Opłaty roamingowe potrafią zaboleć. Dlatego tym razem nasi czytelnicy przezornie nie korzystali z telefonów podczas wakacji na Wyspach Zielonego Przylądka. Niestety okazało się, że jakimś cudem i tak „nabili” czterocyfrowy rachunek. Operator nie ma sobie nic do zarzucenia, a pani Sabina wakacje przypłaciła zszarganymi nerwami. Wkraczam do akcji!
- Wymarzony moment, żeby inwestować w fundusze obligacji? Podcast z Pawłem Mizerskim [POWERED BY UNIQA TFI]
- Nowe funkcje terminali płatniczych. Jak biometria zmieni świat naszych zakupów? [POWERED BY FISERV]
- BaseModel.ai od BNP Paribas: najbardziej zaawansowana odsłona sztucznej inteligencji we współczesnej bankowości!? [POWERED BY BNP PARIBAS]
Ceny usług telekomunikacyjnych za granicą zaskoczyły już niejednego z nas. Szczególnie w dzisiejszych czasach, w których większość osób ma w swojej ofercie darmowe rozmowy, SMS-y i internet w Polsce oraz (często) w Unii Europejskiej. Teoretycznie po przekroczeniu granicy każdy z nas otrzymuje kilka SMS-ów ze stawkami obowiązującymi w danym kraju, ale i tak łatwo zapomnieć, że jesteśmy za granicą lub że Szwajcaria nie leży w Unii Europejskiej. Gorzej, gdy o tym pamiętamy, pilnujemy się, a operator i tak wystawia wysoką fakturę.
Naprawdę drogi rejs, czyli dziwne opłaty roamingowe
Napisała do nas pani Sabina, która w lecie, wraz z mężem, przebywała na zasłużonych wakacjach na Wyspach Zielonego Przylądka. Każde z nich miało ze sobą telefon komórkowy, a te były opłacane w ramach jednej umowy.
Niestety skutkiem zabrania telefonów w podróż były nie tylko (jak sądzę) piękne fotografie, ale i faktura z sieci Plus na zaskakująco wysoką kwotę. Okazało się, że małżeństwo naszych czytelników odebrało 14 połączeń, za co trzeba zapłacić około 1900 zł (brutto).
Poza granicami Unii Europejskiej najczęściej (chyba że mamy jakąś drogą i wypasioną taryfę) płacimy zarówno za połączenia wychodzące (więcej), jak i za te przychodzące. To może być mylące, bo w Polsce wszystkie połączenia przychodzące są zwykle darmowe.
Pani Sabina zarzeka się jednak, że żadnych połączeń nie odbierała i nie wie skąd wzięły się te pozycje w bilingach. Zapisała sobie screena z historią połączeń, na którym nie ma takich zdarzeń. Co istotne – małżeństwo czytelników znało stawki korzystania z telefonu komórkowego poza Unią Europejską i ograniczyli je do minimum.
„Przez cały pobyt nie wykonywaliśmy żadnych połączeń, nie wysyłaliśmy żadnych SMS-ów. Żeby było jeszcze śmieszniej, w dniu, w którym wg bilingu przeprowadziliśmy rozmowy telefoniczne na łączną kwotę ok. 1900 zł, byliśmy na rejsie po oceanie, a więc przebywaliśmy poza jakimkolwiek zasięgiem sieci komórkowych. Mamy na to co najmniej czterech świadków – współuczestników rejsu”.
Wychodzi więc na to, że – jeżeli wierzyć naszym czytelnikom – pojawił się jakiś błąd techniczny. Rzuciłem okiem na bilingi i faktycznie wyglądają one mało prawdopodobnie. Wychodzi na to, że:
- czytelnicy odebrali 14 połączeń przychodzących w ciągu 6 dni;
- tego samego dnia, o niemal tej samej porze (2 minuty różnicy) mąż i żona odebrali połączenie przychodzące o identycznej długości 118 minut i 30 sekund;
- jeden z numerów w tym samym czasie odebrał dwa różne połączenia przychodzące.
I to wszystko na Wyspach Zielonego Przylądka, a najdłuższe połączenia były… podczas rejsu. Sami przyznajcie – nie jest to najbardziej prawdopodobny ciąg wydarzeń. Nasi czytelnicy zapłacili kwotę bezsporną (zwykłego abonamentu), złożyli reklamację do Plusa na niesłusznie naliczone opłaty roamingowe i sądzili, że sprawa szybko zostanie rozwiązana.
W Polsce na reklamację odpowiadamy w stylu „kopiuj – wklej”
Niestety, w Polsce odpowiedzi na reklamacje często (nie tylko w Plusie, ogólnie w Polsce) są pisane przez usługodawców z pozycji siły. Zakłada się, że klient na pewno nie ma racji i musi być niedouczony lub oszukiwać.
Z odpowiedzi Plusa dowiadujemy się, że doradca naszych czytelników zapoznał się z przedstawioną sprawą, dokonał analizy kwestionowanych opłat i nie znalazł nieprawidłowości. Zapewnił też, że połączenia są weryfikowane i w razie jakichkolwiek nieścisłości Plus interweniuje u odpowiedniego partnera roamingowego.
