Algorytm Allegro wspiera nieuczciwych sprzedawców? „Największa zmora sprzedaży na Allegro” – skarży się pan Maciej. O co chodzi?

Nieuczciwa konkurencja na Allegro może wykończyć niejeden biznes. „Potrafią drastycznie obniżyć wartość sprzedaży” – pisze czytelnik. Sprzedawcy się skarżą, a Allegro pozostaje głuche na argumenty. Jak rozwinąć sklep na Allegro? Na co trzeba uważać? Czy algorytm Allegro przesadnie faworyzuje kupujących? Sprawdzam!

Rok temu prześledziłem proces zakupowy w Allegro, czyli w najpopularniejszym sklepie internetowym w Polsce. Najpierw oddałem głos sprzedawcom, którzy wytłumaczyli mi, dlaczego ten biznes nie jest kurą znoszącą złote jaja (w największym skrócie – narzekali na kupujących). Następnie wypowiedziała się druga strona (klienci) i okazało się, że sprzedawcy też nie są święci.

Sklep na Allegro a nieuczciwa konkurencja

W tamtych artykułach skupiałem się na standardowym procesie zakupowym, czyli sytuacji, gdy mamy klienta, który chce coś kupić, i mamy sprzedawcę, który chce coś sprzedać. Jeżeli cena i produkt satysfakcjonują obie strony, to dochodzi do transakcji. Proste. Jeden z naszych czytelników – pan Maciej – zwrócił mi uwagę w komentarzu na zupełnie inny problem.

Okazuje się, że nie wszyscy sprzedawcy na Allegro stosują zasady uczciwej konkurencji. Wygląda na to, że algorytm Allegro został tak stworzony, aby chronić kupujących. To generalnie nie jest złe, bo przecież cała ustawa o prawach konsumenta niejako faworyzuje kupujących, którzy teoretycznie są gorzej przygotowani do przepychanek rynkowych. I tak powinno być.

Problem w tym, że nieuczciwi sprzedawcy mogą udawać kupujących i zniszczyć konkurencyjny biznes (opieram się na relacji czytelnika, ale jak zaraz przeczytacie, coś może być na rzeczy). Nie jest to nic trudnego – większość z nich i tak ma lub może założyć prywatne konto na Allegro. Oddajmy głos czytelnikowi.

„Największą zmorą sprzedaży na Allegro jest nieuczciwa konkurencja, która wypracowała sobie system niszczenia innego sprzedawcy za cichym „przyzwoleniem” Allegro. Otwierają nowe konta i werbują za parę groszy innych kupujących, aby na masową skalę kupować u sprzedawcy i stwarzać problemy.”

Jeżeli zastanawiacie się, jakich problemów można przysporzyć sprzedawcy, po prostu robiąc u niego zakupy, to pan Maciej wytłumaczył to w dalszej części swojego komentarza:

„Nie płacą za zamówienie, odstępują od umowy, anulują zamówienie, nie obierają opłaconych albo pobraniowych zamówień i wystawiają negatywne oceny. Co się wtedy dzieje? Algorytm Allegro bierze takiego sprzedawcę na sam koniec kolejki i spada wyświetlanie aukcji, co skutkuje drastycznym spadkiem sprzedaży.”

Dalej dowiadujemy się, że bierze w tym udział kilku sprzedawców, którzy potrafią „zwerbować” do pomocy zwykłych ludzi za parę groszy. W rezultacie uczciwa firma może mieć problemy na ogromną skalę.

Czytelnik zapewnił, że zgłosił się już na policję i sprawa jest w toku, ale nie oszukujmy się – nawet jeżeli uda mu się wywalczyć jakieś wyroki na sali sądowej, to ewentualne odszkodowanie raczej nie pokryje wartości utraconej sprzedaży na Allegro.

Czytaj też: Allegro się rozrasta, a kiedy zabraknie Polaków, to na zakupy przyjdą klienci z innych krajów. Na pierwszy ogień „przyszli” Czesi. Co nam mówią wyniki Allegro?

Zakupy na Allegro są… zbyt bezpieczne?

Allegro ma skomplikowany algorytm, który służy do oceniania jakości sprzedaży. Jest bardzo wiele czynników, które są na bieżąco analizowane (m.in. zadowolenie kupujących, terminowe wysyłki, średni czas odpowiedzi, wysyłka w terminie, otwarte dyskusje). W rezultacie właściciele firm widzą swój poziom sprzedaży (poniżej screen ze strony Allegro).

