Drobna pomyłka klienta i bank zarobił 13.000 zł. Dlaczego nie cofnął feralnej operacji, o co poprosił klient? Nie mógł? A może nie chciał? Jak to możliwe w XXI wieku?

Nie zliczę, ile razy interweniowałem i nagłaśniałem w „Subiektywnie o Finansach” problem pomyłek przy przelewach walutowych. Taki błąd niektórych naszych czytelników kosztował kilkaset złotych, innych nawet kilkadziesiąt tysięcy złotych. Pan Bartosz stracił 13 000 zł i chciał cofnąć przelew. Dlaczego banki w takich sprawach odmawiają?

Ciąg zdarzeń we wszystkich sprawach jest podobny: pomyłka, naliczenie niechcianej opłaty, prośby do banku o cofnięcie transakcji, reklamacja i jej odrzucenie przez bank. Wtedy poszkodowani zaczynają szukać w internecie informacji na temat tego, czy da się uniknąć straty finansowej. W takim momencie zapewne część osób natknęło się na mój artykuł z 2018 r.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Opisałem w nim historię pana Marka, klienta Alior Banku. Czytelnik chciał przelać 37 000 zł na swoje konto złotowe, ale przez nieuwagę kasa poszła na konto w euro. W wyniku tej operacji klient stracił blisko 1500 zł na niekorzystnych przelicznikach kursowych. Nie wierzyłem, że w tej sprawie coś da się wskórać (tu link do artykułu), mimo tego zaapelowałem do banku, by jeszcze raz pochylił się nad losem klienta.

I stał się „bankowy cud”. Alior co prawda nie cofnął operacji, ale przeprocesował ją ponownie tak, jakby klient skorzystał z kantorowych, a nie standardowych kursów obowiązujących w banku. W efekcie strata zmalała do ok. 250 zł.

Pozytywne zakończenie tej historii wielu osobom, które znalazły się w podobnej sytuacji, dodało nadziei – że da się odwrócić błędnie zlecony przelew i odzyskać pieniądze. Wiem to, ponieważ e-maile od innych poszkodowanych zwykle zaczynały się od zdania: „Przeczytałem artykuł. Jestem w podobnej sytuacji co pan Marek. Proszę o pomoc.”

Przeczytaj też: Opóźniony lot? Możesz domagać się od linii lotniczych odszkodowania. Ale linie lotnicze próbują się wykręcić od płacenia. Wasze wakacyjne historie

Pomyłka kosztowała kilkanaście tysięcy złotych

W tamtej sprawie Alior Bank podkreślał, że idzie na rękę klientowi „w drodze wyjątku”. Coś w tym było, bo przy kolejnych sprawach, którymi się zajmowałem, banki już nie były chętne iść klientom na rękę. Z reguły informowały, że transakcja została zrealizowana zgodnie z wolą klienta i że nie mają sobie nic do zarzucenia. Ani ja, ani moi poszkodowani czytelnicy tego nie kwestionowaliśmy. Chodziło o to, by banki bardziej ludzko spojrzały na ludzki problem.

Niedawno z prośbą o pomoc w podobnej sprawie napisał do mnie pan Bartosz, tym razem klient BOŚ Banku. Chciał przelać franki z rachunku frankowego w BOŚ na konto frankowe w kantorze internetowym Alior Banku. W wyniku serii błędów i niedoinformowania (o to ma pretensję do pracowników banku) zlecił przelew zwykły (a nie walutowy), co skutkowało tym, że BOŚ przewalutował franki na złote. Ta operacja kosztowała pana Bartosza blisko 13 000 zł.

Po stronie odbiorcy, czyli Aliora, powinno dojść do kolejnego przewalutowania, a więc złotych na franki, co skutkowałoby jeszcze większą stratą. Tak się nie stało. Z niewiadomych przyczyn Alior tę transakcję zablokował.

„Na szczęście po drugiej stronie złotówki zatrzymano i nie doszło do podwójnego przewalutowania. Wtedy zaczęła się wołająca o pomstę do nieba procedura reklamacyjna. Chcę jedynie, by BOŚ w ramach zdrowych, dobrych relacji z klientami zwrócił mi nadprogramowy zysk, bezpodstawne wzbogacenie. Bank skrzętnie wykorzystał moją pomyłkę, co kosztowało mnie kilkanaście tysięcy złotych. Pomimo licznych argumentów wskazywanych przeze mnie w postępowaniu reklamacyjnym i mediacyjnym, bank pozostał nieugięty”

– napisał pan Bartosz. Jak zapewnia, zareagował błyskawicznie, gdy tylko uświadomił sobie, że popełnił błąd. Co ciekawe, początkowo był nawet zapewniany przez pracownika banku, że operację da się cofnąć, pod warunkiem, że zrobi się to szybko.

Przeczytaj też: Świąteczny prezent w środku lata? Ten prawomocny wyrok ucieszy każdego, kto ma (albo będzie miał) w portfelu albo w smartfonie karty podarunkowe. Przełom?

BOŚ: nie możemy cofnąć przelewu, bo regulamin nie przewiduje

Po zapoznaniu się z „aktami sprawy” wiedziałem, że pan Bartosz jest na przegranej pozycji. Ewidentnie popełnił błąd. Zresztą prowadzenia jego sprawy odmówiło kilka kancelarii prawnych. Postanowiłem więc zadać pytanie, dlaczego cofnięcie błędnie zleconego przelewu jest niemożliwe.

