„Przecież nie ma takich drogich drinków!” – dlaczego banki odrzucają reklamacje klientów okradzionych w klubach go-go?

Finansowe przekręty w klubach go-go to już prawdziwa plaga. Spragnieni rozrywki faceci są masowo okradani z pieniędzy na kontach – wystarczy zapłacić za prywatny taniec kartą, a następnie dać się napoić piwem z domieszką narkotyków i nieszczęście gotowe. Zapytałem bankowców dlaczego nie pozwalają klientom skorzystać w takich przypadkach z chargebacku, przyjmując milcząco wersję gangsterów, iż klient rzeczywiście zgodził się zapłacić kilkanaście lub kilkadziesiąt tysięcy za prywatne tańce

Kradzieże pieniędzy w klubach nocnych są na tyle częste, że nie ma tygodnia, by nie zgłaszał się do mnie z taką sprawą jakiś nieszczęśnik. Jedni balują przez całą noc, zanim urywa im się film, a innym – już po pierwszym piwie. Jedni i drudzy dopiero następnego dnia rano dowiadują się, że w night klubie wydali znacznie więcej kasy, niż zamierzali. I że transakcje zostały zawarte prawidłowo, zatwierdzone PIN-em do karty.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Prawo mówi, że klient ma obowiązek strzec PIN-u jak oka w głowie. Nie tylko po wizycie w klubie nocnym, ale też po zwykłej kradzieży karty z portfela klienci banków miewają problemy z „odkręceniem” transakcji w sytuacji, gdy został podany PIN (bo np. złodziej go podpatrzył, montując specjalną kamerkę przy bankomacie, z którego ofiara wybierała pieniądze niedługo przed kradzieżą karty).

Domyślnie banki przyjmują, że za takie transakcje klient odpowiada jak za własne. Żeby to zakwestionować, potrzebne są zwykle dodatkowe dowody i świadkowie. Jeśli chodzi o transakcje w klubach nocnych to ten argument odpada. W takich miejscach zwykle jest monitoring i na nim doskonale widać, że ofiara w klubie była i za coś płaciła. Nie widać ile dokładnie, ale skoro zgadza się miejsce i czas oraz podano właściwy PIN do karty…

Nie przegap nowych tekstów z „Subiektywnie o finansach”, zapisz się na mój newsletter i bądźmy w kontakcie!

Przecież nie ma takich drogich drinków! A może jednak są?

Ofiary kradzieży w klubach go-go chwytają się więc ostatniej deski ratunku, żądając od banków wszczęcia procedury chargeback. Może być ona uruchomiona na wniosek klienta m.in. w sytuacji, gdy zamówiona i opłacona kartą płatniczą usługa nie została wykonana lub wykonaną ją niewłaściwie. A także w sytuacji, gdy klient został obciążony inną kwotą, niż wynosi cena zamówionego towaru lub usługi.

W sprawach dotyczących ogromnych płatności w klubach go-go klienci rozumują tak: „nie zamawiałem ani drinków, ani tańców, ani innych usług za kilkanaście, czy kilkadziesiąt tysięcy złotych. Nie zgodziłbym się świadomie na takie obciążenia karty, dlaczego bank, firma rozliczająca transakcje w klubie i organizacja płatnicza powinny odzyskać w moim imieniu skradzione mi pieniądze”.

Od strony formalnej, by mówić o chargebacku, ofiara źle wykonanej usługi musi dopełnić dwóch formalności. Po pierwsze zgłosić formalną reklamację na piśmie do usługodawcy – w tym przypadku do klubu nocnego – i zażądać zwrotu części pieniędzy. Po drugie – ponieważ mówimy tu o podejrzeniu przestępstwa – konieczne jest zgłoszenie sprawy na policję.

Teoretycznie udowodnienie, że kwota pobrana przez klub nie ma żadnego związku z wykonanymi przez pracowników lub pracownice klubu usługami, powinno być dziecinnie proste. Przecież nie ma takich tańców, które mogłyby kosztować kilkadziesiąt tysięcy złotych. No właśnie, ale czy na pewno?

