UOKiK kazał firmie Play oddać klientom pieniądze. A Play na to...

Okazało się, że firma telekomunikacyjna Play jest mi winna pieniądze. I to już od 2021 r. Po karze, jaką UOKiK nałożył na firmę Play, ta wysłała do klientów – w tym do mnie – korespondencję, z której trudno było cokolwiek wyczytać. Potem się okazało, że czytałem ją… za wolno. Ale i to jest lepsze niż znikająca nadpłata, której pochodzenie jest nieznane. O bałaganie w wielkiej firmie telekomunikacyjnej napisano już wiele, dokładam do tego swoją cegiełkę

Firmy telekomunikacyjne dość często są przedmiotem różnych postępowań dotyczących naruszania praw konsumentów. Przeważnie chodzi o niewłaściwie zakomunikowane podwyżki cen, niewłaściwą jakość świadczonych usług lub utrudnianie klientom rezygnacji z jakichś usług. Pojawiają się też spory dotyczące automatycznego włączania usług, których klienci nie zamówili (albo nie wiedzieli, że je zamówili).

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Przeważnie w przypadku takich procedur firma telekomunikacyjna w zamian za obniżenie kary (lub odstąpienie od jej wymierzenia) wysyła do klientów list z informacją, że przysługuje im rekompensata. Jestem jednym z poszkodowanych klientów. Choć byłem święcie przekonany, że z firmą Play nie mam nic wspólnego, dostałem od nich list. Niestety nie zrozumiałem, o co im chodzi. Play pisze do mnie, że:

„Konsumenci, którzy uiścili w okresie od 17 kwietnia 2016 r. do dnia uprawomocnienia się decyzji RGB-10/ 2018 opłatę określoną w Cenniku, a pobraną w zakresie klauzuli z punktu 1.3 decyzji RGB-10/ 2018, mają prawo do zwrotu tej opłaty.”

Zrozumieliście coś z tego? No właśnie… Rozmawiałem o tym z osobą, która też taki list dostała i miała identyczne problemy ze zrozumieniem, o co właściwie chodzi. Trzeba przyznać, że na stronie głównej Play jest link do tej decyzji UOKiK w całości. Liczy ona dokładnie 95 stron pisanych trudnym, prawniczym żargonem. Obstawiam, że spośród klientów, których to może dotyczyć, nie przeczytał jej dosłownie nikt. A ilu osób to dotyczy?

„Nie udostępniamy publicznie statystyk dotyczących zarówno liczby osób, które zwróciły się do nas w tej sprawie, ani wysokości wypłaconych kwot”

– odpowiedziała mi Ewa Sankowska-Sieniek z biura prasowego Play. A na moje pytanie, czy naprawdę nie dało się tego napisać jakoś po ludzku, tak, żeby dało się to zrozumieć, odpowiedziała tak:

„Do klientów, których dotyczyła decyzja została skierowana korespondencja zawierająca informacje wynikające wprost z decyzji nr RBG-10/2019 zgodnie z wytycznymi i treścią, która musiała pojawić się w korespondencji klienckiej w kształcie wynikającym z praktyki Urzędu w 2019 r.”

Poprosiłem o wskazanie, gdzie w tej decyzji jest wzór takiego pisma, które należało skierować do klientów, ale nie dostałem odpowiedzi. Treść podstawowa pisma być może musiała zawierać „obowiązkowe” elementy. Nie ma jednak żadnych przeciwwskazań, by obok treści obowiązkowej uzupełnić ten urzędowy bełkot o dodatkowe wyjaśnienie. UOKiK też mógłby dopilnować, żeby jego praca była przez ludzi rozumiana.

Walka o zwrot, firmie Play się nie spieszy

W związku z listem otrzymanym od Play skontaktowałem się z infolinią firmy i wysyłałem do niej liczne wiadomości. Dowiedziałem się, że zwrot mi nie przysługuje, gdyż termin składania wniosku o ten zwrot minął 20 stycznia br., a ja zgłosiłem się po tej dacie. Ale nie wiedziałem, z czego ta data wynika, bo w decyzji UOKiK-u nic takiego nie wyczytałem.

