Co nam powiedziały pierwsze warsztaty w ramach akcji „Dostępne Finanse”? Burza mózgów o dostępności i… sporo konkretnych pomysłów!

Dostępność usług finansowych – mimo, a może z powodu rozwoju technologii – staje się coraz większym wyzwaniem. A jeszcze większym wyzwaniem jest takie zmienianie stron internetowych, systemów transakcyjnych, aplikacji mobilnych, dokumentów, czy sposobu obsługi klientów, żeby przynieść prawdziwą wartość ich użytkownikowi. Dlatego w ramach akcji „Dostępne Finanse” organizujemy warsztaty z udziałem organizacji osób z niepełnosprawnościami i branży finansowej. Żebyśmy mogli się nawzajem wysłuchać i się od siebie uczyć. Za nami pierwszy taki warsztat. Będą następne. „Subiektywnie o Finansach” przystępuje też do ministerialnego programu Dostępność Plus

Tego artykułu, czytanego przez jego autora, wysłuchasz pod tym linkiem

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Zwiększanie dostępności usług finansowych to nie tylko kwestia tego, że coraz większa część potencjalnych klientów instytucji finansowych to osoby o szczególnych potrzebach. To także kwestia unijnej dyrektywy o dostępności, która już obowiązuje i którą od połowy przyszłego roku będzie musiała zacząć stosować polska branża finansowa. Każdy, kto zauważy, że usługa nie spełnia kryteriów dostępności, będzie mógł to zgłosić do PFRON. Fundusz będzie mógł interweniować, łącznie z nakładaniem kar finansowych. Podobne uprawnienia otrzymał także Rzecznik Finansowy.

Czytaj więcej o tym: Wkrótce regulacje dotyczące dostępności w bankowości detalicznej: od kredytów hipotecznych po bankomaty. Czego może wymagać konsument?

Część instytucji finansowych niewiele wie o tych zmianach, inne mają rozwiązania, które z punktu widzenia prawa są odpowiednie, ale z punktu widzenia osób z niepełnosprawnościami – nie zawsze użyteczne. Organizacje zrzeszające osoby z niepełnosprawnościami niekiedy czują się niewystarczająco włączone w proces konsultacji przy wprowadzaniu nowych rozwiązań, zaś bywa też, że instytucje finansowe narzekają na niską „używalność” rozwiązań, które wprowadzają, by zwiększyć dostępność swoich usług. W tej dyskusji niezmiernie ważne jest także, aby oczekiwania wobec dostępności usług bankowych odpowiadały istniejącym regulacjom prawnym, a także były możliwe do wprowadzenia przez banki w ramach już świadczonych usług. Dlatego istotny jest  dialog wszystkich zainteresowanych stron przy wprowadzaniu tych rozwiązań.

Warsztaty, czyli spotkanie jakiego jeszcze nie było

Stąd pomysł warsztatów, w ramach których można spokojnie, merytorycznie i w przyjaznej atmosferze wymienić poglądy i porównać punkty widzenia. Gospodarzem spotkania był Polski Standard Płatności (operator systemu BLIK), a do dyskusji zaprosiliśmy Partnerów naszej akcji: Związek Banków Polskich i Polską Izbę Ubezpieczeń jako reprezentantów środowiska finansowego, organizacje zrzeszające osoby niewidome i słabowidzące (Polski Związek Niewidomych), głuche (Polski Związek Głuchych) i Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych.

Swój punkt widzenia oraz swoje osiągnięcia na gruncie dostępności przedstawiali ludzie, którzy odpowiadają za wdrażanie tego typu rozwiązań w Banku Millennium, sieci bankomatowej Euronet, BNP Paribas Bank Polska oraz Polskiego Standardu Płatności. Świetną robotę zrobił też reprezentant urzędu Rzecznika Finansowego, którego zaprosiliśmy w roli „regulatora”, ale tak naprawdę wyjaśnił wiele wątpliwości dotyczących interpretacji dyrektywy i polskiej ustawy. Z kolei firmy finansowe dzieliły się swoimi ograniczeniami i wyzwaniami „wdrożeniowymi”.

