Pan Dariusz już ponad dwa miesiące czeka na zwrot prowizji kredytowej. „Odpowiemy, ale nie wiemy kiedy, bo… koronawirus”. A co z prawem o reklamacjach?

Bank lub SKOK muszą odpowiedzieć na reklamację klienta w ciągu 30 dni, a gdy sprawa jest naprawdę skomplikowana, ten okres można wydłużyć o kolejny miesiąc. Czy instytucje finansowe mogą manipulować ustawowymi terminami odpowiedzi na reklamacje powołując się na epidemię koronawirusa?

We wrześniu ubiegłego roku TSUE rozstrzygnął toczący się wiele lat spór między klientami a bankami. Orzekł, że jeśli klient spłaca kredyt przed terminem, bank powinien zwrócić mu proporcjonalnie część zapłaconej prowizji. Wcześniej banki upierały się, że zwrot prowizji się nie należy, bo nie jest ona powiązana z okresem kredytowania.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Większość banków zaczęła rozliczać się z klientami z prowizji. Rzecz dotyczy kredytów udzielonych po 18 grudnia 2011 r., bo wówczas weszła w życie ustawa o kredycie konsumenckim zawierająca kontrowersyjny zapis. Ale kilka banków (m.in. Santander i Citi Handlowy) uważa, że zwrot należy się tylko wtedy, jeśli kredyt zostanie spłacony przed terminem już po wrześniowym wyroku TSUE.

W tej sprawie cały czas przychodzi do nas wiele próśb o interwencję i pomoc w odzyskaniu pieniędzy. Niestety, banki są nieugięte, ale sytuacja nie jest beznadziejna. Wiem, że praktykom banków przygląda się UOKiK i Rzecznik Finansowy.

Prawo do reklamacji tylko na papierze?

Ale „nieugięte banki” to niejedyny problem związany ze zwrotem prowizji. Skarżycie się też na sposób obliczania zwrotu. Choć UOKiK i Rzecznik Finansowy jasno wskazują, jak powinna być obliczona kwota zwrotu (metoda liniowa), to niektóre banki są w tej kwestii niezwykle kreatywne. Liczą tak, by oddać jak najmniej.

Kolejny problem to czas rozpatrywania reklamacji. Banki zwracają prowizję na podstawie wniosku klienta lub reklamacji. Standardowo bank ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. Jeśli się nie wyrobi, przyjmuje się, że reklamacja jest rozpatrzona po myśli klienta. Problem w tym, że klienci często nie wiedzą, jak obliczyć zwrot, niektórzy nie mają już „kredytowych papierów”, bo pożyczki spłacili kilka lat temu. A skoro w reklamacji klient nie sprecyzował wartości roszczenia, to nawet po przekroczeniu ustawowego terminu rozpatrywania reklamacji właściwie nic nie zyskuje.

W reklamacyjnych przepisach jest jeszcze pewna furtka. Bank może wydłużyć okres rozpatrywania reklamacji o kolejne 30 dni, jeśli sprawa jest skomplikowana i jej analiza wymaga więcej czasu. Tylko o tym przedłużeniu trzeba klienta poinformować zanim upłynie pierwotny termin na odpowiedź.

Koronawirus pretekstem do omijania prawa

Wygląda na to, że niektóre instytucje finansowe z koronawirusa uczyniły sobie dobry pretekst do przedłużania biegu reklamacji. Nie można zaprzeczyć, że w ostatnich tygodniach w bankach i SKOK-ach sporo się działo. Z powodu pandemii bankowcy musieli np. przygotować procedury, żeby zacząć przyjmować od firm wnioski o wsparcie w ramach tzw. tarczy finansowej. Wiele z nich przestawiło procesy tak, by więcej spraw klienci mogli załatwić zdalnie. Przykładem może być np. możliwość aktualizacji danych klienta wyłącznie w bankowości elektronicznej. Wcześniej z taką sprawą trzeba było pofatygować się do oddziału.

Instytucje finansowe uruchomiły też wakacje kredytowe, czyli możliwość odroczenia o trzy lub sześć miesięcy spłaty rat kredytowych, przyspieszyły prace nad podwyższeniem do 100 zł limitu transakcji kartowych niewymagających podawania kodu PIN.

Sporo się więc w bankach i SKOK-ach dzieje, a trzeba pamiętać, że spiętrzenie nowych zadań odbywa się w niecodziennej sytuacji, bo część pracowników przeszła na pracę zdalną. A część z nich w ogóle nie pracuje, bo opiekuje się dziećmi. Dlatego jeśli coś w obsłudze szwankuje, trzeba wziąć poprawkę na koronawirusa i spojrzeć na bankowców przychylniejszym okiem. Pytanie tylko, gdzie leży granica naszej cierpliwości i wyrozumiałości.

Przeczytaj też: Bank BNP Paribas chce, by jego klienci nie przychodzili do oddziałów po gotówkę. Czy 10-złotowa opłata zachęci do korzystania z bankomatów i wpłatomatów?