„W komunikacji do klientów wskazaliśmy, że konsumenci na podjęcie czynności w celu otrzymania zwrotu mają miesiąc od dnia otrzymania informacji. 28 listopada 2024 r. wysłaliśmy do Pana list w związku z powyższą decyzją UOKiK, a 13 grudnia 2024 r. wysłaliśmy również informację SMS-em”

– przeczytałem w odpowiedzi od Play. A także to, że odmowa zwrotu jest ostateczna. Problem w tym, że tego również nie wyczytałem w decyzji UOKiK-u, wiec po tej „ostatecznej” odpowiedzi… korespondencja w najlepsze trwała nadal. Skąd Play wie, kiedy tę informację otrzymałem. Był to zwykły list, a więc nie było żadnego potwierdzenia odbioru. A Play wie tylko, kiedy pismo zostało wysłane. Zapytałem o to wraz z prośbą o wskazanie czegokolwiek, co potwierdzałoby datę otrzymania przeze mnie listu.

Nie dostałem na to żadnej odpowiedzi. W kolejnej wiadomości Play powtórzył tylko, że data zgłoszenia upłynęła 20 stycznia br. Ale chyba jakiś inny dział w firmie Play uznał, że jednak należy uznać moje roszczenie, bo dostałem na konto bankowe zwrot w wysokości 61,94 zł, „ponieważ zależy nam na dobrych relacjach z Panem” – czytam w uzasadnieniu.

Każdemu może zdarzyć się błąd, ale najważniejsze jest to, jak te błędy się naprawia i jak firmy wychodzą z kłopotliwych sytuacji. Dlatego trudno nie odnieść wrażenia, że w tym wypadku firma robi wiele, żeby zniechęcić klientów do prób dochodzenia swoich praw. Trudna do zrozumienia treść listu i nakładany na klientów termin na skorzystanie z przyznanego prawa do zwrotu – to nie są przyjazne klientom praktyki.

Liczy się oczywiście skala – wielu klientów odpuści i da sobie w związku z tym spokój, na czym Play zaoszczędzi prawdopodobnie sporo pieniędzy. Gdyby było odwrotnie – jakbym ja zalegał jakieś pieniądze firmie Play, ta zrobiłaby wszystko, żebym zapłacił co go grosza i to z odsetkami. W drugą jednak stronę nie działa to w ten sposób.

Ciekawe, że Play przypomniał sobie, że zależy mu na „dobrych relacjach” dopiero po miesiącach korespondencji ze mną. A pracownicy tej firmy robią to w ramach obowiązków służbowych i biorą za to pewnie pieniądze. Klienci na tego typu korespondencję muszą poświęcać swój własny czas i wysiłek, za który nikt im nie zapłaci. Ale również UOKIK-owi średnio się podoba załatwienie tej sprawy. W UOKiK dowiedziałem się, że…

„Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów monitoruje sposób wykonywania decyzji przez operatora. Aktualnie prowadzimy postępowanie wyjaśniające, w ramach którego weryfikujemy zarówno formę przekazania informacji konsumentom (m.in. pisma, SMS-y), jak i działania związane z wypłatą rekompensaty publicznej.”

Nadpłata pojawia się… i znika

To jednak wcale nie koniec moich potyczek z firmą Play. Której przecież tak bardzo zależy na dobrych relacjach z klientami. Otóż podczas mojego pierwszego kontaktu z infolinią tej firmy konsultant poinformował mnie, że na moim koncie jest nadpłata w wysokości okrągłych 7,74 zł. Nie miałem o tym zielonego pojęcia, ale oczywiście postanowiłem to wyjaśnić. Usłyszałem, że nie wiadomo, z czego wynika ta nadpłata. Prawdopodobnie jest to jakaś „resztówka” z czasów, gdy korzystałem z usług kablówki UPC (przejętej przez Play).

