Voucher w prezencie? Bywają kłopoty. Bo on bywa "niepodzielny".

To bardzo często otrzymywany przez nas prezent. Voucher uprawniający do skorzystania z jakiejś usługi. Ale taki voucher w prezencie bywa… konfliktogenny. Wątpliwe praktyki związane z kartami podarunkowymi powoli stają się już bowiem codziennością: kupony się „przeterminowują”, bywają kłopoty z ich wykorzystaniem, a „emitenci” kart podarunkowych nierzadko wrzucają do regulaminów dziwne zapisy. Jakiś czas temu czytelniczka poskarżyła się, że otrzymany przez nią voucher okazał się „niepodzielny”. Czy powinien być „podzielny”?

Dostałeś (dostałaś) voucher w prezencie? Przed skorzystaniem z niego warto sprawdzić jak działa. Kilkukrotnie w ostatnim czasie w „Subiektywnie o Finansach’ opisywaliśmy przypadki niekorzystnych dla klientów praktyk dotyczących kart podarunkowych, kuponów, voucherów. Czytamy niezgodne z prawem konsumenckim i interesem konsumenta regulaminy i włosy dęba nam stają. Klienci załamują ręce, ale trudno przecież iść do sądu z powodu vouchera wartego np. 100 zł.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Niedawno udało nam się wywalczyć „ożywienie” vouchera, który – według jego emitenta – wygasł. Posiadacz nie był w stanie z niego skorzystać, więc został na lodzie. Po dłuższej walce udało się odwrócić niekorzystną sytuację. Gorzej mają się posiadacze voucherów na wakacje od platformy Erli. Ta sprawa może się skończyć w sądzie. Podobno obowiązek realizacji voucherów przeszedł na inną spółkę.

Najbardziej denerwującą praktyką jest wygaszanie kuponów, w których „zamknięto” możliwość skorzystania z jakichś usług lub możliwość zrobienia zakupów. Są już wyroki sądowe, które kwestionują takie postępowanie wystawców voucherów.

Czytaj też o sądowym sporze o kartę prezentową: dostałeś ją od pracodawcy (premia świąteczna!) albo znalazłeś pod choinką? Karta podarunkowa z ograniczonym terminem ważności. Do kogo pisać reklamację?

Czytaj też: Karta podarunkowa od pracodawcy wygasła. Czy to stracone pieniądze? Do kogo pisać reklamację? Czy to przywłaszczenie naszych pieniędzy?

Jednorazowe pieniądze na karcie podarunkowej. Jak to możliwe?

W Poznaniu znajduje się kilka konceptów gastronomicznych i usługowych, które należą do jednego właściciela i mają wspólną kadrę zarządzającą. Jedna z naszych czytelniczek pani Olga otrzymała od swojej mamy kartę podarunkową o wartości 500 zł do wykorzystania w jednym z lokali.

Voucher do restauracji został podarowany jako prezent gwiazdkowy, jednak przez kilka miesięcy nie został zrealizowany. Przed planowanym wykorzystaniem pani Olga zwróciła się do usługodawcy drogą mailową z pytaniem o regulamin korzystania z voucherów – na stronie internetowej sieci Młyńska 12 (to był „emitent” vouchera) nie znalazła żadnych informacji na ten temat. W odpowiedzi uzyskała informację, że karta podarunkowa działa we wszystkich konceptach należących do sieci.

Po pewnym czasie czytelniczka zarezerwowała stolik w restauracji The Time. Drogą mailową poinformowała obsługę, że za obiad zapłaci voucherem. Problemy zaczęły pojawiać się jednak w trakcie płatności. Rachunek wyniósł grubo poniżej 500 zł, czyli wartości vouchera. Ale kelner najzwyczajniej w świecie zabrał voucher i… sobie poszedł. Według czytelniczki nie wystawił żadnego paragonu fiskalnego ani potwierdzenia opłacenia posiłku. Pani Olga postanowiła skontaktować się mailowo z usługodawcą i zapytać jaka kwota pozostała jej do wykorzystania. W odpowiedzi sieć poinformowała, że voucher powinien być wykorzystany w całości podczas jednej wizyty.

