20 marca 2017

Czy bank właściwie poinformował cię o podwyżce prowizji? Twardy bój o „trwały nośnik”

Systemy opłat za ROR-y w polskich bankach wymuszają na klientach aktywność (nie płacisz prowizji tylko wtedy, gdy używasz). I zarazem prowokują sytuacje, w których bank po długim czasie „przypomina sobie”, że dany klient ma puste konto i zadłużenie z tytułu opłat – niekiedy wysokich – za jego prowadzenie.

Klient zwykle totalnie się wkurza, bo uważa, iż bank celowo naciąga go na prowizje. Bank z reguły próbuje udowadniać, że zrobił wszystko, by właściwie powiadomić klienta o narastaniu opłat, a nie udało mu się wyłącznie z winy samego klienta, który nie pozwolił się poinformować.

Co jest trwałym nośnikiem? Wyrok europejskiego Trybunału, polski UOKiK w grze

Sprawa jest śliska, bo prawo mówi, że klient powinien być informowany o wszelkich zmianach na „trwałym nośniku”. Niedawno europejski sąd orzekł, że takim „trwałym nośnikiem” jest e-mail, ale już nie jest nim informacja powieszona w systemie transakcyjnym banku, w panelu klienta, do którego może on zalogować się przez internet. Więcej o tym wyroku pisali moi koledzy z Cashless.pl.

Zaś 9 lutego 2017 r. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów poinformował, iż prowadzi postępowania przeciwko 18 bankom, w których sprawdza procedury informowania klientów o zmianie warunków umów finansowych. Sześć banków znalazło się pod lupą UOKiK jeszcze pod koniec 2015 r. (Credit Agricole, Alior, Bank Millennium, BZ WBK, ING Bank Śląski i Pekao), a kolejnych dwanaście – od sierpnia do grudnia w 2016 r. (BGŻ BNP Paribas, Citibank Handlowy, BOŚ, Bank BPH, Deutsche Bank, EuroBank, Getin Noble Bank, Idea Bank, mBank, PKO BP, Plus Bank, Raiffeisen Bank).

W zasadzie UOKiK śledzi w tej sprawie wszystkie największe banki w Polsce. Zarzuty UOKiK dotyczą, jak czytam w informacji na ten temat, „informowania konsumentów o zmianach w umowach przez wewnętrzny system bankowości elektronicznej”. Urzędnicy podejrzewają, że jest to niezgodne z prawem, bowiem taki komunikat w bankowości elektronicznej bank może w każdej chwili zmodyfikować. A jeśli coś można bez wiedzy klienta modyfikować, to trudno uznać to za „trwały nośnik”.

Raz na jakiś czas afery na tle informowania klientów o zmianach prowizji wybuchają w okolicach Alior Banku, który ma jedną z najbardziej agresywnych strategii wobec klientów: najpierw daje dużo za darmo, a potem wprowadza dość wysokie wymagania dla klientów, którzy chcą utrzymać bezpłatność kont i kart.

Czy klienci byli właściwie polinformowani o zmianie opłat?

Za każdym razem ofiarą padają posiadacze „martwych” kont, którzy kiedyś dali się naciągnąć na darmoszkę, ale stałymi klientami banku nie zostali. Tym razem piszą do mnie klienci nie samego Aliora, lecz instytucji o wdzięcznej nazwie T-Mobile Usługi Bankowe, która jest zarządzana przez Alior Bank (i jeszcze kilka lat temu występowała pod marką Alior Sync). Część klientów T-Mobile Usługi Bankowe to jeszcze „starzy” klienci Synca, z których duża część już nawet nie pamięta, że miała w czymś takim rachunek. Ostatnio się o tym dowiadują i to w dość kontrowersyjnych okolicznościach.

Dostałem e-mailem wiadomość od windykatora informującą o moim kilkuletnim zadłużeniu na ponad 150 zł, wynikającym z pobierania przez bank opłat za użytkowanie przeze mnie karty debetowej do konta w T-Mobile Usługi Bankowe! Przez cały ten czas nikt nie raczył się skontaktować się ze mną ani telefonicznie, ani SMS-em, ani listem poleconym. Nie informowano mnie o jakiejkolwiek zmianie w taryfie opłat i prowizji. Do kancelarii windykacyjnej nie sposób się dodzwonić, a w infolinii klientów wita komunikat, żeby w sprawie pisma od windykatora nie dzwonić do banku tylko do firmy windykacyjnej”

Sprawa musi być rzeczywiście masowa, bo ja dostałem o niej sygnały od kilku czytelników, zaś umieszczenie przez bank T-Mobile – w ramach powitalnych komunikatów na infolinii – wiadomości dla nieszczęśników windykowanych przez zewnętrzną kancelarię też świadczy o skali operacji. Pytanie brzmi: czy bank ma prawo żądać pieniędzy w ramach zaległych opłat? Są co najmniej dwie wątpliwości. Po pierwsze nie jest pewne czy klienci byli właściwie informowani o zmianach opłat.

Sprawdź na co zgodziłeś się w umowie i regulaminie

To zależy od tego na jaki sposób informowania się z bankiem umówili w regulaminie prowadzenia kont. O ile pamiętam Sync (a potem T-Mobile) podsuwał nowym klientom tzw. umowę ramową z zakresie elektronicznych oświadczeń woli. A tam znajdowała się informacja, że o wszelkich zmianach w warunkach prowadzenia kont klienci będą informowani „za pośrednictwem kanałów elektronicznych”.

