4 kwietnia 2017

Wielki transfer klientów BPH do Aliora i… kłopoty. Wyższa kultura dla niektórych niedostępna

Wielki transfer klientów BPH do Aliora i… kłopoty. Wyższa kultura dla niektórych niedostępna

Nie bez kłopotów zakończyło się weekendowe przenoszenie miliona klientów Banku BPH (w tym ponad 600.000 korzystających z bankowości internetowej lub mobilnej) do aliorowskich systemów informatycznych. Niektórzy klienci dawnego Banku BPH zasygnalizowali w poniedziałek, że nie mogą zalogować się do konta, innym nie zgadzały się salda lub zauważyli, że nie są zaksięgowane ich przelewy, zdarzają się też osoby sygnalizujące, że przestały działać ich karty płatnicze. Sparaliżowana została infolinia banku (klienci czekają na połączenie 10 minut, po czym są automatycznie rozłączani), zaś fala protestów wściekłych klientów zalała profil Alior Banku na Facebooku. Choć sam bank twierdzi, że problemy dotyczą pojedynczych klientów spośród miliona przenoszonych, to skala protestów – od rana otrzymałem już kilkanaście sygnałów, o kłopotach klientów donoszą też koledzy z Bankier.pl i Cashless.pl, zaś już „duże” kilkadziesiąt osób wylało swe żale na Facebooku – sugeruje, że problemy mogą mieć większy zasięg.

To, że klienci Banku BPH będą musieli szybko pożegnać się z systemem bankowości internetowej Sez@m, dotychczasowymi numerami rachunków oraz z innymi „wynalazkami” rodem z BPH, było jasne już od kilku miesięcy. „Bank od półtusz” został wystawiony na sprzedaż już w 2014 r. i od tego czasu jego klienci czekali na „wyrok”. W zeszłym roku Alior dogadał się z amerykańskim właścicielem BPH i odkupił od niego całą działalność detaliczną w Polsce. Pod „skrzydłami” BPH zostali tylko posiadacze kredytów hipotecznych (w przygniatającej większości frankowych), których Alior nie chciał przejmować. Ci kredytobiorcy szybko zresztą przekonali się, że odcięcie aliorowskiej pępowiny nie jest dobre, bo stracili dostęp do placówek, zaś na infolinię przez kilka pierwszych tygodni nie można było się dodzwonić. Ci którzy przeszli do Aliora początkowo nie odczuli żadnych zmian – zmieniły się jedynie adresy stron logowania oraz logotypy na stronach internetowych i na oddziałach banku.

Zobacz również:

Alior obiecał, że szybko udostępni 600.000 byłych klientów BPH swoje „wodotryski”, czyli bardziej funkcjonalny serwis, płatności BLIK i przez aplikację Android Pay, kantor walutowy z dobrymi kursami wymiany oraz karty płatnicze do kont oszczednościowych. Chodzi też oczywiście o to, by klienci jak najszybciej znaleźli się pod wpływem „wyższej kultury bankowości”, ceniącej lojalność i intensywność współpracy i surowo karającej za brak aktywności (klienci przejętego wcześniej Meritum Banku zapewne wiedzą o co mi chodzi 🙂). No i ten moment nadeszedł właśnie w miniony weekend. Alior już w piątek po południu zamknął fizyczne placówki i systemy transakcyjne, a do poniedziałku rano zamierzał przenieść wszystkie dane klientów, ich salda rachunków, historie transakcji oraz listy kontrahentów do swoich systemów.

Klienci w poniedziałek rano mieli się obudzić już w nowoczesnym, pięknym, odpicowanym Aliorze – za pomocą specjalnej instrukcji zalogować się przez dotychczasowy login na wskazanej stronie i potwierdzić tożsamość hasłem SMS wysłanym na zdefiniowany w BPH numer telefonu. Niektórzy klienci obudzili się jednak z bólem głowy i w poczuciu, że system ich nie lubi:

powitanie

Po pierwszych, porannych sygnałach od danych klientów BPH zadzwoniłem do Alior Banku zapytać czy jest jakiś problem z przenosinami i ewentualnie kiedy zostanie rozwiązany, ale zapewniono mnie, że operacja przenoszenia klientów poszła prawidłowo i ewentualne kłopoty mogły dotyczyć tylko pojedycznych osób, być może nie stosujących się do instrukcji pierwszego logowania w aliorowskich systemach. Ale potem z godziny na godzinę było już tylko gorzej. „Incydentalne przypadki” zaczęły się mnożyć:

„Nie mogę się zalogować na konto po przeniesieniu do Alior Banku, nie dostaję w ogóle SMS-a z hasłem startowym na zarejestrowany w BPH numer telefonu”