Rozmawialiśmy chyba ponad pięć godzin i właściwie wszyscy uczestnicy po zakończeniu „obrad” mieli jedno, najważniejsze spostrzeżenie – dużo się nawzajem od siebie nauczyliśmy. Mnie osobiście najbardziej ucieszyła szczerość, z jaką uczestnicy opowiadali o tym co się udało, co się nie udało, dzielili się wątpliwościami i obawami. I że wszyscy chcą tego więcej. Dlatego jesienią będziemy organizowali kolejne warsztaty poświęcone różnym aspektom dostępności usług finansowych.

Ponieważ to była rozmowa off-record, nie będę opisywał wszystkich naszych ustaleń. Zresztą było ich wiele i dla każdej ze stron inne były najważniejsze. Ja zrozumiałem, że dostępność nie dotyczy tylko osób z niepełnosprawnościami. Z każdej usługi powinna móc skorzystać nie tylko osoba niewidoma czy głucha albo poruszająca się na wózku. Również matka z dzieckiem w wózku, człowiek ze złamaną nogą, który porusza się o kulach, albo chłopak, którego w szkole nie uczyli co znaczy słowo „dywersyfikacja”. Po prostu każdy.

Osoby z niepełnosprawnościami i finansowy tor przeszkód

Oczywiście, wśród osób, które wymagają szczególnej atencji, są te z niepełnosprawnościami. To jest gigantyczna część klientów. Według ostatnich danych Głównego Urzędu Statystycznego w Polsce osób z uszkodzonym wzrokiem i chorobami narządu wzroku jest 2,8 mln, czyli ponad 7% wszystkich Polaków. A mówimy tylko o jednym rodzaju niepełnosprawności!

To, co najbardziej przeszkadza osobom niedowidzącym albo głuchym to m.in. ciągłe zmiany na stronach internetowych i w serwisach transakcyjnych. Interakcje z interfejsem (np. wprowadzanie danych) powinno być możliwe za pomocą różnych sposobów (np. poprzez klawiaturę, mysz, dotyk, ruch).

Osoba niewidoma lub z problemami z widzeniem powinna mieć dostęp z klawiatury do wszystkich elementów w serwisie internetowym, co wiąże się z możliwością zapoznania z treścią za pomocą czytnika ekranu. W przypadku osób słabowidzących, tam gdzie to jest możliwe należy dać możliwość zmiany wielkości czcionki i zmiany kontrastu. Strony internetowe i aplikacje mobilne powinny być tworzone zgodnie ze standardami WCAG 2.1, a przed wdrożeniem przetestowane przez niewidomych i słabowidzących użytkowników.

Bankomaty? Powinny być wyposażone w wypukły znak identyfikujący daną sieć banków i wyposażone w pełną informację dźwiękową. Dla osób słabowidzących dużym ułatwieniem w odczytywaniu komunikatów pojawiających się na ekranie jest tak prosta rzecz, jak możliwość wyboru odpowiednich kolorów (kontrast), czy użycie większego rozmiaru czcionki. Karta do bankomatu mogłaby mieć wcięcie z jednej strony, aby osoby niewidome wiedziały, z której strony należy włożyć ją do czytnika.

Osoby słabowidzące apelują o to, by klawiatura bankomatu miała ustandaryzowane, dotykowe oznaczenia klawiszy funkcyjnych, wyraźnie od nich oddzielone. Żeby klawisze numeryczne sygnalizowały, że zostały wciśnięte, bo jeśli osoba niedowidząca wpisuje kod PIN i nie wie, czy dany przycisk „zareagował” – łatwo może stracić kartę (bankomat ją połknie). To, co jest krzykiem mody dla części miłośników technologii – dotykowy ekran i przyciski sensoryczne – mogą być zmorą dla niewidzących użytkowników.

Jak podpisać dokument i autoryzować transakcję? To nie zawsze jest proste

Osoby z niepełnosprawnościami zwracają też uwagę na to, że choć dokumenty bankowe są często udostępniane w wygodnym formacie pdf, to czasem są to skany, z którymi np. osoby niewidome nie będą w stanie się zapoznać (bo nie da się do nich użyć czytnika). Ustawa z 10 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami w zakresie w jakim nowelizowała Prawo Bankowe, nie zakłada przygotowywania dokumentów bankowych w wersji elektronicznej w sposób dostępny dla osób niewidomych. Tymczasem problem rozwiązuje plik pdf z warstwą tekstową przygotowany zgodnie z wytycznymi WCAG 2.1. W ustawie z 2024 r., która zacznie obowiązywać w czerwcu 2025 r. ten obowiązek już istnieje.

