Zwrot pieniędzy za rezerwację: ponad pół roku bojów z właścicielem „apartamentu”, platformą Booking.com i bankiem. Jaki wynik?

Pani Jadwiga przez ponad pół roku walczyła o zwrot pieniędzy za rezerwację dokonaną na Booking.com. Najpierw odmówiła platforma rezerwacyjna, potem bank. Ale nasza bohaterka nie odpuszczała. Jaki jest zaskakujący finał tej historii? Warto walczyć do końca

Tego artykułu możesz również posłuchać w naszym kanale podcastowym. Czyta Maciej Samcik

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

O blaskach i cieniach platform rezerwacyjnych było już na „Subiektywnie o Finansach” nie raz i nie dwa. Z jednej strony są tutaj niekiedy niższe ceny („hurtowe”) niż przy zakupie bezpośrednim, z drugiej strony – znacznie większy wybór niż w systemach poszczególnych sieci hotelowych, a z trzeciej – są tam nie tylko oferty hoteli, ale też apartamentów i pensjonatów. Często też wygoda i przyzwyczajenie do jednego, przewidywalnego standardu przeglądania, rezerwowania i płacenia. Plus programy lojalnościowe – nie trzeba się trzymać konkretnej marki hotelowej, żeby zbierać punkty i rabaty.

Ciemna strona oczywiście wynika z prostego faktu, że pośrednik jest tylko pośrednikiem. W sieciach hotelowych znacznie łatwiej ugrać upgrade, late checkout i inne udogodnienia, jeśli nie jest się klientem „od pośrednika”. A jeśli coś pójdzie nie tak, to może się zdarzyć, że będziemy odsyłani od Annasza do Kajfasza, bo w tym biznesie znacznie chętniej dzielą się zyskami niż kłopotami.

Zwrot pieniędzy za rezerwację na Booking.com: pani Jadwiga w pułapce?

Moja czytelniczka znalazła się po ciemnej stronie tej rzeczywistości. W czerwcu zeszłego roku zamówiła, przy pomocy Booking.com, pobyt w jednym z warszawskich obiektów. Nie był to hotel, lecz mieszkanie do wynajęcia położone przy ul. Nowolipki. Pobyt miał być czterodniowy, a miejsce – luksusowe. Pani Jadwiga zapłaciła kartą kredytową 1066 zł (jak łatwo policzyć – ponad 350 zł za dobę) i oczekiwała dnia przyjazdu, spodziewając się najlepszego.

„Szukałam nowego mieszkania w centrum Warszawy z wysoką oceną wśród wynajmujących. Na Booking.com obiekt ma opinie znakomite, a jego opis brzmiał: nowe mieszkanie w Centrum Warszawy, położone na cichym i zielonym Muranowie. W opisie pojawiało się też słowo „apartament”, co wskazywało na wysoki standard wynajmowanego obiektu.”

Gdy nadeszła pora i pani Jadwiga przyjechała do Warszawy, oprócz niej samej pojawiło się w „apartamencie” rozczarowanie. Apartament okazał się bowiem mieszkaniem przyzwoitej, ale nie najwyższej jakości. Cóż, zresztą cena na to wskazywała, ale pani Jadwiga najwyraźniej myślała, że „ustrzeliła” okazję:

„Gdy zobaczyłam budynek, w którym znajdował się mój „apartament”, już poczułam, że zostałam oszukana, ponieważ w opisie było nowe mieszkanie, a blok dość zużyty. Klatka schodowa była stara, w mieszkaniu wyczuwalny był zapach kurzu i śmierdziało. A gdy podeszłam do okna w salonie, aby je otworzyć, zobaczyłam brudną dziurawą firankę i czarne od brudu okno. Sofa budziła obrzydzenie, cała w plamach niewiadomego pochodzenia. W łazience używane już kosmetyki z drogerii bez dozowników.”

Pani Jadwiga postanowiła niezwłocznie zadzwonić do właściciela. Właściciel o brytyjsko brzmiącym nazwisku nie odebrał, trzeba było prowadzić z nim korespondencję poprzez SMS-y. Początkowo zresztą po angielsku, co było o tyle trudne, że pani Jadwiga tym językiem nie włada. W opisie obiektu zaznaczone było, że właściciele porozumiewają się w języku polskim, angielskim i chińskim, ale najwyraźniej polski nie był na pierwszym miejscu pod względem ważności.

„Hi, I am sorry you felt that way and our apartment didn’t meet your expectations. Honestly, we host many guests since years and it was the first time we receive such feedback. if you choose not to continue your stay, you can cancel it on booking and i will cooperate with you fully. No problem. Sorry I need to type in english because my wife is polish and she is not around now.”