– to najczęściej zgłaszany problem. Są też klienci, którzy po podaniu loginu i wpisaniu we właściwe okienko SMS-a autoryzacyjnego są „wyrzucani” z systemu (pokazuje się komunikat o błędnych danych logowania). Być może to przeciążenie systemu (wszyscy chcą się zalogować pierwszego dnia). Ktoś się zalogował i miał problem z przelewami („chciałem wykonać przelew, ale system twierdzi, że nie mam pieniędzy”) – tu jednak nie można wykluczyć, że bank nie zaksięgował jeszcze przelewów i transakcji z piątku, kiedy też był wyłączony. Proponuję po prostu poczekać. Niektórzy klienci są wściekli, bo ich zdaniem w Aliorze nie brali pod uwagę ryzyka żadnych problemów i nie zapewnili większej obsady infolinii:

„Po dziesięciu minutach czekania na połączenie usłyszałem, że przełączą mnie do osoby odpowiedzialnej za działanie nowego systemu, a tam – po kolejnych kilkunastu minutach – powiedzieli, że jest jakiś błąd w systemie i że trzeba czekać”

– zeznaje kolejny wściekły klient. W placówkach też chaos. Jeszcze inny z moich czytelników, nie mogąc połączyć się z infolinią, po prostu pobiegł do oddziału, ale tam nikt nie umiał mu pomóc, bo… nie mogli dodzwonić się do działu odpowiedzialnego za obsługę przeniesionych klientów.

„Nie dość, że strona internetowa nie działa, to w placówkach doradcy są kompletnie zdezorientowani. Dostałam radę, że mam jeszcze kilka godzin poczekać albo zmienić hasło. Ale procedura zmiany hasła nie działa”

Dużą część klientów najbardziej zbulwersował fakt, że bankowcy wmawiają im, że białe jest czarne. Już od rana na facebookowym profilu Aliora pojawiały się uspokajające komunikaty, z których wynikało, że wszystko jest w najlepszym porządku, a klienci powinni po prostu przeładować przeglądarkę, a wszystko zacznie prawidłowo działać.

„Fuzja zakończyła się zgodnie z planem dziś rano. Z uwagi na bardzo duży ruch klientów na portalu banku, mogły występować chwilowe utrudnienia w funkcjonowaniu niektórych stron oraz wydłużony czas oczekiwania na połączenie z nasza infolinią. Bardzo przepraszamy za wszelkie utrudnienia. (…) Dostęp do portalu został przywrócony. Prosimy o ponowną próbę uruchomienia szukanej strony. Jeszcze raz przepraszamy za niedogodności”

Niektórzy klienci postępowali zgodnie z tą instrukcją, ale nadal nic im nie działało. Dla Aliora problemy z migracją klientów – gdyby były masowe – mogłyby mieć konsekwencje finansowe, bo pierwsze wrażenie z kontaktu z „wyższą kulturą bankowości” mogą zdecydować o lojalności posiadaczy kont w BPH. Wiem, że pracownicy Aliora starają się zminimalizować straty wizerunkowe i odpowiadają na każdy post wkurzonych klientów na Facebooku (to cenne!), choć odpowiedzi te są bardzo ogólne („prosimy o szczegóły na priva”), albo prowadzące klientów do szewskiej pasji:

„Państwo piszecie, że portal działa, a nic nie działa… Pół godziny temu chciałem załatwić sprawy związane z kontem w szczecińskim oddziale BPH, ale odprawiono mnie z kwitkiem. W placówce dobrze to nie wyglądało, bo nie byłem jedynym klientem, który nie został obłużony. Szkoda tylko waszych „frontowych” pracowników, bo na nich spada cała frustracja klientów. Najwyraźniej wczoraj Wasi informatycy zamiast skończyć fuzję, oglądali mecz…”

Na szczęście mam też pozytywne sygnały. Jeden z moich czytelników – któremu nie udało się zalogować do systemu – poszedł do placówki w Warszawie i udało mu się odblokować konto. Trafił na kompetentną konsultantkę, która potrafiła zresetować dane do logowania i wprowadzić nowe. Bank powinien pomyśleć o rekompensacie dla tych klientów, dla których pierwsze zetknięcie z „wyższą kulturą bankowości” wiązało się z traumatycznymi doznaniami. Choć może gdy zobaczą, że w Aliorze będą mieli sporo nowoczesnych produktów, których nie było w BPH – trauma minie. Oby sprawa szybko się wyjaśniła, bo przecież podobna operacja przeprowadzana w zeszłym roku – przenosiny klientów BGŻ do systemów transakcyjnych BNP Paribas – zakończyła się problemami, z którymi bank walczył przez dobrych kilka dni. Klientom rekomenduję poczekać do wtorku, bo część problemów mogła wynikać z ekstremalnie dużego obciążenia systemów informatycznych Aliora po fuzji.

