Wypożyczasz samochód, jedziesz na wakacje. A po powrocie wypożyczalnia nalicza ci kilka tysięcy złotych kary. „To oni się pomylili, nie ja!” – oskarża klient

Wypożyczasz samochód bez limitu kilometrów i z możliwością wyjazdu za granicę. Wracasz, zwracasz bolid i oczekujesz, że wypożyczalnia odda ci kaucję. Pracownik wypożyczalni potwierdza, że tak się stanie. A kilka dni później otrzymujesz informację, że… kaucja jest zajęta, a ty masz jeszcze dopłacić kilka tysięcy złotych. Pułapka?

Wypożyczaliście kiedykolwiek samochód? Jeśli tak, to doskonale wiecie, jak stresujące jest dopełnianie formalności z tym związanych. Własnym podpisem trzeba potwierdzić, że zwrócimy auto bez żadnej rysy. Musimy potwierdzić parametry techniczne wypożyczanego samochodu, których nie jesteśmy w stanie zweryfikować. Godzimy się na mnóstwo ewentualnych dopłat (np. za zbyt wiele przejechanych kilometrów, za dodatkowego kierowcę).

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Jesteśmy też namawiani na auto wyższej klasy w promocji, a także na bardziej wypasiony pakiet ubezpieczeniowy (będący w istocie dodatkową marżą sprzedawcy). Straszą nas, że jak nie dopłacimy za ubezpieczenie – np. drugie tyle, co za wypożyczenie auta – to będziemy musieli zapłacić kilka tysięcy euro za ewentualne uszkodzenie auta. Musimy się wreszcie zgodzić na pobranie przez wypożyczalnię kaucji na wypadek, gdyby coś poszło nie tak.

Z własnego doświadczenia wiem, że im bardziej renomowana (czytaj: droższa) wypożyczalnia, tym mniejsze ryzyko pułapki wynikającej z „krzywych” zapisów umowy, bądź złej woli wypożyczalni, której celem jest wyciśnięcie z każdego wynajmu jak najwięcej kasy, więc interpretuje umowę na swoją korzyść. Choć oczywiście zdarzają się przypadki, w których nawet klienci renomowanych wypożyczalni są traktowani po macoszemu.

Pan Łukasz wypożyczył na prawie dwa tygodnie samochód w firmie Carnet, czyli u znanego pośrednika w wynajmie samochodowym. A konkretnie była to Kia Sportage, zaś cel wyprawy – wypoczynkowy (rodzinne wakacje). Pan Łukasz zadbał o możliwość korzystania z samochodu bez limitu kilometrów. Wyjazd był do Włoch, a wypożyczalnia została poinformowana o tym, że auto będzie używane poza krajem i pobrała za to dodatkową opłatę.

Pan Łukasz zgłosił się po odbiór samochodu na gdańskim lotnisku i zapłacił 1579 zł za 12-dniowy wynajem. Przyznajmy – dobra cena, tylko nieco ponad 130 zł za dobę. Wypożyczalnia zablokowała też kaucję w wysokości 3250 zł na karcie kredytowej klienta.

„Nie zostały mi przedstawione żadne dokumenty, regulaminy ani pokazany pojazd. Musiałem go samodzielnie odebrać z parkingu niedaleko lotniska. Pojazd wyglądał jednak na nowy, więc nie miałem uwag, które musiałbym gdzieś zgłaszać. Wyruszyłem na wakacje. W trakcie wyjazdu kilkukrotnie kontaktowałem się z wypożyczalnią. Przedłużyłem najem o kolejną dobę oraz zamówiłem usługę sprzątania pojazdu po jego oddaniu. Po oddaniu samochodu czekałem na zwrot zablokowanej kaucji na karcie kredytowej”

– opowiada pan Łukasz. Ale zamiast tego spotkała go bardzo przykra niespodzianka. Zablokowana kwota (3250 zł) została całkowicie zdjęta przez wypożyczalnię, a na e-mail klienta trafiła faktura (nota obciążeniowa) na kwotę… 5000 zł. Faktura została opisana jako „przekroczenie terminu przeglądu technicznego pojazdu — utrata gwarancji do rezerwacji”.

