Weryfikacja tożsamości. Doradca pyta klienta o miesiąc urodzenia. Klient podaje fałszywy. Co robi doradca? Ooops…

Ponad rok temu do naszego czytelnika – klienta banku Citi Handlowy – zadzwonił doradca, by przedstawić ofertę. Pierwszy etap to weryfikacja tożsamości, a więc doradca musiał upewnić się, że rozmawia z panem Krzysztofem. Zapytał o miesiąc urodzenia. Po chwili klient zdał sobie sprawę, że, odpowiadając na to pytanie, pomylił się, a mimo tego doradca kontynuował rozmowę. Później problem powtórzył się jeszcze kilka razy. Weryfikacja tożsamości w Citi szwankuje?

Jeśli udzielimy bankowi czy innej firmie tzw. zgód marketingowych, nie możemy się dziwić, że będziemy bombardowani telefonami z propozycją np. zaciągnięcia pożyczki. Ale zanim sprzedawca przejdzie do przedstawienia oferty, musi upewnić się, że rozmawia z właściwą osobą.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

W bankach w procesie telefonicznej weryfikacji wykorzystuje się zwykle zestaw pytań, na które teoretycznie tylko dany klient powinien znać odpowiedź. Działa to w dwie strony, a więc klient jest weryfikowany również wtedy, kiedy dzwoni do banku. Jakie to pytania? Kilka dni temu musiałem załatwić pewną sprawę w moim banku. Pani na infolinii zapytała m.in. o nazwisko panieńskie mojej mamy oraz czy mam w banku konto walutowe. Odpowiedziałem prawidłowo i mogliśmy przejść do załatwienia sprawy.

Ale jak może poczuć się klient, który zdał sobie sprawę, że nieświadomie nakłamał doradcy, a ten łyknął te kłamstwa jak pelikan? Taka historia przydarzyła się panu Krzysztofowi, klientowi banku Citi Handlowy. Nie raz.

Bank obiecuje poprawę, ale na obietnicach się kończy

W sierpniu 2021 r. zadzwonił do niego pracownik banku, żeby zaoferować mu jakiś produkt lub usługę. Pan Krzysztof nie pamięta już, o co konkretnie chodziło, ale w tej historii nie ma to znaczenia. Jak już wspomniałem wcześniej, żeby przejść do etapu przedstawienia oferty, doradca zadał klientowi kilka pytań weryfikacyjnych, m.in. o miesiąc urodzenia klienta.

Pan Krzysztof odpowiedział, a doradca zaczął przedstawiać ofertę. Po chwili rozmowy nasz czytelnik uświadomił sobie, że podał błędną datę urodzenia. Dlaczego konsultant tego nie wyłapał? Tego się nie dowiemy. Możemy podejrzewać, że górę wzięło zmęczenie, bo być może był to któryś z kolei telefon do klientów.

Nasz czytelnik poczuł się dziwnie, bo ewidentnie bank złamał święte zasady bezpieczeństwa. Nie zamierzał puścić tej wpadki w niepamięć. Napisał do banku skargę. Kilka dni później otrzymał odpowiedź z działu reklamacji:

„Szanowny Panie, odsłuchałem rozmowę, jaką przeprowadził Pan z doradcą banku 5 sierpnia 2021 r. Bardzo przepraszam za zaistniałą sytuację. Przykro nam, że w tym przypadku jakość obsługi prezentowana przez doradcę nie była właściwa. Dołożymy starań, by przyszła współpraca z bankiem Citi Handlowy przebiegała zgodnie z Pana oczekiwaniami.”

W dalszej części listu pracownik zapewniał, że bank „stosuje cały system kryteriów i zabezpieczeń, które mają na względzie dobro i bezpieczeństwo Klientów. Uwagi miały zostać przekazane osobom odpowiedzialnym za prezentowanie oferty klientom.

Przeczytaj też: Pan Andrzej przedłużył przez internet umowę z telekomem. W przesyłce miały być dwa telefony, a był jeden. Jak T-Mobile naprawił swój błąd? W dziwny sposób

Weryfikacja tożsamości. Klient mówi: „sprawdzam”

Czy bank przekazał te uwagi? A jeśli tak, to czy doradcy wzięli sobie je do serca? Pan Krzysztof podszedł do zapewnień banku z dystansem. Postanowił, że podczas kolejnej rozmowy z bankowym doradcą celowo wprowadzi go w błąd, a więc na pytania weryfikujące tożsamość odpowie nieprawidłowo.

Pan Krzysztof zapewnia, że od czasu pierwszej wpadki bank oblał test jeszcze kilka razy – mówi w sumie o 5-6 rozmowach. I mówi, że żałuje, że nie odnotowywał skrupulatnie, z kim rozmawiał. Ale w ostatnim czasie sytuacja znowu się powtórzyła. I to dwa razy. Pan Krzysztof stracił cierpliwość.

