21 lipca 2021

Jeden bank, jedna klientka i dwa identyfikatory. Demony MultiBanku nawiedziły naszą czytelniczkę. Odprawiamy egzorcyzmy

Jeden bank, jedna klientka i dwa identyfikatory. Demony MultiBanku nawiedziły naszą czytelniczkę. Odprawiamy egzorcyzmy

Konto w mBanku, kredyt w… no właśnie. „Mam jeden bank, a funkcjonuję w nim w dwóch osobach. Jeden wniosek akceptują, drugi odrzucają. To jakieś rozdwojenie jaźni” – skarży nam się klientka… MultiBanku. A może mBanku? A może obydwu banków na raz? Ale jak to możliwe, skoro jeden z nich już dawno nie istnieje? Klientka wzywa na pomoc, my odpowiadamy

W tym roku mBank obchodzi 35. urodziny. To, co znamy dziś jako mBank, zostało zbudowane na podwalinach założonego w 1986 r. Banku Rozwoju Eksportu, czyli BRE Banku. Firmowy BRE Bank w 200o r. stworzył dla szerokiej gawiedzi innowacyjny i internetowy mBank, a rok później tradycyjny, placówkowy MultiBank dla klientów premium. W 2013 r. marki zostały scalone w jeden szyld.

Zobacz również:

To nigdy nie jest ani prosta, ani bezproblemowa operacja – zarówno dla klientów jak i bankowych informatyków. Wystarczy wspomnieć perypetie klientów Deutsche Banku, którzy trafili pod skrzydła Santandera. Tak było i tym razem – i to pomimo, że łączyły się banki z jednej grupy, a nie z dwóch odległych biegunów. Niektórzy klienci skutki tamtej operacji odczuwają do dziś. Tak jak pani Jolanta.

Czytaj też: 400.000 klientów Deutsche Banku jest już w Santanderze. Jedna sprawa wciąż nie daje spokoju klientom. Wyjaśniam

Konto w mBanku, kredyt w MultiBanku. Jedna osoba i dwa wnioski

Napisała do nas czytelniczka, która spłaca kredyt hipoteczny (nie wiemy czy we frankach, ale to tym razem drugorzędna sprawa). Kredyt zaciągnęła w dawnym MultiBanku i z tych czasów ma jeszcze aktywny identyfikator, którym loguje się do systemu bankowości elektronicznej. Ale ma też regularne konto w mBanku z drugim, zupełnie innym, ale też aktywnie używanym identyfikatorem.

I nawet się do tego bipolarnego stanu rzeczy się przyzwyczaiła i nie robiła z tego problemu, gdyby nie zamążpójście i konieczność zmiany danych. I się zaczęło.

„Mam w mBanku konto osobiste oraz kredyt hipoteczny zaciągnięty w dawnym Multibanku. Pomimo połączenia obu banków, nadal posiadam dwa identyfikatory. I nie da się tego zmienić czy scalić. Tyle słowem wstępu. W minionym miesiącu zmieniłam nazwisko, wyrobiłam więc nowy dowód osobisty. Nastąpiła konieczność dokonania aktualizacji danych w banku. Niestety nie da się tego załatwić online czy telefonicznie, (swoją drogą ciekawe dlaczego?) dlatego udałam się do oddziału banku”

Pani Jolanta opowiada, że w związku z tym, iż miała w banku dwa identyfikatory, musiała złożyła dwa identyczne wnioski o zmianę danych osobowych (nazwisko i numer dowodu osobistego). Doradca w banku obydwa wnioski przyjął i zatwierdził.

„Czyli można powiedzieć – sprawa załatwiona. O nie, byłoby zbyt prosto, bo oto się okazało, że wniosek w oparciu o identyfikator A bank zaakceptował i zmienił dane, a wniosek związany z identyfikatorem B odrzucił…. Próbowałam dowiedzieć się telefonicznie dlaczego, ale niestety bez skutku. Konsultant rozłożył ręce i zaproponował złożenie reklamacji”

Czytaj też: Pan Mateusz zlecił doładowanie konta. Pieniądze się zgubiły i nikt ich nie potrafił odnaleźć. A jak się znalazły, to nie można ich odzyskać. Wkraczamy!