Dla wielu osób niedowidzących dobrym rozwiązaniem byłaby możliwość składania podpisu cyfrowego za pomocą profilu zaufanego. Klient dostawałby wypełnioną umowę w wersji elektronicznej, z którą przy pomocy telefonu lub komputera mógłby się zapoznać, a po zaakceptowaniu podpisywałby ją profilem zaufanym. Odpada wtedy problem odczytywania umów przez osoby trzecie (czego ze względów bezpieczeństwa bankowcy nie lubią). Banki oferują także alternatywne do profilu zaufanego formy cyfrowej autoryzacji dokumentów – autoryzację dokumentu wystawionego w formie cyfrowej bezpośrednio w aplikacji mobilnej lub serwisie transakcyjnym np. PIN-em.

Autoryzacja transakcji też bywa problemem ze względu na ograniczenia czasowe (wprowadzone z powodów bezpieczeństwa). Jeśli np. osoba niewidoma chce odsłuchać historii rachunku, a musi wprowadzić kod wysłany przez bank za pomocą SMS-a, to ma na to 10 sekund. Niewidomy, który używa „udźwiękowionej” komórki, nie ma możliwości aby wykonać tę czynność w tym czasie. Zwłaszcza, że kod SMS jest często tak skonstruowany, że kluczowe cyferki są „schowane” na końcu komunikatu.

Z kolei osoby głuche zwracają uwagę, że kompletnie wyklucza je procedura łączenia konta bankowego z aplikacją za pomocą wyłącznie połączenia telefonicznego inicjowanego przez bank. Automat odczytuje kod, który trzeba wpisać np. w aplikacji mobilnej, żeby ją aktywować. Osoba niedosłysząca nie jest w stanie wykonać tej procedury. Problem byłby rozwiązany, gdyby jednocześnie kod docierał poprzez SMS.

Przedstawiciele Polskiego Związku Głuchych uświadomili nam, że kartka i długopis nie zawsze wszystko rozwiążą w komunikacji z takimi osobami i że w erze online warto skorzystać z tłumacza na wideo. Warto w tym miejscu zaznaczyć, że polski język migowy nie jest odmianą języka polskiego – ani mówionego ani pisanego. Ma swoją własną gramatykę i słownictwo. Często osoby od urodzenia głuche nie znają dobrze języka polskiego pisanego, posługują się głównie językiem migowym.

Zobacz dostępność w swoim banku

Tak, jak wspomniałem wyżej, nasz warsztat był też formą konsultacji wdrażanych przez banki rozwiązań z regulatorem, kolegami z branży (pod względem dostępności wszyscy jadą na jednym wózku i warto wymieniać doświadczenia), organizacjami zrzeszającymi osoby z niepełnosprawnościami (PZN, PZG) i wspierającymi je (PFRON). Związek Banków Polskich już od 2011 roku prowadzi grupy robocze poświęcone dostępności usług bankowych dla osób  z niepełnosprawnościami. Bankowcy wypracowali m.in. trzy kodeksy Dobrych praktyk obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki, uruchomili projekt Dostępny Bankomat, czy opracowali słownik 150 zwrotów bankowych w polskim języku migowym. Sektor bankowy intensywnie pracuje nad wdrożeniem nowych wymogów w ramach tzw. projektowania uniwersalnego. Jest to długotrwały i trudny proces, w którym banki będą stopniowo włączały wymogi dostępnościowe w poszczególne obszary swojej działalności.  Okazuje się, że rozwiązań wprowadzanych z myślą o dostępności w instytucjach finansowych jest sporo. Część z nich nie została spopularyzowana i niewiele osób wie o ich istnieniu.