Ta informacja była dla czytelniczki sporym zaskoczeniem, gdyż podczas kilku kontaktów z usługodawcą (zarówno mailowo, podczas rezerwacji, jak i podczas wizyty) nie została o tym fakcie poinformowana. Sieć, powołując się na swój wewnętrzny regulamin, nie chciała zwrócić czytelniczce reszty pieniędzy – ani za pośrednictwem vouchera, ani w gotówce.

Pani Olga postanowiła więc zwrócić się o pomoc do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), który potwierdził, że prawo stoi po jej stronie – jako konsumentka powinna być poinformowana o warunkach korzystania z voucherów, a w przypadku niewykorzystania pełnej kwoty powinna otrzymać zwrot pozostałych środków. Jednakże, by dochodzić swoich praw, konieczne byłoby wniesienie sprawy do sądu, co wiązałoby się z kosztami przewyższającymi kwotę sporu (ta wynosi 150-200 zł).

Voucher w prezencie. Jak go można wykorzystać? Co mówi prawo?

Zapisy regulaminów mówiące o przemijalności środków lub ich jednorazowej funkcjonalności mogą być wątpliwe w perspektywie zasady ekwiwalentności świadczeń obowiązującej w polskim prawie. Chodzi o to, że świadczenia stron umowy powinny być równoważne, czyli odpowiadać sobie pod względem wartości. W dużym uproszczeniu jedna strona powinna otrzymać coś o wartości ekwiwalentnej do tego, co daje drugiej stronie.

Stanowisko to potwierdzają sądy, klasyfikując nieekwiwalentne warunki korzystania z usługi (a więc np. płacisz voucherem wartym 500 zł, ale dostajesz usługi cennikowo warte 300 zł) jako „niezgodne z dobrymi obyczajami oraz naruszające interes konsumenta”. Poniżej komentarz jednego z pracowników UOKiK do sytuacji pani Olgi:

„Obecne stanowisko sądów jest takie, że bony i karty podarunkowe zawierają zdeponowane w sposób specyficzny środki pieniężne. W konsekwencji kartę podarunkową traktuje się jak umowę, w ramach której sprzedawca zobowiązuje się do wykonania nieokreślonego świadczenia o określonej wartości.Sprzedawca zobowiązany jest wydać produkty o wartości wskazanej w bonie. Sprzedawca nie może uchylać się od realizacji tego obowiązku, wskazując na konieczność realizacji bonu w określonym terminie. Jeżeli bon traci ważność, sprzedawca powinien zwrócić środki zdeponowane na bonie. Wskazana okoliczność wynika analogicznie z orzeczenia Sądu Rejonowego w Słupsku w sprawie o sygn. akt: I C 3865/19”

Poniżej również fragment pisma Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Warszawie (dotyczący niemal analogicznej sytuacji):

„Miejski Rzecznik Konsumentów wskazuje, iż niezrealizowanie umowy i związany z tym przypadek oznacza de facto zatrzymanie przez przedsiębiorcę przedpłaconych przez Konsumentkę środków. Jeśli ze strony przedsiębiorcy nie ma świadczenia ekwiwalentnego, to naruszone są interesy Konsumentki. Przedsiębiorca otrzymał środki, nie wykonując umowy. Świadczenie, które otrzymał przedsiębiorca, nie odpowiada świadczeniu należnemu. Konsumentka powinna więc żądać zwrotu kwoty, która nie została zrealizowana w ramach niewykonanej usługi i pomimo to została na podstawie przedpłaty zatrzymana przez przedsiębiorcę”

Przypadek, na który powołują się eksperci, dotyczył kart podarunkowych w sieci Empik. Sąd Rejonowy w Słupsku wówczas stwierdził, iż „niezgodna z dobrym obyczajem” jest zasada, że pieniądze z karty podarunkowej po jakimś czasie przepadają – nie mówiąc już nawet o jednorazowej funkcjonalności środków.

