Bank miał awarię i klient stracił dostęp do archiwum transakcji na swoim koncie. A w szczególności – do historii swoich depozytów. „Możemy udostępnić taki dokument, ale pobierzemy 30 zł prowizji” – usłyszał klient na infolinii. Szczęka mu opadła, a potem poprosił o pomoc ekipę „Subiektywnie o Finansach”
Od czasu do czasu dostajemy mejle od klientów byłego Idea Banku, który został przed rokiem przejęty „z dobrodziejstwem inwentarza” przez Bank Pekao. Samo przekazanie klientów, ich kont wraz z saldami, kart płatniczych, kredytów i depozytów odbyło się gładko, natomiast później u niektórych klientów pojawiły się kłopoty, m.in. z zalogowaniem się do konta.
- Inwestowanie Cię stresuje? Zmienność męczy? Niepewność, czy uda się zamienić papierowe zyski na prawdziwe, dręczy? Na pomoc… algorytmy [POLECA VIG/C-QUADRAT]
- Jestem w PPK i myślę o inwestowaniu. Czy powinienem zwiększyć swoją wpłatę do PPK czy raczej dodatkowe pieniądze inwestować poza PPK? [POLECA UNIQA TFI]
- Trzymasz wszystkie oszczędności w jednym miejscu? Dywersyfikacja powinna dotyczyć nie tylko inwestycji, ale i oszczędności. Dlaczego? Sześć powodów [POLECA RAISIN]
Archiwum transakcji „zaginęło w boju”
Zdarza się też, że klienci Idea Banku nie są w stanie ustalić niektórych historycznych faktów dotyczących ich rachunków i produktów bankowych. Prawdopodobnie zostały one „zbunkrowane” przez przejmujący bank i do dostęp do nich teraz nie jest wcale łatwy jak kiedyś. Z takim problemem przyszedł do nas jakiś czas temu pan Wojciech:
„Od kilku miesięcy próbuję uzyskać zestawienie wszystkich moich lokat, które posiadałem w Idea Banku. Niestety, system bankowości internetowej ma błąd, który uniemożliwia mi wygenerowanie takiego zestawienia – co zostało potwierdzone przez Bank Pekao w odpowiedzi na złożoną przeze mnie reklamację”
– pisze pan Wojciech. Wkurzyły go dwie rzeczy. Pierwsza to ta, że czekał na odpowiedź w tej prostej sprawie prawie miesiąc, czyli maksymalny czas przysługujący bankowi na odpowiedź na reklamację. Druga to ta, że w odpowiedzi została zawarta informacja, iż bank wie o problemie, ale nie potrafi określić, kiedy usterkę naprawi. I że do tego czasu zestawienie takie można zamówić przez infolinię.
„Podczas rozmowy na infolinii przedstawiłem całą sytuację i zawnioskowałem o takie zestawienie – powołując się na odpowiedź z reklamacji. Jako że w oficjalnym cenniku zestawienie takie zamawiane przez infolinię jest płatne, a cena wynosi 30 zł, poprosiłem o jej nienaliczanie z powodu braku możliwości zamówienia dokumentu inną drogą. Niestety bank odmówił mi bezpłatnego wygenerowania zestawienia, nakazując wpłatę 30 zł. I całkowicie pomijając fakt, że to z winy banku nie mogę skorzystać z funkcjonalności systemu”
– opowiada pan Wojciech. I dorzuca, że takie podejście do sprawy uważa za „próbę wymuszenia”. Batalia o możliwość darmowego dostępu do informacji o jego własnych pieniądzach zajęła panu Wojciechowi kilka miesięcy. I w chwili gdy do mnie napisał, znajdował się w punkcie wyjścia. A więc bank żądał pieniędzy, a klient odpowiadał, że nie zapłaci.
„Pamiętając Pana nieocenioną pomoc kilka lat temu podczas problemu z „odnogą” Idea Banku, czyli Lions Bankiem, piszę ponownie, licząc, że i tym razem uda się panu zainteresować sprawą konkretne osoby w banku i w końcu uzyskam to, na co czekam od kilku miesięcy”.
Sprawa jest z mojego punktu widzenia bezdyskusyjna. Dane, o które wnioskuje pan Wojciech, oczywiście są niestandardowe (nie chodzi o wykaz obecnych depozytów tylko tych, które już zostały zakończone), a za tego typu dokumenty niekiedy banki pobierają prowizję.
Kiedy bank powinien wystawić dokument za darmo?
Tym niemniej tutaj są dwie okoliczności, które powinny prowadzić do bezpłatnego wygenerowania dokumentu. Po pierwsze klient miał tę funkcję włączoną przed migracją z Idea Banku do Banku Pekao (a przy tego typu operacjach klient nie może być „stratny”). Po drugie zaś prowizje za dostęp do archiwalnych danych powinny być pobierane tylko w sytuacji, gdy istnieje możliwość dostępu samoobsługowego, a klient nie chce z niej nie skorzystać.
Czytaj też: Wyciąg z konta może kosztować nawet… 600 zł. Banki przeginają? (subiektywnieofinansach.pl)
Oczywiście mam świadomość, że z tym ostatnim różnie w bankach bywa. W niektórych historyczne wyciągi z konta czy archiwum transakcji z jakiegoś okresu można pobierać tylko np. do trzech lat wstecz. Za starsze trzeba już płacić, składając w dodatku specjalny wniosek w banku. Tym niemniej tutaj mamy sytuację, w której to z powodu awarii w banku nie zadziałała możliwość pozyskania przez klienta informacji samodzielnie.
Pocwałowałem do Banku Pekao i poprosiłem kogo trzeba, żeby pomógł klientowi. A że u „Żubra” jesteśmy – jako wysłannicy „Subiektywnie o Finansach” – traktowani życzliwie, to udało się przekonać bankowców, żeby od prowizji odstąpili.
„Panie Macieju, jak zwykle okazał się pan bardzo pomocny. Otrzymałem odpowiedź, że bank przygotuje zestawienie zestawienie bez opłat. Bardzo dziękuję za Pana pomoc”
– napisał po niedługim czasie pan Wojciech. Dostał archiwum transakcji i sprawa się rozwiązała. Przy okazji mam prośbę do bankowców z różnych instytucji finansowych: rozpatrując prośby i reklamacje klientów, stosujcie indywidualny ogląd sytuacji i wtedy gdy wymaga tego „sprawiedliwość społeczna”, nie wahajcie się zrobić za darmo czegoś, za co w normalnych okolicznościach wzięlibyście pieniądze.
————-
Podcast „Finansowe sensacje tygodnia”: co dalej z cenami samochodów? Górka już blisko?
Ceny samochodów używanych rosną zamiast spadać. Niektóre modele przez rok podrożały o kilkadziesiąt procent. Czy teraz jest dobry moment do sprzedaży samochodu używanego? A może już zawsze będą drożały? Kiedy nowe samochody znów będą dostępne „od ręki”? Dlaczego koncerny motoryzacyjne zmniejszają ofertę samochodów? Czy własne cztery kółka za kilka lat będą luksusem dostępnym tylko dla nielicznych? O tych wszystkich dylematach rozmawiamy z Wojciechem Drzewieckim, analitykiem rynku samochodowego z firmy Samar. Zapraszamy do posłuchania pod tym linkiem lub na jednej z siedmiu popularnych platform podcastowych, w tym Spotify, Google Podcast, Apple Podcast!
zdjęcie tytułowe: Jan Antonin Kolar/Unsplash