Bolesne wypowiedzenie umowy. Pan Kacper wykonał wszystkie punkty umowy, ale kara umowna i tak się naliczyła. Jak grochem o ścianę

Składasz wypowiedzenie umowy? To może być kosztowne pożegnanie. Czy firmy telekomunikacyjne karzą klientów za rozwiązywanie umów? „Wypowiedzieliśmy umowę, odesłaliśmy sprzęt w terminie, a operator i tak naliczył nam karę umowną” – skarży się jeden z czytelników. Reklamacja? Netia odrzuca. Odwołanie? Również odrzucone. Co robić, gdy zamiast argumentów i dowodów dostajemy gotowe regułki i karę umowną? Wkraczam!

Firmy telekomunikacyjne stają na głowie, aby zachęcić nowego klienta do podpisania umowy. Reklamy, ulotki, telefony, promocje, a monter… już czeka w progu. Rozwiązanie umowy jest znacznie mniej przyjemne, a dzierżawiony sprzęt często trzeba odesłać we własnym zakresie. Czasami obie strony na tyle nie chcą odpuścić, że dochodzi nawet do… reklamacji. I to odrzuconej. Wypowiedzenie umowy w Netii to nie musi być koniec współpracy z tą firmą.

Wypowiedzenie umowy? To nie koniec współpracy

Właśnie w takiej sprawie napisał do nas pan Kacper. Czytelnik od jakiegoś czasu, razem z ojcem (na którego była zawarta umowa), walczył z Netią w sprawie kary za sprzęt, który zaginął po rozwiązaniu umowy. Oddajmy głos byłemu subskrybentowi Netii:

„Tata zakończył umowę z Netią, więc spakowaliśmy razem cały sprzęt (router, dekoder i modem ONT) do jednej paczki i wysłaliśmy do ich magazynu w Mielcu. Po jakimś czasie przyszła informacja – Netia stwierdziła, że w środku było puste pudełko po modemie ONT. Doliczyli tacie 100 zł kary za brak sprzętu”.

Problem w tym, że pan Kacper jest święcie przekonany, że paczka była w 100% kompletna. Czytelnicy od razu złożyli reklamację w Netii na – ich zdaniem – niesłusznie pobraną opłatę, ale ta spotkała się z błyskawicznym odrzuceniem. Specjalista ds. reklamacji grzecznie odpisał, czego brakowało w przesyłce.

„Pisaliśmy reklamację, potem odwołanie, ale Netia idzie w zaparte. Odrzucają wszystko taśmowo, wysyłając gotowe regułki. Kiedy poprosiliśmy o jakiekolwiek dowody – np. nagranie z otwierania paczki na magazynie albo protokół wagi od kuriera – po prostu to zignorowali”

– relacjonuje dalej czytelnik i dodaje, że w internecie mnóstwo ludzi opisuje podobny scenariusz – poprawnie odesłali sprzęt, a magazyn twierdzi, że pudełko było puste lub paczka zaginęła. Nie chce mi się wierzyć, aby tak duża firma, jaką jest Netia, celowo wdrożyła procedurę okradania byłych klientów. Autorytarnie odrzucam więc tezę pana Kacpra o stałej zagrywce na byłych klientach.

Natomiast nie mogę wykluczyć innej sytuacji. Wyobrażam sobie nieuczciwego pracownika, który czasem „podwędzi coś” z paczki i zaznaczy w protokole, że sprzętu nie było. Większość klientów pewnie nie będzie się awanturować i posłusznie zapłaci „stówkę”. Inną opcją są zwykłe ludzkie błędy. Często kurierzy narzekaj na nadmiar pracy, więc podobna sytuacja może dotyczyć magazynierów.

Wystarczy, że jakiś pan Gienek pomyli się w odbiorze i nawet nie musi niczego kraść. System pewnie automatycznie wystawia noty do zapłaty, a zaginiony sprzęt gdzieś sobie leży na magazynie. Odnalezienie jednego modemu wśród setek jak nie tysięcy urządzeń to żmudna praca.

Czytaj też: Cierpienia młodego kredytobiorcy. Gdy bankier zadaje zbyt dużo pytań, ale zapomni zadać tego… najważniejszego. Uważajcie!

Jednak potrafią! Reklamacja nabiera tempa

Cały problem wziął się stąd, że usługi operatorów telekomunikacyjnych, aby mogły sprawnie działać, często wymagają dodatkowego sprzętu (np. dekodera, modemu, routera, pilota). Najczęściej nie musimy kupować takich urządzeń, a możemy je bezpłatnie wydzierżawić od operatora. Niestety po zakończeniu umowy trzeba je zwrócić i wtedy czasem zaczynają się schody.

