Bank zrealizował „zawieszoną” transakcję kartową. Po roku! Problem w tym, że rachunek został już zapłacony. A bank… odrzuca reklamację. Do boju!

Pan Krzysztof poprosił nas o pomoc, bo bank niespodziewanie uraczył go realizacją dawno anulowanej i opłaconej w inny sposób transakcji. Czytelnik zapłacił dwa razy, odbiorca otrzymał jeden przelew, a bank umywa ręce. Jak odzyskać podwójnie pobraną kwotę, gdy bank odrzuca reklamacje? Czy chargeback zadziała w tym wypadku?

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Transakcje kartą w sklepach autoryzujemy przez podanie PIN lub zbliżenie do terminala karty płatniczej (albo zegarka, telefonu, ręki). Tak to najczęściej wygląda, ale co możemy zrobić, gdy bank po upływie roku przypomni sobie o takiej transakcji i pobierze zaległą kwotę? Kwotę, którą – dodajmy – już dawno uiściliśmy w inny sposób? Faktycznie niegdyś podaliśmy PIN, ale to już dawno nieaktualne. Czy można jakoś cofnąć autoryzację płatności? I czy ona może być tak długo ważna?

Z konta znikają pieniądze. Po roku!

Napisał do nas pan Krzysztof ze swoim problemem. Cała sprawa miała swój początek ponad rok temu, gdy organizował imprezę w restauracji. Zapłacił kartą, jak pewnie uczyniłoby wielu z nas, i na tym historia powinna się zakończyć. Niestety pan Krzysztof miał pecha. Oddajmy mu głos:

„Opłaciłem rachunek w wysokości 2215 zł kartą w restauracji za imprezę rodzinną. Po tygodniu otrzymałem zwrot kwoty tytułem nierozliczonej transakcji. Nie analizowałem dlaczego. Poszło, wróciło, OK. Skontaktowałem się z restauracją (nie zorientowali się nawet, że rachunek finalnie nie został przeze mnie opłacony) i przelałem im przelewem internetowym identyczną kwotę na wskazane przez nich konto. Prawie rok później Bank Pekao bez mojej wiedzy i zgody powtórnie obciążył mój rachunek tą samą kwotą!”

Niezły stres, prawda? Pan Krzysztof zastanawiał się, czy pójść do banku z awanturą, ale ostatecznie uznał, że pierwsze kroki skieruje do restauracji i poprosi o zwrot podwójnie zapłaconego rachunku. Niestety okazało się, że… właściciel restauracji o niczym nie wie. Oznajmił, że on nie otrzymał powtórnej zapłaty. I że gdyby tak było, to chętnie by zwrócił.

To już zaczyna być bardzo dziwne. Po roku bank realizuje transakcję, której wcześniej nie przeprocesował, ale… pieniądze nie trafiają do celu. Pan Krzysztof oczywiście złożył w banku reklamację. Niestety dowiedział się, że transakcja była zrealizowana poprawnie, bo czytelnik, autoryzując ją, podał PIN. Może i tak, ale on chciał tę transakcję zrealizować rok temu, a nie teraz!

Pan Krzysztof złożył odwołanie od rozwiązania reklamacji, a bank poprosił o więcej czasu na odpowiedź. Ostatecznie i ta odpowiedź była negatywna. Bank zupełnie nie odniósł się do opisywanej sytuacji, a po prostu wkleił wyciąg z regulaminu o tym, że transakcję kartą autoryzujemy przez podanie PIN.

Na osłodę bank poinformował, że zgłoszenie klienta potraktował jako roszczenie o chargeback – czyli obciążenie zwrotne. Chargeback to procedura mająca na celu zwrot pieniędzy klientowi w sytuacjach spornych. Jeżeli z jakiegoś powodu opłacony kartą produkt jest niezgodny z zamówieniem (czyli np. wadliwy, niedostarczony, ale też właśnie podwójnie opłacony), to możemy odzyskać pieniądze.

Bank wdrożył procedurę chargeback, ale nie spowodowało to, że klient odzyskał pieniądze. Po prostu zapanowało długie milczenie. I w tym momencie klient złapał się ostatniej deski ratunku – napisał do ekipy „Subiektywnie o Finansach”.

Czytaj też: Obligacyjny monopol PKO BP. Jeśli nie masz konta w tym banku (albo nowego dowodu osobistego) – będą kłopoty z zakupem obligacji skarbowych przez internet! Sprawa dla UOKiK?

Jak się tłumaczy Pekao? Dziwnie

Spróbowałem pomóc czytelnikowi i skontaktowałem się w tej sprawie z Bankiem Pekao. Po pierwsze po to, by przyspieszyć bieg spraw, a po drugie żeby ustalić, co się stało i czy to samo może się przydarzyć każdemu z Was, drodzy Czytelnicy. Dowiedziałem się trochę o bankowej kuchni.

