Jak odzyskać pieniądze od linii lotniczej za odwołany lot? Dlaczego chargeback nie zawsze działa? Bank wręcz do niego zniechęcały! Ale teraz zmieniają zdanie

Linie lotnicze ogarnęła w ostatnich miesiącach wielka niemoc, jeśli chodzi o zwrot pieniędzy klientów za niewykonany w czasie pandemii lot. Sprawy nie ułatwiały banki, które – jak wynika z relacji czytelników – grały z liniami lotniczymi w jednej drużynie. Mimo, że jako żywo usługa nie została zrealizowana, to procedura chargeback nie dawała gwarancji odzyskania pieniędzy. Pewnymi sukcesami za to mogą się pochwalić ci, którzy za bilety płacili… z użyciem systemu PayPal. Czy w erze pandemii procedura chargeback się sprawdza, czy też może się „zepsuła”?

Najgorsze w pandemii chyba już za nami, ale gospodarka ciągle pracuje „w trybie awaryjnym” i wciąż odczuwamy skutki prawie trzymiesięcznego lockdownu. Najbardziej poszkodowana jest branża lotnicza i turystyczna. Upadło już kilka mniejszych południowoamerykańskich przewoźników, a europejscy tną zatrudnienie: Lufthansa o 26.000 osób, AirFrance-KLM o 7.000 osób, a nasz rodzimy LOT jest ciągle żadnych cięć nie ogłosił, poza cięciami wynagrodzeń.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

W tym samym czasie tysiące pasażerów, którzy rezerwowali loty na okres, w którym wybuchła pandemia, walczą o pieniądze od linii lotniczych.  Sam LOT dostał 100.000 takich wezwań.

Walka idzie jak po grudzie, a przewoźnicy lotniczy przyjęli różne strategie. Najczęściej spotykana jest strategia strusia, czyli chowania głowy w piasek i nie odpowiadania na pytania. Jest też strategia vouchera – czyli linia nie chce oddać pieniędzy, ale w zamian oferuje darmową zmianę rezerwacji na późniejszy termin (lub „bilet in blanco” na kolejny rok). Jest i strategia unikania odpowiedzialności – klienci mają chodzić od Annasza do Kajfasza i upominać się o pieniądze u sprzedawców, bo to ich problem, a nie linii lotniczej.

Dostaliśmy kilka historii czytelników, którzy mają problem z odzyskaniem pieniędzy za bilety lotnicze, mimo, że płacili za nie kartą płatniczą i chcieli skorzystać z procedury chargeback. Co ciekawe, bywa, że sam bank ich do chargebacku zniechęcał. Być może – paradoksalnie – dzięki temu klienci nie stracili szansy na odzyskanie pieniędzy. Jak dziś walczyć o kasę za bilety?

Czytaj więcej: Lista okoliczności, w których możemy zareklamować płatność jest długa, ABC usługi chargeback jest w tym artykule.

Czytaj też: Kupujesz przez internet? Używając tej formy płatności nie bądź zbyt marudny, bo… odetną cię od pieniędzy na pół roku. Bez odwołania

Czytaj też: Jedziesz na wakacje? Są już ubezpieczenia turystyczne, które chronią przed kosztami COVID-19 podczas podróży. Jak wybierać ubezpieczenie podróżne w czasach pandemii?

PayPal zawstydził „karciarzy”? Zwrot kasy bez mrugnięcia okiem

PayPal, choć to jeden z najpotężniejszych globalnych graczy na rynku obsługi płatności internetowych, z organizacjami płatniczymi nie może się porównywać. O ile Visa i Mastercard obsługują miliardy klientów, to PayPal ma ich 325 mln. Nie jest to więc system tak powszechny i łatwy w użyciu (konieczność rejestracji i zasilenia konta) jak karta płatnicza, ale ma swoje zalety – jedną z nich jest Program Ochrony Kupujących (POK), czyli coś na kształt odpowiednika chargeback.

Jeśli otrzymamy przedmiot uszkodzony podczas wysyłki, znacząco różniący się od opisu sprzedającego lub w ogóle nie zostanie on dostarczony (albo nie zostanie „dowieziona” usługa), PayPal pomoże uzyskać zwrot pieniędzy. Ten system bezpieczeństwa  generalnie się sprawdza, choć zdarzają się wyjątki, o czym przekonał się podczas zakupów u pewnego francuskiego oszusta pan Mateusz.

