Nie spłacona w porę karta kredytowa, beznamiętny bank, Kaczmarski i mury, które nie chcą runąć. Mieszanka wybuchowa

Bycie bankowcem to trudna robota. Każdy klient jest inny, a jednocześnie każdy chce być traktowany wyjątkowo. W XXI wieku, gdy każdy bank chciałby zautomatyzować procesy, najłatwiej jest potraktować klienta… beznamiętnie. I chyba to mnie właśnie spotkało. Pewnie zasłużyłem, ale…

Wśród wielu kart kredytowych, które posiadam – i których od czasu do czasu używam – jest plastik Raiffeisen Banku. To jedna z prestiżowych kart, która kiedyś była nawet moim podstawowym narzędziem do codziennych zakupów. Teraz się trochę kurzy w portfelu, ale raz na jakiś czas jej używam. Raiffeisen w tym czasie został przejęty przez BNP Paribas i teraz to tego banku klientem jestem.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

W zeszłym miesiącu „wykręciłem” kartą ex-Raiffeisena obroty rzędu 40 zł, więc szału nie było. W czasie mojego comiesięcznego pay-day (to ten dzionek, w czasie którego reguluję wszystkie rachunki i spłacam karty, zwykle wyznaczam go sobie pod koniec miesiąca) zapomniałem, że także ten dług powinienem spłacić.

Nie spłacona w terminie karta. Bank się przypomina. Kaczmarskim. Ale nie tym od murów, które runą

Tak się składa, że data spłaty przypadała na ostatni dzień lipca, co oznaczało, że przez owo zapomnienie przekroczyłem umowny termin. Bank poczekał siedem dni – być może w tzw. międzyczasie próbując się ze mną skontaktować telefonicznie, aczkolwiek wydaje mi się, że tak nie było – i wysłał SMS-a.

„Proszę o spłatę zadłużenia w sprawie BNP Paribas w kwocie 30 zł na konto (…)”

Nie jest to może zbyt gramatycznie napisane, ale dzięki temu komunikatowi zarejestrowałem w pamięci, że popełniłem błąd. I tego samego dnia zamierzałem spłacić całe zadłużenie (a więc 40 zł, a nie tylko minimalną kwotę 30 zł). Zanim to zrobiłem, otrzymałem kolejnego SMS-a:

„Wpłata w dniu dzisiejszym w kwocie 30 zł w oddziale BNP Paribas pozwoli na wstrzymanie procesu windykacji. Kaczmarski Inkasso”

Od pierwszego do drugiego SMS-a nie upłynęła więcej, niż godzina. Poczułem się trochę nieswojo, bo już oczami wyobraźni zobaczyłem windykatorów Kaczmarskiego zdzierających ze mnie ostatnią koszulę, by odzyskać 30 zł. Do oddziału banku biec nie zamierzałem, choć daleko nie mam, wypuściłem po prostu ten zaległy przelew. Nazajutrz rano kolejny SMS:

„Dzień dobry. Prosimy o pilny kontakt pod numerem telefonu (…) w sprawie BNP Paribas. Kaczmarski Inkasso”.

Cóż, przelew być może jeszcze nie doszedł (albo nie został „rozksięgowany” przez centrum rozliczeniowe), więc Kaczmarski postanowił wywierać presję dalej. Zakładam, że kolejnych SMS-ów już nie będzie, ale nawet trochę zacząłem żałować, bo zżera mnie ciekawość jak rozwinęłaby się sytuacja. Może Kaczmarski od słów przeszedłby do czynów?

Następnego dnia znów dostałem zaproszenie do oddziału, ale kolejnego dnia kontakt się urwał. Na chwilę. Może dlatego, że zbliżał się weekend? Nie, w sobotni poranek dotarł list windykacyjny (z banku, nie od windykatora – zapewne wysłany po siedmiu dniach od terminu spłaty długu) oraz SMS-a:

„Brak wpłaty w dniu dzisiejszym na rzecz BNP Paribas może spowodować skierowanie sprawy na dalszy etap windykacyjny. Kaczmarski Inkasso”

Podobne sytuacje mi się zdarzały w przeszłości także w innych bankach, ale nie było tak nerwowo. Gdy nie spłaciłem w porę karty kredytowej w innym banku, to po kilku dniach dzwonił do mnie pracownik i pytał, czy wiem o swoim niedopatrzeniu i czy jestem w stanie przelać brakującą kwotę w terminie kilku dni. I informował, że on sobie to zaznaczy w systemie, żeby nikt mnie nie niepokoił.

