Dostępna bankowość? To nie takie proste. Przy bardzo mocno posuniętej niepełnosprawności klienta próba założenia konta w banku przypomina spacer po polu minowym. I nie ma znaczenia, że jest XXI wiek, era bankowości elektronicznej, mobilnej i zakładania konta na selfie. O swoich problemach opowiedział mi pan Tomek, który walczy o konto w banku, by móc odbierać świadczenia oraz korzystnie je lokować, chroniąc przed inflacją
Wydawałoby się, że w XXI wieku nie ma nic prostszego niż założenie konta w banku. Można to zrobić zdalnie, korzystając z dostępu do internetu i weryfikując się poprzez przelew z innego banku, kody SMS i e-mailowe bądź pokazując w kamerze dokument tożsamości poprzez weryfikację metodą „na selfie”. W teorii — nie powinno być żadnych problemów.
- Pięć lat PPK. Ile zarobili ci, którzy na początku zaryzykowali? Gdzie (dzięki PPK i nie tylko) jesteśmy na drodze do dodatkowej emerytury? Słodko-gorzko [WYCISKANIE EMERYTURY BY UNIQA TFI]
- Ile złota w portfelu w obecnych czasach? Jaki udział powinien mieć żółty kruszec w naszych inwestycjach? Są nowe wyliczenia analityków [STAĆ CIĘ NA ZŁOTO BY GOLDSAVER]
- Zdjęcia w smartfonie: coraz częściej pierwszy krok do… zakupów. Czy pożyczki „na fotkę” będą hitem sezonu zakupowego? Bać się czy cieszyć? [BANKOWOŚĆ PRZYSZŁOŚCI BY VELOBANK]
W teorii każda osoba pełnoletnia posiadająca pełną zdolność do czynności prawnych i dokument tożsamości musi mieć możliwość, by założyć konto bankowe. Wymogi te spełnia bohater naszego tekstu, pan Tomek, który ze względu na niepełnosprawność mieszka w domu opieki. Jak każdy obywatel, który chce zarządzać swoimi pieniędzmi, w tym korzystać z lokat, pan Tomek potrzebuje do tego celu konta w banku. Dotychczas korzystał z konta opiekuna. Teraz to już niemożliwe z powodu bardzo przykrych okoliczności:
„Do tej pory świadczenia przychodziły na konto mojego taty, a wcześniej na konto mojej mamy, gdy jeszcze żyła. Niestety tata też zmarł dwa miesiące temu. Miał konto w Santander Banku. Przed śmiercią dwa razy był w banku i dwa razy zapewniali go, że konto nie zostanie zablokowane po jego śmierci. A potem je zablokowali. W związku z tym straciłem jakąkolwiek możliwość otrzymywania świadczeń.”
Konto w banku założone przez pełnomocnika? Nie takie proste
Pan Tomek jest osobą leżącą, więc wyjazd do oddziału banku wiąże się z poważnymi trudnościami dotyczącymi zarówno samego transportu, jak i organizacji osób, które razem z nim pojadą. Dlatego zdecydował się na spisanie pełnomocnictwa notarialnego, którego sporządzenie powinno dać bankowcom pewność, że osoba, która pojawi się w banku, rzeczywiście reprezentuje pana Tomasza.
Choć wiele banków rekomenduje korzystanie z pełnomocnika notarialnego, to „w praniu” wyszło, że wcale nie jest to tak powszechnie akceptowana przez bankowców metoda. Bywa, że banki nie chcą akceptować pełnomocników. Taka właśnie sytuacja spotkała Tomka:
„Pisałem do różnych banków, bardzo szczegółowo opisując swoją sytuację. VeloBank i Santander nawet nie zasugerowali założenia konta przez pełnomocnika. Z kolei Alior Bank odpisał wprost: 'przykro mi, w tej sytuacji nie będzie możliwości, aby w Pana imieniu osoba, która posiada pełnomocnictwo notarialne, otworzyła konto”. Zastanawiam się, czy prawo nie mogłoby nakazywać umożliwienia otwierania kont przez pełnomocnika notarialnego?”
Sprawdziliśmy i wymienione banki na swoich stronach bardzo wyraźnie opisują procedurę ustanawiania pełnomocnika do już założonego konta, ale o pełnomocniku notarialnym milczą. Ponadto pan Tomek chciał konto dopiero założyć. Jego wybór spośród oferty rynkowej blokował też fakt, że interesowały go wyłącznie te banki, które mają sprawną aplikację na telefon. Z powodu ograniczeń zdrowotnych obsługa online i przez aplikację to jedyne formy, jakie pan Tomek może wykorzystywać, by obsługiwać swoje konto.
