Polacy pokochali bankowość internetową. Czy teraz nadchodzi czas na „ubezpieczeniowość” internetową? Agent czy awatar?

Polacy pokochali bankowość internetową. Czy teraz nadchodzi czas na „ubezpieczeniowość” internetową? Agent czy awatar?

Kupowanie ubezpieczeń po pandemii jest jak wizyta w butiku. Na zakupy idziemy z myślą, że produkty wybierzemy samoobsługowo, ale chcemy wiedzieć, że obsługa jest na nasze skinięcie, gotowa do pomocy. Co możemy zrobić już całkowicie sami, a kiedy człowiek (agent, broker, doradca) okazuje się lepszy od najlepszego awatara? 

W marcu miną dwa lata od kiedy Światowa Organizacja Zdrowia ogłosiła na świecie pandemię. To był szok, którego skutków nie dało się przewidzieć. Gdy jedne firmy ledwo wiązały koniec z końcem (hotele), inne notowały rekordy (e-handel). W tym nowym świecie musieli się też odnaleźć klienci firm ubezpieczeniowych i same firmy. Jakie lekcje zostały odrobione? Co już wiemy o ubezpieczeniach, a czego będziemy musieli się jeszcze nauczyć?

Zobacz również:

Agent zamknięty w domu, czyli jak pandemia zmieniła ubezpieczenia?

Lockdown był doświadczeniem pokolenia, a największe wrażenie robiły opustoszałe ulice. Ten stan odzwierciedlały dane ubezpieczycieli na temat liczby stłuczek. Według raportu firmy Deloitte „Wpływ pandemii COVID-19 na działalność ubezpieczeniową: szanse i zagrożenia” mniejszy ruch oznaczał statystycznie mniejszą liczbą szkód. Jak bardzo mniejszą? Tzw. szkodowość w ciągu pierwszych dwóch miesięcy pandemii wynosiła 50-70% normalnej, sprzed pandemii.

Z drugiej strony, wzrosła średnia wartość wypłacanej szkody. Z rożnych powodów: jak już były stłuczki, to poważne, rosły ceny części lub ich po prostu brakowało, złoty tracił wobec euro, a poszkodowani dłużej niż zwykle korzystali z aut zastępczych. Generalna Dyrekcja Dróg Krajowych tłumaczyła, że ten pierwszy powód był najważniejszy: mniejszy ruch przełożył się na większą prędkość kierowców i tragiczniejsze w skutkach wypadki.

To najbardziej widoczny wpływ pandemii, ale zmiany sięgają dużo głębiej. Nigdy w historii – w tak krótkim czasie – na rynku ubezpieczeń nie zmieniło się tak wiele – stwierdza raport firmy PwC „Next in insurance” opublikowany w 2022 r.

PwC wylicza konkretnie, że o ile przed pandemią, w 2018 r., dla klienta ubezpieczeń liczyły się następujące cztery kryteria przy wyborze produktu ubezpieczeniowego: konkurencyjna cena, promocja, wcześniejsze doświadczenia z firmą, no i jej marka, to w 2021 r. liczyło się to, żeby produkty były zróżnicowane i dopasowane, żeby można było w łatwy sposób uzyskać fachową wiedzę na temat polisy, możliwość zakupu online, no i niezmiennie ważna jest cena – to jedyne co się nie zmieniło.

To nie wszystko, bo zmienił się też model obsługi klientów. Na kilka tygodni zostaliśmy odcięci od swoich agentów ubezpieczeniowych – nie wiedzieliśmy, jak groźny będzie wirus, musieliśmy trzymać dystans. A nie wszystko można załatwić przez internet. Z czasem sytuacja się unormowała, za nami kilka fal zakażeń, ale klienci i firmy musieli nauczyć się siebie na nowo. Coraz więcej procesów i transakcji jest zawieranych zdalnie. I to już z nami zostanie. Co dokładnie? Oto trzy trendy.