Początkowo pan Łukasz był przekonany, że to jakiś błąd, więc pełen dobrych przeczuć zadzwonił na infolinię wypożyczalni, aby wyjaśnić sprawę. I rzeczywiście – na to z początku wyglądało. Pracowniczka wypożyczalni poinformowała, że sytuacja powstała w wyniku błędu po stronie wypożyczalni. Owszem, termin przeglądu został przekroczony, ale w momencie, gdy klient wypożycza samochód na dłużej, powinien dostać takie auto, któremu nie „grozi” utrata gwarancji z powodu przekroczenia terminu gwarancyjnego przeglądu.

Pani z firmy wynajmującej auta poprosiła o napisanie reklamacji i zapewniła, że to tylko formalność. Okazało się, że jest wręcz przeciwnie. W odpowiedzi na piśmie, która nadeszła kilka dni później, pan Łukasz otrzymał odpowiedź, że jego reklamacja została rozpatrzona pozytywnie, ponieważ w regulaminie wypożyczalni znajduje się zapis o odpowiedzialności osoby użytkującej samochód za terminowe wykonywanie przeglądów gwarancyjnych.

„Skąd miałbym w ogóle wiedzieć, że taki przegląd jest obowiązkowy? Nie otrzymałem takiej informacji ani od pracownika wypożyczalni podczas odbioru pojazdu, ani podczas rozmów telefonicznych z infolinią wypożyczalni w trakcie trwania najmu. Nie było również żadnego komunikatu w tej sprawie w samochodzie. Pierwszy raz o obowiązku dokonania przeglądu dowiedziałem się z noty obciążeniowej”

– pisze do mnie pan Łukasz. Czy podczas wynajmu samochodu z możliwością użytkowania go bez limitu kilometrów klient w ogóle powinien przejmować się takimi kwestiami? Formalnie leżą one przecież w gestii właściciela samochodu. Poza tym klient wyjechał tym samochodem za granicę, a przegląd należałoby wykonać w Polsce. Tu się nic nie składa! Firma Carnet rzeczywiście ma w regulaminie zapis, który przerzuca na klienta odpowiedzialność za pilnowanie przeglądów.

„Najemca przyjmuje do wiadomości konieczność wykonania we własnym zakresie przeglądu okresowego wynikającego ze wskazań licznika kilometrów, wskazań wyświetlanych przez system pojazdu lub instrukcjami otrzymanymi przez pracownika Wynajmującego. Do obowiązków Najemcy należy respektowanie wskazań wyświetlanych przez system pojazdu, takich jak: kontrolowanie interwałów przeglądowych, umówienie się i podstawienie pojazdu do dowolnego autoryzowanego serwisu producenta oraz poinformowanie Wynajmującego o wybranym serwisie i terminie przeglądu”

– tak brzmi zapis regulaminu wypożyczalni. Czy wpisywanie takich rzeczy do regulaminu jest zgodne z prawem i czy jest sensowne? Zapytałem o to przedstawicielkę innej firmy wynajmującej samochody, nie przekazując jej zbyt wielu szczegółów sprawy – powiedziałem tylko, że badam spór między wypożyczalnią samochodów, a jej klientem.

