Nieprzyjemna atmosfera? Gdy podwyższasz cenę przez e-maila i zapomnisz sprawdzić, czy klient go odebrał. I gdy potem masz za złe

Pan Michał regularnie płacił za abonament w UPC. W pewnym momencie dostał wiadomość z działu windykacji operatora, że zalega z zapłatą kilkudziesięciu złotych. Jak to możliwe? UPC poinformował klienta o podwyżce, ale wiadomość wysłał na nieaktualny adres e-mail, choć miał pod ręką aktualny numer telefonu klienta. Co ciekawe, gdy przyszło do windykacji, potrafił użyć właśnie tej najbardziej poręcznej formy kontaktu

Nie mam wątpliwości, że świadomość konsumencka w Polsce jest dziś bogatsza niż jeszcze dekadę temu. Prawo też jest bardziej prokonsumenckie. Choć – obserwując kolejne afery finansowe, w których ofiarami są konsumenci – nie mam złudzeń, że daleko nam jeszcze do ideału.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Gdy bank czy np. operator telekomunikacyjny zmienia cennik, powinien o tym skutecznie poinformować klienta. Kluczowe jest tu słowo „skutecznie”. I właśnie o tym – o „skuteczności” – będzie dzisiejsza historia.

Przeczytaj też: Lekarz wypisał mi e-receptę, wykupiłem ją przez SMS. A przy okazji sprawdziłem ile zapłacił za mnie NFZ. Spróbujcie, to nie boli

Przeczytaj też: Dziś trudno zasłużyć na tanie loty. Które karty płatnicze wciąż pozwalają zbierać mile i wymieniać je na tanie bilety lotnicze?

W mojej dziennikarskiej karierze zajmowałem się dziesiątkami spraw czytelników (głównie klientów banków), którzy nagle dowiadywali się, że na koncie, z którego nie korzystają od lat, narosły jakieś opłaty. Banki bronią się twierdząc, że przecież klient w każdej chwili może zalogować się do bankowości elektronicznej i sprawdzić, czy jest „na czysto”. Ale często chodzi o rachunki otwierane wiele lat temu, o których klienci dawno zapomnieli.

Przy każdej tego typu interwencji proponuję systemowe rozwiązanie: bank powinien wychwycić rachunki, na których od roku czy dwóch (kwestia do dyskusji) nie było żadnego ruchu, a naliczane były opłaty za konto czy kartę. Następnie powinien skutecznie skontaktować się z posiadaczem rachunku. Jeśli ten zignoruje takie przypomnienie, jego strata. Ale jestem przekonany, że wielu klientów po takim telefonie z banku spłaciłoby długi i zamknęło nieużywane konta.

SMS z windykacji UPC

Problem skutecznej informacji dotyczy nie tylko banków. Niedawno napisał do mnie pan Michał, klient UPC od 10 lat. Korzysta tam tylko z jednej usługi – internetu.

„W dniu dzisiejszym dostałem SMS o następującej treści: UPC POLSKA: Informujemy, że opłata w kwocie 32 zł nie wpłynęła na nasze konto. Prosimy o spłatę zaległości. Jaka zaległość, o co chodzi? Przecież zlecenie na 52 złocisze mam ustawione, aktywne i co miesiąc opłacam abonament”

– zdziwił się pan Michał, po czym zadzwonił na infolinię wyjaśnić sprawę długu. Na infolinii dowiedział się, że dług (32 zł) wynika z tego, że płaci 52 zł, a powinien płacić 60 zł.

Konsultantka wyjaśniła, że w kwietniu UPC podniósł opłatę za internet (przy okazji zmienił go na szybszy) i od tego momentu opłata za abonament jest o 8 zł wyższa. Dowiedział się też, że informacja o podwyżce została wysłana pod koniec lutego 2019 r.

Pan Michał nie kojarzy jednak, by jakakolwiek informacja o zmianach w cenniku do niego dotarła. Zalogował się na wszystkie swoje konta e-mail, z których korzysta, ale próżno było w nich szukać listu z UPC.

