i się zapisz.

——————————

zdjęcie tytułowe: ChrisAram2/Pixabay