Duże kontrowersje wybuchły wśród klientów popularnego fintechu Zen po ogłoszeniu zmian w ofercie. Dla wielu klientów – głównie tych, którzy korzystają z likwidowanego planu Pro – zmiany oznaczają podwyżki kosztów korzystania z fintechu (choć wielu przyznaje, że wciąż będzie się to opłacać, tylko mniej). Klienci przypominają, że części z nich obiecywano dotychczasowe ceny „na zawsze”. Są też pytania czy można bez zgody klientów przenieść ich do droższego pakietu (co fintech zapowiedział)
Ujawnienie konfliktu interesów: ZEN.COM jest Partnerem merytorycznym (oraz komercyjnym) multiblogu „Subiektywnie o Finansach”
- Zatrzęsienie firm, które ułatwiają inwestowanie oszczędności. Której powierzyć pieniądze? Jak zmierzyć wiarygodność brokera? Check-lista! [POWERED BY SAXO BANK]
- Kupić, wynająć, wyleasingować? Samochód coraz częściej jest usługą, a nie własnością. „Klient chce płacić ratę i mieć święty spokój” [POWERED BY BNP PARIBAS]
- ZUS nie wystarczy: trzeba zacząć inwestować, ale… Pięć błędów początkującego inwestora. Jak się przed nimi bronić? Rady po 30 latach doświadczeń [POWERED BY UNICREDIT]
Wczoraj znany polski fintech Zen ogłosił zmiany w ofercie. Zamiast dotychczasowych planów Free, Gold, Pro i Platinum klienci będą musieli wybrać jeden z czterech nowych – Good, Better, Best i Zen. Kłopot w tym, że tylko w przypadku darmowego planu zamiana jest bezkosztowa (i w przypadku większości parametrów – korzystna). Kto korzystał do tej pory z pakietów Gold (za 4 zł miesięcznie) albo Pro (za 9,99 zł), jeśli chce utrzymać podobną paletę usług będzie mógł przejść do nowych pakietów za 9,99 zł lub za 27,99 zł.
Najbardziej wściekli są posiadacze planów Pro, w przypadku których albo trzeba się liczyć z trzykrotną podwyżką ceny pakietu (staremu pakietowi Pro za 9,99 zł najbardziej pod względem oferty odpowiada teraz plan Best za 27,99 zł miesięcznie), albo ze sporą degradacją jeśli chodzi o pakiet usług będących w cenie. Mogą bowiem wybrać pakiet Better za 9,99 zł, ale jest on znacznie skromniejszy.
Tylko jedna plastikowa karta w cenie, nowa opłata za przelewy krajowe, trzykrotnie mniejszy miesięczny limit wypłat z bankomatów, skrócenie dodatkowej gwarancji na kupowany kartą Zen sprzęt i wprowadzenie limitu tanich przwalutowań – to zmiany in minus dla kogoś, kto był do tej pory w Pro i nie chce płacić więcej (czyli przejdą do Better).
Są i plusy. Klient planu Better dostaje gwarancję zwrotu pieniędzy jeśli zapłaci za coś kartą Zen i potem znajdzie to coś w innym sklepie taniej, możliwość skorzystania z usługi Zen Care (wsparcie, gdy na zakupach coś pójdzie nie tak), czy pośrednictwo przy uzyskiwaniu odszkodowań od linii lotniczych za spóźnienie lotu. Ale na te plusy większość posiadaczy planu Pro nie zwraca uwagi, koncentrując się na stratach.
CZYTAJ O NOWYCH USŁUGACH W ZEN:
Czy Zen może przenieść klientów do droższego planu?
Wygląda to nie tyle na podwyżkę, co na zmianę roli, które Zen chce pełnić w portfelach klientów. Fintech chce być dostawcą poczucia bezpieczeństwa i dodatkowych korzyści na zakupach, a nie tylko operatorem płatności. Chce być mniej alternatywą dla banku, a bardziej asystentem na zakupach. I to jest całkiem zrozumiałe, wręcz logiczne (w bankach trwa wojna cenowa i Zen pod względem usług stricte bankowych tej wojny nie wygra. Musi więc szukać dla siebie innego miejsca. Pytanie czy strategiczna zmiana nie odbywa się zbyt gwałtownie i czy Zen gra wobec swoich klientów fair.
