Zniknęło 2500 oddziałów banków. Co w zamian? Finansowa klubokawiarnia: bez gotówki, za to z miejscem do pracy i elektronicznymi gadżetami do bankowania?

W ciągu ostatnich siedmiu lat liczba oddziałów banków skurczyła się o blisko 2500. A będzie ich jeszcze mniej. Coraz więcej placówek nie prowadzi też tradycyjnej obsługi kasowej. Czy fani oddziałów i bezpośredniego kontaktu z doradcą bankowym mają powody do niepokoju? Jak w niedalekiej przyszłości wyglądać będą bankowe oddziały?

Kilka lat temu postanowiłem sprezentować bliskiej mi osobie trochę gotówki. Pomyślałem, że dobrym pomysłem będzie wręczenie banknotu 500-złotowego, który w tamtym czasie pachniał jeszcze świeżością. Zadzwoniłem do pobliskiego oddziału mojego banku, żeby zapytać, czy mają pięćsetki na stanie. Nie mieli. Zadzwoniłem do kolejnej placówki. Tam też ich nie było. Po kilku telefonach do oddziałów okazało się, że problemem jest nie tyle brak banknotów z wizerunkiem króla Jana III Sobieskiego, ale że oddziały w ogóle nie prowadzą już obsługi gotówkowej.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

W przeszłości w oddziałach załatwialiśmy prawie wszystkie bankowo-finansowe sprawy. Szliśmy tam, żeby wpłacić i wypłacić gotówkę, zlecić przelew, założyć lokatę czy zaciągnąć kredyt. Jeszcze 20 lat temu wizyta w oddziale nie należała do przyjemności, przypominała trochę wizytę w przychodni zdrowia. W kolejce można było stać godzinami.

Oddziały w dużym stopniu zaczęły być odciążane przez bankomaty, z czasem – gdy zaczął upowszechniać się internet – w nasze życie zaczęła wdzierać się bankowość internetowa, a w ostatnich latach coraz więcej bankowych spraw załatwiamy w smartfonie.

Jestem typem klienta, dla którego bankowe placówki nie musiałyby właściwie istnieć. Przed wybuchem pandemii odwiedzałem oddział raz na kilka lat, żeby np. zaktualizować dane, bo nie wszystkie czynności dało się wykonać zdalnie. Pandemia jeszcze bardziej przyspieszyła cyfryzację bankowości. Dziś wspomnianą zmianę danych osobowych też może przeprowadzić zdalnie.

Choć klientów o profilu podobnym do mojego wciąż przybywa, to nadal jest rzesza tych, którzy bez oddziału obyć się nie mogą. Nie chodzi tylko o osoby, które nie korzystają z bankowości elektronicznej i nie chcą się do niej przekonać. Są sprawy, których nie da się załatwić samoobsługowo lub zdalnie.

Specjalistycznego doradztwa potrzebują przedsiębiorcy. Kredyty hipoteczne? Są skomplikowane. Co prawda wiele czynności można załatwić zdalnie, ale nie ma jeszcze w Polsce produktu hipotecznego, który można zaciągnąć bez choćby jednej wizyty w placówce. Doradztwo inwestycyjne, zwłaszcza jeśli w grę wchodzą duże pieniądze, też raczej wymaga kontaktu z doradcą face to face.

Przeczytaj też: Media alarmują: oprocentowanie lokat bankowych doszło do ściany. Ale czy tak jest naprawdę? Zerknąłem do nowych statystyk NBP. I … zaskoczenie

Liczba oddziałów spada. I będzie spadać

Dlatego oddziały całkowicie bankowe nie znikną, choć musimy przyzwyczaić się do tego, że ich liczba będzie spadać, a ich rola się zmieniać. Trend spadkowy widać wyraźnie. Na koniec 2009 r. (to najstarsze dane dostępne w bazach KNF) w Polsce było ok. 6500 oddziałów. W kolejnych latach ich liczba jeszcze rosła, osiągając w połowie 2015 r. wynik 7400 placówek. Ale później to już nastąpiło systematyczne kurczenie się sieci oddziałów. W listopadzie 2022 r. (to z kolei najświeższe dane KNF) Polacy mieli do dyspozycji nieco ponad 5000 placówek bankowych.

Maciej Chlebowski, dyrektor Departamentu Rozwoju i Transformacji Sieci Oddziałów w Banku BNP Paribas, komentuje:

„Polska nie jest wyjątkiem. Zmniejszanie się sieci oddziałów od kilku lat obserwujemy w Europie Zachodniej czy Stanach Zjednoczonych. Powód wydaje się oczywisty: rozwój elektronicznych kanałów kontaktu z bankami. Te procesy jeszcze bardzie przyspieszyły w czasie pandemii. Klienci lubią wygodę. Jeśli chcą załatwić w banku jakąś sprawę, najpierw sprawdzają, czy mogą to zrobić zdalnie.”