„Terminowe wykonywanie przeglądów okresowych jest kluczowe przede wszystkim z punktu widzenia gwarancji. Auto, które nie jest regularnie i terminowo serwisowane traci na wartości. Zgodnie z typowymi regulaminami usługi wynajmu, klient zobowiązany jest do dochowania należytej staranności w eksploatacji pojazdu, terminowego dokonywania przeglądów technicznych, zgodnie z przepisami prawa oraz z instrukcjami, zaleceniami i zasadami gwarancyjnymi producenta pojazdu oraz producentów dodatkowego wyposażenia. Czyli innymi słowy, klient ma obowiązek stawiać się na przeglądy, które warunkują utrzymanie gwarancji oraz potwierdzają, że auto jest w stanie technicznym nadającym się do jazdy”

Czy w takiej sytuacji wypożyczalnia powinna poinformować klienta o tym, że samochód w czasie trwania umowy powinien być poddany przeglądowi? Moja rozmówczyni twierdzi, że tak:

„Są różnego typu systemy powiadamiania o tym, że zbliża się czas serwisowania lub, że pora umówić się na wymianę opon – np. w formie SMS-a wysłanego do klienta. Firmy starają dość agresywnie o tym przypominać klientom, aby nie ignorowali oni zbliżających się terminów przeglądów (ze względu na opisane wyżej konsekwencje). Jeśli chodzi o umawianie wizyt w serwisie – może się to odbywać przez dedykowaną infolinię lub przez panel klienta w aplikacji”

– mówi moja rozmówczyni. I dodaje, że w ramach usługi wynajmu firma będąca właścicielem pojazdu pokrywa koszty serwisowania pojazdu czy wymiany opon. Oczywiście pod warunkiem, że klient ma taką umowę. Bo na rynku są też rozwiązania hybrydowe – np. wynajem bez serwisowania. Wtedy klient ma coś pośredniego między leasingiem a wynajmem. Co do zasady jednak w interesie firmy wynajmującej samochód jest dbanie o to, żeby klient nie zapomniał o serwisowaniu auta:

„Z takiego powodu auto może stracić gwarancję, a tego żadna firma wynajmująca samochody nie lubi. Te konsekwencje będą zależały od regulaminu usługi, ale z pewnością będą one dotkliwe – może to być utrata kaucji, jakaś opłata lub też zastosowanie zasady, że w przypadku niestawienia się w terminie na przegląd okresowy w serwisie, klient pokryje wszelkie koszty, jakie będą z tego wynikać (np. związane z utratą gwarancji). Firmy wynajmujące starają się w tym aspekcie edukować klientów, przypominać o obowiązkowych serwisach, bo dla obu stron jest to lepsze. Nie sądzę, aby ktoś to celowo ukrywał”

– mówi moja rozmówczyni. A jednak… wygląda na to, że w tym przypadku ktoś zaniedbał sprawdzenia tego oraz nie wdrożył procedury poinformowania klienta (co owocowałoby zmianą samochodu, bo wykonanie przeglądu za granicą nie byłoby i tak technicznie możliwe).

„Podczas najmu nie otrzymałem żadnej informacji serwisowej na wyświetlaczu samochodu. Nie otrzymałem również żadnych informacji od jakiegokolwiek pracownika wypożyczalni w tym zakresie. Nie mogłem więc, bez posiadania świadomości takiego badania, zrealizować go. Po prostu nie jest to możliwe”

– pisze pan Łukasz. I załącza zdjęcie z tablicy rozdzielczej samochodu, wykonane przez samą wypożyczalnię (wysłane do klienta później, jako załącznik do dokumentu zdania pojazdu), który przedstawia wyświetlacz samochodu bez jakiejkolwiek informacji o konieczności wykonania przeglądu.

Informacja o konieczności wykonania przeglądu znalazła się natomiast w protokole wydania pojazdu. Klient twierdzi, że protokół ten nigdy nie został mu pokazany, a jedynie jego kopię dostał na e-maila w formie zahasłowanej. W protokole wydania pojazdu znajduje się następująca informacja: „Następny przegląd techniczny z wymianą oleju przy 27 807 km / 2023-12-05 lub według wskazania komputera pokładowego”.

