Pan Daniel chciał upolować cashback w H&M. Aktywował kupon promocyjny, ale okazało się, że… podobno go nie aktywował. Dowody? Dokumenty? Brak

Napisał do nas pan Daniel, który wybrał się po spodnie i koszule do sklepu sieci H&M. Zrobił zakupy za 180 zł i liczył na zniżkę z tytułu uczestnictwa w programie Visa Oferty. Ale się przeliczył. Kto zawinił? Sklep, „karciarze”, a może bank? Podobno promocja nie została prawidłowo „aktywowana”. Ale klient twierdzi, że ją aktywował, lecz program lojalnościowy ma trefne procedury. Dlaczego popularne programy lojalnościowe są pełne pułapek i błędów?

Programy lojalnościowe w Polsce to zaszyte w kartach płatniczych samo dobro czy klub komediowy? Pewnie słyszeliście, że program Visa Oferty ma się ku końcowi. Amerykańska organizacja płatnicza ogłosiła, że we wrześniu, czyli po 6 latach, kartowa „lojalka” odchodzi w niepamięć. Firma jednak nie mówi „żegnaj”, ale „do zobaczenia” – program ma wrócić w nowej odsłonie, bardziej spasowany w ofertami promocyjnymi banków.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Nie ma tego o złego… Myślę, że to będzie dobra okazja, żeby poprawić działanie programu od strony technicznej. Regularnie dostajemy „reklamacje” od czytelników, że ktoś lub coś źle im naliczyło punkty albo nie wypłaciło nagrody. Ostatni rozdział epopei napisał pan Daniel, który zgłosił się do nas z prośbą o pomoc i nagłośnienie swojej zakupowej przygody związanej z programem lojalnościowym.

Czytaj też: Inne zamienniki punktowe, gdy tylko oglądasz, a inne, gdy już chcesz „kupić” nagrodę. Czy popularny program lojalnościowy wprowadza klientów w błąd?

Czytaj też: Drogie bilety do kina? Pani Renata znalazła na to sposób. Płaciła kartą i bilety miała gratis. Aż poczuła, że ktoś ją oszukał. Na 33 seanse

Pan Daniel czeka premię od Visa Oferty jak na Godota

Czytelnik ma konto w banku ING i kartę Visa. Aktywnie jej używa, więc postanowił zrobić z niej dodatkowy użytek i zarejestrował się w programie Visa Oferty. Działa on w ten sposób, że za zakupy w wybranych sklepach klient dostaje zwrot kasy na konto – taki cashback. Ale nic się nie dzieje automatycznie – w  bankowości elektronicznej trzeba aktywować ofertę partnera poprzez jej wyświetlenie i spełnić warunki opisane w ofercie – dokonać zakupu u partnera zarejestrowaną kartą za określoną kwotę w określonym punkcie lub przez internet. Po kilku dniach powinna zostać wypłacona premia.

„W marcu dokonałem zakupu w salonie H&M we Wrocławiu za 179,97 zł, czyniąc zadość warunkom oferty. Niestety, premia nie została automatycznie naliczona, zatem po regulaminowych 30 dniach kalendarzowych złożyłem reklamację w ING. Bank „z przykrością” odrzucił reklamację”.

O co poszło? Pan Daniel kontynuuje wywód:

„Kruczkiem jest tutaj „aktywacja poprzez wyświetlenie” – uczestnik programu w żaden sposób nie jest informowany, że oferta została aktywowana lub że aktywacja nie powiodła się, pomimo wyświetlenia oferty. A ja regularnie co 2-3 dni loguję się do systemu bankowości internetowej ING i wówczas wyświetlam interesujące mnie oferty”

– pisze klient. I nie rozumie dlaczego nie dostaje żadnego potwierdzenia, że jego promocja została aktywowana i że może już iść do sklepu na zakupy.

„Ani Bank, ani Visa nie udostępniają uczestnikowi programu żadnego systemowego wsparcia dla zweryfikowania aktywowania ofert, a jednocześnie są arbitrami we własnej sprawie. Do odrzucenia reklamacji wystarczy oświadczenie Visy, która jest jak najbardziej zainteresowana tym, żeby reklamacja została oddalona. A co jeśli system informatyczny banku, Visy lub partnera programu zadziałał wadliwie? Jak napisałem, klient nie ma żadnej świadomości, że pomimo wyświetlenia oferty nie została ona aktywowana”

– tłumaczy pan Daniel. Wydaje się, że w sprawę nie jest „umoczony” sklep, bo wszystko dzieje się za jego plecami. Pan Daniel nie kryje rozgoryczenia i uprzedza argument „że tu chodzi tylko o 15 zł”. Tu nie chodzi o pieniądze tylko o to, że nikt nie lubi być robiony w balona.

Czytaj też: Program lojalnościowy dla posiadaczy kart Mastercard po nowemu. „Bezcenne Chwile”, czyli ciułaj procenty i wejdź do strefy premium

Czytaj też: Przetestowaliśmy popularny program lojalnościowy z kartą płatniczą w wersji deluxe. Zobaczyliśmy listę premium-nagród i…

Programy lojalnościowe: satysfakcja gwarantowana albo zwrot pieniędzy?