Po pierwsze: w ubezpieczeniach coraz więcej samoobsługi

Po dwóch latach #zostańwdomu stał się dla wielu wygodnym przyzwyczajeniem, a czasem naturalnym środowiskiem – internet. Na rynku ubezpieczeń klient może kupować samodzielnie proste polisy (ale też produkty inwestycyjne) nie tylko przez przeglądarkę internetową, ale przede wszystkim w smartfonie. W 2021 r. według firmy analitycznej Statcounter 56% ruchu w internecie pochodziło ze smartfonów.

Surfowanie po stronach internetowych czy mediach społecznościowych na smartfonie to jednak nie to samo, co ubezpieczanie się. Czy klienci to lubią? Generalnie – tak. Oswajamy się ze sztuczną inteligencją, czyli na przykład chatbotami czy wirtualnymi asystentami. To zaprogramowane algorytmy, które są w stanie odpowiedzieć na proste pytania w formie okienka dialogowego (chatu) i zrozumieć naszą mowę.

Według raportu firmy Accenture i Polskiej Izby Ubezpieczeń „Cyfryzacja Sektora Ubezpieczeń w Polsce” z 2019 r., 62% konsumentów jest zadowolonych z przebiegu procesów wspieranych przez sztuczną inteligencję i docenia korzyści płynące z nowoczesnych technologii. Z chatów i komunikatorów mobilnych korzysta połowa respondentów, a 85% z nich twierdzi, że jest im wygodniej kontaktować się z dostawcami usług przez tego rodzaju kanały. Jakie ubezpieczenie można kupić samodzielnie? Już nie tylko samochodowe OC, ale też ubezpieczenia turystyczne czy ubezpieczenie nieruchomości.

Jakie są kluczowe przewagi korzystania z cyfrowych aplikacji nad usługami fizycznych doradców? Na większe zaangażowanie wskazuje aż 84% badanych, szybsze uzyskanie usługi, szybkość reakcji i mniejszą stronniczość – po 68%. Jak wiadomo – robot nigdy się nie męczy, nie narzeka na nadgodziny, jest nie do zdarcia. Ale to co jest zaletą, bywa też i wadą.

Czy klienci chcą takiej zmiany? Według badania przeprowadzonego na 6000 klientach firm ubezpieczeniowych przez firmę PwC w ramach raportu „Next in insurance” w ciągu ostatnich 3 lat o 77% wzrosła liczba osób, które wolą zgłosić szkodę online, a 80% bez żalu rozstałoby się ze swoim dotychczasowym ubezpieczycielem, jeśli ten nie będzie miał sprawnie działającej aplikacji albo strony internetowej.

W praktyce wygląda to tak, że ważne jest to, aby wszystkie usługi ubezpieczeniowe mieć pod jednym dachem, czyli w jednej aplikacji. Tak jak klienci znają i lubią „bankowość” internetową, tak nastał czas, żeby poznali „ubezpieczeniowość” internetową. Pod tym względem banki i aplikacje okołobankowe czy inwestycyjne (fintechy) zostawiły o kilka długości świat ubezpieczeń. Ubezpieczeniowo-inwestycyjne „all-inclusive” – nie ruszając się z fotela ubezpieczyć siebie, rodzinę, majątek oraz zlikwidować szkodę i zacząć inwestować – zaczyna się tworzyć.

Wyjątkiem jest samoobsługowy portal MojePZU, który jest bramą do usług grupy: ubezpieczeniowych, zdrowotnych i inwestycyjnych. Dziś korzysta z niego ponad 2,5 mln osób. O ponad 100% więcej niż przed pandemią – to miara naszej sympatii do usług cyfrowych. Za mobilną ofertą stoją nie tylko technologiczne rozwiązania, ale także grupa ekspertów – doradców, która przygotowuje oferty i wysyła je do klientów za pośrednictwem portalu.

———

ZAPROSZENIE:

Partnerem cyklu edukacyjnego „Bez znieczulenia o ubezpieczeniach” jest PZU oferujący klientom dostęp do samoobsługowego portalu MojePZU, za pośrednictwem którego klienci w każdej chwili, bez wychodzenia z domu mogą zgłosić szkodę, umówić badania i wizytę u lekarza, kupić wszelkie rodzaje ubezpieczeń – na życie, zdrowotne, majątkowe, komunikacyjne oraz oszczędzać i inwestować. Dodatkowym benefitem są atrakcyjne rabaty i promocje w ramach „Klubu PZU Pomocni” dla wszystkich użytkowników portalu.