Pani Jadwiga nie zrozumiała, ale właściciel kolejne komunikaty przepuszczał już przez translator. Jest mu bardzo przykro, jest zaskoczony i zaoferował odwołanie rezerwacji oraz pełną chęć współpracy w celu odzyskania przez panią Jadwigę pieniędzy. Cóż, jak to mówią – shit happens. Grunt, że po drugiej stronie jest wola współpracy. Przynajmniej pozornie, bo okazało się, że anulowanie rezerwacji nie było najlepszym pomysłem:

„Uwierzyłam słowom tego pana i anulowałam rezerwację, bo chciałam jak najszybciej opuścić to brudne mieszkanie i odzyskać moje pieniądze. Chciałam również dać możliwość właścicielowi na wynajęcie ponowne mieszkania osobom, którym może takie warunki nie przeszkadzają. Jednakże po anulowaniu rezerwacji właściciel już przestał być skory do współpracy i pomocy, a moje anulowanie zostało potraktowane tak, jakby z mojej winy rezerwacja została odwołana. Właściciel, udając miłego i skorego do współpracy, nakłonił mnie do anulowania rezerwacji, dobrze wiedząc, że zgodnie z polityką Booking.com nie będzie przysługiwał mi zwrot zapłaconej kwoty, o czym mnie nie poinformował, a taki obowiązek miał”

– opowiada pani Jadwiga. Straty były duże, bo trzeba było na cito wynająć inne lokum (co pochłonęło 1300 zł), wydać pieniądze na taksówkę, ponownie kupić bilety na wydarzenie, na które – z powodu całego zamieszania – pani Jadwiga nie dotarła, a potem jeszcze przebukować podróż powrotną z Warszawy.

„Centrum Obsługi Klienta Booking.com argumentuje, że właściciel obiektu ma same dobre opinie i nigdy nie było sygnałów, że jest inaczej. Przeanalizowałam na Booking.com opinie o obiekcie i okazało się, że mimo iż ma status „wyjątkowy” i punktację 9,0, to wśród dobrych opinii są też negatywne. Niestety, są ukryte głęboko, a Booking.com wyświetla na samej górze tylko te pozytywne.”

Pani Jadwiga liczyła jednak, że sprawa zakończy się pozytywnie, bo właściciel obiecał jej „pełną współpracę”. Ale nie wywiązał się z tego, co sam zadeklarował i nie przelał pieniędzy. Pani Jadwiga znów napisała do Centrum Obsługi Klienta pytanie, kiedy otrzyma zwrot. Dostała najpierw odpowiedź, że ma czekać, bo pieniądze najpierw dostanie Booking.com i dopiero on prześle je do pani Jadwigi, a potem…

„Uprzejmie informujemy, że anulowali Państwo rezerwację samodzielnie online po zameldowaniu, akceptując warunki anulacji. Niestety nie udało się Państwu udowodnić zastanych warunków w obiekcie. Nie przesłali Państwo np. zdjęć obiektu.”

Pani Jadwiga dostała zwrot w wysokości… 40 zł. Wnioskowała do Booking.com o udostępnienie danych wynajmującego, ale Booking.com odmówił, pozostawiając tylko możliwość kontaktu poprzez platformę, na której właściciel jej nie odpisuje. Reklamacja w Booking.com została ostatecznie odrzucona, więc pani Jadwiga chwyciła się ostatniej deski ratunku – procedury chargeback.

Czytaj też: Pułapka na Booking.com? Jak odwołać klientowi nocleg w ostatniej chwili i mieć czyste ręce. Nie dajcie się tak podejść na wakacjach!

Czytaj też: Rezerwacja przez Booking.com wyszła taniej niż rezerwacja przez Booking.com… ze zwrotem w wysokości 4%. Jak to możliwe?

Czytaj też: Przez spóźniony samolot pani Anna nie zdążyła się zameldować w apartamencie. Przepadła kasa za… pięć dni pobytu! Co na to Booking.com?

Czytaj też: Rezerwujesz hotele na portalach takich jak Booking.com? I myślisz, że zawsze oszczędzasz? Cztery bolesne przygody

A może chargeback pomoże?