Czytaj też: Fuzja operacyjna BNP Paribas z ex-Raiffeisenem. Klienci pytają, co z ich lokatami, kartami i bankomatami. Wyjaśniam!

Co można zrobić zdalnie w banku internetowym?

Klientka jest zła, bo z jednej strony umowa kredytowa nakłada na nią obowiązek powiadomienia banku o zmianie ważnych danych. Z drugiej strony bank tej informacji nie chce od niej przyjąć i w dodatku jego pracownicy zdają się uważać, że jest to problem klientki – to ona ma składać reklamację, tracić czas na dojazdy do placówki (mBank nie ma ich wcale tak dużo), niezbyt konstruktywne rozmowy z pracownikami liniowymi, którzy są bardziej „końcówkami sprzedażowymi”, niż konsultantami z prawdziwego zdarzenia.

Pewnie 90% naszych czytelników machnęłoby ręką i stwierdziło, że w zupełności wystarczy, że to oni dopełnili formalności, czyli zgłosili zmianę danych. A to, czy bank tę informację przyjął do wiadomości, czy też nie – to już zupełnie inna sprawa. Mamy jednak podejrzenie, że to nie jest jednostkowy przypadek, lecz głębszy problem. Wygląda na to, że pewna część kredytowych klientów dawnego Multibanku jest traktowana tak, jakby ich bank przestał istnieć. Odcięto im niektóre usługi zdalne, czyli pogorszono standard obsługi.

Postanowiliśmy sprawdzić w czym tkwi problem i czy jest jednostkowy, czy strukturalny. Czego dowiedzieliśmy się w mBanku? Czy po ośmiu latach od połączenia marek na pewno wszystko już hula jak należy, a klienci nie czują już podziału na MultiBank, BRE Bank i mBank. No i czy można pomóc pani Jolancie?

„Faktycznie, mamy w banku niewielką grupę klientów, którzy posługują się dwoma identyfikatorami obsługując swoje rachunki w ramach mBanku i są to numery pochodzące częściowo z dawnego MultiBanku. Udostępniamy zdalny proces zmiany danych osobowych. Pełny wykaz, co można zmienić jest dostępny w internecie. Ale niestety, w przypadku zmiany nazwiska, konieczna jest wizyta w placówce i złożenie wniosku u doradcy”

Trochę to dziwne, nawet jeśli problem nie dotyczy dużej grupy klientów. mBank zapewnia swoim klientom mnóstwo zdalnych usług, łącznie z możliwością podpisania w smartfonie lub aplikacji mobilnej umowy kredytowej. A dla klientów ex-Multibanku czas jakby się zatrzymał. Namawiamy szefów mBanku, żeby przyjrzeli się temu problemowi.

A co z naszą czytelniczką? Bank – przynajmniej tak to wygląda na pierwszy rzut oka – wziął sobie do serca jej historię i przyznał, że w tym przypadku zawiódł również czynnik ludzki. Bo przecież nasza czytelniczka poszła do placówki i złożyła dyspozycję. Tyle, że nie została ona przyjęta bez podania żadnych przyczyn. Dostaliśmy zapewnienie, że bank skontaktuje się z klientką, żeby „pomóc jej rozwiązać sprawę możliwie najszybciej i w sposób jak najbardziej dla niej wygodny”. Liczymy na szybką ścieżkę, bo w XXI wieku klienci banków mają lepsze rzeczy do roboty, niż kursowanie do placówek tylko po to, by dowiedzieć się, że nic tam nie załatwią. I że przez internet też nic nie załatwią. I że mogą co najwyżej napisać reklamację i przyjść znów.

źródło zdjęcia: Unsplash

Subscribe
Powiadom o
24 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
Zobacz wszystkie komentarze
BdB
4 dni temu

Żadna nowość. Coś takiego widziałem w Millennium, Raiffeisenie, BNP, Pekao, Polbanku i Aliorze. To wynik bałaganu w systemach, cięć podczas przenoszenia/łączenia danych, ale też i nieprzemyślanych programów motywacyjnych dla pracowników. Rozwiązaniem jest łączenie kartotek klientów, ale nie zawsze jest to w ogóle wykonalne.