W nocy z poniedziałku na wtorek otrzymałem oświadczenie Alior Banku, w którym jego służby informatyczne przekonują, iż problemy z migracją dotyczyły tylko kilkuset osób oraz nie stwierdzono żadnych kłopotów z działaniem kart oraz saldami na kontach (tzn. nie zarejestrowano żadnych reklamacji w tych sprawach). Nie mogę jednak wykluczyć, że reklamacji nie zarejestrowano ze względu na brak takiej możliwości (duże obłożenie infolinii). Otrzymałem sygnały od kilkorga klientów post-BPH, którzy mieli kłopoty z używaniem swoich kart płatniczych, ale reklamacji na razie nie składają.

Sytuacja każdego klienta jest dla nas bardzo ważna i skrupulatnie ją analizujemy po otrzymaniu każdego zgłoszenia. Główną przyczyną zgłaszanych utrudnień jest ogromna liczba klientów jednocześnie logujących się do bankowości elektronicznej i dzwoniących na infolinię, a nie poprawność migracji czy działania systemów banku. Systemy bankowości internetowej i mobilnej zostały uruchomione w poniedziałek o godz. 6.00. Wszystkie środki finansowe i dane klientów są w pełni bezpieczne. W ramach fuzji zostało zmigrowanych 640.000 klientów z wydzielonej części Banku BPH. W poniedziałek do systemów z powodzeniem zalogowało się 120.000 klientów, czyli ponad 99,6% wszystkich, którzy podjęli taką próbę. Jedynie 486 klientów ma zablokowany dostęp do konta ze względu na błędne, niezgodne z procedurą (kilkakrotne) logowania. Procedura logowania dla niektórych klientów mogła rzeczywiście okazać się dość skomplikowana.

Help desk banku odpowiedział na ponad 3.000 zapytań i ponad 700 zapytań za pomocą poczty elektronicznej. Infolinia banku obsłużyła aż 22.000 zapytań. Zarejestrowaliśmy pięciokrotnie więcej połączeń od klientów wydzielonej części Banku BPH, niż normalnie. Obsadę infolinii zwiększyliśmy o 300%. Nie odnotowaliśmy żadnych reklamacji dotyczących zaniżonych sald na kontach klientów. Wszystkie przelewy zostały zaksięgowane zgodnie z dyspozycjami klientów oraz zgodnie z danymi posiadanymi przez krajowy system rozliczeniowy. Dlatego zwracamy się z prośbą, aby klienci, którzy zgłosili się do Pana podając nieprawidłowości w powyższym zakresie skontaktowali się z Alior Bankiem. Transakcje kartowe działały poprawnie. Na infolinię zostały zgłoszone dwie odrzucone transakcje, wykonane zbliżeniowo. Bardzo przepraszamy wszystkich klientów, których dotknęły jakiekolwiek niedogodności związane z fuzją. Cały zespół Alior Banku dokłada wszelkich starań, aby na bieżąco likwidować niedogodności naszych klientów wynikające z połączenia„.

Z oświadczenia banku wynika, że kłopoty z logowaniem dotyczyły kilkuset osób i że mogły wynikać z faktu, iż postąpili niezgodnie z procedurami (bank przyznaje, że nie były one najbardziej czytelne). Wydaje mi się, że jednak podczas migracji zostały popełnione błędy po stronie banku. Świadczą o tym „zeznania” klientów banku, którzy odwiedzili placówki banku i otrzymali dostęp do konta np. po ponownym wpisaniu tego samego numeru telefonu do kontaktu, który już kiedyś definiowali.

Sądzę, że bank nie był w stanie – być może ze względu na bałagan „własny” lub odziedziczony po systemach BPH – prawidłowo skojarzyć klientów z ich danymi kontaktowymi (numery identyfikacyjne klientów i ich numery telefonu). Mam nadzieję, że rzeczywiście mówimy o setkach, a nie tysiącach osób. Niepokoją problemy niektórych klientów z kartami płatniczymi, ale liczę na to, że i ten problem zostanie szybko rozplątany i wszyscy klienci post-BPH będą się mogli cieszyć „wyższą kulturą bankowości”. Kantor internetowy online, BLIK, Android Pay to „zabawki”, które rzeczywiście mogą się „migrantom” spodobać, bo w niedoinwestowanym BPH ich nie było.

Możliwość komentowania została wyłączona.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!