W Banku Millennium już 70% oddziałów jest dostępnych dla osób z niepełnosprawnościami. Modernizując swoje placówki, bank zwraca uwagę, by likwidować bariery architektoniczne. Aplikacja mobilna banku jest zgodna ze standardami pozwalającymi korzystać z systemów Google TalkBack (Android), VoiceOver (iOS) i prezentować informacje przy użyciu mowy. Wszystkie bankomaty własne Banku Millennium są dostosowane do potrzeb osób z niepełnosprawnością, m.in. mają tryb dźwiękowy i czarno-biały tryb ekranu, karty banku mają „Blind notch” – specjalne wycięcie pokazujące jak wkładać je do bankomatów lub terminali.

Co ciekawe, standardy dostępności są też wprowadzane na sponsorowanych przez bank imprezach, np. festiwalu filmowym Millennium Docs Against Gravity odbywającym się równolegle w siedmiu miastach (to największy festiwal filmów dokumentalnych w Polsce). Dzięki współpracy z Fundacją „Kultura bez Barier” podczas wybranych pokazów dostępna jest audiodeskrypcja, pętla indukcyjna, polskie napisy i asysta dla osób z niepełnosprawnością wzroku (asystent przypisany indywidualnie do konkretnego uczestnika). A wszyscy wolontariusze zostali przeszkoleni z obsługi osób z niepełnosprawnościami.

BNP Paribas Bank Polska dba o dostępność swoich placówek. Już 134 z nich, w tym siedziba banku, posiadają certyfikat „Obiekt bez barier”, co oznacza, że spełnia szereg kryteriów dotyczących dostępności architektonicznej, komunikacyjnej i informacyjnej. W oddziałach banku bezpośrednio z tabletu doradcy albo z własnego telefonu (skanując kod QR znajdujący się na drzwiach placówki) można także połączyć się z tłumaczem Polskiego Języka Migowego.

Standardowe wyposażenie oddziałów tego banku  z certyfikatem „Obiekt bez barier” to pętla indukcyjna (dla użytkowników aparatu słuchowego z odbiornikiem pętli indukcyjnej), ramka do podpisu i lupa powiększająca. Wzory wszystkich dokumentów na życzenie są dostępne w alfabecie Braille’a, powiększonym wydruku i w wersji audio.

Strona internetowa banku jest zgodna z wymogami WCAG 2.1. Zawiera opisy alternatywne zdjęć, skiplinki, odpowiedni kontrast, focusy klawiaturowe, etykiety odnośników zrozumiałe poza kontekstem, slidery przełączane przez użytkownika oraz możliwość powiększenia strony. Osoby pracujące przy wytwarzaniu oprogramowania w Banku BNP Paribas współpracują z ekspertami WCAG, w tym z osobami z niepełnosprawnościami, i przechodzą szkolenia z zakresu dostępności, by przy projektowaniu i wdrażaniu nowych rozwiązań były w stanie odpowiedzieć na potrzeby osób z niepełnosprawnościami.

Najważniejsza jest mądra współpraca

W Euronet Polska większość bankomatów sieci jest już przystosowana do potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Urządzenia te są wyposażone w klawiaturę z wytłoczonym punktem nawigacyjnym (oznaczonym na środkowym klawiszu z numerem 5), ale nie wszyscy zdają sobie sprawę z tego, że to ogromne ułatwienie. Ponadto klawiatura jest umieszczona na wysokości 105 cm, co pozwala na korzystanie z niej osobom, które poruszają się na wózkach. Są oznaczenia dotykowe pisane alfabetem Braille’a i rozwiązania typu High-Contrast, które pozwalają przełączyć ekran.

Tam, gdzie to możliwe, stosowane są specjalne podesty pod bankomaty (z oznaczeniem kontrastowym). Ograniczenie polega na tym, że w niektórych miejscach, gdzie umieszczone są bankomaty, sieć bankomatowa nie jest właścicielem terenu i nie może np. modyfikować dojazdu do bankomatu (gdy w okolicy są schody). O tym rozmawialiśmy podczas warsztatów.

Kolejnym tematem, który wymaga głębszej analizy jest kwestia sprzedaży internetowej oraz kredytów ratalnych udzielanych w sklepach. Gdzie zaczyna i gdzie kończy się odpowiedzialność banku, dostawcy usług płatniczych, rozliczeniowych, a na którym etapie pojawia się odpowiedzialność sklepu?