Poprosiłem o zwrot tej sumy, najlepiej z odsetkami. Podobnie jak wcześniej, wymieniłem w tej sprawie wiele wiadomości. Najbardziej rozbroiła mnie jedna z wiadomości od konsultanta Playa, który napisał po prostu tak: „Jeśli chodzi o nadpłatę na koncie Play w wysokości 7,74 zł, to bardzo proszę ponownie skontaktować się z nami w tej sprawie”.

Opadła mi szczęka, jak to przeczytałem. Jeżeli korespondujemy w tej sprawie, to dlaczego pracownik Playa po prostu się nią nie zajmie, tylko trzeba się skontaktować z firmą ponownie? Z kolejnego listu dowiedziałem się, że ta nadpłata do moje zaniedbanie, więc chyba nie mam szans na żadne odsetki…

„O nadpłacie poinformowaliśmy Pana mailowo wraz z wystawieniem ostatniej faktury we wrześniu 2021 r. Na fakturze jest informacja o tym, że jeśli nadpłata ma zostać zwrócona na konto bankowe prosimy o kontakt w tej sprawie. Nie otrzymaliśmy żadnego zgłoszenia i dlatego zwrot nie został wykonany.”

Ale chyba tego nie doczekam tego zwrotu, bo oto pojawiła się kolejna zagadka. W ostatniej wiadomości od Playa przeczytałem zdanie, które mnie ponownie zdumiało:

„Saldo na koncie 244xxxx [wykreślenie moje] wynosi 0 zł. Nie ma nadpłaty, o której Pan wspomina.”

Tak samo, jak nie było wiadomo, skąd nadpłata się wzięła, tak też nie wiadomo, co stało się z nią teraz. Ta zagadka czeka jeszcze na swoje rozwiązanie. Może niektórzy z Was uznają, że zachowuję się jak troll i powinienem machnąć ręką na takie drobiazgi, ale… jakoś nie umiem się nie czepiać. Skoro firmy nam nie odpuszczają groszowych zaległości… Ostatecznie dostałem od Play odpowiedź, że „moje zgłoszenie wymaga dodatkowej analizy” i proszą o cierpliwość.

Ale już około godziny po tej wiadomości dostałem kolejną, że ta kwota zostanie mi jednak zwrócona. W ciągu 7 dni. Mimo najszczerszych chęci nie jestem pojąć postępowania Play w tej sprawie. I to na wielu płaszczyznach. Po pierwsze to, że na nadpłata pojawiła się znikąd, potem nagle zniknęła, żeby następnie zostać mi zwróconą (o ile będzie), robi na mnie wrażenie kompletnego chaosu w rozliczaniu należności swoich klientów przez Play.

Po drugie: cały czas rozmawiamy o kwocie 7,74 zł. Obecnie minimalna, urzędowa stawka godzinowa wynosi 30,5 zł, a nie sądzę, żeby w Play zarabiało się tylko tyle. Zatem samo zajmowanie się tą sprawą jest dla operatora telekomunikacyjnego nierentowne. Powinien chcieć sprawę jak najszybciej (i jak najtaniej) zamknąć.

Denerwuje mnie ten bałagan. Wysyłanie bełkotliwych pism, wmawianie mi, że odebrałem pismo po terminie, nadpłata, która nie wiadomo, z czego wynika, ale za to znika. To nie wygląda dobrze. Firmie Play życzę uporządkowania komunikacji z klientami.

——————————-

ZOBACZ NASZE WIDEOROZMOWY I PORADNIKI:

„Subiektywnie o Finansach” jest też na Youtubie. Raz w tygodniu duża rozmowa, a poza tym komentarze i wideofelietony poświęcone Twoim pieniądzom oraz poradniki i zapisy edukacyjnych webinarów. Koniecznie subskrybuj kanał „Subiektywnie o Finansach” na platformie Youtube.