Dla mnie programy zaszyte w kartach płatniczych są po prostu fajne. Skłamałbym, gdybym napisał inaczej, bo nie zliczę seansów kinowych, na które poszedłem, płacąc punktami. A kiedy pandemia wyłączyła kina, nawis punktowy wystarczył nawet na nocleg w hotelu – i to wszystko przy zerowym wysiłku z mojej strony (no prawie – mało kto wie, ale punkty w programie lojalnościowym Mastercard Bezcenne Chwile można „scalać” z dwóch różnych kart należących do różnych osób na jedną – wystarczy złożyć dyspozycję przez telefon).

Ale z drugiej strony mam nieodparte wrażenie, że technologicznie to te programy lojalnościowe zostały lata świetlne z tyłu. Na naszych łamach nie raz czytaliście o problemach z księgowaniem punktów, z wyborem nagrody, czy z tym, że ktoś punktów uzbierał… za dużo. Tych zgłoszeń wcale nie ubywa. Co jest nie tak? Jak to widzi bank i organizacja płatnicza? Visa odpowiada, że co do zasady nie komentuje indywidualnych przypadków. A bank?

„Bank oferuje swoim klientom program Visa Oferty we współpracy z organizacją płatniczą Visa, która zajmuje się operacyjną obsługą programu oraz naliczaniem zwrotów. Po złożeniu przez klienta reklamacji, bank poprosił Visę o sprawdzenie i wyjaśnienie sytuacji. Zgodnie z otrzymaną informacją, klient nie spełnił wymogów promocji i zwrot nie został naliczony. Ponieważ klient nie zgodził się z otrzymanymi wyjaśnieniami, bank w trosce o dobrą współpracę z klientem postanowił we własnym zakresie przekazać klientowi zwrot”.

ING nie przegapił okazji, żeby się nie pochwalić, że po 30 września ciągle, jako jedyny bank w Polsce, będzie oferować program Visa Oferty. Być może – zgodnie z deklaracjami Visy – wkrótce program powróci w nowej formule we współpracy z innymi bankami. Aż przebieramy nóżkami, żeby te nowości przetestować. Miejmy nadzieję, że nowe rozdanie to będzie nowa jakość.

Historia pana Daniela skończyła się dobrze. Choć odwołanie czytelnika zostało odrzucone (system informatyczny Visy nie udokumentował aktywowania oferty), to bank z własnej woli wypłacił mu zwrot, ale z potrąceniem podatku. Problem systemowy nie został jednak rozwiązany. Takie historie będą się więc powtarzały. Klient nie ma żadnego dowodu, że aktywował ofertę, a organizator programu lojalnościowego może nie uznać reklamacji na zasadzie „nie mam pańskiego płaszcza i co mi pan zrobi?”. Pan Daniel nie czuje satysfakcji i mówi:

„To jest oczywiście absurd. Oferta musi zostać aktywowana poprzez wyświetlenie jej na ekranie, co miało miejsce. Regulamin słowem nie wspomina, że musi to być udokumentowane w systemie informatycznym Visa”.

W zasadzie można się zastanawiać, czy mamy tutaj też złamanie regulaminu programu lojalnościowego, bo odrzucono reklamację powołując się na wymóg, który w tym regulaminie nie został przedstawiony. Miejmy nadzieję, że nowa wersja tego programu lojalnościowego będzie bardziej „automatyczna” i nie będzie trzeba nic klikać, zatwierdzać, aktywować. Po prostu: dostaję informację, że zakup daną kartą w danym sklepie jest objęty moneybackiem, wykonuję ten zakup, zapisuje się on w historii mojej karty i po kilku dniach (najdalej!) widzę na koncie zwrot. Albo raz w miesiącu otrzymuję zwrot za wszystkie transakcje, a na e-maila ich zestawienie. Dlaczego to nie może tak wyglądać?

——-

SZYBKI CASHBACK Z APLIKACJĄ ZEN

Aby oszczędzać na zakupach możesz wypróbować również aplikację ZEN z kartą, którą można łatwo doładować kasą i włożyć do Apple Pay i Google Pay. Zakupy z ZEN są objęte specjalnym ubezpieczeniem oraz natychmiastowym cashbackiem (tutaj opisywałem szczegóły tej aplikacji). Przy wyprawach ze znajomymi przyda się też funkcja ZEN Buddies. Przeczytaj też o tym, kiedy jest ten moment, w którym przestajesz potrzebować banku i zaczyna wystarczać ci aplikacja fintechowa. Więcej szczegółów o funkcjach ZEN dla małych oraz o cenniku znajdziesz tutaj.

——————–

Posłuchaj najnowszych podcastów „Finansowe sensacje tygodnia”

W najnowszym odcinku podcastu „Finansowe sensacje tygodnia” mówimy o absurdach podatkowej części „Polskiego Ładu”, której szczegóły zostały właśnie ujawnione, zastanawiamy się nad przyczynami wzrostu oszczędności Polaków w obcych walutach oraz prześwietlamy powód zgryzot przedsiębiorców prowadzących sklepy „Żabka”. Zapraszamy do posłuchania pod tym linkiem albo w Spotify, Apple Podcast, Google Podcast i na kilku innych platformach podcastowych.

W poprzednim podcaście „Finansowe sensacje tygodnia” Robert Błaszczyk z kantoru internetowego Cinkciarz.pl podpowiada, jak i czym płacić za granicą, żeby nie popłynąć finansowo. Zapraszam do posłuchania pod tym linkiem oraz w Spotify, Google Podcast, Apple Podcast i na kilku innych platformach podcastowych

źródło zdjęcia: Unsplash