Kasy automatyczne to bardzo modna innowacja w sklepach. Ale są już sieci handlowe, które je wycofują i wracają do „żywych” kasjerów. Co poszło nie tak?

Samoobsługowe kasy automatyczne stają się powoli standardem w polskich sklepach. Zdarzają się już sklepy, w których nie ma żadnego „żywego” kasjera lub jest tylko jeden, zaś cała reszta klientów obsługuje się sama w kasach automatycznych. Ale w Australii, Kanadzie, Wielkiej Brytanii i USA są sklepy, które… wycofują się z kas automatycznych. I mają po temu dobre powody. Czy i u nas odwrócenie trendu popularyzacji kas automatycznych jest możliwe?

Kiedy kasy automatyczne wchodziły to użytku w Polsce, wzbudzały dużo protestów i kontrowersji. Co tu dużo mówić – ich pierwsze generacje były dość awaryjne i często trzeba było wzywać pomoc, która… nie nadchodziła. Sklepy były źle zorganizowane logistycznie i miały te same osoby do obsługi kas tradycyjnych oraz do wsparcia klientów przy kasach automatycznych. To rodziło problemy i wkurzało ludzi.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Ale dziś jest już coraz mniej supermarketów i dużych sklepów, w których nie ma kas automatycznych. Nawet jeśli w danym sklepie jest sporo kas tradycyjnych, to są też dwie-trzy automatyczne. I coraz więcej klientów – patrząc na moje prywatne doświadczenie, oceniłbym to na 20-30% – woli iść do kasy automatycznej niż tradycyjnej.

I jest to całkowicie zrozumiałe – kasy są już bardziej bezawaryjne, a wciąż nie są tak popularne, by trzeba było stać do nich w kolejkach. Skorzystanie z takiej kasy z reguły gwarantuje szybsze wyjście ze sklepu niż czekanie w kolejce do „zwykłej” kasy. Przynajmniej tak się wydaje, bo im więcej artykułów trzeba samodzielnie zeskanować, tym mniejszy jest uzysk czasowy – samodzielne wykładanie towaru z koszyka na wagę i skanowanie jest jednak wolniejsze niż w tradycyjnych kasach.

Na razie w Polsce trwa ekspansja automatycznych kas, pojawiają się nie tylko w sklepach spożywczych, ale też w drogeriach czy sklepach z artykułami budowlanymi. Wydaje się, że sklepy wciąż próbują oszacować, na ile ten biznes może im się opłacić – ile kasjerskich etatów da się zamienić na kasy automatyczne i jak szybko taka inwestycja się zwróci (bo koszt kasy to prawdopodobnie tyle, ile kasjerowi płaci się przez rok lub dwa).

Tymczasem w krajach anglosaskich, gdzie kasy automatyczne pojawiły się już mniej więcej dziesięć lat temu, powoli zaczyna się przesyt tą automatyzacją. Coraz więcej sklepów w ogóle odchodzi od kas automatycznych, powracając do tradycyjnych.

Sklepy North Bay oraz Canadian Tire w Kanadzie, niektóre ze sklepów Walmart u USA (w okolicach Nowego Jorku) oraz większość sklepów brytyjskiej sieci Booths w tym roku wycofały całkiem albo bardzo mocno zredukowały liczbę kas automatycznych, powracając do tradycyjnej obsługi klientów. Co sprawiło, że podjęły taką decyzję?

Otóż, jak czytam w tamtejszej prasie, powodów jest kilka. Po pierwsze nie sprawdziła się – zdaniem krytyków tej formy obsługi klientów – hipoteza, że kasy automatyczne poprawiają jakość relacji z klientem sklepu. Kasy samoobsługowe powodują więcej problemów niż tradycyjne, co sprawia, że więcej klientów jest niezadowolonych. I to z drobnego powodu: że kasa się zawiesiła, że trzeba samodzielnie poszukać produktu na jakiejś liście, że kasa nie jest w stanie zważyć lekkiego produktu.

Do kas automatycznych ustawiają się często osobne kolejki, a ludzie się denerwują, patrząc jak nieporadnie skanują towary ci, którzy są przed nimi. A w sklepach jest coraz więcej produktów sypkich, sprzedawanych na wagę, pieczywa. I wracamy do poczucia niskiej jakości obsługi. Subiektywnego i niezależnego od starań sklepu, ale jednak odczuwanego przez klientów.

Po drugie: kradzieże. Podobno w sklepach, w których jest dużo kas automatycznych, rośnie odsetek klientów, którzy chcą wyjść bez płacenia. Sieci handlowe z całego świata, w badaniu opublikowanym w 2022 r., oceniły, że już 23% strat w ich sklepach wynikało z kradzieży lub błędu klienta przy kasie samoobsługowej. Trudno powiedzieć, w jakim stopniu to były „błędy”, a w jakim – testowanie systemu. Jeśli mam w torbie 25 artykułów, a zeskanuję 24, to zawsze mogę powiedzieć, że się pomyliłem. Jeśli nie zostanie to wykryte – następnym razem znów spróbuję.