W orzeczeniu Sąd Rejonowy w Słupsku (sygn. akt I C 3865/19) uznał, że taka konstrukcja kart podarunkowych nie tylko narusza, ale wręcz całkowicie pomija interes konsumenta. Wyraźnie stwierdzono, że postanowienia regulaminu decydujące o „ograniczonej przydatności” zapisanych na karcie pieniędzy są niezgodne z dobrymi obyczajami, a co za tym idzie – nie są wiążące dla konsumenta.

Kontrowersyjny regulamin kontra kupon

Walcząc w interesie pani Olgi, postanowiłem skontaktować się z siecią poznańskich restauracji. Na tym etapie – muszę przyznać – pozytywnie się zaskoczyłem. Z rozmów z pracownikami kadry zarządzającej wynikało, że sieć skłonna jest zaangażować się i rozwiązać konflikt polubownie. Zostałem poproszony o przesłanie opisu sprawy na mail oraz o podanie kontaktu do czytelniczki.

Wydawało się, że wszystko jest na dobrej drodze, ale decyzję menedżmentu zmienił sam szef sieci. Dowiedziałem się od niego, że polityka korzystania z voucherów opublikowana była na stronie internetowej restauracji The Time, w której przebywała pani Olga. A to, że klientka nie zapoznała się z tym regulaminem, jest już wyłącznie jej winą. Przeanalizowałem ten regulamin i doszedłem do wniosku, że niektóre jest zapisy są – delikatnie mówiąc – niepasujące do obecnych standardów dotyczących ochrony praw konsumentów. Z regulaminu dowiadujemy się bowiem, że:

„Voucher może być zrealizowany częściowo w jednym punkcie, a następnie w drugim i kolejnym, jednakże w jednym, tym samym dniu” (…). Przy realizacji vouchera Użytkownikowi nie przysługuje prawo otrzymania reszty, gdy wartość świadczonej Usługi jest niższa niż wartość nominalna vouchera. Użytkownik zobowiązany jest do zapłaty różnicy ceny gotówką, kartą płatniczą lub innym środkiem płatniczym, gdy wartość świadczonej Usługi jest wyższa niż aktualna wartość nominalna bonu”

Jak należy czytać ten regulamin? Jeśli nasze zamówienie warte jest mniej niż wartość karty podarunkowej – reszty nie dostajemy, a nasze pieniądze przepadają, ale… jeśli zamówienie warte jest więcej, niż mamy na voucherze, to sieć przyznaje sobie prawo do żądania dopłaty. Regulamin niestety potwierdza również, że pani Olga mogła nie otrzymać paragonu:

„Tym samym osoba wykorzystująca Voucher nie otrzymuje paragonu za wykorzystanie, może jednak w czasie trwania usługi otrzymać na życzenie informację ustną, jaka kwota pozostała jeszcze do wykorzystania celem dobrania produktów do opłaconej kwoty Vouchera”

Zapytałem kadrę zarządzającą Młyńską 12, czy podziela opinię, że regulamin nie respektuje zasady ekwiwalentności świadczeń, a w konsekwencji narusza lub nawet pomija interes konsumenta (przez co nie jest dla niego wiążący). Zadałem również kilka pytań dotyczących korespondencji pani Olgi z recepcją Młyńskiej 12, bowiem nasza czytelniczka wówczas wprost spytała, czy są jakieś ograniczenia w zastosowaniu bonu.

