Konsultanci Allegro nie znają przepisów? „Zwróciłem produkt, a sklep odmówił zwrotu pieniędzy” – żali się czytelnik. Kto ma racje?

Pan Krzysztof zrobił zakupy w internecie i postanowił je zwrócić w ciągu 14 dni. Normalna sprawa? Jakież było jego zdziwienie, gdy sprzedawca odmówił zwrotu pieniędzy. Reklamacja w Allegro również nie przyniosła rezultatu. Ktoś tu nie potrafi czytać ustawy. Tylko kto: nasz czytelnik, sprzedawca czy Allegro? Wyjaśniam!

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Długo zastanawiałem się, jak opisać poniższą historię. Z jednej strony mamy tutaj konsumenta, naszego czytelnika, który ewidentnie ma rację. Z drugiej strony, zupełnie nie podoba mi się sposób składania reklamacji, która, delikatnie pisząc, była bardzo impulsywna. Sami oceńcie – oto historia pana Krzysztofa (imię zmienione).

Kiedy można zwrócić zakupiony towar?

Historia zaczyna się niewinnie. Nasz czytelnik kupił na Allegro soniczną szczoteczkę do zębów za 185 zł. Pan Krzysztof przetestował szczoteczkę, nie spasowała mu („drażniła dziąsła i usta”) i zdecydował się ją zwrócić. Oddajmy mu głos:

„Kupiłem szczoteczkę soniczną. Szczoteczka nie była oznaczona jako produkt higieniczny. Dokonałem zwrotu, ale w międzyczasie zaczął się cyrk. Mimo że nie było żadnych oznaczeń towaru, a te, które były, informowały mnie, że mogę go zwrócić, sklep odmówił oddania pieniędzy, powołując się na ustawę o środkach higieny osobistej”.

Założę się, że część z Was popukała się teraz w głowę. No bo jak to tak zwracać używaną szczoteczkę do zębów? Jestem pewny, że pomyśleliście, że to sprzedawca ma rację. No właśnie nie do końca – polscy konsumenci w internecie są stosunkowo dobrze chronieni.

Jednym z naszych praw jest możliwość odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa (bez podania przyczyny i bez ponoszenia kosztów). Ten przepis bardzo spopularyzował zakupy w internecie – mamy 14 dni na przetestowanie produktu. Jeżeli nam nie będzie pasował lub się rozmyślimy, to po prostu odsyłamy go i otrzymujemy zwrot kosztów (razem z ceną transportu w jedną stronę).

Ustawodawca przewidział szereg wyjątków od tej zasady, aby chociaż trochę ułatwić handel sprzedawcom. Prawo zwrotu nie przysługuje nam m.in. w odniesieniu do towarów o krótkim terminie przydatności do użycia (czyli nie możemy zwrócić np. sera żółtego). Do naszej historii bardziej pasuje jednak inne wyłączenie. Zacytujmy ustawę:

„[Umowa – mój dopisek], w której przedmiotem świadczenia jest towar dostarczany w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu.”

Problem w tym, że przedsiębiorca musi o tym poinformować klienta najpóźniej w momencie zawierania umowy. Jeżeli takiej informacji nie ma, to produkt higieniczny (np. szczoteczkę do zębów) możemy zwracać tak samo, jak każdy inny (np. spodnie). W przypadku pana Krzysztofa takiej informacji nie było (osobiście sprawdziłem, gdy oferta była jeszcze widoczna w archiwum Allegro).

Czytaj też: Pan Jacek nie mógł zapłacić kartą Revolut w samolocie. „Nie akceptujemy” – usłyszał. Dlaczego Revolut nie wszędzie jest lubiany?

Sprzedawca nie zna przepisów? Allegro nie zna przepisów?

Nasz czytelnik zgłosił więc zwrot szczoteczki i odesłał ją do sklepu. Niestety sprzedawca powołał się (trochę nieudolnie, ale można domyślić się, o co chodziło) na wyżej opisane wyłączenie i względy higienicznie, a następnie odmówił zwrotu pieniędzy.

Potem nastąpiły długie przepychanki. Pan Krzysztof walczył o zwrot pieniędzy z odsetkami i poprosił o pomoc Allegro, a sprzedawca nadal powoływał się na ustawę, pomimo że nie miał takiego prawa i straszył opłatami za magazynowanie towaru. Sytuacji na pewno nie poprawiła też postawa naszego czytelnika, który był porywczy i wyzywał sprzedawcę od złodziei, a Allegro od paserów.

I w tym momencie dochodzimy do Allegro, które w takiej sytuacji powinno obiektywnie zająć się sprawą. Niestety tym razem reklamacja w Allegro nic nie dała, bo pracownicy Allegro także źle zinterpretowali ustawę. Przynajmniej czworo konsultantów Allegro poinformowało naszego czytelnika, że… nie ma racji. Podobnie moderatorzy na forum Allegro Gadane, gdzie trafiła ta sprawa. Wszyscy tłumaczyli, że:

„Sprzedający ma prawo odrzucić przyjęcie zwrotu w przypadku używanego/otwieranego towaru higienicznego.”

A to bzdura, a przynajmniej tylko część prawdy. Niestety muszę przyznać, że jest to wprowadzanie kupującego w błąd. W ofercie powinna znaleźć się informacja o ograniczonym zwrocie produktu, a jej nie było, więc nasz czytelnik mógł zwrócić szczoteczkę. Pan Krzysztof dla pewności zapytał o to nawet w Konsumenckim Centrum E-porad, gdzie upewnił się o swojej racji:

„Zatem prawo odstąpienia od umowy może zostać wyłączone w przypadku rzeczy dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, które zostało otwarte. Przy czym konsument w takiej sytuacji powinien zostać poinformowany w momencie zakupu o wyłączeniu, w przeciwnym razie można od umowy odstąpić.”