„Problem polega na tym, że mamy wolny rynek. Miejsca, o których mówimy, są legalne, zaś ceny na ich usługi nie są w żaden sposób regulowane jak np. ceny kredytów bankowych, czy maksymalna taryfa taksówkowa. W związku z tym w cennik mogą sobie wpisać butelkę szmpana za 20.000 zł, mogą też korzystać z terminali płatniczych, dzięki którym klient może zapłacić rachunek o bardzo dużej wartości”

– tłumaczył mi ostatnio jeden z policjantów, którego poprosiłem o wyjaśnienie całego paradoksu. Krótko pisząc: nawet jeśli klient zakwestionuje wysokość zapłaconego rachunku, to w klubie powiedzą, że „sorry, takie tego wieczoru mieliśmy ceny”. I tu pojawia się problem. Można się zastanawiać czy nie da się zakwestionować tych cen na gruncie prawa cywilnego w procesie sądowym, ale to już zupełnie inna historia, niż chargeback. Większość klientów zresztą nawet z procedury chargeback próbuje korzystać w nieprawidłowy sposób.

„Tryb rozpatrywania reklamacji tego typu jest precyzyjnie regulowany przez organizacje płatnicze, nie przez banki. Jeśli klient zgłasza do nas reklamację typu „byłem w klubie, dokonałem jednej transakcji, kolejnych nie dokonywałem, nie pamiętam co się działo, dostałem środek odurzający”, a transakcje zatwierdzone były PIN-em, albo dokonane z wykorzystaniem Apple Pay/Google Pay, to nie mamy podstaw do zgłoszenia reklamacji nieautoryzowanej transakcji. Visa i Mastercard na to nie pozwalają”

– informuje mnie biuro prasowe mBanku, którego kilku klientów zgłosiło się do mnie z prośbą o pomoc, bo padli ofiarą kradzieży w klubie nocnym.

Czytaj też: Po seks za pieniądze sięga 10% Polaków. Ile to kosztuje? Ile wydajemy?

Przeczytaj też: Do tych krajów w życiu się nie przeprowadzaj! Zło kusi tam najmocniej. Jak na tym zarobić?

Klub go-go odpowiada na reklamację, czyli boki zrywać

Z chargebackiem jest tak, że to klient musi najpierw spróbować załatwić spór z dostawcą usługi. I dopiero kiedy to się nie uda, pojawia się teoretyczna możliwość skorzystania z charebacku. Dlaczego tylko teoretyczna?

„Jeśli klient twierdzi, że nie otrzymał usługi, prosimy o dodatkowe dokumenty – opis zamówionej usługi, datę kiedy miała być świadczona oraz potwierdzenie podjęcia samodzielnej próby wyjaśnienia sytuacji ze sprzedawcą. Ani razu jednak nie wygraliśmy tego typu reklamacji – kluby przesyłają np. oświadczenia klientów potwierdzające zgodę na obciążenia, wydruki potwierdzające weryfikację PIN-u plus zdjęcia z monitoringu obrazujące korzystanie z usługi”

– opowiada Krzysztof Olszewski z mBanku. W takiej sytuacji nie ma co się łudzić, że Visa lub Mastercard zaaprobują roszczenie o chargeback. Aby było to możliwe, klient musiałby mieć w ręku coś więcej, niż podejrzanie wysoki rachunek za usługi opłacone kartą przy podaniu kodu PIN. Jedyną rzeczą, którą może prewencyjnie zrobić bank – ale i sam klient w ustawieniach konta – to ustawić odgórnie limity transakcji w takich miejscach jak kluby nocne.