Jednodniowa możliwość wykorzystania bonu jest ewidentnie „ograniczeniem”, o które pytała klientka – wszystko wskazuje na to, że informacji jej nie udzielono (a w każdym razie nie ma na do dowodu). Konieczne byłoby chociaż poinformowanie osoby płacącej za posiłek (np. za pośrednictwem kelnera lub menedżera restauracji), że resztę karty podarunkowej może wykorzystać jedynie do końca dnia – tego według pani Olgi również nie zrobiono.

Voucher w prezencie „niepodzielny”?

Zapytałem o wspomniane wyżej kwestie, ale dyrekcja sieci poinformowała mnie, że… powinienem przemyśleć wszelkie działania mogące naruszać dobro spółki. Jednak w korespondencji mój rozmówca zadeklarował, że sieć ceni sobie zadowolenie klientów, więc sprawa ma szansę zakończyć się polubownie i korzystnie dla klientki.

„Skoro już Pani pofatygowała się do Pana, wyjdziemy z inicjatywą i w tej kwestii zrobimy wyjątek. Zależy nam na każdym gościu nawet tym, który nie czyta regulaminu. Zapraszamy Panią do jednej z naszych restauracji, gdzie udzielimy rabatu na dowolny posiłek np. w formie obiadu, w ramach dobrych obyczajów, na co Pan się powołuje.”

Jak potoczyła się ta sytuacja dalej? Czy moja czytelniczka otrzymała wspomniany w wiadomości rabat? W tej chwili nic mi na ten temat nie wiadomo, ale jestem dobrej myśli, bowiem ani ze strony sieci restauracji, ani ze strony klientki nie otrzymałem już żadnej wiadomości. Zapytałem też, czy sieć zamierza wprowadzić jakieś zmiany w swoim regulaminie. Otrzymałem ogólnikową odpowiedź: jeśli będzie taka potrzeba, to owszem.

Jak postępować w sytuacji, gdy otrzymany w prezencie voucher nie „zadziała”? Dobrym rozwiązaniem jest zgłoszenie się do lokalnego Miejskiego Rzecznika Konsumentów z prośbą o pomoc lub choćby o radę. Jak zauważyliśmy po sprawie z platformą Superprezenty.pl, może być on bardzo skuteczny. W piśmie do rzecznika należy opisać całą sytuację, dołączyć dokumenty potwierdzające zakup oraz korespondencję z firmą. Voucher w prezencie powinien być traktowany jako ekwiwalent gotówki.

——————————-

ZACIĄGNIJ WRESZCIE ODWRÓCONY KREDYT ŚWIĄTECZNY!

——————————-

ZAPISZ SIĘ NA NASZE NEWSLETTERY

>>> W każdy weekend sam Samcik podsumowuje tydzień wokół Twojego portfela. Co wydarzenia ostatnich dni oznaczają dla Twoich pieniędzy? Jakie powinieneś wyciągnąć wnioski dla oszczędności? Kliknij i się zapisz.

>>> Newsletter „Subiektywnie o Świ(e)cie i Technologiach” będziesz dostawać na swoją skrzynkę e-mail w każdy czwartek bladym świtem. Będzie to podsumowanie najważniejszych rzeczy, o których musisz wiedzieć ze świata wielkich finansów, banków centralnych, najpotężniejszych korporacji oraz nowych technologii. Kliknij i się zapisz.

——————————

POSŁUCHAJ TEŻ PODCASTU „FINANSOWE SENSACJE TYGODNIA”

Posłuchaj rozmowy z Sebastianem Buczkiem: Inwestować w Amerykę czy raczej obstawiać jej problemy pod rządami Donalda Trumpa? Polskie akcje są tak tanie, że grzech ich nie kupować, czy też przeciwnie – muszą być tanie, bo ciąży na nich grzech? Inwestowanie w obligacje ma większy sens na polskim, lokalnym rynku czy raczej obstawiać amerykańskie lub zachodnioeuropejskie obligacje? Gdzie stopy procentowe (a przede wszystkim ich spadek) dadzą najwięcej zarobić?