Czy to tylko zła wola banków, które zarabiają na błędzie klientów? A może za odmową cofnięcia operacji stoją jakieś inne bariery, np. natury informatycznej, o których nie wiemy? Czy można stworzyć procedury, które pozwalałaby klientom cofnąć niechciane przelewy?

Jeśli klient zleca nieracjonalną operację i jej nie reklamuje, to należy przyjąć, że właśnie tak chciał postąpić. Ale jeśli klient chwilę po dokonaniu dziwnego przelewu chce cofnąć operację, to należy przyjąć, że się pomylił i dyspozycja nie była zgodna z jego wolą.

Pytania skierowałem do BOŚ, ale nie takiej odpowiedzi się spodziewałem. Bank poinformował mnie, że zgodnie z obowiązującym regulaminem (par. 13, ust. 4) „klient nie może odwołać Zlecenia płatniczego z bieżącą datą realizacji ani wycofać zgody na wykonanie Transakcji płatniczej z taką datą, od momentu otrzymania przez Bank tj. przekazania do Banku Zlecenia płatniczego lub Zgody na wykonanie Transakcji płatniczej przy użyciu odpowiednich funkcji systemu BOŚBank24 iBOSS”. BOŚ doprecyzował, że można odwołać lub zmodyfikować zlecenie płatnicze, ale tylko z przyszłą datą.

Czyli jak już „klikniemy”, ale nie w to, co chcieliśmy, możemy mieć pretensję tylko do siebie. Skoro tak, to może banki powinny przeprowadzić szkolenia dla pracowników, żeby ci nie obiecywali klientom, że źle zlecony przelew da się cofnąć.

Przeczytaj też: Gdy firmę ubezpieczeniową dopadnie letnie roztargnienie. Pomylili Clio z Iveco, a potem do gry wszedł… wymyślony przełożony

Cofnąć przelew – czy to w ogóle możliwe?

Czy naprawdę nie da się cofnąć błędnie zleconego przelewu? Zapytałem o to specjalistów od walut i przelewów – pracowników fintechu wielowalutowego Cinkciarz.pl. Piotr Kiciński, wiceprezes Cinkciarz.pl widzi to tak:

„Przewalutowanie dokonywane jest według kursu tabelowego poszczególnych banków. Jeśli klient się pomyli, to kupi lub sprzeda walutę ze sporym spreadem. Zwłaszcza dla mniej doświadczonego użytkownika o tego typu pomyłkę nie jest trudno. Banki zabezpieczają sobie zakup lub sprzedaż waluty, zazwyczaj z ogromnym zyskiem, który daje pole do uznania reklamacji, chociażby w części”

– uważa Kiciński. Jego zdaniem, możliwość omyłkowego przewalutowania powinna zostać wyeliminowana. Mogłaby do tego służyć oddzielna zakładka dla przelewów wewnątrzbankowych, a transfery międzybankowe byłyby wstrzymywane aż do dodatkowego potwierdzenia, aby klient realizował takie zlecenie w pełni świadomie.

„Banki nie mają większego problemu z blokowaniem losowych transakcji do weryfikacji, chociażby ze względu na przeciwdziałanie praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu. Mogłyby więc robić to także w przypadku pomyłek klienckich, ale tu ograniczałyby oczywiście swoje dodatkowe zyski. Do czasu aż regulator wprowadziłby ewentualnie taki wymóg, nie ma więc na to liczyć”

– mówi wiceszef Cinkciarz.pl.

Też uważam, że błędnego przelewu nie da się cofnąć, bo tak jest napisane w bankowym regulaminie, a nie dlatego, że się nie da. To trochę tak, jakbyśmy, płacąc za zakupy, przez pomyłkę dali kasjerowi trochę więcej gotówki. Jeśli tego nie zauważymy, kasjer łatwo się wzbogaci. Ale gdy to zauważmy, to czy kasjer powinien oddać nam nadwyżkę?

Cofnięcie błędnego przelewu nie jest prostą operacją. W transakcję zaangażowane są często dwie strony: bank nadawcy i bank odbiorcy. Odkręcenie tego wszystkiego zapewne wymagałoby jakichś rozwiązań systemowo-regulacyjnych, o których wspomina Piotr Kiciński z Cinkciarza.

Być może klient, który chce cofnąć przelew, powinien za to zapłacić. Ale lepiej stracić kilkaset złotych opłaty z tytułu cofnięcia niechcianej operacji niż stracić kilkanaście tysięcy złotych jak pan Bartosz. Co o tym sądzicie? A może wśród Was są osoby znające kuchnię bankowych przelewów.

ZAPISZ SIĘ NA NASZE NEWSLETTERY:

>>> Nie przegap nowych tekstów z „Subiektywnie o Finansach” i korzystaj ze specjalnych porad Macieja Samcika na kryzysowe czasy – zapisz się na weekendowy newsletter Maćka Samcika i bądźmy w kontakcie! W każdą sobotę lub niedzielę dostaniesz e-mailem najnowsze porady dla Twojego portfela.

>>> Zapisz się też na nasz „powszedni”, poranny newsletter „Subiektywnie o świ(e)cie” – przy porannej kawie przeczytasz wszystkie najważniejsze wieści dla Twojego portfela, starannie wyselekcjonowane i luksusowo podane przez Macieja Danielewicza i ekipę „Subiektywnie o Finansach”.

————

Zdjęcie tytułowe: Maciej Bednarek