„Bank ustawia odgórne limity na transakcje kartami w klubach. Ustawiamy je na podstawie tzw. Merchant ID w sytuacji, gdy z danego miejsca otrzymujemy niepokojące sygnały od klientów bądź formalne reklamacje. Tym samym staramy się zapobiegać tego typu transakcjom. Reklamacyjne rozpatrujemy indywidualnie. Trzeba jednak mieć świadomość, że transakcja płatnicza potwierdzona PIN-em jest traktowana jako transakcja autoryzowana (tzn. wykonana zgodnie z wolą klienta), a w punkcie stacjonarnym od razu otrzymujemy usługę lub towar, więc usługa chargeback w opisanych przypadkach może nie spełniać oczekiwań klientów”

– napisała mi Monika Nowakowska z Santander Banku, tym samym podkreślając kolejną cienkość sytuacji prawnej klienta. Z jednej struny mamy klub nocny, który działa legalnie i może dowolnie ustanawiać ceny, z drugiej strony klienta, który skorzystał (podobno) z jakiejś usługi, potwierdził płatność PIN-em i objawił się na monitoringu, nie zakwestionował jakości albo kompletności usługi zaraz po jej otrzymaniu, a tym bardziej ceny. Zaś po kilkunastu godzinach sygnalizuje, że został oszukany.

Czytaj też: Gorączka sobotniej nocy, szapmańska zabawa, klub go-go, a rano… chargeback na pomoc?

Czytaj też: Najpierw goło, a potem niewesoło, czyli przygody Niemca w poznańskim klubie 

Pozostaje więc zgłoszenie sprawy na policję i nadzieja, że ona potwierdzi fakt kradzieży, ustali sprawców, a prokuratura na tej podstawie przyzna klientowi status pokrzywdzonego, zaś przestępców wsadzi do więzienia, orzekając również zwrot skradzionych pieniędzy. No, ale niby dlaczego ta historia akurat tak miałaby się skończyć?

Cuda się zdarzają

Chociaż cuda się zdarzają. Pewien Norweg, który w podobny sposób stracił kupę forsy w polskim klubie nocnym w Sopocie, ma szansę odzyskać część z nich. Opisywałem już tę historię w poprzednim odcinku sagi o przygodach płci męskiej w klubach go-go.
Norweg został okradziony na niebagatelną kwotę 250.000 koron (ponad 100.000 zł). Oczywiście bank stwierdził, że wszystkie transakcje były dokonane prawidłowo i autoryzowane, więc nie ma podstaw do chargebacku. Ofiara złożyła więc sprawę w sądzie. Oczywiście wcześniej zgłosiła ją w Polsce na policji i poddała się badaniu na obecność narkotyków.

W ramach procesu zabezpieczono m.in. nagrania z monitoringu. Na tym wideo można zauważyć, że kelnerka i jedna z dziewczyn siedzą na kanapie obok mężczyzny przy wprowadzaniu przez niego kodu PIN, gdy kupował piwo. Nagrania pokazują też, że barman wchodzi na zaplecze i przynosi butelkę „nieznanej substancji”. Wlewa ją do kufla z piwem i podaje klientowi.

Na podstawie monitoringu sąd uznał, że prawdopodobne było odurzenie ofiary i że nie mógłby samodzielnie wykonać kolejnych transakcji. Krótko pisząc: doszło do sytuacji analogicznej do tej, w której ktoś kradnie moją kartę i płaci nią z użyciem PIN-u, a ja jestem w stanie wykazać – np. na podstawie zdjęć z monitoringu miejskiego – że byłem w zupełnie innym miejscu, więc takich transakcji wykonać nie mogłem.

Bank Norwega został zobowiązany przez sąd do zwrócenia mniej więcej połowy spornej kwoty, czyli 115.000 koron. Ale wyrok nie jest prawomocny i zapewne bank się od niego odwoła, bo czuje się pokrzywdzony. Gdyby wyrok się utrzymał, bank pewnie zgłosi się do sopockiego klubu nocnego, żeby pokrył jego szkody. I to dopiero może być zabawne.

Czytaj tutaj: więcej o wyroku w sprawie okradzionego Norwega

zdjęcie: Pixabay.com