Zrezygnowany czytelnik złapał się ostatniej deski ratunku i napisał do nas z prośbą o pomoc. A ja poprosiłem o wyjaśnienia biuro prasowe Netii. Chciałem wiedzieć, czy moment rozpakowywania paczki nie powinien być jakoś rejestrowany w celach dowodowych oraz co robić w takiej sytuacji, aby nas poważnie potraktowano.

„Paczki są na magazynie weryfikowane i proces ten jest nagrywany. Nagrań nie udostępniamy, jednak w procesie reklamacyjnym nasi konsultanci mogą do nich sięgnąć”

– poinformował mnie Karol Wieczorek (PR Manager, Rzecznik prasowy Netia). Wydawałoby się więc, że sprawa jest banalnie prosta. Wystarczy odtworzyć nagranie i zweryfikować, czy pracownik magazynu wyciąga urządzenie z pudełka. A jeżeli pudełko jest puste, to jeszcze udostępnić fragment nagrania awanturującemu się klientowi z wyrazem satysfakcji na twarzy. Problem pojawia się, gdy nagranie jest niejednoznaczne.

„W trakcie rozpatrywania ostatniej reklamacji klienta, w którego sprawie się Pan ze mną skontaktował, konsultant nie był w stanie z nagrania jednoznacznie określić, czy urządzenie było w paczce, czy nie, dlatego podjęta została decyzja pozytywna dla klienta. Sporna kwota 100 zł została już skorygowana”

– dodaje Karol Wieczorek. I tak powinno być od początku. Skoro czytelnik twierdzi, że odesłał sprzęt, a firma jest zdania, że sprzętu w paczce nie było, to dowody powinien przedstawić oskarżający. A jeżeli takie dowody nie istnieją, to trzeba uwierzyć klientowi, który jest słabszą stroną sporu i wyjaśnić tę sprawę wśród swoich pracowników. Czytelnik potwierdził, że kara w wysokości 100 zł została anulowana.

„Chciałbym bardzo podziękować za Pana pomoc i interwencję – dostałem potwierdzenie o anulowaniu kwoty. Państwa e-mail zdziałał więcej niż nasze wielokrotne odwołania i prośby, które były zbywane”.

Chciałbym wierzyć, że to po prostu jakiś wypadek przy pracy i standardowo reklamacje w Netii są rozpatrywane bardziej profesjonalnie. No ale nie mogę. Wielokrotnie widziałem (w różnych firmach) reklamacje odrzucane na odwal z podejściem „klient na pewno nie ma racji”. Zwykle dopiero po naszej interwencji sprawy nabierały tempa.

Czytaj też: Nie tylko Netia reklamacja. Czytelnicy alarmują: ZEN wydaje klientom indywidualnym… karty biznesowe. Co z tego wynika? Nieuczciwa konkurencja?

Jeżeli rozwiązujecie umowę (nie tylko z Netią), której elementem była jakaś dzierżawa sprzętu, to w miarę możliwości warto zwracać wszelkie urządzenia osobiście. Oczywiście to jest możliwe tylko wtedy, gdy dana firma akceptuje taką formę zwrotu (akurat Netia chyba nie akceptuje) i salon sprzedaży znajduje się w miarę blisko. Wtedy będziecie obecni przy weryfikacji sprzętu i nikt Wam nie zarzuci jakiegoś braku. Trzeba też pamiętać, aby wziąć stosowne i podpisane pokwitowanie odbioru.

A jeżeli z jakiegoś powodu musicie nadać paczkę, to zróbcie chociaż dokumentację zdjęciową przed wysyłką. To Was nie uchroni w stu procentach przed jakimiś nieuczciwymi zagrywkami sklepu, ale będziecie mieć mocniejsze karty podczas reklamacji. Pamiętajcie też, aby zwrócić nie tylko urządzenia, ale również wszystkie otrzymane elementy (kable, zasilacze, piloty itd.). W miarę możliwości w oryginalnych pudełkach. No i warto dotrzymać terminu zwrotu dzierżawionego sprzętu, który najczęściej wynosi 14 dni od wygaśnięcia usługi. Najczęściej zasady zwrotu reguluje podpisana umowa.

A usługodawców, nie po raz pierwszy, proszę, aby rzetelnie podchodzić do reklamacji klientów. Skoro klient zgłasza się z roszczeniem, to znaczy, że ma poczucie braku czegoś i nie wypada tego ignorować. Oczywiście zdaję sobie sprawę, że masa klientów (może nawet większość) nie ma racji i po prostu awanturuje się, ale to nie powód, aby masowo odrzucać reklamacje. Niektórzy konsumenci jednak mają rację, więc wypada chociaż przeczytać ich żądania i się do nich rzeczowo ustosunkować. Wypowiedzenie umowy zbyt często jest traktowane przez usługodawców jak obraza majestatu.

Zdjęcie główne: wygenerowane w Gemini