Komentuje Małgorzata Kostrzewa, Dyrektor Biura Rzecznika Klienta w PKO Banku Polskim: „To klienci są najlepszymi testerami naszej dostępności”

W PKO Banku Polskim temat dostępności koordynuje Biuro Rzecznika Klienta, ale za zapewnienie dostępności usług i produktów osobom ze szczególnymi potrzebami odpowiada każda jednostka i każdy pracownik w ramach swoich zadań. W praktyce dostępność dotyczy każdej jednostki, której praca wpływa na doświadczenie klienta – od tworzenia i rozwoju produktów i usług przez dostępność kanałów cyfrowych, upraszczanie komunikacji i dokumentów (z możliwością ich odczytania przez czytniki mowy) po procesy obsługi reklamacji i skarg. To ogromny zespół ludzi, który przez ostatnie kilkanaście miesięcy przygotowywał nasz bank do nowych przepisów. Przykładowo – w upraszczanie języka zaangażowanych jest ponad 30 jednostek.

Wrażliwość, uważność i empatia w codziennej pracy

Zadania związane z dostępnością nie skończyły się wraz z wejściem w życie ustawy. Wręcz przeciwnie, przed nami ciągła praca, by mieć pewność, że wszyscy klienci mogą korzystać z naszych produktów i usług tak, jak im najwygodniej. Ten cel już pozostanie jednym z naszych priorytetów. Nadal będziemy szukać skutecznych sposobów efektywnego zarządzania dostępnością, biorąc także pod uwagę praktyki zarówno z rynku krajowego, jak i z doświadczeń instytucji w innych krajach Unii Europejskiej. Ale wydaje się już dziś, że najlepszym rozwiązaniem jest hybrydowe połączenie centralnej koordynacji z odpowiedzialnością każdej jednostki za jej fragment doświadczenia klienta – każdego, nie tylko tego z niepełnosprawnością. Bo dostępność jest dla każdego z nas. Każdy pracownik powinien być świadomy znaczenia dostępności. To nie tylko kwestia przepisów ale wrażliwości, uważności i empatii w codziennej pracy.

Dobrze odrobiona lekcja

To klienci są najlepszymi testerami naszej dostępności. Dlatego traktujemy ich informacje czy komentarze nie tylko pod kątem potencjalnych skarg na dostępność, ale przede wszystkim – jako źródło informacji i inspiracji. Wiemy dzięki temu więcej, jakie ułatwienia są szczególnie chętnie wybierane przez klientów, jakie rozwiązania warto dalej rozwijać, jak upowszechniać informacje o tym, że dzięki wielokanałowości każdy z klientów może mieć własną „ścieżkę” załatwiania swoich spraw – część w aplikacji czy serwisie internetowym, część w oddziale*-.

PKO Bank Polski zawsze reagował na sygnały dotyczące np. barier architektonicznych. Ustawa tylko dodatkowo ustrukturyzowała podejście banku do zgłoszeń związanych z dostępnością. – Skala spraw, które trafiły do nas, od momentu wejścia w życia ustawy nie jest znacząca, co tylko potwierdza, że miesiące przygotowań do nowych przepisów były w naszym banku dobrze odrobioną lekcją. Oczywiście, wiemy, że praca nad dostępnością to niekończący się proces – w którym głos klienta zawsze miał i będzie mieć kluczowe znaczenie.

Szkolenia to podstawa

Dostępność w bankowości to wymóg ustawowy, ale przede wszystkim – fundament doświadczenia klienta. – Dlatego regularnie szkolimy pracowników, aby podnosić jakość obsługi i ułatwiać korzystanie z naszych produktów i usług niezależnie od potrzeb związanych z dostępnością. Inwestując w wiedzę, inwestujemy w zaufanie i lojalność klientów. 80% pracowników oddziałów przeszło szkolenie z zasad obsługi osób z niepełnosprawnościami. Mamy ponad 100 osób z certyfikatem prostego języka, zaangażowanych w upraszczanie dokumentów i komunikacji. Duży nacisk kładziemy na wiedzę z zakresu dostępności cyfrowej.