Pułapka rowerowa w systemie Veturilo. Pan Paweł wynajął rower, ale okazało się, że on… „nie istnieje”. Ale płacić trzeba. Przekombinowali?

Jeden z naszych stałych czytelników niedawno miał nieprzyjemne doświadczenie z systemem miejskich rowerów Veturilo w Warszawie. To, co zaczęło się od rutynowej próby wypożyczenia roweru, by wrócić z pracy do domu, zakończyło się nie tylko stratą pieniędzy, ale i niemałą frustracją wynikającą z odrzucanych przez firmę reklamacji. Nie chodziło o gigantyczne kwoty, ale warto powalczyć o to, by ludzie nie byli karani za to, iż wynajmują rower zamiast wsiadać do samochodu

Pan Paweł od ponad sześciu lat korzystał z systemu Veturilo służącego do wypożyczania miejskich rowerów. Cała infrastruktura zarządzana jest przez firmę Nextbike. Jak twierdzi nasz czytelnik, dotychczas był raczej zadowolony z funkcjonowania aplikacji, a nawet polecał ją swoim znajomym i rodzinie. Ale na początku września 2024 r. zwykła chęć wypożyczenia roweru zakończyła się dla naszego czytelnika naliczeniem opłat, które trudno mu było zrozumieć, a co dopiero zaakceptować.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Był piątek, godziny wieczorne – pan Paweł chciał szybko wrócić do domu, by móc już oficjalnie zacząć weekend. Postanowił wypożyczyć rower z jednej ze stacji Veturilo. Na stacji znajdował się jeden rower, co potwierdziła również aplikacja. Nasz czytelnik, jako że zależało mu na czasie, postanowił skorzystać z funkcji „Wypożycz teraz”, która umożliwia zdalne wypożyczenie roweru bez fizycznego skanowania kodu QR. To była jego pierwsza próba skorzystania z wypożyczenia na odległość.

Po kliknięciu w aplikacji opcji wypożyczenia pan Paweł szybko zorientował się, że coś tu jest nie tak. Rower, który rzekomo miał być dostępny, fizycznie nie znajdował się na stacji. Próba jego znalezienia również nie przyniosła efektu – roweru po prostu nie było. Nasz czytelnik od razu postanowił zadzwonić na infolinię Veturilo, by zgłosić problem i wyjaśnić całą sytuację. Konsultant jednak twierdził, że rower powinien znajdować się na tej stacji – zgodnie z informacjami systemu.

Pracownik zgodził się na wysłanie serwisu mobilnego, który miałby zlokalizować pojazd. Ale miało to zająć do kilku godzin. Pan Paweł zrezygnował z dalszego poszukiwania roweru i wrócił do domu w inny sposób. Niestety, po powrocie do domu czekała go nieprzyjemna niespodzianka. Przyszedł SMS informujący o naliczeniu 9 zł za wypożyczenie roweru oraz dodatkowej opłaty serwisowej w wysokości 150 zł za rzekome zwrócenie roweru poza stacją.

Nasz czytelnik był zaskoczony, ponieważ nie miał kontaktu z rowerem i nie mógł go fizycznie oddać – bo nawet go nie znalazł. Co więcej, zgłosił ten fakt od razu na infolinię. Konsultant poinformował, iż w zaistniałych okolicznościach konieczne będzie złożenie formalnej reklamacji. Styl przekazania komunikatu przez pracownika Veturilo sugerował, jakoby była to swego rodzaju formalność i żadnej opłaty nie trzeba będzie finalnie uiszczać.

Wątpliwa komunikacja z operatorem Veturilo i problemy z reklamacją

Reklamacja została złożona, ale jej efekt był zaskakujący. W odpowiedzi od Nextbike’a nasz czytelnik otrzymał informację, że zgodnie z regulaminem firmy użytkownik powinien upewnić się, że rower znajduje się na stacji oraz że numer roweru zgadza się z tym w aplikacji przed jego wypożyczeniem. Oprócz tego była tam masa zbędnych informacji typu „przed wypożyczeniem należy upewnić się, że rower ma napompowane koła i jest sprawny”.

Pan Paweł był jednak przekonany, że problem nie leżał po jego stronie, lecz był konsekwencją wadliwego systemu GPS aplikacji Veturilo. Ten miał błędnie wskazywać lokalizację roweru. Dodatkowo Nextbike zasugerował, że w miarę możliwości powinno się korzystać z opcji skanowania kodu QR, a nie zdalnego wypożyczenia. To trochę absurdalne, biorąc pod uwagę fakt, że funkcja ta podobnie do standardowej metody jest integralną, w pełni dostępną dla każdego użytkownika częścią aplikacji Veturilo.