Jednak protokół wydania pojazdu nie jest (zgodnie z regulaminem wypożyczalni) miejscem, w którym powinna znajdować się informacja dla klienta dotycząca przeglądu. Zgodnie z regulaminem te miejsca to: wskazania licznika kilometrów, wskazania wyświetlacza przez system pojazdu lub instrukcja od pracownika Wynajmującego. Protokół wydania pojazdu nie jest więc uwzględniony jako dokument będący w tym przypadku miejscem odpowiednim do przekazania takiej informacji.

Jest sporo przesłanek wskazujących na to, że pracownicy wypożyczalni zaniedbali swoich obowiązków. Wskaźnik licznika kilometrów w dniu odbioru auta wynosił 23 600 km. Trasa do centralnych Włoch z Gdańska wynosi 2000 km w jedną stronę, razem z powrotem – 4000 km. Nie licząc dodatkowych podróży na terenie Włoch. Przebieg, jaki pozostał do przeglądu, wynosił tylko 4207 km, co oznacza, iż była bardzo mała szansa, że klient będzie miał możliwość wykonania przeglądu zgodnie z warunkami najmu po powrocie do kraju (nawet gdyby o tym obowiązku wiedział).

„Żądam, aby wypożyczalnia Carnet natychmiastowo wycofała notę obciążeniową oraz zwróciła pobrane z karty kredytowej fundusze. Konsument nie może zostać ukarany za błędne decyzje pracowników wypożyczalni, które nie są również zgodne z ich własnym regulaminem. Kara naliczona jest niezasadnie i powinna zostać natychmiastowo cofnięta. Jako że nie ona zgodna z regulaminem świadczonych usług, zajętą kwotę należy uznać za niezgodne z prawem przywłaszczenie mienia”

– kończy swoją historię pan Łukasz. Co na to wypożyczalnia? Poprosiłem o wyjaśnienia przedstawicieli firmy Carnet, ale nie wyglądali na skorych do współpracy, bo wysłali krótką informację o treści zbliżonej do „odwal się pan”, a konkretnie, że nie udzielą mi informacji, bo nie jestem stroną sporu. Myślałem, że może przynajmniej przydałby się jakiś niezależny arbiter, bo sprawa może reputacyjnie uderzyć w wypożyczalnię i to byłoby przykre.

Nikt nie lubi współpracować z firmą, która tylko czyha na błąd, zastawia pułapki, wpisuje do umów kruczki i wykorzystuje każdą okazję, by klienta ogolić. Takie firmy bardzo często tracą klientów. Skoro nie udało mi się porozumieć z przedstawicielami firmy Carnet w sposób niepubliczny, zapraszam ich tą drogą do wytłumaczenia się, przedstawienia swojego stanowiska, pokazania dokumentów. Oczywiście, nie mam pewności czy znam wszystkie okoliczności sprawy, bo relacja i dokumenty pochodzą tylko od jednej strony, druga zamknęła się w sobie.

A jeśli to był błąd pracownika – po prostu, droga wypożyczalnio, zwróćcie kasę. Nie zbankrutujecie od tego, a straty wynikające z faktu, że bardzo dużo ludzi w kraju będzie się bało robić z Wami interesy – mogą być poważniejsze. Błędy zdarzają się najlepszym, dwutygodniowy najem to pewnie nie jest najbardziej typowa umowa, a 2000 km pozostałe do przeglądu to dość dużo, więc niedopatrzenie nie jest tak całkiem niezrozumiałe. Ważne, żeby nie przerzucać takich błędów na klienta, bo to nieuczciwe.

Czytaj też: Preautoryzacja karty w hotelu lub wypożyczalni samochodów podczas zagranicznego urlopu? Jak nie dać się złapać w finansową pułapkę? Radzimy!

Zobacz też: Powrót wypożyczonym autem z Zakopanego. Serwis: auto nie nadaje się do jazdy. Wypożyczalnia: jedź śmiało! Koszt: 600 zł

Zerknij również: Banki odmawiają klientom kart kredytowych. Pan Jarosław się obawia: „czy w podróży da się przeżyć bez kredytówki?”. No właśnie, da się?

