Trwa wielkie sprzątanie po przeprowadzce klientów ex-Citi do VeloBanku. Błędów coraz mniej, ale niektórzy klienci wciąż w szoku poznawczym

Trwa wielkie sprzątanie po przeprowadzce. Drugi trudny dzień dla wielu detalicznych klientów Citi Handlowego po przeniesieniu do VeloBanku. Transfer ich rachunków, kart i danych odbiorców przelewów do VeloBanku się udał, ale niektórzy klienci raportują, że wciąż nie mogą dostać się na swoje konta firmowe, inni widzą podwójnie zaksięgowane transakcje z weekendu, albo dla odmiany nie widzą pieniędzy, które powinny się zaksięgować na ich kontach. Najgorsze są ogromne kolejki w oddziałach i w infolinii oraz bezradność pracowników, czyli chaos komunikacyjny. Ale są i pozytywne niespodzianki

Ponad pół miliona klientów Citi Handlowego jest już od poniedziałku w VeloBanku. Bitewny kurz powoli opada i przeniesieni klienci próbują odnaleźć się w nowej rzeczywistości. Ci, którzy próbowali się zalogować na swoje „stare” konto w nowym banku w poniedziałek – często napotkali na problemy. Albo bank nie rozpoznawał ich numerów telefonów (jako „czynnika identyfikującego”), albo klienci nie widzieli swoich kont firmowych (obok przeniesionych rachunków osobistych), albo w ogóle nie byli w stanie przejść przez weryfikację, bo strona nie działała.

Przez kilka godzin w poniedziałek problemy mieli też „starzy” klienci VeloBanku, bo nie działała strona internetowa, aplikacja mobilna, ani platforma inwestycyjna. Klienci donosili, że nie wyszły zlecone przez nich przelewy w pierwszej sesji systemu Elixir (wyszły kilka godzin później). Wydaje się, że informatycy VeloBanku nie docenili złożoności przedsięwzięcia, które przeprowadzali, ale wydaje się, że najgorsze już za nimi (i za klientami). VeloBank poinformował mnie w poniedziałek późnym wieczorem, że wszystkie systemy działają stabilnie.

„Zakończyliśmy główne prace związane z migracją klientów do VeloBanku. Możliwość logowania się do aplikacji oraz bankowości internetowej została przywrócona. Przepraszamy za utrudnienia – dokładamy wszelkich starań, żeby wszystko działało już poprawnie i bez zakłóceń”

To nie oznacza, że już jest wszystko w porządku. Klienci w przygniatającej większości potwierdzają, że można się już zalogować, choć w dalszym ciągu zgłaszają się pechowcy, którym się to nie udało (aczkolwiek nie wiem, czy na pewno tylko z winy banku). Największy problem jest z dostępem do kont firmowych – niektórzy przedsiębiorcy już od czterech dni nie mają dostępu do rachunków. Mam sygnały, że po zalogowaniu zaczynają się u nich pojawiać „przełączniki” do paneli firmowych, więc bank działa, by udostępnić konta firmowe wszystkim klientom ex-Citi.

Wciąż niestety jest problem z komunikacją z bankiem. Infolinia jest mocno przeciążona (niektórzy klienci donoszą, że czekają po kilkadziesiąt minut na połączenie, choć infolinia VeloBanku jest czynna w trybie 24/7), zaś w oddziałach banku – do których udali się niektórzy z klientów, by odzyskać dostęp do konta – niewiele można się dowiedzieć. Wydaje się jednak, że idzie ku dobremu.

Czas sprawdzić salda rachunków. I wziąć coś na uspokojenie

Na podstawie rozmów z setkami klientów ex-Citi rekomenduję wszystkim przenoszonym klientom sprawdzić historię transakcji z weekendu, bo mam informacje, że w niektórych przypadkach te same transakcje są jednocześnie uwzględnione jako finalne obciążenie rachunków i blokady. Zakładam, że blokady w ciągu kilku dni znikną (i jest to pokłosie wyłączenia systemów na cały weekend), ale warto sprawdzić czy Was to zjawisko dotyczy i ewentualnie monitorować co dzieje się z blokadami. Gorzej, jeśli ludziom „znikają” pieniądze:

 „Na nadpłaconej karcie kredytowej brak po migracji nadpłaconej kwoty. Dostępne środki są równe limitowi karty. Ciekawe czy w ogóle da się tą kartą płacić. Czas iść do sklepu i zrobić próbę”

Pisze jeden z klientów. Mam też sygnały, że klientom po transakcjach nie zmieniają się salda, choć przelewy wychodzą z rachunków. Być może za kilka dni salda i historie transakcji zostaną zaktualizowane, ale na razie proponuję ograniczyć transfery pieniędzy z i na „nowe” konta w VeloBanku. I dotyczy to też rachunków kart kredytowych: ci klienci, którzy spłacili salda swoich kart kredytowych, nie widzą tych spłat – ich kartowy dług jest „zamrożony” na poziomie sprzed transferu z Citi do VeloBanku.

„Dziś płaciłem kartą ex-Citi około godz. 10.00 rano i na koncie nie widzę ani blokady, ani nie ma zmniejszonego salda na rachunku. Przelewy na konto w VeloBanku też nie dochodzą – ani te z wczoraj rana, a nadałem przelew ekspresowy z Erste Banku, ani z PKO BP „normalny”. Aplikacja i strona internetowa VeloBanku niby działają, ale wolno i często same wylogowują użytkowników. Natomiast salda na koncie i przelewy są dla mnie zagadką”

Nadal nie ma żadnych informacji o dostępie do programów lojalnościowych dla prestiżowych kart Citi. Po przeniesieniu nie widać też kart w programie „Bezcenne Chwile”. Punkty z programu nie zostały automatycznie przeniesione na nowe konta klientów. W zeszłym tygodniu dostęp do platform lojalnościowych został właścicielom tych kart odcięty, po migracji nowy bank miał go „oddać” – nie wiadomo, kiedy to nastąpi. Szkoda, że pracownicy infolinii i oddziałów nie dostali informacji o harmonogramie dokładania kolejnych migracyjnych „klocków”. Odpowiedzi typu: „nic nie wiemy” wyglądają fatalnie i utrwalają obraz katastrofy.

Niektórzy klienci raportują, że ich karty przeniesione z Citi nie mają przypisanych kodów PIN i że karty nie są pokazywane jako aktywne w elektronicznych portmonetkach (np. Google Pay). Wygląda na to, że jest to fałszywy alarm – PIN można ponownie nadać, ale karty działają i bez tego, zarówno w sklepach, jak i w transakcjach mobilnych. Kart ex-Citi nie daje się też przypiąć do niektórych usług oferowanych przez fintechy, np. do Curve (to taki „przedłużacz” pozwalający każdą kartę „przerobić” na bezspreadową).

CZYTAJ WIĘCEJ O TRANSFERZE:

Nie patrzcie na historię (rachunków), patrzcie w przyszłość. Są pozytywy!

Dla niektórych klientów sporym problemem jest brak historycznych wyciągów – nie zostały automatycznie przeniesione (choć mam sygnały, że już zaczynają się pokazywać w bankowości elektronicznej klientów – w tej sprawie idzie ku dobremu). Nie pojawiła się też tabela opłat i prowizji dotycząca klientów przeniesionych z Citi i ich kont oraz kart. To niepokoi klientów, którzy chcieliby potwierdzić, że w ich opłatach nic się nie zmieniło. Zalecam sprawdzenie jak nazywają się Wasze rachunki po przeniesieniu. Jeśli są to nazwy nie „velobankowe”, to raczej nie ma ryzyka, że wpadniecie w standardową ofertę VeloBanku.

Zmiana banku nie spowodowała zmiany numerów IBAN, ale zmienił się oczywiście SWIFT. Nie zawsze można go ręcznie zmienić. I to może być problem dla osób otrzymujących regularnie płatności zagraniczne. Np. w usłudze Stripe Express, obsługującej płatności międzynarodowe kodu SWIFT nie da się zmienić ręcznie, a system cały czas do niezmienionego numeru konta dopisuje SWIFT należący do Citi Handlowego. „Nie mam pojęcia co z tym zrobić – napisałem do helpdesku Stripe, ale na razie zero odpowiedzi” – pisze jeden z klientów.