Dla mnie nieścisłości są widoczne gołym okiem, ale Plus się ich nie doszukał. Następnie dokładnie wskazano, kiedy i o której godzinie czytelnicy otrzymali wiadomość tekstową ze stawkami obowiązującymi w Republice Zielonego Przylądka. I dopisek, że tym samym „był Pan świadomy możliwych do naliczenia kosztów w roamingu”.
Czyli klient zgłasza, że nie wykonywał takich połączeń, a Plus traktuje go z przymrużeniem oka i przypomina mu, że przecież go informował, że za takie połączenia są dodatkowe opłaty. Pomieszanie z poplątaniem.
Ja naprawdę rozumiem, że spora część reklamacji jest bezzasadna. Bywając w salonach telekomów, ciągle spotykam się z ludźmi zaskoczonymi chociażby tym, że internet w telefonie jest płatny. Zdaję sobie sprawę, że nie jest łatwo dzień w dzień im tłumaczyć tego samego.
Problem w tym, że przecież istnieje domniemanie niewinności i nie można wszystkich wrzucać do jednego worka. Chciałbym dożyć czasów, w których doradcy klienta biorą pod uwagę, że klient może mówić prawdę i próbują wyjaśnić sprawę. A nie tylko piszą, że zapoznali się ze sprawą, dokonali analizy i może pan spadać na drzewo.
No a nasi czytelnicy niebawem otrzymali kolejną wiadomość, w której Plus zagroził blokadą obu numerów, jeżeli wpłata nie zostanie uiszczona. Groźba blokady obu telefonów w spornej sytuacji to występowanie z pozycji siły. W dzisiejszych czasach mało kto może sobie pozwolić na rezygnację z telefonu. A co gdyby opłaty roamingowe okazały się wyższe i na fakturze pojawiło się jedno zero więcej? Skoro te opłaty i tak były fikcyjne, to jest to przecież możliwe. Pani Sabinie pozostało napisać do nas.
Jednak można, ale… może by tak „przepraszam”?
Zapytałem w biurze prasowym Plusa, o co chodzi i dlaczego czytelnicy są wzywani do zapłaty za połączenia, których – jak twierdzą – nie odebrali. Odpisał mi Arkadiusz Majewski z Działu Komunikacji Korporacyjnej.
„Problem opisany w mailu jest nam znany i Polkomtel zwrócił się już o wyjaśnienia do partnera roamingowego odpowiedzialnego za kwestionowane przez nas rozliczenia. Dotyczy to potencjalnie kilku klientów, którzy w analogicznym czasie i miejscu korzystali z usług w roamingu międzynarodowym i bez względu na to, czy zgłosili oni reklamacje czy też nie, otrzymają w przyszłym tygodniu informacje o planowanych korektach rachunków. Międzyoperatorska procedura reklamacyjna, szczególnie w przypadku roamingu międzynarodowego, może być stosunkowo czasochłonna, natomiast nie czekając na jej zakończenie i wynik, uznaliśmy za stosowne zwolnienie klientów z obowiązku zapłaty za usługi, co do prawidłowości których mamy wątpliwości”.
Cieszy mnie, że operator zareagował tak jak powinien. Pani Sabina potwierdza, że udało się uniknąć blokady numerów i że otrzymali z mężem fakturę korygującą. Niestety w moim odczuciu zabrakło wyjaśnień lub chociaż jakiegoś „przepraszam”.
„Bardzo, bardzo serdecznie dziękuje za informację i pomoc. Panie Michale jest Pan Wielki :-). Dostałam tylko korektę faktury pomniejszającą o kwotę sporną. Żadnych wyjaśnień”.
Pan Arkadiusz dodaje, że tego typu przypadki, choć incydentalnie, mogą się zdarzyć, a dotyczą kierunków mało popularnych i egzotycznych. Wiadomo, każdy system jest stworzony przez człowieka, a więc jest podatny na błędy.
Problem w tym, że firma powinna budować swoją markę nie tym, że jest bezbłędna (bo każdej się czasem przydarzy jakaś pomyłka), ale tym, jak reaguje na swoje błędy. A w omawianym przypadku Plus zdecydowanie mógł zareagować lepiej. Na szczęście wszystko się dobrze skończyło.
Normalnie doradziłbym Wam włączenie jakiejś blokady (na rozmowy, na internet lub na to i na to) u swojego operatora przed wyjazdem na wakacje w egzotyczne kraje, aby nie zostać zaskoczonym przez opłaty roamingowe. Zdarzało nam się jednak już opisywać historie, w których taka blokada zawiodła, a więc mogę jedynie mieć nadzieję, że Was nie spotka taka sytuacja. A jeżeli jednak spotka, to że Wasz operator sprawniej zadziała. A gdyby nie… wiecie gdzie mnie szukać.
Zdjęcie główne: Tumisu / pixabay