Niektórzy klienci potrzebują relacji, fizycznego spotkania z doradcą w banku. To nie tylko seniorzy.

„Nasze placówki równie chętnie odwiedzają młodzi ludzi, którzy urodzili się i wychowali w czasach cyfrowej rewolucji. Czego szukają? Informacji, wiedzy na temat kredytów czy działania różnego rodzaju produktów finansowych. Również takiego wsparcia oczekują przedsiębiorcy. W ostatnich latach wieszczono branży bankowej, że oddziały bankowe nie będą potrzebne. Rzeczywistość pokazuje zupełnie co innego. Będą potrzebne, choć w mniejszej ilości i w innej formule”

– mówi Chlebowski.

Okienko kasowe trafi do lamusa?

Charakterystyczną zmianą będzie stopniowe wygaszanie tradycyjnej obsługi gotówkowej w oddziałach, a więc z oddziałów znikać będą okienka kasowe. W Banku BNP Paribas na blisko 400 oddziałów już ponad połowa nie prowadzi takiej działalności. Na całym rynku – na ok. 5000 oddziałów, takiej obsługi nie prowadzi ok. 600 placówek – szacują eksperci Banku BNP Paribas. Czy powinniśmy się tym martwić? Renata Rybarczyk, szefowa Biura Wsparcia Sprzedaży w Banku BNP Paribas, przekonuje, że nie.

„Używamy określenia, że oddziały stają się bezgotówkowe, ale takie określenie może wprowadzać w błąd. Faktycznie, w oddziałach „non-cash” czy „cashless” – jakbyśmy ich nie nazwali – nie ma klasycznego okienka kasowego, ale jeden sposób obsługi gotówki zamieniany jest na inny. W oddziałach tzw. bezgotówkowych proponujemy klientom, by obsłużyli się sami, a więc skorzystali z bankomatu lub wpłatomatu.”

W Polsce na ponad 20 000 bankomatów jest już blisko 10 000 urządzeń dualnych, a więc pozwalających wypłacić i wpłacić gotówkę. Moi rozmówcy podkreślają, że dlaczego trend bezgotówkowy w bankowości miałby się nie sprawdzić, skoro świetnie sprawdza się w innych branżach. Jako przykład podają choćby kasy samoobsługowe w sklepach, gdzie płacić można głównie bezgotówkowo.

Przeczytaj też: Prawie każdy ma konto w banku. Używamy kart, bankowości mobilnej, deponujemy w bankach pieniądze. Ale skąd wzięły się banki, jakie dziś znamy? I jak się zmieniały?

Oddziały bankowe – mniej gotówki, więcej edukacji

Rzecz jasna tempo zmian funkcji, jakie pełnią oddziały bankowe, w dużym stopniu zależy od profilu klientów, jakich obsługuje dany bank. Trudno oczekiwać, że bank, który obsługuje sporą grupę klientów „gotówkowych”, nagle przemianował swoje placówki na w pełni „cashless”. Ale i to się zmienia. Banki nie czekają aż „do głosu” dojdzie generacja klientów „bezgotówkowych”. Nasze przyzwyczajenia próbują zmienić polityką cenową.

Mimo wysokiej inflacji, klient „bezgotówkowy” nadal podstawowe usługi może mieć za darmo. Mam na myśli konto, kartę i przelewy elektroniczne. Natomiast w ostatnim czasie w górę mocno poszły właśnie opłaty za tradycyjną obsługę w oddziałach: wpłaty, wypłaty czy przelewy. Np. za wypłatę można dziś zapłacić 10-12 zł. Nawet banki kojarzone z obsługą starszych i raczej „gotówkowych” klientów, wprowadzają zmiany taryfowe, by zachęcić klientów do korzystania z urządzeń samoobsługowych.

Moi rozmówcy nie chcą wyrokować, jak wyglądać będą oddziały bankowe za 5 czy 10 lat, bo wszystko zależy od tego, jak zmieniać się będą klienci. Nie mają jednak wątpliwości, że spadać będzie liczba placówek, a te, które zostaną, pełnić będą rolę doradczo-edukacyjną. Nowe placówki nie przypominają tych sprzed 10 czy 20 lat. Wchodząc do nich, można poczuć się raczej jak w kawiarni niż w banku. Nie musimy stać w długiej kolejce, bo można umówić się na spotkanie z doradcą, jak do lekarza.