A tak w ogóle to wszystkiemu winni są… prawnicy. Wyobraźcie sobie, że informacja o możliwych wyłączeniach od zwrotu produktu jest zawarta w ustawie w art. 38, a obowiązek informowania o tym konsumenta zawarto w tej samej ustawie w… art. 12. To oczywiście nie usprawiedliwia ani sprzedawców, ani pracowników Allegro, którzy z racji wykonywanego zawodu powinni o tym wiedzieć, ale ustawodawca na pewno nie ułatwił sytuacji.

Czytaj też: Nie tylko reklamacja Allegro. Nasi czytelnicy alarmują: w globalnym fintechu nadal gubią się pieniądze, a fintech ani myśli ich szukać. Co się dzieje? Ruszam na pomoc!

Reklamacja w Allegro. Ktoś poszedł po rozum do głowy

Pan Krzysztof nie poddał się i uparcie kontynuował spór wszystkimi dostępnymi kanałami (niestety ciągle bardzo chaotycznie i impulsywnie). Ostatecznie pomogły chyba dopiero odpowiedź UOKiK oraz wsparcie użytkowników forum Allegro Gadane. Sprawa prawdopodobnie trafiła w końcu do kompetentnej osoby w Allegro, która poinformowała sprzedawcę o tym, że nie ma racji.

W rezultacie zaczęły się dziać dziwne rzeczy, a reklamacja w Allegro nagle… przyspieszyła. Najpierw Allegro przyznało czytelnikowi… 20 monet (równowartość 20 zł) w ramach dobrych relacji. Pan Krzysztof odrzucił propozycję, bo nadal oczekiwał zwrotu pełnej kwoty. Monety, zgodnie z życzeniem czytelnika, cofnięto.

Trzy dni później sprzedawca zmienił decyzję i wystawił notę obciążeniową na 115 zł oraz zwrócił pozostałe 70 zł na konto czytelnika. W tym przypadku prawdopodobnie (nie poinformował o tym ani w wiadomości, ani w nocie) powołał się na art. 34 ust. 4 Ustawy o prawach konsumenta, w którym przeczytamy:

„Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru będące wynikiem korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru.”

Taki zapis jak najbardziej ma sens. Wyobraźcie sobie, jak duża musi być utrata wartości używanej szczoteczki do zębów. Jeżeli mielibyście do wyboru kupić nową szczoteczkę za 185 zł, to ile musiałby kosztować używany egzemplarz, abyście w ogóle na niego spojrzeli.

Sprzedawca musiał uznać, że towar został zwrócony w gorszym stanie i pomniejszył kwotę zwrotu o 115 zł (jak czytamy w nocie obciążeniowej: oszacowano wartość używanej szczoteczki na 100 zł i odjęto od tego 30 zł kosztów dezynfekcji). Kiedyś opisywaliśmy historię pana Kacpra, który stracił z tego powodu 1000 zł – zachęcam do zapoznania się.

Co ciekawe, nasz czytelnik otrzymał tego dnia także kolejny przelew – na kwotę 115 zł. Prawdopodobnie był to przelew od Allegro w ramach programu Allegro Protect (tam też zmieniono więc decyzję z pierwotnej odmowy). Ostatecznie czytelnik odzyskał całe 185 zł. Zapytałem jeszcze o tę sytuację w Biurze prasowym Allegro.

„To nie brak wiedzy o przepisach był tutaj problemem. Przeanalizowaliśmy bardzo dokładnie tę sytuację i taki przypadek nie powinien mieć już miejsca w przyszłości”

– wyjaśnił mi Marcin Gruszka i argumentował, że choć sytuacja była wyjątkowa, to ostatecznie program Allegro Protect zadziałał. Przyznał jednak, że mogło to być lepiej zrobione.

Czytaj też: Coraz bardziej możliwa duża wojna na Bliskim Wschodzie? Jak powinien wyglądać zestaw inwestycji obstawiających czarny scenariusz? 10 pomysłów

Z tej historii powinniśmy wyciągnąć kilka wniosków. Całe zamieszanie wzięło się z nieznajomości przepisów prawa. Zarówno sprzedawca, jak i konsultanci Allegro nie chcieli przyjąć do wiadomości, że źle interpretują ustawę. Dopiero powołanie się na odpowiedź UOKiK zmusiło ich do podjęcia innej decyzji. Nasz czytelnik nie otrzymał wtedy żadnych wyjaśnień ani przeprosin – co mnie chyba najbardziej uderzyło, bo każdy ma prawo się pomylić, ale wypada przyznać się do błędu, a nie udawać, że nic się nie stało.

Zawsze źle odbieram takie występowanie z pozycji siły i wprowadzanie konsumentów w błąd. Autorytarnie podjęli korzystną dla siebie decyzję i byli głusi na argumenty naszego czytelnika. Gdyby trafili na kogoś mniej obeznanego w przepisach, to by go przekonali i „zaoszczędzili” 185 zł. Można zdać sobie pytanie, ile osób odpuściłoby w takiej sytuacji?

Z drugiej strony bardzo mi się nie podoba postawa pana Krzysztofa. Naprawdę źle się czytało jego wiadomości. Były bardzo chaotyczne i napisane w agresywnym stylu. Czytelnik wielokrotnie obrażał i pomawiał sprzedawcę oraz Allegro. Ostatecznie zablokowano mu konto w serwisie, a jego komentarze usunięto.

Naprawdę, moim zdaniem, zdecydowanie więcej by osiągnął, gdyby spokojnie wytłumaczył swoje racje. Swoją drogą chyba pora na artykuł o tym, jak dobrze napisać reklamację, bo od tego naprawdę dużo zależy.

Zdjęcie główne: wayhomestudio/Freepik