MojePZU jest dostępny na stronie moje.pzu.pl i w aplikacji mobilnej mojePZU mobile, którą można pobrać z App Store, Google play i AppGallery. Zapraszamy do przetestowania. Niektórzy członkowie teamu „Subiektywnie o Finansach” już się z MojePZU zaprzyjaźniają.

———

Po drugie: algorytm likwiduje szkodę

Komputery (oby!) nigdy nie zastąpią człowieka. Ale mogą ułatwić życie, szczególnie jeśli chodzi o likwidację szkód ubezpieczeniowych. Cel jest prosty: jeśli zadaniem człowieka jest przepisywanie cen z kosztorysów, przeglądanie zdjęć stłuczek i szacowanie, czy zderzak trzeba wymienić, a może tylko polakierować, to szkoda na to czasu i pieniędzy – lepiej to, co proste, powtarzalne i mozolne, oddać w ręce robota. W końcu został do tego stworzony: wycenić, poinformować klienta, przelać pieniądze.

Dzisiejsza sztuczna inteligencja, która służy do likwidacji szkody, nie polega na tym, że wyślemy zdjęcie przez Facebook czy smartfon, który obejrzy siedzący za biurkiem rzeczoznawca. Sztuczna inteligencja umożliwia automatyczne wyliczenie kwoty odszkodowania. Na koniec rzeczoznawca sprawdza tylko, czy wszystko jest poprawne. Jeśli się zgodzimy – wystarczy klik – i otrzymujemy pieniądze.

To sytuacja, w której obydwie strony wygrywają: klient, ponieważ szybko kończy temat „naprawy auta”, i ubezpieczyciel, za którym nie ciągnie się ogon dziesiątek tysięcy błahych i bezspornych roszczeń po stłuczkach (czyli pisząc krótko, to oszczędność środków, które można przeznaczyć na inne cele).

————

ZAPROSZENIE:

PZU, największa polska firma ubezpieczeniowa, oferuje kompleksowe ubezpieczenia komunikacyjne, od niedawna także w abonamencie – od 75 zł miesięcznie. Dodatkowo klienci PZU mogą korzystać z innowacyjnego narzędzia do obsługi szkód komunikacyjnych, działającego w czasie rzeczywistym – Asystenta AI. Załatwienie sprawy i uzyskanie odszkodowania jest możliwe nawet w kilka, kilkanaście minut od zgłoszenia. Zaawansowane rozwiązanie dostarczyła globalna firma technologiczna Tractable o statusie jednorożca.

Asystent AI sporządza wstępny kosztorys naprawy na podstawie zdjęć nadesłanych przez klienta przez udostępnioną aplikację. Sztuczna inteligencja ocenia szkody, lokalizując wszystkie widoczne na zdjęciach części i przypisując im ocenę stopnia uszkodzenia. Po analizie system decyduje, czy uszkodzony podzespół zakwalifikować do naprawy, wymiany czy też lakierowania.

Przygotowany kosztorys trafia do opiekuna klienta, który ma decydujący głos – może go edytować, modyfikować i akceptować, aby następnie przedstawić wycenę szkody klientowi.

————

Po trzecie: wciąż trzeba mieć ubezpieczeniowego „tłumacza”

Gdzie w tej całej robotyzacji i automatyzacji jest człowiek, czyli agent ubezpieczeniowy? Czy jest dla na niego jeszcze miejsce? To trochę tak – znów użyję analogii do banków – jak z korzystaniem z usług doradcy bankowego.

Banki wyprzedziły ubezpieczycieli pod względem wprowadzania rozwiązań cyfrowych (nieprzypadkowo więcej jest bankowych fintechów niż insurtechów) i wiele zadań zostawiły klientom w ramach samoobsługi. Ale to zwykle, najprostsze, powtarzalne czynności. Gdy przychodzi podjąć trudne decyzje – kredyt hipoteczny, pożyczka pod zastaw, rozłożenie kredytu na dłuższą spłatę – to bez pomocy człowieka się nie obędzie.