Najpewniej bank, żądając od klientów zaległych opłat, wykorzystuje właśnie ten zapis. Niektórzy klienci twierdzą, że otrzymali na infolinii informację, iż bank powiadomił ich o zmianach zasad prowadzenia kont w… serwisie bankowości elektronicznej. Inni – ci, którzy podali bankowi swojego e-maila – dowiedzieli się, że bank wysłał im informacje właśnie drogą e-mailową. Zarówno e-mail jak i wiadomość umieszczona w bankowości elektronicznej to „kanały elektroniczne”. Jest jednak drobne „ale…”.

Żądaj od banku dowodów, że cię poinformował właściwie

Otóż bank, decydując się na ten sposób komunikacji musi udowodnić, że skutecznie dostarczył klientowi wiadomość o zmianach w taryfie opłat. A więc: że klient otworzył e-maila (banki zwykle żądają od serwerów pocztowych potwierdzenia otwarcia e-maila przez klienta) lub że otworzył komunikat w systemie transakcyjnym (to można ustalić na podstawi tzw. logów).

I to – niezależnie od wątpliwości UOKiK-u – jest punkt zaczepienia dla każdego, kto dostanie wezwanie od windykatora wysłanego przez T-Mobile Usługi Bankowe vel Alior Sync. Piszemy do kancelarii windykacyjnej – i wysyłamy pocztą poleconą za potwierdzeniem odbioru na papierowej „zwrotce” – uprzejme pismo z żądaniem przedstawienia dowodów na to, iż zostaliśmy skutecznie poinformowani o zmianach w taryfie opłat i prowizji.

Jeśli bank komunikował się z klientami elektronicznie, to musi się wylegitymować dowodem na to, iż komunikacja ta była elementarnie skuteczna (tak samo, jak samo wysłanie listu zwykłego do klienta nie świadczy jeszcze o tym, że został skutecznie poinformowany o zmianach w jego relacjach z bankiem). Mec. Bartosz Wójcik, prawnik specjalizujący się w tematyce konsumenckiej, zwrócił mi kiedyś uwagę na jeszcze inny aspekt tego typu sporów:

Warunkiem skuteczności takiego e-doręczenia jest uprzednie udzielenie na to wyraźniej i pisemnej zgody przez klienta i wskazanie adresu e-mail. Uważam, że uzgodnienie takie nie może być „przemycone” w obszernym wzorcu (regulaminie), lecz powinno być wyraźnie wyeksponowane – np. w formie osobnego oświadczenia (z punktu widzenia banku najlepiej by określić to mianem wniosku), które klient podpisuje (inaczej „zderzymy się” z regulacją z art. 385 kodeksu cywilnego, który mówi o braku związania wzorcem w sytuacji, gdy jest on niekorzystny, a nie był indywidualnie uzgodniony)”.

Warto umieć odnaleźć dokumentację dostarczoną nam przez bank przy otwieraniu konta i znaleźć tam fragment o elektronicznych powiadomieniach, a następnie jeszcze ocenić go pod względem prawnym (czy na pewno zgoda na e-powiadomienia była wyrażona wystarczająco wyraźnie).

Opłata za kartę: czy bank ma dowód, że dostarczył nam plastik?

Trzeci punkt zaczepienia dotyczy kwestii karty debetowej, która w większości przypadków jest „przedmiotem” prowizji. T-Mobile prawdopodobnie nie nalicza oplat za nie używane konto, lecz za nie używanie wydanej do tego konta karty. A więc – jeśli takiej karty nie odebraliśmy – możemy żądać od kancelarii windykacyjnej również wykazania, że bank dostarczył nam plastik i że go aktywowaliśmy (choć jeśli chodzi o aktywację to bank może się wykpić – widziałem w niektórych regulaminach kartowych dziwaczne zapisy, że bank ma prawo pobierać opłaty za nieaktywowaną kartę).

Tego rodzaju poczynania banków obliczone są na zastraszenie klientów. Bank wynajął zewnętrzną kancelarię windykacyjną głównie z tego względu, że większość z nas poci się widząc pismo od windykatora. Wyobraźnia nam zaczyna pracować, wyobrażamy sobie od razu komornika, który wynosi nam z domu telewizor. I grzecznie spłacamy dług niezależnie od tego czy został udowodniony ponad wszelką wątpliwość, czy też nie. Tymczasem w bankach często panuje bałagan.

Zwłaszcza w takich, które co chwilę jakiś inny bank przejmują, łączą, zmieniają nazwy, zarządzają portfelem kilkudziesięciu odmian rachunków, mają kilka milionów klientów. Czasem wystarczy, że klient zasygnalizuje bankowi – poprzez merytoryczny kontakt z kancelarią windykacyjną – że nie jest ostatnim frajerem, który będzie się dawał „golić”, a bank machnie ręką, skupiając się na łapaniu frajerów. To tak jak z drogówką: też nie ustawiają się na najbardziej niebezpiecznym odcinku drogi, lecz zwykle stoją przy trzypasmówce prostej jak drut ;-).

źródło zdjęcia tytułowego: andrys/pixabay.com

 

Możliwość komentowania jest wyłączona.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij

Gratulacje! Jesteś zapisany