Badanie zlecone przez amerykańską stronę internetową LendingTree zajmującą się finansami osobistymi wykazało, że spośród 2000 Amerykanów ankietowanych online ok. 15% przyznało się do kradzieży przy kasach samoobsługowych. Zaś 21% stwierdziło, że przypadkowo zabrało przedmiot bez jego zeskanowania. To niereprezentatywne badanie, ale odsetek odpowiedzi potwierdzających, że klienci świadomie folgują sobie przy kasach automatycznych, jest niepokojący.

Coraz więcej sklepów mających strefy kas samoobsługowych nie tylko zwiększa wydatki na monitoring manualny, czyli kamery i ochroniarzy sprawdzających, czy każdy klient skanuje wszystkie towary (a to kosztuje), ale też instaluje bramki, które wymagają zeskanowania paragonu. To z kolei powoduje, że klienci się stresują, bo czują się na każdym kroku monitorowani (poza tym paragon nie musi się zgadzać z zakupami).

Pojawia się też trzeci argument: że duża część klientów lubi kontakt z żywym człowiekiem przy kasie i że to buduje lojalność do sklepu. Niby kasjer to tylko kasjer, ale jeśli potrafi nawiązać kontakt z klientami – jest najlepszym ambasadorem swojego sklepu. Sam znam kasjera w osiedlowym Netto, który żartuje z ludźmi, śpiewa, pyta co słychać, opowiada dowcipy. Facet moim zdaniem ściąga do sklepu więcej ludzi z osiedla niż jakakolwiek reklama. Nie mówiąc już o kasie automatycznej.

Czwarta rzecz to fakt, że coraz więcej klientów ma problem mentalny z wykonywaniem darmowej pracy, którą powinien wykonać pracownik sklepu. Jeśli płacę za towar tyle samo, ale przy kasie obsługuję się sam, to de facto jestem jakimś ostatnim frajerem, bo sklep robi sobie ze mnie darmową siłę roboczą. Zwłaszcza młodzi klienci, którzy potrafią wyceniać swój czas, tak właśnie myślą o kasach automatycznych.

Piąta sprawa łączy się z faktem, że jeśli w sklepach jest dużo kas automatycznych, a strategia marketingowa jest agresywna, to klienci czują się w pewnym sensie zmuszani do zmiany nawyków. A to buduje ich niechęć i niszczy zaufanie do sklepu. Nie jest trudno wprowadzić klienta w taki stan – wystarczy, że będzie czynna tylko jedna kasa manualna, a obok będzie stało mnóstwo kas automatycznych.

Wtedy klient sam poczuje, że jest milcząco zmuszany do korzystania z kasy automatycznej. I może się poczuć oszukany. Jakiś czas temu pisałem o tym na przykładzie Biedronki – i nazwałem to „technologicznym sabotażem”.

To właśnie zauważył właściciel sześciu sklepów spożywczych ShopRite w Kanadzie. Kilka lat temu sklepy przyjęły model głównie kas samoobsługowych. Jednak we wrześniu, po sprzeciwie klientów, właściciel i operator sklepu zmniejszył liczbę kas samoobsługowych i dodał więcej kasjerów.

Cytowany przez CBC News Dwayne Ouelette, który przejął kilka sklepów Canadian Tire w zeszłym roku, usunąć cztery kasy samoobsługowe w każdym sklepie, które stały tam od dekady. „Nie czuję się komfortowo, używając ich, i nie sądzę, aby wszyscy moi klienci czuli się komfortowo” – powiedział Ouelette, który zastąpił kasy automatyczne kasjerami. „Wolałbym, aby moi klienci widzieli kasjerów, lubili ich, a jeśli mają jakieś pytania lub wątpliwości, to żeby mieli kogo zapytać i z kim porozmawiać”.

Przeczytaj też o problemach na parkingach przed supermarketami: Za brak biletu na parkingu przy sklepie zapłacisz nawet 200 zł. Czy płatna strefa dla klientów sklepu to udogodnienie czy wyciąganie kasy od nieuważnych kierowców? Sprawdzam

Zobacz też jak sobie radzić z innym problemem w galerii handlowej. Niemiła niespodzianka przy bankomacie: klienci odchodzą bez pieniędzy. Mimo że w bankomacie pieniądze są. O co chodzi?

Przeczytaj też o aplikacjach do dawania napiwków. Niepotrzebne nikomu narzędzia do rozwiązywania problemów, które nigdy nie powinny wystąpić?

zdjęcie tytułowe: CBC News