Czy linie lotnicze mogą odmówić nam wejścia na pokład, choć mamy ważny bilet oraz wszystkie potrzebne dokumenty? Cóż, overbooking niestety nie jest rzadkością i to nie tylko w tanich liniach. Taka sytuacja spotkała niedawno jednego z naszych czytelników w trakcie powrotu z wakacji linią Ryanair. Kłopot w tym, że przewoźnik nie zaopiekował się pozostawionym na płycie klientem, a potem nie chciał zwrócić pieniędzy z tytułu dodatkowych kosztów noclegu i wyżywienia
Wyobraźmy sobie sytuację, w której wracamy z długo oczekiwanego urlopu. Mamy kupiony i wydrukowany bilet z przydzielonym miejscem oraz przeszliśmy już odprawę online. Udajemy się na lotnisko, nadajemy bagaż rejestrowany, a w okienku check-in otrzymujemy kartę pokładową, na której jest wypisane miejsce – zgodne z tym z odprawy online. Przechodzimy przez kontrolę bezpieczeństwa i udajemy się na prosto na pokład samolotu.
- Wymarzony moment, żeby inwestować w fundusze obligacji? Podcast z Pawłem Mizerskim [POWERED BY UNIQA TFI]
- Nowe funkcje terminali płatniczych. Jak biometria zmieni świat naszych zakupów? [POWERED BY FISERV]
- BaseModel.ai od BNP Paribas: najbardziej zaawansowana odsłona sztucznej inteligencji we współczesnej bankowości!? [POWERED BY BNP PARIBAS]
Docieramy do przydzielonego nam miejsca, które o dziwo – jest już zajęte. Decydujemy się więc na rozmowę z pasażerem, bo być może osoba siedząca na naszym miejscu zwyczajnie się pomyliła. Okazuje się, że nie, że tamten pasażer ma bilet na to samo miejsce. Do rozwiązania sytuacji prosimy więc stewardessę, która bierze obydwa bilety i po jakimś czasie wraca z komunikatem, że musimy opuścić samolot, ponieważ „nie ma już miejsc na pokładzie”.
Masakra? Taka właśnie sytuacja spotkała pana Jarosława, naszego czytelnika podróżującego na początku sierpnia liniami Ryanair z Burgas w Bułgarii do Krakowa. Tak się składało, że to był rodzinny powrót z wakacji – nasz czytelnik podróżował więc z żoną i dzieckiem. Do czasu. Rodzina poleciała bowiem do Polski zgodnie z rozkładem, a nasz czytelnik został na płycie lotniska w Burgas.
Overbooking nigdy nie jest przyjemny, ale z reguły linie lotnicze próbują załatwić sprawę w sposób znacznie mniej przykry, niż wyrzucanie z samolotu ludzi, którzy już do niego wsiedli. Przeważnie jeszcze w hali odlotów zbiera się wszystkich pasażerów i prosi tych, dla których podróż następnym samolotem nie będzie problemem, o przyjęcie nowego biletu i finansowej rekompensaty. W większości przypadków znajdzie się kilku chętnych, którzy chętnie przyjmą pieniądze i opóźnią podróż.
Tym razem jednak było „na twardo”. Pan Jarosław już był w ogródku, już witał się z gąską… bo przecież wydrukował bilet, oddał bagaż, otrzymał kartę pokładową, przeszedł przez kontrolę bezpieczeństwa, poszedł do gate’u i został wpuszczony do samolotu i dopiero tam okazało się, że sorry, ale nie ma miejsc.
Uspokojono go, że do Krakowa poleci następnym lotem i wszystkiego dowie się w informacji na lotnisku. Okazało się jednak, że na terenie obiektu nie ma biura Ryanair. Jak nasz czytelnik ustalił po jakimś czasie, pasażerów irlandzkiego przewoźnika serwisuje na lotnisku w Burgas firma Swissport. Po jakimś czasie udało mu się dostać się do punktu informacyjnego. A tam kolejne zdziwienie.
