Czyżby pracownicy tego banku potrafili czytać klientom w myślach? Zdolności nadprzyrodzone? A może… bank świadomie zaprojektował tę funkcję?

Wyobraźcie sobie, że siedzicie z znajomym na czacie. Co byście czuli wiedząc, że wasz rozmówca czyta treść wiadomości zanim ją wyślecie? Taka właśnie sytuacja przydarzyła się panu Michałowi. Ale nie na prywatnym czacie, a podczas rozmowy… z bankowym konsultantem. Czy to błąd, czy bank ma taki „tajemniczy” czat?

Każdy z was zapewne kiedyś korzystał z internetowego czatu czy komunikatora. Jakiś czas temu czaty pojawiły się też w bankach i firmach ubezpieczeniowych jako dodatkowy kanał komunikacji z klientami. To przydatne narzędzie, bo może odciążyć nieco klasyczną infolinię. Zwłaszcza wtedy, jeśli po drugiej stronie nie siedzi „prawdziwy człowiek”, a bot, który jest na tyle inteligentny, by potrafić odpowiedzieć na proste pytania.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

W tym miejscu muszę napisać o kilku „oczywistych oczywistościach”, które są jednak niezbędne do zrozumienia historii, jaka spotkała pana Michała. W okienku internetowego czatu pojawia się pole do wpisania treści. Piszemy, piszemy, a żeby zatwierdzić wysłaną wiadomość, wciskamy „enter” lub inną dedykowaną ikonkę. Na przykład fejsbukowy Messenger został tak zaprojektowany, że widzimy czy nasz rozmówca w danej chwili do nas pisze, tzn. przygotowuje jakieś zdanie do wysyłki.

Z natury czat jest przeznaczony do wysyłania szybkich komunikatów, w pewnym sensie jest substytutem rozmowy w cztery oczy. Kiedy ktoś pisze do nas za pośrednictwem Messengera, pojawiają się trzy kropki. To ułatwia konwersację, bo wiemy, że nasz rozmówca chce jeszcze coś dopowiedzieć. Możemy więc chwilę wstrzymać się z odpowiedzią.

Z drugiej strony bywa to irytujące. Nasz rozmówca pisze, kropki wibrują, po czym żaden komunikat się nie pojawia. To sygnał, że rozmówca się rozmyślił, albo „ugryzł się w język” i postanowił nie przesyłać jakiejś myśli.

Przeczytaj też: Rząd proponuje 1000-złotowy bon na wakacje. Prawie dla każdego. Ale „prawie” robi różnicę. Mam trzy pomysły na korektę „wakacyjnego 1000+”

Przeczytaj też: Chcesz zdalnie założyć konto w banku? Kurier z umową może nie przyjechać, bo… koronawirus. Ale możesz założyć ROR przez wideoczat z doradcą lub przez selfie

Czat, który czyta w myślach

A co byście powiedzieli o czacie, w którym w czasie rzeczywistym widać tekst przygotowywany przez waszego rozmówcę, czyli jeszcze przed wciśnięciem przez niego „enter”? Dziwne, prawda? Ale właśnie taka historia spotkała pana Michała. Nie na jakimś prywatnym komunikatorze, tylko na bankowym czacie! Mój czytelnik jest klientem BNP Paribas i właśnie za pośrednictwem czatu chciał zapytać o możliwość podniesienia limitu na karcie kredytowej.

Zaczął więc formułować pytanie, ale zanim skończył, pracownik banku już wiedział, w jakiej sprawie klient pisze.

„Najpierw myślałem, że to standardowa odpowiedź w stylu „w tej sprawie proszę dzwonić, a nie pisać na czacie”, ale okazało się, że nie. Bank widzi, co piszę, zanim to wyślę.”

Na dowód przesłał zrzut z ekranu. Najpierw konsultant zaprosił klienta do rozmowy, pan Michał się przywitał, po czym konsultant napisał, że „w tej sprawie” trzeba dzwonić pod wskazany numer telefonu.

Przeczytaj też: To już zdzierstwo? Przelew zlecony w placówce będzie dwa razy droższy! Banki wykorzystują pandemię koronowirusa, żeby wykurzyć klientów z oddziałów?

Przeczytaj też: Bankomaty bywają przedmiotem pożądania nie tylko klientów. Skimming, atak gazowy, „atak” koparką… Ale bankomat to wyjątkowo solidny sejf

Bankowy czat odziera z prywatności

Pan Michał zdębiał i zapytał konsultanta: „w jakiej sprawie, jak jeszcze nic nie napisałem?”. Konsultant odpowiedział, że „pisał Pan o podniesieniu limitu karty kredytowej”. Fakt, pan Michał na początku konwersacji zaczął pisać o podwyższeniu limitu, ale ostatecznie tego zdania nie wysłał.

„Nie wiem czy to jest złamanie jakiegoś prawa, chociaż podejrzewam, że tak. Na pewno to ciekawostka. Ciekawe czy inne banki robią tak samo. Pytanie czy bank np. widzi co w tym czasie robimy… na innych stronach.”

– pyta czytelnik. A BNP Paribas potwierdził, że czat jest tak zaprogramowany, że pozwala przeczytać konsultantowi treść jeszcze niewysłanej wiadomości. Jak to tłumaczy?

„Możliwość podglądu treści pytania klienta wysyłanego konsultantowi na czacie to funkcjonalność, której celem jest usprawnienie obsługi. Wychodzimy z założenia, że skoro interakcja została rozpoczęta, to proces udzielenia na nią odpowiedzi również się rozpoczął. Nigdy nie spotkaliśmy się z uwagami dotyczącymi tej funkcji. Rozwiązanie to po prostu wspiera doradcę w sprawniejszym identyfikowaniu potrzeb, o których pisze klient i przyspiesza proces komunikacji. Połączenie klienta z doradcą jest w pełni prywatne i bezpieczne. Cenimy sobie jednak uwagi klientów, dlatego postanowiliśmy wyłączyć tę funkcję.”

Bank zapewnia, że wcześniej nikt się na to nie skarżył. A może nie było skarg, bo klienci o tym nie wiedzieli i dopiero pan Michał przyłapał system na gorącym uczynku? Na bankowy czat nie wchodzimy po to, żeby rozmawiać o życiu prywatnym, tylko żeby załatwić konkretną sprawę.

Zgadzam się z bankowcami z BNP Paribas, że na czacie pisze się o konkretach i podglądanie niewysłanej jeszcze wiadomości nie jest jakąś straszną zbrodnią. Ale gdybym wiedział, że ktoś mi zagląda przez ramię na niewysłaną wiadomość, to chyba czułbym się nieco obdarty z prywatności. A co Wy o tym sądzicie?

Źródło zdjęcia: Pixabay