Otóż bank wyjaśnia, że każda transakcja kartą składa się z kilku etapów. W pierwszej kolejności posiadacz karty akceptuje płatność (czyli podaje PIN lub zbliża kartę do terminala). Następnie wysyłane jest zapytanie na linii terminal-bank, aby sprawdzić, czy na rachunku klienta są wystarczające środki pieniężne. Jeżeli wszystko się zgadza, to bank obciąża rachunek klienta kwotą transakcji. Wreszcie, w ciągu 2-4 dni, do banku wpływa tzw. clearing od akceptanta i następuje rozliczenie transakcji.

„W praktyce zdarza się jednak, że rozliczenia transakcji nie wpływają do banku w określonym terminie. Jeżeli w ciągu 7 dni od dokonania transakcji takie rozliczenie transakcji do banku nie dotrze, Bank Pekao uznaje, że transakcja nie doszła do skutku i wycofuje obciążenie”.

Taka właśnie sytuacja spotkała naszego czytelnika, który wykazał się zrozumieniem, a następnie uczciwie sam skontaktował się z usługodawcą i uiścił odpowiednią kwotę. Ale to nie wstrzymało „biegu” pierwszej transakcji.

„Jeżeli transakcja faktycznie miała miejsce, to zdarza się, że akceptanci przesyłają rozliczenie transakcji w terminie późniejszym (za kilka tygodni, czasami nawet – miesięcy) i bank jest zobowiązany obciążyć kwotą tej transakcji rachunek klienta i przesłać środki do akceptanta”.

Co więc zrobić, gdy dostrzeżecie anulowaną transakcję na swoim wyciągu bankowym? Najlepiej chyba byłoby skontaktować się z odbiorcą płatności, ale nie wysyłać mu środków jeszcze raz, np. przelewem, a poprosić go o samodzielne zadziałanie w tej sprawie. Wtedy jest szansa, że transakcja zakończy się powodzeniem, choć z opóźnieniem.

Jeżeli jednak zdecydujecie się na zapłatę w inny sposób, to koniecznie zabezpieczcie potwierdzenie takiej płatności (czyli albo przelew bankowy, albo podpisane potwierdzenie otrzymania pieniędzy), bo to może być istotny dowód w przyszłości, gdyby nieudana transakcja jednak doszła do skutku w późniejszym terminie. Bank Pekao mówi tak:

„Jeżeli klient uregulował kwotę transakcji innymi środkami (np. przelewem), to na wniosek klienta bank wszczyna procedurę chargeback i zazwyczaj odzyskuje podwójne zapłacone środki”.

Czytaj też: Korzystasz z aplikacji Revolut? Przez ten niepozorny haczyk możesz stracić masę czasu i nerwów na szukanie zaginionego przelewu

Bank Pekao oddaje klientowi pieniądze

Po prawie dwóch miesiącach od złożenia przez czytelnika reklamacji pieniądze wróciły na jego rachunek. Niestety nie było dołączonego żadnego listu, zdania wyjaśnienia czy chociaż przeprosin. Bank Pekao swój przelew jedynie opisał jako „uznanie reklamacji”. Czyli jednak reklamacja bez podstaw do uznania za zasadną okazała się… zasadna. Nasz czytelnik nie ukrywa radości:

„Witam. Właśnie otrzymałem zwrot pieniędzy. Nie podali szczegółów, ale udało się. Cud, bo już straciłem nadzieję. Serdecznie dziękuję za zainteresowanie! Pozdrawiam!”

Być może pomogła moja interwencja, a może to był po prostu naturalny bieg rzeczy. Tego nie wie nikt. Grunt że pieniądze się odnalazły. Podwójny przelew w Pekao tym razem udało się odkręcić, ale w całej tej sytuacji zwracam uwagę na jeszcze jeden aspekt.

Skoro bank po roku pobrał poważną kwotę z rachunku klienta bez żadnego uprzedzenia, to znaczy że może to spotkać każdego z Was. A to z kolei oznacza, że musimy bardzo uważnie monitorować zmiany salda na kontach. Regularnie powinniśmy zerkać do historii naszych rachunków i analizować, czy wszystko się zgadza.

Sprawy nie ułatwia fakt, że bankom zdarza się pokazywać transakcje z opóźnieniem i wsteczną datą, a więc dobrze by było sprawdzać też salda. Przecież to jest niemal niewykonalne, ale mimo wszystko zachęcam Was do regularnej kontroli swoich wyciągów bankowych, bo niektórych niechcianych wydatków w innych sposób nie zauważymy (np. gdy bank omyłkowo pobierze opłatę).

Czytaj też: Kartowe pana Grzegorza z Citibankiem przepychanki. Zabezpieczył się, zmniejszył limit karty kredytowej do zera i… już się go nie dało podnieść. Wkraczam!

Zdjęcie główne: Blake Wisz / Unsplash