Wbrew obawom, w VeloBanku nie ma wstydu jeśli chodzi o ofertę walutową, która w Citi była na wysokim poziomie i której „niedowiezienia” obawiali się przenoszeni klienci. Klienci ex-Citi po przeniesieniu do VeloBanku mogą przypiąć swoją kartę debetową do kilku subkont walutowych i – tak samo, jak dotychczas – korzystać z płatności bez kosztownych przewalutowań. Dotychczasowe „sprzężenia” kart z kontami walutowymi zostały zachowane. Spready przy zakupie walut są niższe, niż w Citi.

Hipoteczni kredytobiorcy są mile zaskoczeni, bo w VeloBanku widzą po zalogowaniu fajną opcję spłaty częściowej ze skróceniem czasu trwania kredytu. W Citi trzeba było jechać do oddziału i zapłacić 300 zł za aneks, żeby dostąpić tego zaszczytu. To na pewno zmiana na plus. Z minusów – klienci donoszą, że VeloBank nie pokazuje nadchodzących rat kredytowych, co może utrudnić życie tym, którzy się przyzwyczaili do takiej opcji w poprzednim banku.

Z pozytywnych niespodzianek: klienci donoszą, że po zalogowaniu widzą możliwość założenia sześciomiesięcznej lokaty na 6% rocznie, która jest dostępna tylko dla nowych klientów. Maksymalna kwota lokaty to aż 50 000 zł. Bank nie informował o żadnym „prezencie” dla klientów przenoszonych z Citi Handlowego, ale niewykluczone, że to bonus na powitanie – po pierwszym zalogowaniu sprawdźcie czy ta lokata jest dla Was dostępna w sekcji „oszczędności” i ewentualnie skorzystajcie z okazji.

Jakie zmiany w ofercie VeloBanku dla klientów ex-Citi?

Są zmiany w ofercie, ale nie ma rewolucji. Nie będzie już możliwości sporządzenia polecenia zapłaty w bankowości elektronicznej. Polecenia zapłaty już ustanowione będą realizowane, ale nie będzie możliwe zlecenie nowych za pośrednictwem bankowości elektronicznej. Nie będzie też można wycofać poleceń zapłaty przez internet – trzeba będzie z tym iść do placówki VeloBanku. Zamiast tego VeloBank proponuje usługę „Moje Rachunki”, która umożliwia definiowanie automatycznej zapłaty faktur.

VeloBank wycofał możliwość przepinania kart debetowych pomiędzy kontami osobistymi. Kontem głównym dla karty debetowej będzie zawsze konto w złotym. Ale technicznie to niewiele zmienia, bo nadal można korzystać z tej samej karty zarówno na koncie złotowym, jak i subkontach walutowych. Tyle, że bez „przepinania” konta bazowego. Zamiast usługi Citibank Global Wallet będzie teraz usługa wielowalutowa – trzeba ją włączyć, podłączając do karty debetowej konta prowadzone w walutach obcych.

Do VeloBank nie przeszły żadne ustawienia i zlecenia związane z tzw. otwartą bankowością. Jeśli więc w jakimś innym banku korzystacie z usługi udostępniania informacji o Waszym rachunku lub inicjowania transakcji z innego banku – musicie to zdefiniować od nowa. Nie jest to w Polsce popularna usługa, ale być może ktoś z niej korzysta – z jednego „pulpitu” w banku „centralnym” można zdalnie zlecać transakcje z innych rachunków.

Listy odbiorców przelewów zostały przeniesione, ale bez statusów zaufanego odbiorcy (czyli takiego, do którego przelewy będą wychodziły w uproszczony sposób. Ustanowienie zaufanego odbiorcy będzie możliwe, ale trzeba to zrobić od nowa w VeloBanku – te ustawienia nie przeszły z Citi. Jeśli ktoś miał jakieś zlecenia walutowe (np. w każdy wtorek kupował 100 euro), to one też nie przeszły automatycznie. VeloBank nie oferuje też możliwości uzyskania kopii rozmowy telefonicznej z pracownikiem (co było możliwe w Citi).