To temat ważny dla operatora systemu BLIK. Płatności BLIKIEM są bowiem dostępne w serwisach zewnętrznych partnerów. Muszą być więc tak przygotowane, by oferowały pełną dostępność nawet w „nieprzyjaznym” środowisku (gdy np. strona sklepu nie spełnia standardów dostępności).

BLIK pojawia się zarówno we własnych serwisach, jak i zewnętrznych partnerów. Jest w 19 aplikacjach bankowych, u wielu agentów rozliczeniowych i jeszcze większej liczbie sklepów (zarówno internetowych jak i stacjonarnych), a także w sieciach bankomatów. Jest w mnogości aplikacji mobilnych, ale także biletomatach, parkometrach i różnych urządzeniach fizycznych. Musi więc pilnować tego, by niezależnie od tego gdzie się pojawia użytkownik, mógł w pełni zrozumieć i przejść przez płatność. Proces powinien być zrozumiały dla każdej osoby niezależnie od poziomu wykształcenia, wiedzy cyfrowej czy niepełnosprawności.

BLIK w swoich serwisach stosuje alternatywne opisy tekstowe dla osób niedowidzących (pojawiają się one np. przy prezentowaniu ikon aplikacji bankowych). Bada też czas potrzebny na zatwierdzenie transakcji BLIK – także z osobami z dysfunkcjami wzroku.

BLIK szczególnie ściśle współpracuje z bankami przekazując rekomendacje dotyczące np. ekspozycji danych transakcji na ekranie potwierdzenia, a także dba o przewidywalność: by niezależnie od tego gdzie przebiega płatność BLIKIEM zawsze wyglądała ona w podobny sposób.

„Subiektywnie o Finansach” wchodzi do Partnerstwa Dostępność Plus

Wbrew pozorom wymogi dostępności będą dotyczyły bardzo szerokiego katalogu firm i usług, nie tylko banków. Dostępne muszą być też np. terminale płatnicze, czy strony towarzystw funduszy inwestycyjnych. W „Subiektywnie o Finansach’ będziemy starali się pomóc w wymianie doświadczeń i burzach mózgów, dzięki którym wdrażanie rozwiązań opartych na dostępności będzie łatwiejsze.

Kto ma to już w dużej części za sobą, będzie mógł podzielić się doświadczeniami, a kto dopiero zaczyna – posłuchać jakie rzeczy najlepiej się sprawdzają (na podstawie doświadczeń liderów, recenzji osób z niepełnosprawnościami oraz spojrzenia Rzecznika Finansowego).

Jeśli chcielibyście się włączyć do akcji „Dostępne Finanse” lub uczestniczyć w kolejnych warsztatach oraz wymianie doświadczeń w ramach naszych grup dyskusyjnych – zapraszamy. Piszcie do mnie na „subiektywną” skrzynkę e-pocztową albo na adres kontakt@subiektywnieofinansach.pl i zgłaszajcie swój akces do akcji.

Jako „Subiektywnie o Finansach” podpisaliśmy też Partnerstwo na rzecz Dostępności w ramach Programu Dostępność Plus, który jest prowadzony przez Ministerstwo Funduszy i Polityki Regionalnej. Jego celem jest zapewnienie swobodnego dostępu do dóbr, usług oraz możliwości udziału w życiu społecznym i publicznym osób o szczególnych potrzebach. Dziękujemy Przemysławowi Hermanowi, Z-cy Dyrektora Departamentu EFS w Ministerstwie Funduszy i Polityki Regionalnej oraz zespołowi za wprowadzenie do Programu.

Partnerzy Dostępności Plus działają na rzecz dostosowania przestrzeni publicznej, architektury, transportu i produktów do wymagań wszystkich obywateli. Jako sygnatariusze dokumentu będziemy mieli nowe możliwości wymiany informacji i działania na rzecz dostępności usług finansowych.

—————————

Słuchaj artykułów o dostępności w świecie finansów:

>>> Z jednej strony nadchodzące unijne regulacje, z drugiej – rosnąca liczba usług finansowych oferowanych wyłącznie zdalnie, samoobsługowo, a z trzeciej – rosnąca w społeczeństwie liczba osób wymagających wsparcia lub finansowo wykluczonych. To główne powody zwiastujące niemałą rewolucję w bankach i innych firmach finansowych. Zmian w produktach i procedurach będzie dużo i będą głębokie. Zapraszam do posłuchania o tym

>>> Magdalena Trzynadlowska, dyrektorka departamentu zrównoważonego rozwoju w Banku Millennium opowiada, jak ten bank dostosowuje swoją ofertę do potrzeb osób z niepełnosprawnościami i jak stara się poprawiać swój wpływ na otoczenie? Rozmowę prowadzi Krzysztof Kurek, zapraszamy!

