Wielkanoc: marzenie o bankowym miłosierdziu. I o ziarnach kawowych

Większość z nas w najbliższych dniach będzie obchodzić Wielkanoc, a to święta wyjątkowe, bo wiążące się z odkupieniem grzechów, przebaczaniem win i ogólnie z miłosierdziem wobec bliźnich. Czy klient banku to też bliźni? Chyba tak, nawet jeśli czasem grzeszy nie zapłaconą w terminie ratą bądź naciąganiem reguł gry.

Bank oczywiście nie może być nadmiernie miłosierny dla klientów, bo musiałby wtedy przestać być hojny dla swoich akcjonariuszy i nie miałby z czego wypłacać im dywidendy. Między miłosierdziem dla klientów, a hojnością dla akcjonariuszy często występuje sprzeczność, ale równie często jest tak, że dobrze potraktowany klient w krótkim terminie oznacza dla banku mniejszy zarobek, ale w długim terminie – większy.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Odnoszę wrażenie, że problem z takim pojmowaniem relacji z klientami ma ostatnio bank Citi Handlowy, który znalazł się na wojnie z częścią swoich własnych klientów – tych, którzy jednocześnie są użytkownikami aplikacji Revolut. Bankowcy nie lubią Revoluta, bo pomaga omijać spread przy wymianie walut, płatnościach zagranicznych oraz wypłatach z bankomatu. Ale Citi znielubił Revoluta szczególnie. I wprowadził prowizję w wysokości 8% od przelewów z karty kredytowej Citi do aplikacji Revolut.

Citi wyszedł z założenia, że karty kredytowe nie służą do takich operacji (bo klient, mając już pieniądze w Revolucie, może np. wypłacić gotówkę z bankomatu i cieszyć się darmowym przez ponad 50 dni kredytem gotówkowym) i że to bank ma prawo decydować jak klient może wydawać jego pieniądze (bo na „kredytówce” są pieniądze banku).

Prowizja w wysokości 8% została formalnie wprowadzona rok temu, ale bank zaczął ją surowo egzekwować dopiero przed miesiącem. Wcześniej wysłał do niektórych klientów SMS-a w tej sprawie. Niektórzy klienci z tych niektórych go nie zrozumieli, niektórzy w ogóle nie dostali. A bank od chwili wysłania tej „przypominajki” zaczął golić wszystkich klientów prowizjami. Niemiłosiernie wysokimi. Niektórzy klienci – zapewne ci wykorzystujący Revoluta jako kantor walutowy na dużą skalę – zapłacili po kilkaset złotych.

Od tego się zaczęło: Banki zaczynają tępić konkurenta? Klienci oburzeni. „Zaczęli nagle pobierać co najmniej 10 zł prowizji za doładowanie konta Revolut”. Co się dzieje?

Czytaj też: Podpiąłeś kredytówkę do Revoluta? To grzech. „Bank naliczył mi 6400 zł prowizji za przelew!”. Ale czy dobrze poinformował o tym, że tę prowizję zaczyna naliczać?

Czytaj też: Kto ma rację w sporze uzytkowników Revoluta z Citibankiem? Co powinno się stać z prowizjami za doładowania?

Reklamacje – o ile mi wiadomo – bank odrzuca, podobnie jak odwołania od reklamacji i odwołania od odwołań. Być może są jakieś wyjątki (oby, w interesie banku na pewno nie leży ich ujawnianie, bo miłosierdziem nie należy się chwalić, to zmniejsza jego moc), ale z listów od klientów, które do mnie docierają wynika taki obraz, że bank tak samo traktuje „przypadkowe” ofiary, które miały pecha doładowac Revoluta kilkoma tysiącami złotych przed zagranicznym wyjazdem, jak i klientów-„cwaniaków”, naciągających reguły na dużą skalę.

Niemiłosiernie wysokie prowizje i brak miłosierdzia bankowego skłania niektórych klientów do kroków radykalnych. Nie wiem czy było celem banku zmniejszanie bazy klientów, ale wydaje mi się, że utraty przynajmniej niektórych z nich bank mógłby pożałować. Napisał jeden z nich:

„Wczoraj zamknąłem wszystkie konta i zrezygnowałem z kart w Citi. 20 lat u nich byłem, zarobili na mnie i moich transakcjach chyba sporo, a połasili się na 100 zł prowizji za przelew do Revoluta. SMS-a o prowizji nie dostałem, bo nie używam go często. W banku tłumaczyli, iż było zagrożenie, że mógłbym gotówkę z karty Revolut pobrać, a przy korzystaniu z karty kredytowej to niezgodne z regułami. Jasne, jestem też potencjalnym gwałcicielem, mordercą i złodziejem. A jakoś policja nie zatrzymuje mnie prewencyjnie i nie wlepia mi mandatów”

Wygląda na to, że bank mógłby okazać miłosierdzie w stosunku do klienta, który przez 20 lat korzystał z jego produktów – w tym konta osobistego, konta oszczędnościowego, karty debetowej i karty kredytowej – a zgrzeszył jedynie przelaniem 1200 zł na Revoluta, by płacić taniej za granicą, korzystając de facto z pieniędzy z karty kredytowej. Gdyby płacił za granicą kartą kredytową Citi, skończyłoby się 6-procentową prowizją. A więc klient nie chciał okradać swojego banku, po prostu chciał zachowywać się rozsądnie.

Miłosierdzie nie zostało mu okazane, nawet przed świętami wielkanocnymi. Przy okazji klienta zirytowała jeszcze 10-złotowa opłata za przelew między jednym zamykanym kontem (oszczędnościowym), a drugim (osobistym, tylko z niego można wyprowadzić pieniądze „na zwenątrz”). Taka opłata dotyczy drugiego i kolejnych transferów z konta osobistego w ciągu jednego miesiąca.

Prowizja ta nie odbiega od rynkowych standardów, ale klient nie może zrozumieć dlaczego ma płacić za przesuwanie pieniędzy między dwoma kiepsko oprocentowanymi bądź nie oprocentowanymi w ogóle własnymi rachunkami. Ta prowizja też jest niemiłosiernie wysoka.

„I na koniec dwie humoreski z wczorajszej wizyty w oddziale Citi. Bankomat walutowy nie wypłaca gotówki bo „mu się pieniądze skończyły”. Proszą, by przejść do stanowiska obsługującego klientów. Klientka w oddziale poprosiła o kawę – nie ma kawy bo się ziarna skończyły”

Cóż, są banki, w których kończy się nie tylko miłosierdzie i myślenie o relacji z klientem przez pryzmat długoterminowej relacji, nie zaś jednorazowej transakcji. Może po Wielkanocy decydenci w Citi wrócą odmienieni i obdarzeni choćby fragmentarycznie nie tylko planem finansowym, ale i miłosierdziem?

źródło zdjęcia: Pixabay.com