W kolejnym banku w podobnej sytuacji nikt nie dzwoni, po prostu blokują kartę kredytową i odzyskuję „władzę” nad nią dopiero po spłacie zaległości (kwoty minimalnej lub całego zadłużenia – zwykle spłacam całość). Na klienta zapominalskiego lub roztrzepanego ta metoda działa znakomicie. Myślę, że po dwóch, trzech tygodniach bank wszcząłby alarm, ale nigdy nie doczekałem tego momentu.

Oczywiście: jako klient mam obowiązek wywiązywać się z terminów. A bank ma prawo egzekwować te obowiązki, nawet jeśli chodzi o niewielkie kwoty (gdzie, jak gdzie, ale w bankach liczą każdy grosz). Od strony formalnej nie mam więc prawa mieć pretensji.

Czytaj też: Na jej nazwisko wyłudzono 50.000 zł. Umowa zaginęła, bank zagroził windykacją

Czytaj też: Zgłaszasz przez internet nierzetelnego płatnika, płacisz 5% prowizji, a oni go postraszą

Walka o doświadczenie klienta, czyli dwie strony banku

Ale od strony tzw. UX, czyli user experience, a po ludzku: doświadczenia klientowskiego? Wysyłanie SMS-ów „windykacyjnych” bez czekania, aż klient sam naprawi błąd po delikatnym przypomnieniu, na pewno nie pomaga budować sympatii między „nowym” bankiem i tym klientem. „Zapraszanie” do oddziału pod groźbą „działań windykacyjnych”, czy też nakłanianie do kontaktu z firmą windykacyjną nosi znamiona zachowań, które podejmuje się w stosunku do opornych klientów, którzy po dobroci płacić nie chcą.

W tym przypadku „na stole” nie jest klient nieuczciwy lub szczególnie nierzetelny, lecz zwykły, zapominalski (a też i chyba ponadprzeciętnie zapracowany) Samcik, który natychmiast zapłaci, jak mu się przypomni. Kwota była w tym przypadku niewielka, więc ani windykatorzy by się nie dorobili, ani bank nie odzyskałby dzięki ich akcji fortuny.

Ryzyko wynikające z załatwiania sprawy w sposób mniej „zauważalny” byłoby znikome, a dałoby nadzieję na to, że klient może częściej zacznie używać karty tego właśnie banku. Można byłoby tego typu sprawę wykorzystać do nawiązania jakiejś relacji, kontaktu z Samcikiem przez pracowników banku (przynajmniej był wreszcie jakiś powód, żeby do niezbyt aktywnego klienta zagadać).

Gadanie z pomocą Kaczmarskiego to jednak nie to samo. Zwłaszcza, że to nie ten Kaczmarski od słynnego przeboju ze słowami: „a mury runą…”. Ten Kaczmarski mury między bankiem i klientem raczej buduje, niż rozwala.

Nie mam do banku pretensji, ani nie czuję się nadmiernie zbrukany (co najwyżej nieco zaciekawiony zastosowaną metodą). Sprawa jest tak drobna, że nawet mi głupio, że zajmuję nią Wasz cenny czas. Chodzi mi tylko o to, żeby zwrócić uwagę, że takie detale mają znaczenie dla sprawności pozyskiwania nowych, aktywizowania nieaktywnych i nietracenia aktywnych klientów.

Do niektórych klientów trzeba wysłać SMS-a, żeby zapłacili. Innych trzeba „połechtać” windykacją Kaczmarskiego. Na jeszcze innych pewnie zaatakować listem zwykłym (dopiero wtedy stwierdzą, że sprawa jest poważna i zapłacą). Rzecz w tym, żeby odpowiednio dobrać instrument do sytuacji, a nie używać tej samej metody do każdego klienta.

zdjęcie tytułowe: Myriams-photos/Pixabay