Zarzuty są dwa. Pierwszy dotyczy tego, że klienci, którzy przez 60 dni nie wybiorą dla siebie nowego planu zostaną automatycznie przeniesieni do jednego z nowych planów. W przypadku dotychczasowych posiadaczy planu Gold (za 4 zł) będzie to przeniesienie do planu Better (za 9,99 zł miesięcznie), a więc ponad dwa razy droższego. Tymczasem prawo konsumenckie zabrania zmiany warunków cenowych bez zgody klienta.
„Nie ma czegoś takiego jak „milcząca zgoda” konsumenta w przypadku przedłużania subskrypcji na kolejne miesiące przy zmienionych stawkach. W sytuacji zmiany ceny nie wystarczy sam fakt poinformowania z wyprzedzeniem o zmianie cenników. Konsument musi mieć możliwość akceptacji nowej ceny usługi, w ramach której podejmie świadomą decyzję o ewentualnym przedłużeniu trwania umowy na zmienionych warunkach”
– mówił prezes UOKiK Tomasz Chróstny przy okazji afery związanej z podwyżkami abonamentów Amazon Prime (już kilka lat temu). Z tym, że w tamtym przypadku była automatyczna podwyżka tego samego pakietu, a tu mamy likwidację planów. Ale – jeśli przyjąć zasadę, że nie ma czegoś takiego, jak „milcząca zgoda” – klient Zen powinien mieć do wyboru dwie opcje: samodzielna decyzja albo rozwiązanie umowy w związku z likwidacją danego planu. Automatyczne przeniesienie do nowego pakietu może być wchodzeniem pod „nóż” urzędu ochrony konsumentów. Pomijając, że nie jest w porządku.
Co dla finansistów oznacza „na zawsze”?
Drugim potencjalnym problemem jest złożona jakiś czas temu obietnica, że plan Pro będzie miał zakontraktowane warunki „na zawsze”. Zen przez jakiś czas komunikował to „na zawsze” w przekazie marketingowym i część czytelników „Subiektywnie o Finansach” pyta czy firma zamierza się z tej obietnicy wywiązać. W tym przypadku można się jednak odwoływać wyłącznie do etyki i do tego czy dane klientom słowo firmy finansowej coś znaczy. Od strony prawnej sytuacja wygląda bowiem tak, że w regulaminie z 2024 r. stoi jak wół zastrzeżenie:
„Rabat obowiązuje do dnia gdy ZEN.COM wycofa plan ZEN Card Pro dla Klientów z swojego Cennika, o czym Klient zostanie uprzednio poinformowany zgodnie z obowiązującymi regulaminami w ZEN.COM”
A więc warunki są nie tyle „na zawsze” co do momentu likwidacji oferty. Czy posługiwanie się słowami „na zawsze” można uznać za wprowadzanie klientów w błąd? Cóż, z jednej strony tak, ale z drugiej – regulamin promocji ma raptem dwie strony i kilka punktów, a zastrzeżenie o tym, że warunki planu Pro nie są dożywotnie, jest umieszczone bardzo wyraźnie. Poza tym plan Pro jest, co do zasady, skierowany do przedsiębiorców, czyli… profesjonalistów. Co oczywiście nie przesądza, że profesjonalisty nie można wprowadzić w błąd. Pytanie czy można to zrobić za pomocą zwykłego banneru reklamowego.
Są też klienci, którzy z oferty Zen korzystają niemal od samego początku, będąc w elicie tzw. „founders edition”. Oni też otrzymali obietnicę niezmienności warunków na zawsze. Jednak od strony formalnej – jeśli się nie mylę – „founderzy” korzystają z klasycznych planów na klasycznych warunkach
„Mam plan Zen Pro Founders Edition za 9,99 zł miesięcznie, który miał mieć zagwarantowaną dożywotnio stałą cenę i określone benefity. Tymczasem nowy plan za 9,99 zł oferuje gwarancję na zakupy krótszą o rok. Czy ktoś wie, co stanie się z dotychczasowymi użytkownikami Founders Edition? Czy Zen zamierza zachować pierwotne warunki, czy po cichu ogranicza benefity mimo wcześniejszych obietnic?”