ODPOWIEDŹ CARNET:

Po kilku tygodniach od publikacji artykułu otrzymałem odpowiedź firmy Carnet (firma twierdzi, że wcześniej nie mogła mi odpowiedzieć, gdyż nie jestem stroną sporu. Firma poczuła się zwolniona z konieczności ochrony danych klienta po publikacji artykułu, w którym pan Łukasz sam upublicznił te okoliczności. Poniżej obszerne fragmenty odpowiedzi Carnet, pozostawiam je Waszej – Czytelników – ocenie:

„Opisana sytuacja jest wynikiem utraty gwarancji na samochód w związku z niewykonaniem przeglądu technicznego zgodnie z wymaganiami producenta. To producent określa, w jakim terminie lub po przejechaniu jakiej ilości kilometrów należy dokonać przeglądu technicznego w ASO, aby warunki gwarancji cały czas obowiązywały. Wydaje się oczywiste dla wszystkich, że utrata gwarancji, w szczególności w przypadku nowego pojazdu, oznacza bardzo duży spadek jego wartości. Tym bardziej że w przypadku wynajętego samochodu – KIA Sportage – jest to aż 7 letnia gwarancja.

Wynajęty pojazd był praktycznie nowy – użytkowano go dopiero od 6 miesięcy. Niezwłocznie po jego zwrocie i stwierdzeniu przekroczenia limitów kilometrów wykonaliśmy przegląd pojazdu. Zwróciliśmy się także do KIA Polska z prośbą o przywrócenie gwarancji – przekroczenie względem wymagań producenta wynosiło w tym wypadku tylko 896 km. Wielu producentów samochodów wprowadza w ramach gwarancji granice tolerancji, które nie powodują utraty uprawnień  Pomimo naszych wniosków i argumentacji producent odmówił przywrócenia gwarancji na silnik w wynajętym pojeździe. Tym samym pojazd utracił definitywnie gwarancję.

Na podstawie odmownej decyzji firmy KIA Polska ostatecznie obciążyliśmy Najemcę opłatą za utratę gwarancji. W naszej ocenie wymaga przy tym podkreślenia fakt, że szkoda poniesiona przez Spółkę w związku z całą tą sytuacją jest znacznie wyższa niż kwota jaką obciążyliśmy Najemcę. Gdyby przy tym producent samochodu przychylił się do naszej prośby, to ani Spółka ani Najemca, ani de facto producent, nie ponieśliby żadnych dodatkowych szkód ani kosztów.

Wynajęto pojazd, któremu pozostało do przeglądu 4.200 km. To dużo, biorąc pod uwagę, że w tym wypadku trzeba wykonywać go w cyklu 15.000 km. Najemca pokonał wynajętym samochodem ponad 5.100 km, co jest ponadprzeciętnym wynikiem przy najmach o zbliżonym okresie trwania (12 dni). To prawda, że Najemca informował Spółkę, że będzie korzystał z samochodu poza granicami Polski. Proszę jednak pamiętać, że nie mamy informacji od Najemcy, do jakiej miejscowości się udaje, ani jak intensywną podróż planuje. Nie jesteśmy w stanie przewidzieć wszystkich planów osoby korzystającej z pojazdu.

Spółka posiada oczywiście wewnętrzne procedury dotyczące wykonywania przeglądów technicznych. Gdy przebieg danego pojazdu zbliża się do przebiegu wskazanego przez producenta, wstrzymywana jest możliwości jego wynajęcia klientom i wykonywany jest przegląd. Systemowo ustalony jest limit, poniżej którego pojazd nie powinien zostać wynajęty – przy czy przy wynajmach krajowych limit ten jest niższy, przy wynajmach zagranicznych wyższy. Nie możemy jednak wykluczyć sytuacji, w której najemca będzie korzystał z pojazdu na tyle intensywnie lub na tyle długo, że limit kilometrów może zostać przekroczony w trakcie najmu.