Temat zakładania konta przez pełnomocnika notarialnego poruszał już w 2018 r. Rzecznik Praw Obywatelskich. W swoim piśmie do Krajowej Rady Notarialnej pisał:
„Z treści skarg, które otrzymuję, wynika, że instytucje finansowe (banki, spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe) nie respektują takich pełnomocnictw sporządzonych przez właścicieli rachunków upoważniających do reprezentowania ich interesów przez osoby trzecie. W ocenie Skarżących takie działania są niezgodne z prawem, bowiem podważają rangę aktu notarialnego jako dokumentu urzędowego sporządzonego przez osobę zaufania publicznego korzystającą z ochrony przysługującej funkcjonariuszom publicznym.”
Krajowa Rada Notarialna w 2019 r. odpisała (cytuję fragmenty, pełną treść znajdziesz tutaj), że problem leży po stronie banków, bo żaden przepis Prawa bankowego ani Kodeksu cywilnego nie określa szczególnych warunków, które powinny spełniać pełnomocnictwa do czynności bankowych. A więc notariusze nie mogą zrobić nic więcej.
„Obowiązujące przepisy nie nakładają na notariusza szczególnych wymogów przy sporządzaniu pełnomocnictw udzielanych przez klientów instytucji finansowych. Takie warunki wynikają z wewnętrznych regulaminów instytucji finansowych, które są przyjęte indywidualnie przez każdą z tych instytucji na własny użytek. W opinii Krajowej Rady Notarialnej nierespektowanie przez instytucje finansowe pełnomocnictw w formie aktu notarialnego jest bezpodstawne i niezrozumiale”
– pisze Krajowa Rada Notarialna. I dodaje, że pełnomocnictwo w formie aktu notarialnego jest dokumentem urzędowym sporządzonym przez osobę zaufania publicznego, co samo w sobie jest gwarancją jego wiarygodności oraz poprawności co do formy i treści. Dlaczego więc banki mają z tym taki problem? Ostatecznie panu Tomkowi udało się znaleźć bank, który akceptował pełnomocnictwo notarialne. To jednak był dopiero początek problemu.
„W Banku Pekao okazało się, że można założyć rachunek za pomocą potwierdzonego przez notariusza pełnomocnictwa. Moja pełnomocniczka tam pojechała. Bankowcy podali jej informacje o wymaganej treści pełnomocnictwa. Znalazłem więc w okolicy notariuszkę, która chciała do mnie przyjść, sporządziliśmy pełnomocnictwo, zapłaciłem 70 zł i moja pełnomocniczka pojechała z tym dokumentem do banku. Na miejscu okazało się, że pełnomocnictwo ma niewłaściwą treść… Chociaż miało dokładnie taką, jaką wcześniej podali pracownicy banku. Poza tym sprawiali wrażenie, jakby w ogóle im nie zależało na kliencie.”
Mówi rozgoryczony niedoszły klient Banku Pekao. Pozostając bez możliwości założenia konta w tym konkretnym banku, pan Tomek się nie poddawał. Próbował znaleźć inny bank, w którym „zadziała” procedura założenia rachunku przy pomocy pełnomocnika. Ostatecznie udało mu się to – w mBanku.
Ale szybko pojawił się inny kłopot: oferta depozytowa, która – mówiąc delikatnie – w tym banku nie rzuca na kolana. Panu Tomkowi również nie odpowiadała. I znów zaczął poszukiwania banku, w którym by mógł nie tylko prowadzić rachunek i płacić kartą za zakupy, ale też wygodnie, w czasie rzeczywistym zakładać i przedłużać lokaty bankowe.
Jak założyć konto na selfie, gdy ma się znaczną niepełnosprawność?
Coraz więcej banków pozwala na założenie konta zdalnie, bez pojawienia się w placówce. Opcja zakładania konta na „selfie” pojawiła się w głowie pana Tomka, gdy okazało się, że pełnomocnictwo notarialne nie jest z punktu widzenia większości banków wystarczającym dokumentem, by założyć konto z pomocą osoby trzeciej (pełnomocnika).
Czy zakładałeś kiedykolwiek konto na selfie? Ja niedawno za pomocą tej opcji weryfikowałam swoją tożsamość w jednej aplikacji. Wydawało mi się, że to nic trudnego, do momentu, gdy musiałam zacząć obracać głowę, jednocześnie stabilnie trzymając telefon. Choruję na rdzeniowy zanik mięśni, który sprawia, że lekko drżą mi dłonie. Procedura weryfikacji zajęła mi kilkadziesiąt minut, bo moja głowa ciągle wypadała z zaznaczonego na ekranie obrysu. Z trudnościami zmierzył się też pan Tomek – leżąc w łóżku, nie miał możliwości obracania głową.
„Próbowałem przesuwać telefon dookoła tak, aby zasymulować ruch głowy, jednocześnie utrzymując obraz głowy w określonym obszarze. Męczyłem się z tym długo, aż w końcu dałem sobie spokój. Kolejnym razem jednak udało się po kilkunastu próbach. Chwilę później przyszła informacja z banku „Wniosek został odrzucony. Proszę czekać na telefon”. No to czekałem.”