Hieronim
3 dni temu

Jeśli takie niechlujstwo nie jest naruszeniem RODO, to co nim jest…?

Stef
3 dni temu

Mam lepszy absurd m bankowy: pytam na infolinii czy są jakieś specjalne wymagania przy trzecim kredycie hipotecznym.
Nie nie ma padła odpowiedź,
nawet mnie przełączono do dedykowanego konsultanta od hipotek. Składam wniosek i decyzja, że wkład własny wymagany zawsze w wysokości 30% przy trzecim kredycie. Odpowiedź konsultanta, że mogę złożyć reklamację na działanie infolinii.

BdB
3 dni temu
Reply to  Stef

To nie absurd, to codzienność. W bankach, telekomach i wielu różnych firmach. Po prostu niedouczenie pracowników na tzw. froncie.

K.T
3 dni temu

Taki bipolarny stan rzeczy również trwa dla mnie. W równoległych rzeczywistościach mam ex-multi ID (które jest moim głównym profilem) I jest też stary mBank (to jest trochę konto zombie). Nie chcę go jednak zamykać. Myślałem że może uda się połączyć profile ale po przeczytaniu tego artykułu chyba nic z tego.

Agnieszka Bąk
3 dni temu

Nie zmieniać nazwiska przy ślubie. Duże ułatwienie po imprezie i później, jak się z gadem rozwiodłam. A w mbąku jestem od grudnia 2000. Halo, gdzie moje konto Intensive bez opłat za lojalność?

Misiek
1 dzień temu
Reply to  Agnieszka Bąk

W Mbąku haha haha. Nie zmieniłaś nazwiska z bąk na gad. I teraz nie musisz zmieniać z gada na bąk. Zaoszczędziłaś na urzędach. Gratulacje.

Andrzej
3 dni temu

Strasznie przeinaczasz wszystko. Nazwiska nie możesz zmienić na odległość w mBanku nigdy. Zawsze to wymaga wizyty w placówce. Bank twierdzi, że to względy bezpieczeństwa, bo zmiana nazwiska to bardzo poważna zmiana i chcą mieć pewność, że to robi klient. Sam mam konto od czasu Multibanku i konto działa dokładnie tak samo jak mojej dziewczyny, która otworzyła tam konto w zeszłym roku. Za to moja siostra, która miała konto w mBanku od 20 lat miała ten sam problem co klientka, a zmieniała sam dowód, bo wyrobiła nowy. Konsultant jej powiedział, że ich system wykrył rozbieżność w danych które podała z jakimiś… Czytaj więcej »

Przemo
3 dni temu
Reply to  Andrzej

Problem jest też w tym, że banki źle widzą w systemie nowe dowody, Wyrobione nowe, ale stare ważne. Mialem tak rok temu, wyrobiłem sobie dowód z warstwą elektroniczną przez ePUAP. Ale jak tylko wyrobiłem to przyszła pandemia, stwierdziłem, że nie będę się wyglupiał w jakieś zapisy i dowodu nie odebrałem. Do dziś, bo mi przeszło, zdjęciae niefajne, bo z przodu, jak z kartoteki policyjnej, w starym mam lepsze z boku, no a poza tym ono jest z 2013 r. ) Nieważne, rzecz w czym innym: pierwszy się odezwał Revolut, że mam nieważny dowód. Do dziś nie wiem czy rozmawiałem z… Czytaj więcej »

Jacek
3 dni temu

(…)Jeden bank, jedna klientka i dwa identyfikatory. Demony MultiBanku nawiedziły naszą czytelniczkę. Odprawiamy egzorcyzmy(…)
Chyba Polak musi sobie zmienić przysłowie (…)Pewne jak w banku(…) na (…)Pewne jak w blockchainie(…).