Na taką okoliczność zostały właśnie wprowadzone odpowiednie postanowienia w Ogólnych Warunkach Najmu Pojazdu zobowiązujące najemcę do podjęcia działań w celu wykonania przeglądu. Z tego też względu w protokole wydania pojazdu wskazujemy wprost informację, kiedy należy wykonać następny przegląd – wyraźną czerwoną czcionką.

Bardzo dużą rolę w całym procesie odgrywają przy tym wskazania komputera pokładowego. W przypadku samochodów KIA Sportage zawsze wyświetla on informację o konieczności wykonania przeglądu na 500 km przed osiągnięciem wskazanego limitu. Informacja ta utrzymuje się na ekranie przez pewien czas, a następnie pojawia się ponownie przy każdym uruchomieniu pojazdu, aż do wykonania przeglądu. Tak było także w opisywanym przypadku. Informacja ta została jednak zignorowana przez Najemcę.

W opisanym przypadku Najemca miał dokładną informację o limicie kilometrów, w jakim należy wykonać przegląd – było to wskazane wprost w protokole wydania pojazdu, a komputer pokładowy wskazywał mu obowiązek wykonania takiego przeglądu – informacja ta pojawiała się z odpowiednim wyprzedzeniem. Wszystkie te informacje zostały przez niego zignorowane. Wystarczył jeden telefon do nas, a problem z przekroczeniem limitu kilometrów w ogóle by nie powstał. Tym bardziej że Najemca w trakcie najmu kilkukrotnie kontaktował się z nami.

Wykupienie najmu bez limitu kilometrów w żaden sposób nie zwalnia z odpowiedzialności za pojazd. Brak limitu kilometrów w żaden sposób nie oznacza, że pojazd może być użytkowany wbrew zasadom opisanym w Ogólnych Warunkach Najmu Pojazdu, jak i z naruszeniem wskazań komputera pokładowego oraz wymagań producenta. Oznacza jedynie, że nie ma górnej granicy kilometrów, po której może być naliczona dodatkowa opłata za każdy przejechany kilometr. W żaden sposób nie może oznaczać takiego użytkowania pojazdu, który powoduje utratę praw z gwarancji.

Wszystkie powyższe okoliczności spowodowały, że uznaliśmy obciążenie Najemcy za zasadne. Wszelkie zarzuty dotyczące zastawiania pułapki, czy golenia klienta, jakie pojawiły się w artykule są  naszym zdaniem, nieprawdziwe i krzywdzące, czy wręcz godzące w naszą renomę. Każdy najemca otrzymuje od nas komplet dokumentów. Każdorazowo wskazujemy bardzo dokładnie i czytelnie o tym, kiedy należy wykonać przegląd pojazdu, jakie działania podjąć. W przypadku pojazdów KIA także komputer pokładowy każdorazowo informuje użytkownika o konieczności wykonania przeglądu.

Mamy nadzieję, że przedstawione powyżej okoliczności pozwolą lepiej zrozumieć nasze działania oraz zrewidować dość jednostronne stanowisko wyrażone w artykule. Na koniec pragniemy podkreślić, że naszym celem jest zakończenie tej sprawy na drodze polubownej. Oczywiście idealnym rozwiązaniem dla wszystkich wydaje się sytuacja, w której KIA Polska przywraca gwarancje na silnik w pojeździe. Ze swojej strony możemy zobowiązać się, że wystąpimy ponownie o taką decyzję. Jeżeli ta decyzja producenta się nie zmieni, skontaktujemy się z panem Łukaszem i zaoferujemy polubowne załatwienie sprawy, o ile oczywiście będzie zainteresowany naszą propozycją”

List podpisała Klaudia Dyl, specjalista ds. jakości i reklamacji w Carnet.

zdjęcie tytułowe: Obi-pixel7-propix/Unsplash