Można powiedzieć, że placówki bankowe nowego typu służyć mają temu, byśmy do nich… nie przychodzili. Chodzi mi o ich edukacyjną rolę. Nie potrafisz obsługiwać bankowości internetowej czy mobilnej? Przyjdź do oddziału, tam cię nauczą. Omijasz szerokim łukiem bankomaty i wpłatomaty? Wpadnij do oddziału, gdzie pracownicy pokażą, jak krok po kroku wpłacić i wypłacić pieniądze z urządzenia samoobsługowego.

„Bardziej swobodna atmosfera rozmowy, bardziej skoncentrowana na sensie rozmowy, a nie pracy doradcy z systemem komputerowym, bo funkcje dostępne w bankowości elektronicznej i mobilnej pozwalają klientom operacyjnie obsłużyć się samodzielnie. Natomiast oddział bankowy, który już teraz nazywamy centrum Klienta, służyć będzie edukowaniu i doradzaniu w temacie bardziej skomplikowanych produktów: kredytów hipotecznych czy produktów inwestycyjnych”

– mówi Maciej Chlebowski. Na transformacji oddziałów bankowych zyskują osoby z niepełnosprawnościami. Nowe placówki zwykle oferują różnego rodzaju udogodnienia, np. możliwość rozmowy w języku migowym, pętle indukcyjne ułatwiające rozmowę osobom niedosłyszącym czy choćby proste rozwiązanie jakim są lupy dla osób niedowidzących.

————————

Niniejszy artykuł jest częścią cyklu edukacyjnego „Odpowiedzialne finanse”, który „Subiektywnie o Finansach” realizuje wspólnie z bankiem

W cyklu „Odpowiedzialne Finanse” przeczytaj też inne artykuły:

>>> Prawie każdy ma konto w banku. Używamy kart, bankowości mobilnej, deponujemy w bankach pieniądze. Ale skąd wzięły się banki, jakie dziś znamy? I jak się zmieniały?

>>> Rewolucja w przemyśle motoryzacyjnym przyspiesza. Czy zakup na własność coraz szybciej starzejących się samochodów to inwestycja czy ryzyko?

>>> Banki przykręciły kurek z kredytami. Ale nie ze wszystkimi! Chętnie pożyczą, jeśli zobaczą „zieloność” celu. Czym różni się taki kredyt od zwykłego?

>>> Wysoka inflacja niszczy (za)wartość naszych portfeli: czy to jest w ogóle dobry czas, żeby oszczędzać?

>>> Banki zmieniają podejście do oferty depozytowej. Kto teraz będzie mógł liczyć na najbardziej atrakcyjne oferty lokowania oszczędności?

>>> Czy to dobry moment na zakup mieszkania? Kiedy warto nadpłacić kredyt hipoteczny? Czy dziś lepiej mieć kredyt czy oszczędności? Pytania na czas wysokiej inflacji

>>> Technologicznie nieporadny jak senior? To mit! Czy ta grupa klientów w ogóle potrzebuje specjalnego traktowania? Fakty i mity o seniorach w bankach!

>>> Dlaczego banki bombardują nas „dziwnymi” telefonami, proponując usługi, których nie potrzebujemy? Oni chcą z tym skończyć. Wydadzą na to gigantyczną kasę

>>> Gdzie można poszukać pieniędzy na ocieplenie mieszkania, wymianę okien i źródła ciepła? Ile dopłaci państwo, ile pożyczy bank? Kiedy inwestycja się zwróci?

>>> Jak mądrze pomagać potrzebującym w święta i dzień powszedni? Czy dawać pieniądze ludziom żebrzącym na ulicy? „Szlachetna Paczka” i nie tylko

———————

W ramach akcji „Odpowiedzialne Finanse” posłuchaj też podcastów „Finansowe Sensacje Tygodnia”:

>>> FST (144): Jak zmieniać się będzie rola oddziałów bankowych – słuchaj tutaj

>>> FST (134): Rozmowy z Joanną Gajdą-Wróblewską, szefową Fundacji BNP Paribas, o rozsądnym pomaganiu wysłuchasz w podkaście „Finansowe Sensacje Tygodnia”

>>> FST (121): Zielone inwestycje – droga do niższych rachunków za energię – słuchaj tutaj

>>> FST (115): Technologiczna rewolucja samochodowa. Jak na niej skorzystać? – słuchaj tutaj

>>> FST (112): Jak powinien wyglądać bank przyjazny seniorom? I czy taki bank już istnieje? – słuchaj tutaj

>>> FST (109): Bank (w) przyszłości, czyli jak technologie zmieniają bankowanie – słuchaj tutaj

>>> FST (106): Jak dziś wybierać kredyt? Czy wakacje kredytowe każdemu się opłacą? – słuchaj tutaj

>>> FST (98): Miliony Ukraińców w Polsce. Jak zorganizować sprawy, żebyśmy ich mogli przyjąć? – słuchaj tutaj

Źródło zdjęcia: Bank BNP Paribas