Sprzedawcom zależy, aby mieć jak najlepszą jakość sprzedaży, bo od tego zależy cały sens prowadzenia tego biznesu. Po pierwsze jakość sprzedaży wpływa na wyniki wyświetlania (im wyższy poziom sprzedaży, tym lepsza pozycja w tzw. trafności, czyli po prostu oferty znajdą się wyżej w wynikach wyszukiwania). Spora grupa klientów po prostu kupuje pierwszą wyświetloną ofertę.

Po drugie od jakości sprzedaży zależą dodatkowe funkcjonalności (np. Smart! czy Super Sprzedawca), których oczekują klienci. Znam wiele osób, które już podczas wyszukiwania filtrują te kategorie. Po trzecie zbyt niski poziom jakości sprzedaży może skończyć się blokadą konta. Innymi słowy trzeba się starać.

Miary oceny jakości sprzedaży są jednak tak skonstruowane, że teoretycznie konkurencja może nimi manipulować. Przykładowo, skoro oceniany jest średni czas odpowiedzi, to można spamować pytaniami. Z tym akurat sprzedawcy sobie już poradzili (niemal każdy sprzedawca ma boty, które odpowiadają frazesami), ale dużo trudniej poradzić sobie z pozostałymi miarami. Nie da się np. zabezpieczyć przed otwarciem dyskusji.

Czytaj też: Okazja do tanich zakupów czy wspieranie firm, które naginają prawo? Chińskie marketplace’y rozpychają się w Polsce, a rodzime firmy protestują!

Własny sklep na Allegro – jak zacząć?

Większe sklepy, które zdążyły już ugruntować sobie pozycję na Allegro, są przed tym w pewien sposób chronione. One po prostu mają masę zamówień od normalnych klientów, w których zazwyczaj wszystko odbywa się poprawnie. Nieuczciwy atak na taki sklep musiałby być przeprowadzony na dużo większą skalę.

Teraz wyobraźmy sobie małego przedsiębiorcę, który dopiero zaczyna rozkręcać swój biznes na Allegro (a jest ich sporo – za 56% całkowitej sprzedaży na platformie odpowiadają jednoosobowe działalności gospodarcze). Udało mu się sprzedać kilkadziesiąt produktów, wpadło z 20 pozytywnych ocen (sporo klientów z lenistwa w ogóle nie wystawia ocen), wszystko idzie w dobrym kierunku. I wtedy dostrzega to jakiś konkurent, który wpada na genialny pomysł, aby zabezpieczyć się przed nadmierną konkurencją.

Przy takiej skali działalności wystarczy kilka nieuczciwych transakcji, aby skutecznie zablokować rozwój takiego sklepu. Jakaś dyskusja, jakaś reklamacja, jakiś zwrot, kilka negatywnych ocen. I gotowe. To cios, po którym bardzo trudno podnieść się na początku drogi. Pojawią się problemy finansowe, frustracja i zniechęcenie.

W rezultacie może się okazać, że aby z sukcesem rozpocząć sprzedaż na Allegro, będą potrzebne ogromne nakłady finansowe. Skoro wyłącznie większe sklepy są odporne przed nieuczciwą konkurencją, to trzeba w miarę szybko stać się takim większym sklepem. To oznacza sprzedawanie „po kosztach” (na najtańszy produkt zawsze jest najwięcej chętnych) i kupowanie reklam w Allegro (pozycja na samej górze wyszukiwarki też robi swoje).

Po kilku miesiącach takiej „inwestycji” lub – jak pewnie powiedziałby nasz czytelnik Maciej – „parasola ochronnego” nasz sklep na Allegro będzie bardziej odporny na nieuczciwe działania konkurencji. A może właśnie komuś o to chodziło? Poprosiłem jeszcze o komentarz w tej sprawie w Biurze Prasowym Allegro.