——————————-

POSŁUCHAJ NASZYCH PODCASTÓW:

>>> FST (251): KTO WYGRA WYŚCIG O SZTUCZNĄ INTELIGENCJĘ? Trwa w najlepsze wyścig o dominację na rynku sztucznej inteligencji. Czy na końcu tego wyścigu będzie superinteligencja, która będzie w stanie przejąć nad nami władzę? Na jakim etapie rozwoju są dziś modele językowe sztucznej inteligencji? Czy dziesiątki miliardów dolarów, które zainwestowały wielkie korporacje cyfrowe w rozwój sztucznej inteligencji, kiedykolwiek się zwrócą? Maciej Danielewicz rozmawia z prof. Jakubem Growcem ze Szkoły Głównej Handlowej. Zapraszam do posłuchania!

>>> FST (252): GOSPODARCZA STRATEGIA RZĄDU. CZY LECI Z NAMI PILOT? Specjalne wydanie podcastu „Finansowe Sensacje Tygodnia”, w którym komentujemy nową gospodarczą strategię dla Polski, ogłoszoną w poniedziałek przez premiera Donalda Tuska oraz ministra finansów Andrzeja Domańskiego. Co jest z nią nie tak? Czy leci z nami pilot? I jak powinna wyglądać strategia, dzięki której za 30 lat znów moglibyśmy powiedzieć: „Polska rozwijała się najszybciej w Europie!”. Zapraszam do posłuchania!

>>> FST (247): OBNIŻEK STÓP PROCENTOWYCH NIE BĘDZIE? W najbliższych latach – nie w najbliższym roku, lecz latach! – nie będzie przestrzeni do cięć stóp procentowych banku centralnego – mówi w rozmowie z Maciejem Danielewiczem prof. Joanna Tyrowicz, członkini Rady Polityki Pieniężnej. Inflacja wciąż jest podwyższona, a obecny poziom stóp procentowych – zdaniem prof. Tyrowicz – nie gwarantuje sprowadzenia jej do celu NBP, który wynosi 2,5%. Duża dawka rzetelnej wiedzy od wybitnej ekspertki od polityki pieniężnej i rynku pracy. Warto posłuchać i się czegoś nauczyć. Tu można wysłuchać podcastu.

>>> FST (244): Jak zbudować w Polsce kulturę bezpieczeństwa? Otacza nas coraz więcej sprzętów, urządzeń, technologii. Są coraz bardziej skomplikowane. Coraz większe znaczenie ma przestrzeganie zasad bezpieczeństwa, przepisów, procedur. Jak sprawić, żeby w Polsce kultura bezpieczeństwa była na wyższym poziomie? O tym rozmowa z Pawłem Smolińskim, szefem Departamentu Innowacji i Rozwoju w Urzędzie Dozoru Technicznego.

——————————-

ZAPLANUJ ZAMOŻNOŚĆ Z SAMCIKIEM

Myślisz, że nie masz szans na żywot rentiera? Że masz za mało oszczędności? Że za mało zarabiasz? Że nie umiał(a)byś dobrze ulokować pieniędzy, gdybyś je miał(a)? W tym e-booku pokazuję, że przy odrobinie konsekwencji, pomyślunku i, posiadając dobry plan, niemal każdy może zostać rentierem. Jak bezboleśnie oszczędzać, prosto inwestować i jak już teraz zaplanować swoje rentierstwo – o tym jest ten e-book. Praktyczne rady i wskazówki. Zapraszam do przeczytania – to prosty plan dla Twojej niezależności finansowej. Polecam też trzy inne e-booki: o tym, jak zrobić porządek w domowym budżecie i raz na zawsze wyjść z długów, jak bez podejmowania ryzyka wycisnąć więcej z poduszki finansowej i jak oszczędzać na przyszłość dzieci.

——————————-

SPRAWDŹ SAMCIKOWY RANKING DEPOZYTÓW

Zastanawiasz się, co zrobić z pieniędzmi? W którym banku jest najwyższe oprocentowanie pieniędzy na długo, a w którym na krótko? Który najlepiej zapłaci za nowe środki, a który „w standardzie”? Sprawdź „Okazjomat Samcikowy” – to aktualizowane na bieżąco rankingi lokat, kont oszczędnościowych, a także kont osobistych, rachunków firmowych i kart kredytowych. Wszystkie tabele znajdziesz w zakładce „Rankingi” w „Subiektywnie o Finansach”.