—————————

Czytaj też inne teksty poświęcone dostępności w ramach akcji „Dostępne Finanse”:

>>> Nadchodzą „Dostępne Finanse”. Już w przyszłym roku banki i płatności będą musiały zmienić się nie do poznania. Chcemy im pomóc w tych zmianach, żeby zmieniały się mądrze

>>> Wkrótce regulacje dotyczące dostępności w bankowości detalicznej: od kredytów hipotecznych po bankomaty. Czego może wymagać konsument?

>>> Dostępność w placówkach bankowych to nie tylko podjazd dla wózków. Czy banki pamiętają o klientach o specjalnych potrzebach? Zbadał to Rzecznik Finansowy

>>> Internet jest jak coraz bardziej ekskluzywny klub. Im bardziej rozwijają się technologie, tym więcej osób nie umie wsiąść do tego pociągu. Może maszynista powinien trochę zwolnić?

>>> Czytaj też, co mają do powiedzenia Partnerzy naszej akcji: Dostępne finanse, czyli… co? Banki i firmy od płatności w blokach startowych. Jak idzie im znoszenie barier w dostępności usług?

—————————

Czytaj też o dostępności usług cyfrowych w Homodigital:

>>> Dla wielu z nas utrata zasięgu na wakacjach staje się takim małym końcem… Jak tu podzielić się pięknymi zdjęciami i sprawdzić drogę wśród drzew? Bez sieci ani rusz! Są jednak ludzie, którzy codziennie spotykają się z trudnościami związanymi z obsługą komputera. Statystycznie może ich być nawet kilkanaście procent! O kim mowa? O tym w Homodigital.pl napisała Sylwia Błach. 

>>> „Moja babcia ma komórkę, która działa jak czołg” – martwi się Zuzia. „Mówi, że taka jej wystarczy, bo chce tylko odbierać połączenia i dzwonić do przyjaciół, którzy jeszcze żyją. A ja myślę, że przydałoby jej się więcej umiejętności technicznych. Mogłaby odbierać SMS-y, płacić komórką w sklepie, grać w rozwojowe gry komputerowe (takie jak Gradys), pogadać na czacie. Nie potrafię jej przekonać, że gdyby umiała więcej, jej życie byłoby o wiele ciekawsze” – zwierza się w Homodigital.pl dziennikarka, poetka i malarka Karina Obara. Jak możemy pomóc w walce z wykluczeniem cyfrowym?

>>> Wyobraź sobie, że wracasz z zakupów. W rękach masz ciężkie torby z zakupami. Jest potwornie gorąco. Wchodzisz do 10-piętrowego budynku i okazuje się, że nie ma tam windy. Jako osoba sprawna prawdopodobnie poradzisz sobie z tą sytuacją, będzie po prostu trochę ciężej niż zwykle. Dla osoby poruszającej się na wózku lub dla kogoś starszego może to jednak być bariera nie do pokonania. W świecie cyfrowym również można napotkać tego typu blokady.

Czytaj też w Homodigital.pl: Polskie firmy sprzedające sprzęt ICT, telekomy, banki czy firmy e-commerce będą musiały przygotować się do nowych wymagań – nadchodzą nowe normy dostępności. Opisuje je dopiero co przyjęta przez Sejm ustawa.

Czytaj też w Homodigital.pl: Niepełnosprawność ruchowa coraz częściej w grach komputerowych. Oto gry komputerowe, które wpływają na zwiększenie widzialności osób z niepełnosprawnościami.

——————–

Niniejszy artykuł jest częścią akcji edukacyjnej „Dostępne Finanse”, która jest owocem współpracy całej grupy firm i organizacji, które – wspólnie z nami – chcą walczyć o większą dostępność usług finansowych.

zdjęcie tytułowe: redakcja „Subiektywnie o Finansach”