„22 listopada o godz. 10.56 oraz w dniu 1 grudnia o godz. 11.27 otrzymałem połączenie telefoniczne, podczas którego doradca nie zwrócił uwagi na błędnie podane przeze mnie dane autoryzacyjne i znów bezpodstawnie przeszedł do dalszego etapu rozmowy. Te powtarzające się regularnie sytuacje świadczą o bardzo niskim poziomie zabezpieczeń w Waszym banku, niestosowaniu się do podstawowych przepisów bezpieczeństwa i obniżeniu zaufania klientów, którzy powierzają Wam swoje środki.”

Czytelnik przypomniał bankowi o fali oszustw i wyłudzeń, o których banki ostrzegają klientów. Dlatego niestosowanie się do tych wytycznych przez bank jest tym bardziej karygodne i bulwersujące.

Przeczytaj też: Pan Darek założył super lokatę w ex-Getinie, już po jego przejęciu przez BFG. Teraz martwi się, czy dobrze zrobił. Czy jego obawy są uzasadnione?

Klient zawiadamia KNF i Rzecznika Finansowego

Tym razem na reklamacji się nie skończyło. O dziurawych procedurach bezpieczeństwa pan Krzysztof zawiadomił Związek Banków Polskich, Komisję Nadzoru Finansowego oraz Rzecznika Finansowego. A żeby jego skarga nie trafiła w próżnię albo nie ugrzęzła gdzieś na wiele tygodni w oczekiwaniu na rozpatrzenie, o sprawie postanowił powiadomić ekipę „Subiektywnie o Finansach”.

A jak zareagował Citi Handlowy, który – przypomnę – po pierwszej wpadce obiecywał poprawę? Odpowiedź przyszła już następnego dnia. W piśmie z 2 grudnia 2022 r. czytamy:

„W trakcie rozmowy z 1 grudnia br. nasz pracownik prawidłowo zareagował na podanie przez Pana niewłaściwego miesiąca urodzenia. Przeprowadził dodatkowe czynności weryfikacyjne, dlatego mógł kontynuować z Panem rozmowę. Natomiast rozmowa z 22 listopada br. nie przebiegła prawidłowo, za co przepraszamy.”

W dalszej części bank zapewniał, że przykłada szczególną wagę do procedur weryfikacji tożsamości klientów, a uwagi zostały przekazane do kierownika doradcy, który prowadził rozmowę z panem Krzysztofem, oraz do osób odpowiedzialnych za jakość obsługi.

Niewykluczone, że ludzie, którzy w imieniu banku dzwonią do klientów, są wynagradzani od liczby osób, którym przedstawią ofertę marketingową. Skoro nie każdy klient odbiera telefon i nie każdy zgadza się na przedstawienie oferty, to jeśli już uda się dojść do etapu weryfikacji klienta, pracownik banku za wszelką cenę dąży do przeskoczenia ostatniej przeszkody, jaką jest miesiąc urodzenia klienta.

Bank: pieniądze klienta były i są bezpieczne

To, że procedury bezpieczeństwa zostały złamane, nie ulega wątpliwości. W dwóch przypadkach bank potwierdził, że weryfikacja tożsamości nie przebiegła tak, jak powinna. Warto jednak zadać sobie pytanie, na jakie ryzyko został wystawiony pan Krzysztof.

Co by się stało, gdyby okazało się, że to nie on rozmawia z konsultantem? Czy osoba podająca się za pana Krzysztofa mogłaby – podczas rozmowy telefonicznej z pracownikiem banku – wyprowadzić środki z konta klienta, np. zaciągając pożyczkę i składając dyspozycję przelania środków na konto w innym banku. Citi Handlowy zapewnił mnie, że taki scenariusz byłby niemożliwy. Oto komentarz, jaki otrzymałem z banku:

„W opisanej sytuacji środki klienta nie były zagrożone w żadnym momencie. Zastrzeżenia klienta dotyczą rozmów telefonicznych, w których bank dzwonił do klienta w celach marketingowych. W przypadku takich rozmów bank dzwoni, aby przedstawić ofertę, np. karty kredytowej, swoim klientom, a weryfikacja jest jednym z elementów wieloetapowego procesu sprzedażowego. Na kolejnych etapach funkcjonują dodatkowe kontrole oraz tam, gdzie jest wymagana, również przeprowadzana jest weryfikacja zdolności kredytowej. Bez dokonania szczegółowej weryfikacji nie byłoby możliwe zawarcie umowy.”

Czy bank tym razem na serio wziął sobie do serca, że z procedurami weryfikacji tożsamości jest coś nie tak? Mam nadzieję, że nagłośnienie tej sprawy sprawi, że w banku będą bardziej czujni. Ale najlepiej zweryfikują to jego klienci. Nie chcę namawiać do sabotażu, ale może my klienci powinniśmy od czasu do czasu przetestować nasze banki, a więc podczas weryfikacji telefonicznej wcisnąć trochę nieprawdy? Przekonamy się, czy procedury bezpieczeństwa działają, jak powinny, czy są dziurawe jak ser szwajcarski.