Gdy telefon zadzwonił, pojawiła się kolejna trudność. Pan Tomek ma zrobioną tracheostomię, co sprawia, że nie może rozmawiać przez telefon.
„Słuchając z bliska, można mnie zrozumieć, ale przez telefon nic nie słychać. I w takiej sytuacji nie ma żadnej możliwości, abym mógł porozmawiać z przedstawicielem banku, co miało być – jeśli dobrze rozumiem – kolejnym potwierdzeniem tożsamości.”
Pan Tomek poprosił kolegę, by w jego imieniu komunikował się z przedstawicielem banku (był to Velo Bank). Na nic się to nie zdało, próba rozmowy z bankowcem spełzła na niczym. To akurat nie dziwi – jeśli bankowcy podejrzewają, że ktoś inny może brać udział w rozmowie podczas autentykacji klienta – mają obowiązek przerwać procedurę ze względów bezpieczeństwa. Jednak ci konkretni konsultanci nie przerwali procedury, tylko poinformowali, że nie wiadomo, dlaczego system uniemożliwił mu założenie konta na selfie. Po prostu odmowa, bez żadnych dodatkowych wyjaśnień i prób rozwiązania problemu. Pan Tomek opowiada:
„Można tylko poprosić o pomoc kogoś tej samej płci, aby głos brzmiał wiarygodnie i podał się za właściciela konta. Poprosiłem więc kolegę, aby podał się za mnie. Usłyszał jednak na infolinii tylko tyle, że oni nie wiedzą, dlaczego system odrzucił wniosek. Może miałem tam kiedyś konto? Nie miałem. No to nie wiadomo.”
Oczywiście zasady bezpieczeństwa zobowiązują bank, by nie przekazywać osobom postronnym informacji, które mogłyby w przyszłości posłużyć do „złamania systemu”. W tym wypadku jednak nikt nie miał wątpliwości co do tożsamości dzwoniącego mężczyzny, co z jednej strony pokazuje, jak łatwo zmanipulować bank, mając wszystkie dane osobowe kogoś innego, a z drugiej w przerażający sposób unaocznia, że osoby niemówiące mają potężny problem z załatwieniem jakiejkolwiek sprawy na bankowych infoliniach.
Mając już wybrany bank, pan Tomek się jednak nie poddawał i podjął jeszcze jedną próbę: Za drugim razem wybrał potwierdzenie tożsamości przez aplikację mObywatel. Niestety, bez skutku. „Wniosek odrzucony”. Na infolinii nie wiedzą dlaczego.
A może założyć konto w banku przez przelew weryfikacyjny?
Kolejną próbę pan Tomek podjął, próbując skorzystać z bardziej tradycyjnej formy zdalnego zakładania konta – czyli poprzez przelew weryfikacyjny z innego banku. W tej procedurze wypełnia się internetowy formularz, podaje wszystkie wymagane przez bank dane, potwierdza adres e-mail i numer telefonu (SMS i kod weryfikacyjny), a potem trzeba przesłać symboliczną kwotę z innego banku na nowo otwarte konto.
Bank sprawdza zgodność danych (zakładając, że skoro na przychodzącym przelewie zgadzają się wszystkie dane, to osoba wysyłająca pieniądze została wcześniej zweryfikowana przez inny bank) i na tej podstawie potwierdza tożsamość nowego klienta. Zdarza się, że takie konto nie ma pełnej funkcjonalności, przynajmniej do czasu, gdy klient nie pojawi się w banku osobiście i nie pokaże dowodu osobistego.
„Próbowałem założyć konto w Alior Banku, potwierdzając dane przelewem z innego banku, czyli w tym przypadku z mBanku. Otrzymałem komunikat: „Wniosek odrzucony. Nie udało się potwierdzić danych”. Kontrolnie spróbowałem w ten sam sposób potwierdzić dane na Allegro, aby mieć możliwość sprzedaży. Efekt? „Nie udało się potwierdzić danych”. Wygląda na to, że z kontem w mBanku coś jest nie tak.”
Najprawdopodobniej mBank – w którym pan Tomasz założył konto przez pełnomocnika – również „oflagował” rachunek jako niepełnowartościowy, bo założony bez fizycznego stawiennictwa klienta. Niemniej jednak pan Tomek nie dostał takiej informacji (a przecież – zwłaszcza w jego sytuacji – miałaby ona duże znaczenie).
Kurier pomoże? Nie musi. Nie może?