„W Allegro dbamy zarówno o interes sprzedających, jak i kupujących. […] Allegro stara się być obiektywne i nie faworyzować żadnej ze stron transakcji. Allegro nie może jednak pozwolić, aby konsumenci kupujący na platformie Allegro nie mogli realizować swoich ustawowych praw, takich jak odstąpienie od umowy. Jednocześnie Allegro wspiera uczciwych sprzedających, stosując narzędzia informatyczne, które wykrywają transakcje mające na celu tylko i wyłącznie zaszkodzenie sprzedającemu (np. przez konkurenta) i aktywnie walczy z takim procederem”

– wyjaśnił mi Marcin Gruszka z Allegro. Rozumiem te argumenty – przekręcenie wajchy w drugą strony odbiłoby się niekorzystnie na klientach serwisu, którzy nie zawsze byliby w stanie dochodzić swoich praw. Pozostaje mi tylko mieć nadzieję, że wspomniane narzędzia informatyczne będą coraz lepiej działały i w rezultacie uda się skutecznie chronić uczciwych sprzedawców. Szczególnie takich, którzy dopiero zaczynają swoją przygodę ze sprzedażą na Allegro.

Czytaj też: Sklep na Allegro to nie wszystko – kto w Polsce nie korzystał z paczkomatów InPost? Logistyczny potentat ruszył na podbój Europy i… świata e-commerce. Warto postawić na jego sukces?

Allegro – gigant, którego nie można lekceważyć

Oczywiście zawsze można powiedzieć, że sprzedawcy są sami sobie winni. Nikt im w końcu nie broni otworzyć własnego sklepu internetowego, z własną domeną i uniezależnić się od Allegro. Problem w tym, że Allegro to jedna z najsilniejszych marek w Polsce (wg rankingu yougov.com najsilniejsza). Klienci znają Allegro i wiedzą, że mogą tam zrobić bezpieczne zakupy niemal każdego produktu.

Allegro regularnie odwiedzają miliony klientów (14,6 mln aktywnych kupujących). Jeżeli ktoś faktycznie postawiłby własny sklep, to musi jakoś dotrzeć do odbiorcy. Trzeba nakierować ruch na swój sklep, a to oznacza ogromne koszty reklamy (media społecznościowe, Google Ads itd.).

Ponadto Allegro to cały ekosystem usług (darmowa dostawa Smart!, ochrona kupującego Protect, ubezpieczenia zakupów Care, odroczone płatności Pay, zakupy z drugiej ręki Lokalnie, konto bankowe Cash, automaty pocztowe One itd.). Niektóre z nich są kluczowe dla kupujących.

Oczywiście można takie usługi wprowadzić do swojego sklepu na własną rękę (a nawet skorzystać z gotowych rozwiązań takich jak darmowe dostawy Smile), ale to wszystko zżera czas i pieniądze. Nie każdy sprzedawca jest psychicznie przygotowany na taki krok, a nawet jeżeli jest, to może mieć niewystarczające możliwości finansowe.

Do tego dochodzi cała ergonomia Allegro (zapisana metoda płatności, wybrany ulubiony sposób dostawy, aplikacja mobilna itd.), która jest niemal niemożliwa do skopiowania. Można mieć różne zdanie wyrobione o serwisie, ale jedno jest pewne – zakupy robi się tam niezwykle łatwo i przyjemnie. Dla porównania – Amazon jest dużo większy, znany na całym świecie, ale zakupy tam to katorga w porównaniu do Allegro.

Z drugiej strony własny sklep poza Allegro to inwestycja długoterminowa. Dotarłem do sprzedawców, którym udało się odnieść sukces na tym polu. Wprost przyznają, że to była bardzo dobra decyzja i teraz mają większy obrót we własnym sklepie niż na Allegro (gdzie i tak zostawili konto). Sporo zależy pewnie od branży.

Czytaj też: Allegro wprowadziło do oferty… konta bankowe. Popularna platforma zakupowa na poważnie zaatakuje rynek usług finansowych? Testuję Allegro Cash!

Pytanie brzmi, jak znaleźć kompromis pomiędzy zadowoleniem i bezpieczeństwem kupujących a bezpieczeństwem sprzedających? W końcu ci ostatni też nie są święci i potrafią zwodzić klienta, o czym pisałem chociażby tutaj. Cieszy mnie, że nasz czytelnik zgłosił się na policję, bo ewentualne nagłośnienie wyroków skazujących może zadziałać otrzeźwiająco na nieuczciwych sprzedawców.

Zdjęcie główne: Biuro Prasowe Allegro