Przeczytaj też: Pan Paweł stracił 100.000 zł na „bezpiecznej” inwestycji w obligacje i oskarża Citi Handlowy o misselling. Co bank na to?

Przeczytaj też: „Traktują nas jak terrorystów”. Dlaczego mBank wypowiada niektórym przedsiębiorcom umowy o prowadzenie rachunku firmowego?

UPC: tak to u nas funkcjonuje

Zadzwonił więc kolejny raz i dowiedział się, że korespondencja została wysłana na adres e-mail, z którego nie korzysta od wielu lat. Konsultantka zapewniła, że w wiadomości była informacja, że klient może zrezygnować z usług – jeśli nie akceptuje podwyżki – odpisując na otrzymaną wiadomość.

Pan Michał zapytał ironicznie konsultantkę, czy jeżeli w tej wiadomości byłaby informacja, że ma na rzecz UPC zapłacić 10.000 zł, to oznaczałoby, że ma tyle zapłacić?

Zarzucił UPC, że firma wie, gdzie wysłać windykacyjnego SMS-a i ma numer telefonu klienta. Wystarczyło więc zadzwonić albo wysłać SMS-a z linkiem do szczegółów i czekać na to, czy klient akceptuje zmiany czy rezygnuje z usług. Na tę uwagę konsultantka miała odpowiedzieć:

„Wiadomości informacyjne wysyłane są mailem, a wiadomości windykacyjne przez SMS. Tak to u nas funkcjonuje.”

UPC zamraża podwyżkę

Pan Michał pyta, czy to normalne, że UPC jako jedyną drogę poinformowania o zmianie warunków umowy wybrało e-mail i nie sprawdziło, czy adres jest aktualny? Dlaczego UPC nie skontaktowało się z klientem telefonicznie, skoro miało aktualny numer? A skoro usługa dostawy internetu świadczona jest na rzecz jasno sprecyzowanego lokalu, to dlaczego operator nie podjął próby wysłania listu poleconego z informacją o zmianie warunków umowy?

No właśnie, dlaczego? Te pytania zadałem UPC. Odpowiedzi nie dostałem, ale moja interwencja najwyraźniej skłoniła operatora do refleksji. Pan Michał odebrał telefon z UPC (nie e-mail!). Zaproponowano mu anulowanie podwyżki do 31 marca 2020 r.

„UPC zaktualizowało mój adres mailowy, więc mogę spodziewać się, że w 2020 roku dostanę informację o podwyżce. Do tego czasu z pewnością zrezygnuje z usług”

Przeczytaj też: Nie tylko banki podlegają ustawie „antyterrorystycznej”. Co grozi firmom za jej nieprzestrzeganie? Kary mogą iść w miliony…

Przeczytaj też: Wyciekły dane pana Sebastiana. „To grozi kradzieżą tożsamości” – przyznaje telekom. I oferuje… 100 zł zadośćuczynienia. Nonsens?

UOKiK wlepia UPC 33 mln zł kary

Przy okazji warto wspomnieć o karze, jaką na UPC nałożył niedawno UOKiK, m.in. za to, że UPC gwarantował klientom tylko liczbę kanałów telewizyjnych o określonej tematyce, a nie konkretne programy wskazane w wykazie. Zdaniem UOKiK, operator przyznał sobie prawo do dowolnej i jednostronnej zmiany listy kanałów lub mógł je usunąć w trakcie trwania umowy. Tymczasem wiele osób wybrało ofertę UPC ze względu na dostępność konkretnych kanałów, które następnie wyłączano.

Zastrzeżenie UOKiK wzbudziło też to, że UPC zastrzegał w umowach na czas nieoznaczony, że ma prawo zwiększyć abonament od 5 do 8 zł raz w roku, jednak nie podawał z jakich przyczyn. Podwyżkę w wysokości 8 zł UPC zaserwował panu Michałowi. Na infolinii mój czytelnik dowiedział się, że powodem była oferta szybszego, światłowodowego internetu. Pan Michał nie zauważył jednak, by w przesyle danych coś się zmieniło.

Źródło zdjęcia: Pixabay.com