Już ponad dwa miesiące walczy o dostarczenie zamówienia z Euro RTV. Towar „dostępny”, ale dla niego niedostępny. Wszystko przez… cenę?

Zamówienie w renomowanym sklepie internetowym towaru po okazyjnej cenie może być… początkiem kłopotów. Dzieje się tak wtedy, gdy w sklepie zorientują się, że cena jest zbyt okazyjna. Chyba to właśnie spotkało mojego czytelnika w sklepie Euro RTV AGD

Pan Grzegorz ponad trzy miesiące temu zamówił na stronie Euro RTV AGD dysk twardy. Dysk był w bardzo dobrej cenie (269 zł), z dostępnością kilkudniową (bodaj miał być sprowadzony w ciągu siedmiu dni). Superpromocja. Mój czytelnik myślał, że chwycił Pana Boga za nogi i liczył na szybką dostawę. W formularzu rezerwacji w polu termin dostawy widniała informacja: „skontaktujemy się e-mailem lub telefonicznie”

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Po kilku dniach pan Grzegorz zaczął się niecierpliwić i bombardować sklep e-mailami. W sklepie odpisali, że „sprawdzają dostępność” dysku. To było dość dziwne, bo jeśli poważny sklep internetowy wystawia towar na swojej wirtualnej półce, to powinien kontrolować jego dostępność. Takie praktyki, jak sprawdzanie możliwości sprowadzenia towaru dopiero po jego zamówieniu przez klienta są domeną malutkich e-sklepów o nieustalonej reputacji. A sklep euro.com.pl to największy e-sklep w kraju.

Czytaj też: Robisz zakupy w centrum handlowym. Zachodzisz do bankomatu po pieniądze. A tam… prezenty, rabaty i zniżki do sklepu obok

Czytaj też: Allegro wprowadza „abonament na zakupy”. Płacisz 50 zł i przez rok nie zapłacisz już ani grosza za dostawy. A gdzie haczyk?

Czytaj też: Miał kartę w portfelu, ale ktoś płacił nią w sklepie Euro RTV

W czasie, gdy trwała wymiana korespondencji między panem Grzegorzem i sklepem, dysk widniał jako „dostępny” na stronie internetowej Euro RTV AGD. Czyli: można go było zamawiać, choć na przykładzie pana Grzegorza widać, że nie można go było dostać. Widniał na stronie jako „dostępny”, choć dla pana Grzegorza był niedostępny. Aha, zmienił się jeden istotny drobiazg – cena. Teraz ten dysk kosztuje 549 zł. A więc o 180 zł więcej, niż poprzednio.

„Podszedłem do sprawy spokojnie, w końcu zamówiłem go wcześniej, w dużo lepszej cenie, rezerwacja została potwierdzona. Po raz kolejny poprosiłem o realizację zamówienia. I kolejny miesiąc przepychanki. Nie mają info od dystrybutora, dział sprzedaży będzie wiedział w poniedziałek, jutro się odezwą, itd., itp. Za każdym razem odpowiadała mi inna osoba. W końcu nie wytrzymałem i napisałem im, że złożę skargę do UOKiK”

Pan Grzegorz uprzejmie mnie zapytuje co może złożyć poza złożeniem skargi? Jak wymóc na sklepie dostarczenie „dostępnego” towaru? Na początek ważne zastrzeżenie. To nie tyle był zakup przez internet, co zamówienie sprzętu z odbiorem w sklepie. Płatność miała nastąpić dopiero przy odbiorze. Klient pewnie byłby w lepszej sytuacji, gdyby od razu przy zamówieniu zapłacić za dysk.

Najlepiej byłoby, gdyby zapłacił kartą, bo wtedy – w przypadku tak karygodnego opóźnienia w realizacji dostawy – przysługiwałoby mu roszczenie o chargeback. Ale tutaj płatności nie było. Regulamin e-sklepu Euro RTV AGD mówi o rezerwacji tymi słowy:

„Klient w Sklepie Internetowym może złożyć Rezerwację Produktu, który następnie kupi w Sklepie fizycznym (…) – w przypadku Rezerwacji Umowa sprzedaży zostanie zawarta w wybranym przez Klienta Sklepie oraz w terminie wskazanym w Rezerwacji. Do czasu zawarcia Umowy sprzedaży w Sklepie fizycznym na Kliencie nie spoczywają żadne zobowiązania, a Klient może w każdym momencie zrezygnować z Rezerwacji”.