Brak możliwości założenia konta w kilku bankach, w których panu Tomkowi odpowiadają warunki, i nie do końca działające konto w banku – to brzmi jak dobry powód do frustracji. Pan Tomek spróbował jeszcze jednej opcji – założenia konta przez kuriera. To bardziej tradycyjna wersja zakładania konta za pomocą przelewu weryfikacyjnego. W tej procedurze to kurier będzie musiał potwierdzić złożenie podpisu na umowie z bankiem przez właściciela konta.
„Próba potwierdzenia danych poprzez zamówienie kuriera też może nie zakończyć się sukcesem. W takiej sytuacji ktoś musi trzymać moją rękę. Kurier może dostać instrukcję, że mam złożyć podpis samodzielnie. No i ktoś inny będzie musiał umówić wizytę przez mój telefon, skoro ja nie mogę mówić na głos.”
Nie jestem dobrej myśli, jeśli chodzi o sukces tej procedury. Jeśli kurier nie będzie wyjątkowo przyjaźnie nastawiony i nie przymknie oka na kwestię samodzielnego złożenia podpisu – ten sposób otwarcia „pełnowartościowego” rachunku w banku spełznie na niczym.
Wygląda na to, że w XXI wieku osoba z mocno posuniętą niepełnosprawnością ma ogromny problem, by założyć rachunek bankowy. Procedura, w której robi się to z pomocą pełnomocnika potwierdzonego notarialnie, w dużej części banków w ogóle nie działa, a w niektórych prowadzi do założenia konta z pewnymi ograniczeniami (nie można z jego pomocą potwierdzać danych w innym banku). Opcja z przelewem potwierdzającym odpada (patrz punkt wyżej). Opcja z potwierdzeniem tożsamości przez selfie – też odpada. Z kurierem – na dwoje babka wróżyła.
Wydaje mi się, że to dobry czas, by bankowcy usiedli przy wspólnym stole z osobami z niepełnosprawnościami i ustalili taki sposób procedowania, żeby istniała choćby jedna „pewna jak w banku” metoda pozwalająca – niezależnie od stopnia niepełnosprawności – każdemu uzyskać dostęp do rachunku bankowego.
POSŁUCHAJ TEŻ PODCASTÓW:
>>> Jak budować cyfrowe płatności, by spełniały zasady dostępności? Zwłaszcza, gdy chodzi o aplikację, która jest tak popularna, że musi być dostępna dla wszystkich Polaków, niezależnie od ich potrzeb i możliwości? W cyklu „Dostępne Finanse” Maciej Jaszczuk i Claudia Wensierska rozmawiają z Iwoną Szymańską, Lead product designerką w Polskim Standardzie Płatności, spółce, która jest operatorem systemu BLIK. Korzysta z niego 16 mln klientów w Polsce. Jak BLIK tworzy cyfrowe płatności, by spełniać zasady dostępności? Zapraszam do wysłuchania podcastu z cyklu „Dostępne Finanse”
>>> Przepisy o dostępności usług finansowych – wchodzące w życie w połowie przyszłego roku – operują dość nieprecyzyjnymi pojęciami. Banki i inne firmy finansowe nie będą jednak musiały działać po omacku. Państwowe instytucje, które są odpowiedzialne za nadzór nad dostępnością usług finansowych planują opracować zestawy dobrych praktyk. Michał Sas, dyrektor w Biurze Rzecznika Finansowego zdradza, kiedy mogą one powstać i jak chce wspierać nadzorowane firmy, zanim jeszcze przepisy zaczną obowiązywać
>>> Magdalena Trzynadlowska, dyrektorka departamentu zrównoważonego rozwoju w Banku Millennium opowiada, jak ten bank dostosowuje swoją ofertę do potrzeb osób z niepełnosprawnościami i jak stara się poprawiać swój wpływ na otoczenie? Rozmowę prowadzi Krzysztof Kurek, zapraszamy!
>>> Jak projektować cyfrowe usługi tak, by były one dostępne dla osób ze specjalnymi potrzebami? W ramach akcji edukacyjnej i społecznej „Dostępne Finanse” Maciej Jaszczuk rozmawia z Claudią Wensierską, product designerką i z Piotrem Wieczorkiem, starszym menedżerem ds. user experience w BNP Paribas Bank Polska. Zapraszamy do posłuchania pod tym linkiem.
—————–
W ramach akcji „Dostępne finanse” chcemy promować dobre rozwiązania, metody projektowania usług i narzędzia, których wdrożenie daje pozytywne efekty. W kolejnych artykułach cyklu będziemy opisywać najlepsze przykłady. Jeśli Twoja organizacja także chciałaby się podzielić doświadczeniem i zaprezentować stosowane w swoich produktach rozwiązania – zapraszamy do kontaktu!
Przeczytaj więcej: Nadchodzą „Dostępne Finanse”: już w przyszłym roku banki i płatności będą musiały zmienić się nie do poznania. Chcemy im pomóc
Zdjęcie ilustracyjne: Anete Lusina