Z rzeczy, których nie było w Citi, nowi klienci VeloBanku mają do dyspozycji dostęp do weryfikacji tożsamości eID (przez moje ID lub profil zaufany), możliwości składania przez internet wniosków o świadczenia państwowe (np. 800+), możliwość kupowania biletów, opłacania parkingów, płacenia za autostrady poprzez aplikację bankową, usługę zarządzania subskrypcjami podpiętymi pod karty płatnicze. Jest też więcej usług związanych z BLIK: płatności BLIK bez kodu, odroczenia zapłaty (w ramach usługi BLIK Płacę Później), przelewy na telefon. No i program lojalnościowy VeloKorzyści – warto go z bliska obejrzeć i spróbować z niego wyciskać, ile się da.

Wielkie sprzątanie po przeprowadzce, a potem… rekompensata?

Może jeszcze za wcześnie na wnioski, ale już wiadomo, że to nie była sprawnie przeprowadzona migracja. Niezależnie od błędów, które pojawiły się w skali masowej (co świadczy o tym, że albo bazy danych nie zostały dobrze przygotowane, albo transfer danych się nie udał, albo infrastruktura technologiczna VeloBanku była źle skalibrowana), bank poległ komunikacyjnie.

W takich sytuacjach absolutne minimum to zapewnić klientom kontakt z infolinią, zebrać ich uwagi, obiecać przekazanie do odpowiednich komórek w banku i uspokoić –  że wszystko będzie wkrótce w porządku. Jeśli transfer punktów lojalnościowych został zaplanowany na później – dobrze byłoby, by pracownicy o tym wiedzieli. Jeśli jest problem z przeniesieniem kont firmowych – dobrze byłoby przynajmniej poinformować klientów: „wiemy o problemie, najpóźniej jutro konta pojawią się w panelach klientowskich, prosimy o cierpliwość, pokryjemy ewentualne straty”.

Niestety, do infolinii w poniedziałek nie można się było dodzwonić, we wtorek też nie jest lekko (nawet teraz klienci donoszą, że jest problem z kontaktem w przypadku infolinii dla klientów firmowych). Kto się dodzwonił, był odsyłany do oddziału. Pracownicy w oddziałach umieli tylko powiedzieć, że „jest awaria”. Totalny chaos i bałagan, który jeszcze bardziej spotęgował nerwowość klientów.

Niewykluczone, że sprawą będzie się zajmować Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Bardzo duża liczba klientów została bardzo źle potraktowana. Ale oczywiście największe koszty tej niezbyt udanej operacji przeniesienia klientów poniesie bank. Sądzę, że nie poznamy nigdy oficjalnie liczby klientów, którzy w ciągu najbliższych dni zamkną swoje rachunki w VeloBanku (w tym klientów zamożnych i firmowych, a więc tych najcenniejszych), ale coś mi mówi, że to będzie zauważalna liczba.

Być może dobrą odpowiedzią na to wyzwanie byłoby uruchomienie jakiejś oferty specjalnej dla przejmowanych klientów, która częściowo przykryłaby złe wrażenie banku, w którym mało rzeczy działa tak, jak powinno. Pierwsze wrażenie jest zawsze najważniejsze, a to – w przypadku części z pół miliona klientów przejmowanych z Citi Handlowego – jest „niezapomniane”. Tego już nie da się zmienić, ale być może coś ekstra na przywitanie byłoby częściową rekompensatą.

——————————-

ZAPISZ SIĘ NA NEWSLETTERY

>>> W każdy weekend sam Samcik podsumowuje tydzień wokół Twojego portfela.  Co wydarzenia ostatnich dni oznaczają dla Twoich pieniędzy? Jakie powinieneś wyciągnąć wnioski dla oszczędności? Kliknij i się zapisz.

>>> Newsletter „Subiektywnie o Świ(e)cie i Technologiach” będziesz dostawać na swoją skrzynkę e-mail w każdy czwartek bladym świtem. Będzie to podsumowanie najważniejszych rzeczy, o których musisz wiedzieć ze świata wielkich finansów, banków centralnych, najpotężniejszych korporacji oraz nowych technologii. Kliknij i się zapisz.

——————————

zdjęcie tytułowe: VeloBank (screen z reklamy)