– pyta czytelnik. Według moich informacji nie ma w cenniku żadnej szczególnej wersji planu Pro, a to by oznaczało, że „founderzy” zostaną objęci ogólnymi zasadami – będą mogli przejść na plan Better (i zachować cenę 9,99 zł w zamian za skromniejszy pakiet usług) albo na plan Best (i mieć w dalszym ciągu niemal wszystko za darmo, ale w zamian za wyższy abonament – 27,99 zł). Jeśli otrzymam inne informacje od Zen – uzupełnię ten tekst.
Czy Zen „się skończył”, czy tylko drożeje?
To nie jest tak, że „Zen się skończył”. Podwyżki cen („zmiękczone” dodatkowymi usługami, które swoją jakość i zalety pokażą dopiero, gdy będzie trzeba z nich skorzystać w awaryjnej sytuacji) dla większości klientów nie oznaczają braku opłacalności korzystania z aplikacji. Po prostu przesunie się ten próg opłacalności. Zen w dalszym ciągu ma jeden z najbogatszych w branży finansowej programów cashback.
Jeden z czytelników zrobił tabelkę, w której policzył, że wzrost ceny z 9,99 zł (plan Pro) do 27,99 zł miesięcznie (plan Best) zwróci się w korzyściach z cashbacku po wydaniu nieco ponad 3000 zł miesięcznie, gdy do tej pory break-even point był nieco powyżej 1000 zł. Część klientów mówi wprost: „drożeją, ale wciąż nie ma nic lepszego jeśli chodzi o cashback”. Zobaczymy czy Zen nie będzie musiał wycofać się z automatycznego przenoszenia klientów do droższej oferty. I czy zrobi coś z obietnicą utrzymania obecnych warunków „na zawsze”.
———————————
ZAPISZ SIĘ NA NASZE NEWSLETTERY:
>>> W każdy weekend sam Samcik podsumowuje tydzień wokół Twojego portfela. Co wydarzenia ostatnich dni oznaczają dla Twoich pieniędzy? Jakie powinieneś wyciągnąć wnioski dla oszczędności? Kliknij i się zapisz.
>>> Newsletter „Subiektywnie o Świ(e)cie i Technologiach” będziesz dostawać na swoją skrzynkę e-mail w każdy czwartek bladym świtem. Będzie to podsumowanie najważniejszych rzeczy, o których musisz wiedzieć ze świata wielkich finansów, banków centralnych, najpotężniejszych korporacji oraz nowych technologii. Kliknij i się zapisz.
———————————
ZAPLANUJ ZAMOŻNOŚĆ Z SAMCIKIEM:
Myślisz, że nie masz szans na niezależność finansową? Że masz za mało oszczędności? Że za mało zarabiasz? Że nie umiał(a)byś dobrze ulokować pieniędzy, gdybyś je miał(a)? W tym e-booku pokazuję, że przy odrobinie konsekwencji, pomyślunku i, posiadając dobry plan, niemal każdy może mieć bezpieczeństwo finansowe. Jak bezboleśnie oszczędzać, prosto inwestować i jak już teraz zaplanować swoją przyszłą niezależność finansową – o tym jest ten e-book. Praktyczne rady i wskazówki. Zapraszam do przeczytania – to prosty plan dla Twojej niezależności finansowej. Polecam też trzy inne e-booki: o tym, jak zrobić porządek w domowym budżecie i raz na zawsze wyjść z długów, jak bez podejmowania ryzyka wycisnąć więcej z poduszki finansowej i jak oszczędzać na przyszłość dzieci.
———————————
zdjęcie tytułowe: screen z filmu „Never ending story”