Na sytuację, w której towar jest niedostępny regulamin jest dość dobrze impregnowany:

„Rezerwacja zostanie dokonana (…) pod warunkiem dostępności Produktów. W przypadku niedostępności Produktu Klient zostanie niezwłocznie poinformowany o czasie oczekiwania na realizację Rezerwacji lub Zamówienia, z prośbą o potwierdzenie woli dalszej ich realizacji lub o anulowaniu Rezerwacji lub Zamówienia z powodu trwałego braku Produktów”

A więc: teoretycznie rezerwacja nie powinna być możliwa w przypadku niedostępności sprzętu, ale z drugiej strony chyba jednak jest możliwa, skoro w kolejnym zdaniu wspomina się o niedostępności towaru i „oczekiwaniu na realizację rezerwacji”

Sytuacja jest o tyle dziwaczna, że w Euro RTV AGD zachowują się tak, jakby byli strusiem. Rezerwacja została założona 5 lipca. A więc dostawa do wskazanego przez klienta sklepu powinna zostać zrealizowana do 12 lipca. Ale, jak się domyślacie, nic takiego nie nastąpiło.

Najpierw poinformowano klienta, że „produkt powinien być sprowadzony” do 16 lipca. Następnie przyszedł komunikat: „Dział handlowy przekazał informację, że dostawa tego modelu dojedzie na nasz magazyn w dniu 2 sierpnia”. Później nadeszła informacja, że dostawa „jest zaplanowana” na 30-31 sierpnia. I przeprosiny za niedogodności. Zaś w końcu nadeszła mrożąca krew w żyłach wiadomość, że „dostawca przesunął termin dostawy do magazynu”. Kolejna data – 5 września.

Od tego czasu minęło dobrych kilka dni, a dysku twardego nie ma ani „na magazynie”, ani w sklepie, ani tym bardziej u pana Grzegorza. Jest za to – jako „dostępny” – w asortymencie sklepu internetowego. Co prawda w zupełnie innej cenie, niż wtedy, gdy mój czytelnik go zamawiał, ale jest.

Możliwości są dwie. Albo Euro RTV AGD pisze bzdury (albo – pisząc bardziej elegancko – wprowadza w błąd) określając towar jako „dostępny” mimo, że dostępny nie jest, albo… w e-sklepie zapomniano w porę zmienić cenę towaru i nie są w stanie sprowadzić go w cenie, na jaką się umówili z klientem. Tylko dlaczego w takim razie nie chcą przyznać się do błędu?

„Nie jestem wyłudzaczem, nie żeruję na sytuacjach, w których sprzedawca pomylił się z ceną itp. Sam pracuję w sprzedaży i wiem jak to jest gdy się człowiek pomyli. Liczyłem, że w sklepie napiszą coś w stylu: bardzo nam przykro, ale w prezentowanym produkcie nastąpiła zmiana ceny, której na czas nie zaktualizowaliśmy. Prawidłowa cena to 569 zł. Z uwagi jednak na to, że złożył pan zamówienie zgodnie z naszymi procedurami, możemy zaproponować panu ten dysk za 369 zł. Jeśli nie satysfakcjonuje Pana to rozwiązanie, proszę podpowiedzieć inne, na pewno znajdziemy wyjście z sytuacji. Czy nie rozwiązałoby to problemu?”

– pisze pan Grzegorz. Na moje oko nie jest pieniaczem, po prostu jest coraz bardziej wkurzony, że handlowcy bawią się z nim w kotka i myszkę zamiast powiedzieć jak jest. Doprowadzenie do sytuacji, w której klient czeka od początku lipca do połowy września na realizację zamówienia (nawet jeśli jest nieopłacone, czyli jest „tylko” rezerwacją) to dla sklepu reputacyjna katastrofa.

Jakkolwiek nie wyglądałaby bolesna prawda, to granie na czas i zwiększanie poziomu frustracji klienta (który nie wie na czym stoi) jest rozwiązaniem nieroztropnym. A tak szczerze pisząc: najgłupszym z możliwych.

EPILOG:

Kilkanaście dni po publikacji niniejszego artykułu otrzymałem od klienta wiadomość, że czeka na mnie piwo w Lublinie. Niestety – bezalkoholowe ;-):

„Panie Maćku, chciałbym bardzo podziękować za pomoc. W czwartek odebrałem dysk w cenie, w jakiej go zamówiłem. Jeśli będzie Pan w Lublinie, stawiam piwo. Bezalkoholowe oczywiście, hehe. Pozdrawiam, Grzesiek”

zdjęcie tytułowe: Arkadywroclawskie.pl