Przemo
3 dni temu
Reply to  Jacek

W blockchainie nic nie jest pewne. W banku jak się pomylisz to masz szansę odzyskać, tam nie.

Jacek
3 dni temu
Reply to  Przemo

(…)W banku jak się pomylisz to masz szansę odzyskać, tam nie.(…)
Jak zwolniony informatyk wykasuje bazę danych to odzyskasz wszystko… na co masz papiery.

Żeby blockchain doprowadzić do takiej sytuacji to byś musiał rozpętać wojnę nuklearną, a i wtedy mogłoby ci się nie udać.

fhfcgdc
2 dni temu
Reply to  Jacek

Kredyt też?

Jacek
2 dni temu
Reply to  fhfcgdc

Dzięki smart contractom takie jakie jazdy przy kredytach frankowych są nie możliwe… nie da się tam zapisać wskażnika o nieustalonej wartości.

Przemo
2 dni temu
Reply to  Jacek

Wyślij crypto na błędny adres i spróbuj odzyskać. Good luck…

Jacek
2 dni temu
Reply to  Przemo

Wyślij gotówkę na moje konto… wydam ją prędzej niż ci się wydaje.

Przemo
1 dzień temu
Reply to  Jacek

Owszem, ale zawsze mam szanse odzyskać, a Ty jeśli dobrowolnie nie oddasz po moim oświadczeniu o pomyłce i braku kwitów na zasadność przelewu (co uprawdopodabnia pomyłkę) dorobisz się wyroku karnego. To działa mniej więcej tak jak znalezienie i przywłaszczenie portfela z pieniędzmi.
Trochę będzie chodzenia koło tego, ale ostatecznie to Ty będziesz oskarżonym i skazanym.

Jacek
1 dzień temu
Reply to  Przemo

(…)Owszem, ale zawsze mam szanse odzyskać, a Ty jeśli dobrowolnie nie oddasz po moim oświadczeniu o pomyłce i braku kwitów na zasadność przelewu (co uprawdopodabnia pomyłkę) dorobisz się wyroku karnego.(…)
I tak to nie odstrasza fałszerzy numerów kont bankowych… ba niektórzy potrafią tak przekręcić człowieka na off-line… tak jak w swoim czasie miało to miejsce z blankietami wpłat na Radio Maryja, a i sam Rydzyk to niezły przekręciarz… zrobił zbiórkę na stocznie.

Przemo
12 godzin temu
Reply to  Jacek

Troszkę odchodzimy od tematu, choć co grzyba toruńskiego, to pełana zgoda…

Jacek
7 godzin temu
Reply to  Przemo

Jakie odchodzę od tematu?
http://biznes.onet.pl/wiadomosci/finanse/wirus-podmieniajacy-numery-kont-banki-ostrzegaja/267nt1
Przy okazji w artykule masz metodę na uniknięcie odpowiedzialności karnej.

Jacek
2 godzin temu
Reply to  Jacek

Okazuje się, że kryptowaluciarze nie są skazani na skomplikowane numery kont… https://ens.domains/pl/
Takie proste zabezpieczenie… a dla banków jak to się wydaje jest nieosiągalne.

Jacek
2 godzin temu
Reply to  Przemo

Okazuje się, że kryptowaluciarze nie są skazani na adresy w postaci numerów kont… https://ens.domains/pl/
Takie proste zabezpieczenie… a dla banków jak to się wydaje jest nieosiągalne.

Adax
2 dni temu

Bank Millennium, próba zmiany adresu przez aplikację – NIE MOŻLIWA i tak na wychodzących przelewach nadal widnieje nieaktualny adres, co w niektórych sytuacjach jest problemem. Kontakt z infolinia i informacja że można to zmienić, ale TYLKO w oddziale! Idioci serioooo.

mirekk
2 dni temu

Mam podobnie.: konto firmowe w b. MultiBanku i konto prywatne w mBanku. Nie można połączyć pod jednym identyfikatorem bo na prywatnym koncie mam kartę kredytową. Dość to kłopotliwe…

Last edited 2 dni temu by mirekk

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!