Swissport wiedział tylko tyle, że pasażer rzekomo… nie przeszedł odprawy biletowo-bagażowej. Ale nic nie wiedziano tam, by miał lecieć jakimś kolejnym samolotem. W zasadzie od strony formalnej sytuacja wyglądała tak, jakby bohater tej historii po prostu nie zgłosił się do samolotu. W takiej sytuacji oczywiście linia lotnicza mogłaby zrzec się jakiejkolwiek odpowiedzialności za jego kłopoty. Jednak tak nie było – czytelnik był już w samolocie, ale został z niego wyproszony ze względu na overbooking.
Swissport nie potrafił w żaden sposób rozwiązać problemu pana Jarosława. Co więcej, za plecami klienta pojawiła się straż graniczna i zaczęło pachnieć grubszymi problemami. Po długiej rozmowie z pracownikami firmy serwisującej pasażerów Ryanaira udało się przekonać ich, że pokrzywdzony czytelnik faktycznie wszedł na pokład samolotu i nie próbuje robić awantury jako zwykły spóźnialski.
Ale i to niewiele pomogło. Przekazano mu, że jedyne co firma może zrobić, to napisać maila do Ryanaira. Lojalnie jednak uprzedzili, że nie wiedzą jednak kiedy otrzymają odpowiedź. A przecież pan Jarosław potrzebował wiedzieć, kiedy – w sensie: którym lotem z Burgas – będzie mógł wrócić do domu (bo za ten lot przecież już zapłacił). Takiej informacji niestety mu nie udzielono.
Skoro na pomoc od strony Swissport nie można było liczyć, bohater naszej historii postanowił zadzwonić do biura Ryanair w Polsce i poskarżyć się na to, jak skończył się w jego przypadku overbooking. Podczas kilkudziesięciominutowej rozmowy nie udzielono żadnej pomocy – czytelnik miał zostać poinformowany o tym, że niestety „musi radzić sobie sam”.
Konsultantka zaproponowała jedynie pomoc przy zakupie nowego biletu na stronie przewoźnika. Zaznaczam, że to relacja czytelnika, nie dysponuję nagraniem tej rozmowy, więc nie mogę ręczyć, że taki miała wydźwięk. Bo aż trudno uwierzyć, by pracownik Ryanaira nie mógł sprawdzić, że rzeczywiście w Burgas był overbooking. Ale skoro sytuacja została zakwalifikowana przez przewoźnika jako „no show”, czyli niestawienie się klienta o czasie, to może rzeczywiście pracownik infolinii nie był w stanie zweryfikować relacji klienta, który znalazł się w pułapce.
Nasz czytelnik zapytał, czy dostanie zwrot pieniędzy za bilet lub hotel i do jakiego limitu linia lotnicza pokryje koszty. Ale i w tym przypadku informacji – jak twierdzi – mu nie udzielono. Wówczas czytelnik miał już pewność, że jest zdany sam na siebie, opuścił lotnisko i przez kilka następnych godzin szukał noclegu. Okazało się jednak, że ma pecha. Przez odbywający się tego dnia festiwal, który zapełnił miejsca w hotelach, miejsca do spania były bardzo drogie.
Nazajutrz panu Jarosławowi udało się wrócić bezpiecznie do domu. Nie czekając, aż Ryanair sobie o nim przypomni i odpowie na maila, postanowił kupić bilet na następny dzień na samolot innej taniej linii – WizzAir. Chciał jednak odzyskać pieniądze za bilet oraz za nadprogramowe koszty, które poniósł z winy przewoźnika.
W odpowiedzi na reklamację klienta Ryanair uznał, że koszty hotelu są zbyt wysokie i linia nie może ich wszystkich pokryć. Ryanair zakwestionował jednocześnie potwierdzenia płatności z karty płatniczej za część wydatków, takich jak śniadanie czy lunch. Firma orzekła, że tylko paragon z VAT jest podstawą do zwrotu.
Niestety, takiej informacji udzielono klientowi dopiero po powrocie do Polski, więc nie był już w stanie uzupełnić dokumentacji. Udałem się na stronę przewoźnika, gdzie znalazłem komunikat: „Jak mogę ubiegać się o zwrot kosztów w przypadku zakłócenia lotu?”