Sprawa trwała już wtedy ponad pięć miesięcy, ale – chwalić Boga oraz każdy inny Absolut – pani Jadwiga zapłaciła kartą, więc w przypadku, gdy usługa opłacona kredytówką nie została wykonana, przysługuje jej zwrot. Niestety tutaj pojawiły się kolejne przeszkody. Bank-wydawca karty (VeloBank) po kilku tygodniach od przesłania roszczenia, udzielił wykrętnej, lecz negatywnej odpowiedzi:

„Aktualnie nie mamy podstaw, żeby uznać Pani reklamację, która dotyczy transakcji z 25.06.2022 r. Nasze stanowisko może jednak ulec zmianie. Aby rozpatrzyć Pani zgłoszenie, musimy uzyskać od agenta rozliczeniowego informacje na temat kwestionowanej transakcji. Wystąpiliśmy już z takim zapytaniem. Niestety, zgodnie z prawem organizacje płatnicze mają więcej czasu niż my na rozpatrzenie tych zgłoszeń. Do dzisiaj nie otrzymaliśmy niezbędnych informacji.”

A więc: jest niedobrze, lecz nie beznadziejnie. Beznadziejnie zrobiło się dopiero wtedy, gdy przyszła z banku ostateczna odmowa. Zdaniem banku sprawa została załatwiona na linii Booking.com – pani Jadwiga.

„Nie mamy podstaw, żeby zwrócić Pani kwotę 1026 zł za transakcję z 25.06.2022 r. W zgłoszeniu poinformowała nas Pani, że 25.06.2022 r. wykonała Pani transakcję na kwotę 1066,00 zł. Następnie anulowała Pani rezerwację, a usługodawca zwrócił tylko 40 zł. Skontaktowaliśmy się z usługodawcą, aby wyjaśnić sprawę. Usługodawca nie uznał Pani reklamacji i przysłał dokumenty dotyczące transakcji. Prosimy, aby zapoznała się Pani z załączonymi dokumentami. Jeżeli będzie Pani nadal podtrzymywała reklamację, to prosimy, aby: opisała Pani swoje stanowisko w tej sprawie oraz odniosła się do załączonych dokumentów.”

Do odpowiedzi dołączony został jeden załącznik w języku angielskim, którego pani Jadwiga się nie uczyła. To dokument dotyczący transakcji, który wygląda na potwierdzenie rezerwacji i odwołanie rezerwacji. I nic więcej! A pani Jadwiga przesłała do banku 23 strony wyjaśnień, do których nikt się nie odniósł.

Po dwóch odrzuconych reklamacjach pani Jadwiga postanowiła jeszcze raz się zmobilizować i powalczyć o zwrot pieniędzy za rezerwację. Przesłała bankowi informację, że fakt, iż anulowała rezerwację, wynikał jedynie z wprowadzenia ją w błąd przez właściciela miejscówki. Przesłała też screenshoty z korespondencją z właścicielem. Szanse wyglądały na małe, bo przecież dwie odrzucone reklamacje przez Booking.com, dwie przez bank… A tymczasem:

„Dziś dostałam informację, że moje odwołanie zostało rozpatrzone pozytywnie i dostałam już zwrot całej kwoty. Mogą się oczywiście Państwo posłużyć moją historią, może to komuś pomoże w nierównej walce z Booking.com z wykorzystaniem procedury chargeback, pozdrawiam serdecznie, Jadwiga.”

Osiem miesięcy walki o zwrot pieniędzy za rezerwację na Booking.com, cztery reklamacje, żeby odzyskać nieco ponad 1000 zł. Stracony czas (który można było przeznaczyć na coś bardziej produktywnego, np. zarobić jakieś pieniądze), stracone kilkaset złotych w związku z koniecznością wynajęcia innego miejsca, przemieszczania się po mieście oraz opóźnionego powrotu. Czy to powinno tak wyglądać? Z dobrych wiadomości: udało się odzyskać pieniądze, a cierpliwość i waleczność została nagrodzona. Wyciągnijcie wnioski!

————

ZAPISZ SIĘ NA NASZE NEWSLETTERY:

>>> Nie przegap nowych tekstów z „Subiektywnie o Finansach” i korzystaj ze specjalnych porad Macieja Samcika na kryzysowe czasy – zapisz się na weekendowy newsletter Maćka Samcika i bądźmy w kontakcie! W każdą sobotę lub niedzielę dostaniesz e-mailem najnowsze porady dla Twojego portfela.

>>> Zapisz się też na nasz „powszedni”, poranny newsletter „Subiektywnie o świ(e)cie” – przy porannej kawie przeczytasz wszystkie najważniejsze wieści dla Twojego portfela, starannie wyselekcjonowane i luksusowo podane przez Macieja Danielewicza i ekipę „Subiektywnie o Finansach”.

————