Podobnie działa to w świecie ubezpieczeń. Wybór ubezpieczenia przypomina budowę domu z klocków. Na przykład ubezpieczenie samochodu – podstawa jest bardzo prosta, czyli jeden klocek to obowiązkowe ubezpieczenie OC, drugi to autocasco, trzeci to assistance na wypadek awarii w trasie, ale dochodzą też dodatki: ubezpieczenie następstw nieszczęśliwych wypadków, ubezpieczenie szyb, opon itd. I z prostego produktu robi się ubezpieczeniowa wieża Babel.

To samo dotyczy każdego innego produktu, gdzie podstawą jest np. ubezpieczenie na życie, które obudowujemy dodatkowymi składnikami (polisą od ciężkiego zachorowania, niezdolności do samodzielnej egzystencji, ubezpieczeniem zdrowotnym), czy „zwykła” polisa nieruchomości – warto wykupić OC w życiu prywatnym, ubezpieczenie NNW, ubezpieczenie fotowoltaiki itd. To nie są proste zagadnienia, przez które można się przeklikać na smartfonie.

Czytaj też: Najpierw był Orlen, a teraz PZU. Kto ma 100 akcji ubezpieczyciela, dostanie potężne zniżki na polisy. Czy warto stać się ubezpieczonym akcjonariuszem? Liczę!

Czytaj też: Cyberataki są w sieci, ale skutki – w realu. Ludzie i firmy tracą pieniądze, ale i reputację oraz tożsamość. A ta jest tylko jedna. Czas się ubezpieczyć od cyberataku?

Jeżeli skala trudności rośnie, potrzebujemy instrukcji obsługi, a jak jest już bardzo trudno, to nie obędzie się bez „telefonu do przyjaciela”. Tą pomocą w świecie ubezpieczeń jest agent, czyli przeszkolona osoba, która wie, jak skonstruować portfel ubezpieczeniowy. Agent jest szczególnie ważnym partnerem w przypadku ubezpieczeń na życie. To – wbrew pozorom – bardzo skomplikowane produkty, które mają różną filozofię działania, i rzadko, a w zasadzie prawie nigdy, nie jest tak, że taka sama polisa będzie odpowiednia dla dwóch różnych osób.

Ubezpieczenia się zmieniają, agent ubezpieczeniowy – razem z nimi

Wydawałoby się, że cyfryzacja ubezpieczeń sprawi, że agent stanie się niepotrzebny. Ale wygląda na to, że będzie dokładnie odwrotnie: świat jest coraz bardziej złożony, skomplikowany, ryzyk jest coraz więcej (i z coraz większej liczby ryzyk nie zdajemy sobie sprawy), a rola ubezpieczeń w naszym życiu rośnie – nie tylko dlatego, że się bogacimy i mamy coraz więcej dóbr do chronienia.

W tym scyfryzowanym świecie agent nie tylko jest niezagrożony. On jest coraz bardziej potrzebny, ale nie jako sprzedawca, lecz jako doradca, wealth manager, opiekun bezpieczeństwa rodziny. Cyfryzacja ubezpieczeń nie tylko nie zabierze mu pracy – ona wręcz ją wspiera. Dzięki narzędziom technologicznym agent może łatwiej, szybciej i bardziej wszechstronnie doradzić klientowi i tym samym zyskać jego zaufanie.

agent czy awatar - kto lepszym partnerem w ubezpieczeniach
Agent czy awatar – kto lepszym partnerem w ubezpieczeniach? (fot.: Julianne Liebermann, Unsplash)

W najbliższych latach coraz więcej ubezpieczeń będziemy kupowali samoobsługowo, a agent będzie miał jedno kluczowe zadanie – doradzanie klientom w sprawie wyboru skomplikowanych polis: życiowych, zdrowotnych, w wyborze opcji dodatkowych czy majątkowych, uwzględniających naszą indywidualną sytuację – np. narażenie na szkody „klimatyczne”. Agent będzie też uświadamiał klientom wagę ryzyk, z których mogą nie zdawać sobie sprawy, np. z tego, jak kosztowne dla małej firmy może być naruszenie cyberbezpieczeństwa.