„Otrzymasz wiadomość e-mail od naszego działu obsługi klienta potwierdzającą odwołanie/opóźnienie lotu lub szczegóły zmiany harmonogramu. Będziesz mógł/mogła wybrać spośród następujących opcji: zażądanie zwrotu kosztów, zażądanie zmiany trasy podróży przy porównywalnych warunkach przewozu (…) oraz bezpłatna zmiana lotu na tej samej trasie w innym terminie lub o innej godzinie. Aby zażądać zwrotu kosztów, kliknij link zwrotu kosztów w wiadomości e-mail”
Co ciekawe, w swoim FAQ na stronie internetowej Ryanair przewidział sytuację taką jak brak zwrotu pełnej kwoty wydanej w sytuacji, gdy przewoźnik nie wywiązał się z umowy i nie dostarczył pasażera do celu w określonym na bilecie czasie. Wyjaśnienie to znajduje się w odpowiedzi na pytanie: „Dlaczego zwrócona mi kwota różni się od kwoty, którą zapłaciłem(-am)?”
„Czasami, gdy rezerwujesz dodatki podróżne, takie jak wynajem samochodu, hotele i parking, a nie są one częścią pakietu podróżnego, płatność jest przekazywana bezpośrednio do zewnętrznych dostawców. Pobieramy tylko opłaty za loty i usługi lotnicze, więc gdy zażądasz zwrotu kosztów, możemy zwrócić Ci tylko pieniądze, które otrzymaliśmy. Aby otrzymać zwrot kosztów za dodatki podróżne, należy skontaktować się bezpośrednio z dostawcą zewnętrznym. Kliknij tutaj, aby zobaczyć listę danych kontaktowych dostawców usług transferu i parkingu”
W tym przypadku jednak mówimy o braku pełnego zwrotu kosztów, które klient Ryanair poniósł dodatkowo z tego powodu, że linia lotnicza nie zabrała go do kraju i w ogóle zapomniała o jego istnieniu. Regulamin na stronie Ryanair daje nam również informację, że wszystkie reklamacje rozstrzygane są drogą mailową. Nie można nigdzie zadzwonić ani pojechać do żadnego biura, żeby porozmawiać z pracownikiem. Piszesz maila i czekasz na odpowiedź. Na przykład w Burgas.
Z moich informacji wynika, że ostatecznie Ryanair zgodził się pokryć koszty hotelowe klienta, natomiast nie zgodził się zwrócić pieniędzy za wyżywienie i inne koszty, których klient nie mógł udokumentować fakturami VAT (albo rachunkami z numerem VAT wystawcy), lecz tylko zwykłymi paragonami.
Biorąc pod uwagę to, jak gruby błąd popełnili pracownicy Ryanaira (najpierw dopuszczając do wyprowadzenia pasażera z samolotu, choć overbooking można było „uratować” jeszcze przy gate’ach), na miejscu linii nie robiłbym już żadnych problemów i bez szemrania oddał tyle pieniędzy, ile klient zawnioskował. Ale niektórzy mówią, że Ryanair to stan umysłu. Ceny biletów są tam o tyle niższe niż w innych liniach, że niezależnie od jakości obsługi ludzie i tak będą tą linią latać. To największy przewoźnik w Polsce i Europie.
Co zrobić, jeśli chcemy uniknąć tego typu nieprzyjemnej przygody? Cóż, overbooking zdarza się we wszystkich liniach lotniczych. Ale podróżując z renomowanymi (czytaj: droższymi) liniami lotniczymi, które oferują „cywilizowane” standardy i warunki zwrotów, możemy przynajmniej ograniczyć ryzyko. Wybierając tańsze alternatywy i oszczędzając na biletach, niestety musimy liczyć się z tym, że w podobnych sytuacjach nie otrzymamy kompleksowej pomocy.
——————-
Post Scriptum. Zapraszam do przeczytania komentarzy, w których znajduje się kilka propozycji uzyskania od linii lotniczej pieniędzy w takiej sytuacji: płatność kartą, która ma ubezpieczenie concierge (i wtedy dzwonimy do ubezpieczyciela, który użera się z linią lotniczą w naszym imieniu), płatność jakąkolwiek kartą (wtedy otwiera się procedura chargeback) oraz pozwanie linii lotniczej w polskim sądzie (na podstawie europejskiego prawa konsumenckiego) lub wręcz pozwanie przewoźnika w e-sądzie (co jest jeszcze łatwiejsze). Zapraszam do przeczytania komentarzy, są w tym wypadku bardzo cennym uzupełnieniem story.