„Nie mogłem zrozumieć, dlaczego obciążono mnie opłatą za wypożyczenie i serwis, skoro roweru fizycznie nawet nie było. Odpowiedzi były kompletnie nieadekwatne do sytuacji, w stylu <<nie mamy pańskiego płaszcza i co nam pan zrobi>>. Za każdym razem powoływali się na jakieś wyciągnięte z kontekstu punkty regulaminu” – skarży się nasz czytelnik.

Frustracja naszego czytelnika zaczęła się nasilać. „Jeśli ta funkcja działa wadliwie, to dlaczego w ogóle jest dostępna?” – pyta retorycznie nasz czytelnik. Pan Paweł się nie poddawał i złożył kolejną reklamację – tym razem prócz samego odwołania, chodziło również o SMS-y, które zaczął otrzymywać od Nextbike’a. Wiadomości te miały informować o konieczności zapłaty kwoty jeszcze wyższej od tej, która widniała na jego koncie użytkownika. Reklamacja ponownie została odrzucona.

Ostatecznie, by uniknąć dalszych problemów i ewentualnych działań windykacyjnych, pan Paweł zapłacił kwotę, którą uznał za poprawną. „Zapłaciłem, ale do tej pory nie wiem, czy Nextbike będzie dalej próbował dochodzić tej zawyżonej kwoty z SMS-ów. Cała ta sytuacja to jedno wielkie nieporozumienie” – kończy swoją historię nasz czytelnik.

Po kolejnej wymianie e-maili jeden z konsultantów firmy Nextbike ostatecznie zdecydował się na zwrócenie naszemu czytelnikowi całości wpłaconej przez niego nienależnie kwoty, czyli 159 zł. Warto zaznaczyć, że wcześniejsze odmowy od strony usługodawcy kończyły się komunikatem „Niniejsza odpowiedz wyczerpuje drogę postępowania reklamacyjnego”.

Jakie wnioski możemy wyciągnąć z tej sytuacji? Oby pan Paweł nie zniechęcił się do korzystania z miejskich rowerów. Błędy się zdarzają, ale system reklamacyjny powinien być bardziej przyjazny i mniej czasochłonny. Czy czas i nerwy poświęcone na walkę o swoje prawa są warte korzystania z usług takiego usługodawcy?

Znów niejasne regulaminy firm

Sytuacja Pawła nie jest odosobnionym przypadkiem, zwłaszcza w systemach podobnych do Veturilo – na tym etapie wszystko bazuje na technologii GPS, która jak widzimy – bywa wadliwa. Zgłoszenia dotyczące błędnej lokalizacji rowerów czy trudności w procesie reklamacyjnym pojawiają się dość regularnie pośród użytkowników hulajnóg czy innych mobilnych środków transportu na wynajem. Czy winę za zaistniałą sytuację ponosi użytkownik, który zaufał technologii, czy też operator, który udostępnia narzędzie niedziałające zgodnie z oczekiwaniami?

W przypadku pana Pawła Nextbike początkowo argumentował, że regulamin wymaga od użytkownika upewnienia się co do fizycznej obecności roweru przed jego wypożyczeniem. Nasz czytelnik z kolei słusznie wskazuje, że aplikacja powinna być w pełni funkcjonalna, zwłaszcza gdy udostępnia opcje takie jak zdalne wypożyczanie. Dlaczego przed wypożyczeniem mam się upewnić, że fizycznie numer roweru zgadza się z tym w aplikacji, skoro system i firma, która pozuje na zaufanego dostawcę, z góry (za pośrednictwem „innowacji” i swoich nowych funkcji) pozwala mi na „ominięcie” tego zapisu w regulaminie?

Sytuacja pana Pawła jest doskonałym przykładem na to, jak technologia, która ma ułatwiać życie, może stać się nie tylko źródłem frustracji, ale i dodatkowych kosztów. Klarowność komunikatów oraz przejrzystość regulaminów powinny być absolutnym priorytetem w świadczeniu jakichkolwiek usług masowych (i nie tylko).

Czytaj też: Paliwo droższe, samochody droższe… Rower będzie „kryzysowym” środkiem transportu? Jak można zarobić na rowerowej modzie?

——————————-

ZAPISZ SIĘ NA NASZE NEWSLETTERY

>>> W każdy weekend sam Samcik podsumowuje tydzień wokół Twojego portfela. Co wydarzenia ostatnich dni oznaczają dla Twoich pieniędzy? Jakie powinieneś wyciągnąć wnioski dla oszczędności? Kliknij i się zapisz.

>>> Newsletter „Subiektywnie o Świ(e)cie i Technologiach” będziesz dostawać na swoją skrzynkę e-mail w każdy czwartek bladym świtem. Będzie to podsumowanie najważniejszych rzeczy, o których musisz wiedzieć ze świata wielkich finansów, banków centralnych, najpotężniejszych korporacji oraz nowych technologii. Kliknij i się zapisz.

——————————-

zdjęcie tytułowe: Veturilo.waw.pl