Dzisiaj podobnie jak w inwestycjach – ubezpieczenia trzeba przemyśleć, zaplanować, dostosować do wieku i sytuacji. Stworzenie takiej konstrukcji bezpieczeństwa wymaga indywidualnej analizy i wiedzy. W tym agent zawsze będzie lepszy od chatbota i awatara.

————-

Artykuł powstał w ramach rubryki edukacyjnej „Bez znieczulenia o ubezpieczeniach”, która ukazuje się pod patronatem PZU, największej w Polsce firmy ubezpieczeniowej.

 

źródło zdjęcia: PixaBay

Subscribe
Powiadom o
6 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
Zobacz wszystkie komentarze
hans
6 miesięcy temu

Podstawową różnicą pomiędzy ubezpieczeniami a bankowością jest to że do momentu zmaterializowania się ubezpieczonego ryzyka, kontrakt ubezpieczeniowy jest w praktyce bezobsługowy.
Zatem samoobsługa ubezpieczeń (dla zwykłego klienta) sprowadza do sprzedaży ubezpieczeń – co od lat jest możliwe (supermarkety ubezpieczeń, porównywarki itp.) oraz obsługi świadczeń gdzie jeszcze byłoby wiele do „ugrania”.

Tylko że jak od dawna głosi mądrość ludowa w firmach ubezpieczeniowych są 2 departamenty: „wyłudzeń składek” oraz „odmowy świadczeń” :D. W związku z tym nie mam zbyt wielkich oczekiwań…

Admin
6 miesięcy temu
Reply to  hans

Pomija Pan ważną rzecz, czyli kwestię budowania portfolio ubezpieczeń, które obejmuje najpoważniejsze ryzyka w ramach rodziny. Czyli ubezpieczenie na życie, ubezpieczenie majątku (dom, samochód, instalacje typu fotowoltaika), ubezpieczenie w podróży (w tym od nieszczęśliwych wypadków, dotyczące jeżdżenia na rowerach, hulajnogach elektrycznych), ubezpieczenie zdrowotne/medyczne/od ciężkich zachorowań, do tego dochodzi często ubezpieczenie ochrony prawnej, ubezpieczenie od cyberryzyk (jedna trzecia życia niektórych dzieje się świecie cyfrowym, sorry), ubezpieczenie ryzyk związanych z prowadzeniem działalności gospodarczej (np. business interruption…), całościowe zabezpieczenie dotyczące emerytury, czasem też kwestie spadkowe. Skonstruowanie takiego portfolio – jeśli ma być porządne – raczej nie bywa samoobsługowe. Oczywiście to nie jest tak,… Czytaj więcej »

Waldek
6 miesięcy temu
Reply to  Maciej Samcik

No i podwyższająca składkę OC za przekraczanie prędkości oraz „dynamiczna” jazdę 😜

Admin
6 miesięcy temu
Reply to  Waldek

To jeszcze nie działa. W tym roku będą z tego wpływy, oj będą ;-). Warto mieć akcje PZU :-)))

stef
6 miesięcy temu

zależy od ubezpieczenia :
OC – nie interesuje mnie nic poza ceną bo w razie wypadku to nie mój problem, więc biorę najtańsze z porównywarki
AC – interesuje mnie owu i to bardzo, więc trudniej kupić online
mieszkaniowe tu sobie wybieram co chce czy mury/pod kredyt czy jakieś wypasione, żaden problem to zaprojektować ale problem porównywać

Xyz
6 miesięcy temu

To może by dodali automatyczne szacowanie ryzyka. Przykład mam dobrze utrzymany stary samochód. Ubezpieczyciel twierdzi że jest wart 2500. A rzeczoznawca sądowy twierdzi że minimum 7100. I teraz dzwonią do mnie z ofertą od a ja chcę pakiet. Jak mi ukradną auto to ma być minimum 7100. Proszę oto ekspertyza. Mało tego jak mojej koleżance ukradli katalizator to nagle zacząłem dopytywać a co jak mi ukradną czy pokryją koszta naprawy. Mieli przeliczyć ale liczą i liczą i doliczyć nie mogą. A maszyna z algorytm powinna to wyliczyć w mniej niż sekundę i od razu powinien usłyszeć ofertę

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!