Przeczytaj też: Przelew bankowy = twój głos. Jak przeprowadzić wybory, żeby były tajne, równe, bezpośrednie i bezpieczne? Oni twierdzą, że mają na to patent: system bankowy

Klient: czekam już ponad miesiąc i nic

W sprawie przeciągania reklamacji dostaję ostatnio sporo listów. Pan Jerzy pyta:

„Jaki jest termin na odpowiedź banku, w tym wypadku Santander Banku, na wniosek złożony telefonicznie, o zwrot prowizji od wcześniejszego spłacenia kredytu? Ja złożyłem wniosek 28 lutego i do tej pory nie mam odpowiedzi”

Żalicie się nie tylko na banki, ale też na SKOK-i. Pani Sylwia wieki temu, bo 24 lutego złożyła wniosek o zwrot prowizji od kredytów spłaconych przed terminem w Kasie Stefczyka. O koronawirusie w Polsce było już coraz głośniej, ale rząd zaczął „zamrażać” gospodarkę dopiero w połowie marca.

„Po 30 dniach dostałam pismo, że potrzebują więcej czasu, a dziś, czyli 27 kwietnia, otrzymałam pismo, że z powodu koronawirusa potrzebują jeszcze więcej czasu na rozpatrzenie wniosku. Trochę to śmieszne, bo sytuacja z koronowirusem zadziała się dużo później niż data złożenia przeze mnie wniosku. Zresztą w czym koronawirus przeszkadza? Nawet zdalnie pracując pracownicy SKOK-u mają dostęp do dokumentów”

– pisze pani Sylwia.

Skomplikowana sprawa, potem koronawirus

Również pan Dariusz skarży się na praktyki tej Kasy. Wniosek o zwrot prowizji związany z wcześniejszą spłatą złożył w Kasie Stefczyka 21 lutego 2020 r., 23 marca SKOK wysłał pismo z następującą informacją:

„(…) Zrealizowanie sprawy w terminie 30 dni było niemożliwe z uwagi na konieczność jej szczegółowego zbadania oraz zebrania potrzebnych informacji. Powyższe jest niezbędne do zakończenia procesu obsługi odnotowanego zgłoszenia. Odpowiedź zostanie przez Kasę Stefczyka przedstawiona w drodze odrębnej korespondencji, w terminie nieprzekraczającym 60 dni od dnia wpływu sprawy”

Czy SKOK dotrzymał słowa? Zamiast informacji na temat rozliczenia prowizji, mniej więcej miesiąc później pan Dariusz dostał kolejne pismo (datowane na 20 kwietnia 2020 r.). Kasa powołuje się na rozporządzenie Ministra Zdrowia z 13 marca o wprowadzeniu w Polsce stanu zagrożenia epidemicznego oraz z 20 marca o wprowadzeniu stanu epidemii.

„(…) Kasa Stefczyka podjęła działania, aby zminimalizować ryzyko dalszego rozprzestrzeniania się koronawirusa COVID-19. Działania te wiążą się między innymi z wprowadzeniem pracy zdalnej w Centrali Kasy Stefczyka, co powoduje, że nie wszystkie zobowiązania mogą zostać wykonane terminowo”

– czytam w piśmie Kasy. Pisząc „zobowiązania”, Kasa Stefczyka ma na myśli m.in. ustawę z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji. Kiedy pan Dariusz dowie się, co ze zwrotem prowizji? Kasa napisała, że udzieli odpowiedzi „w najbliższym możliwym terminie”.

Na moje oko Kasa Stefczyka w sprawie pana Dariusza kilka razy „połamała” przepisy. W pierwszym piśmie poinformowała, że nie wyrobiła się z odpowiedzią w ciągu 30 dni „z uwagi na konieczność jej szczegółowego zbadania oraz zebrania potrzebnych informacji”. Ale czy tak powinno brzmieć uzasadnienie przedłużenia rozpatrywania reklamacji? Wydaje mi się, że jest zbyt ogólne.

Art. 7 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji mówi, że bank lub SKOK przedłużając termin musi: wyjaśnić przyczynę opóźnienia, wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy oraz określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Przeczytaj też: Widmo bezrobocia zagląda w oczy nie tylko kredytobiorcom. Jak pomagać milionom Polaków, którzy wynajmują lub najmują mieszkania?

Przeczytaj też: Banki już każą nam dopłacać do oszczędności! Uważajcie zwłaszcza na konta oszczędnościowe przy niskim „osadzie”. Na cenzurowanym m.in. klienci PKO BP

W drugim liście SKOK powołuje się na epidemię, która zdezorganizowała pracę centrali. To jest konkretna okoliczność, która – moim zdaniem – uprawnia instytucję finansową do przedłużenia biegu reklamacji. Tyle, że ustawa wyraźnie mówi, że w sumie rozpatrywanie reklamacji musi zamknąć się w 60 dniach. A tymczasem czytam, że SKOK tak naprawdę nie wie, kiedy udzieli informacji.

Moim zdaniem, branża finansowa, jeśli spodziewa się, że przez pandemię koronawirusa nie jest w stanie sprostać ustawowym obowiązkom (w tym przypadku przepisom o reklamacjach) powinna użyć swoich wpływów, by w antykryzysowej specustawie pojawił się zapis wydłużający okres rozpatrywania reklamacji na czas pandemii. Tak się nie stało, zatem – przypomnę – obowiązuje zasada: 30 dni na rozpatrzenie reklamacji, 60 dni w nadzwyczajnej i wyjaśnionej klientowi sytuacji. I ani dnia dłużej.

Źródło zdjęcia: Pixabay