Jako przykład służy historia pana Daniela, który walczył o kasę za bilety lotnicze, za które zapłacił za pośrednictwem usługi PayPal – do konta paypalowego konta miał przypiętą kartę płatniczą. A ochoty na walkę nabrał, gdy przeczytał nasz artykuł o Ryanairze i próbach wręczenia klientom voucherów.

„Zacząłem się zastanawiać jak odzyskać 2.591 zł za bilety kupione w Ryanair. W to, że linia lotnicza mi je zwróci przed końcem 2020 r., wiarę utraciłem już dawno. Procedura chargeback wydawała się słabo rokująca. Brak było informacji, żeby komuś udało się w ten sposób odzyskać pieniądze. Postanowiłem skorzystać z Programu Ochrony Kupujących w PayPalu. Cała procedura trwała dokładnie miesiąc, gdyż tyle czasu sprzedający miał na odpowiedź. Wybrał wymowne milczenie. „Zbadaliśmy sprawę zgłoszoną przez Ciebie w dniu 27 kwietnia 2020 i rozstrzygnęliśmy ją na Twoją korzyść. Przyznaliśmy Ci zwrot pieniędzy w kwocie 2 591,60 zł”, napisał do mnie PayPal”

Czyli chargeback vs PayPal – 0:1. Choć to oczywiście pojedyncza historia, która nie oznacza, że PayPal jest zawsze cacy, a kartowy chargeback jest zawsze be.

Czytaj też: All Inclusive w tym roku „odwołane”? Limity miejsc na basenach, rezerwacje na plaży, kolejki do baru, jedzenie w porcjach. Lista „nowości” w hotelach w te wakacje

Czytaj też: „Nową normalność” i stopniowe „odmrażanie” gospodarki zapowiada premier Mateusz Morawiecki. Jak będzie wyglądała? Oto największe zmiany, które nas czekają

Linie lotnicze groszem nie śmierdzą. Historia pewnego chargebacku

Nie chciało mi się wierzyć, że chargeback – flagowa zaleta kartowych płatności – zawiódłby w tym przypadku na całej linii. Odszukałem kilka historii czytelników, którzy mieli problem z odzyskaniem pieniędzy i postanowiłem ustalić w czym jest problem. Oto historia pana Jacka i pana Marka. Najpierw Jacek:

„Spotkała mnie dziwna sytuacja podczas realizacji reklamacji chargeback za odwołany lot liniami LOT. Od ok. dwóch miesięcy czekam na zwrot pieniędzy. Wiadomo że linie lotnicze teraz groszem nie śmierdzą i nie chcą zwracać pieniędzy w terminie. Ale termin ten jest ustalony w unijnym rozporządzeniu i wynosi 7 dni”

– pisze pan Jacek. Owszem, to prawda. Gdyby w grze było tylko to rozporządzenie, to LOT być może by nie chojrakował. Ale w tzw. międzyczasie w Polsce powstały regulacje dotyczące Covid-19, m.in ustawa z 31 marca w której jest paragraf (Art. 15z, par. 1) mówiący o możliwości przedłużenia zwrotu pieniędzy w przypadku niezrealizowanej „imprezy turystycznej”. Panu Jackowi opadła jednak szczęka, gdy okazało się, że największym rzecznikiem stosowania „polskiej” ustawy jako nadrzędnej w stosunku do unijnego rozporządzenia jest… jego bank.

„mBank dwukrotnie odmówił przesłania reklamacji dalej, zasłaniając się wspomnianą ustawą. Dodał, że robi to „profilaktycznie”.  Nie linia lotnicza, nie akceptant a mój bank (wydawca karty) tak zdecydował. Dla mnie to wygląda tak, jakby mój bank występował w sporze z niedoszłym wykonawcą usługi przeciwko mnie!”

Podobną historią podzielił się z nami pan Marek:

„W marcu miałem wykupione loty, za które zapłaciłem kartą. Loty się nie odbyły, dlatego w marcu zwróciłem się do Idea Banku z prośbą o wszczęcie procedury chargeback. Mijają miesiące, składam kolejne reklamacje, a bank nie udziela mi informacji co dalej. Wydawało mi się, że chargeback jest najlepszym zabezpieczeniem, ale chyba się myliłem. Czy możecie jakoś pomóc?”

Zapytaliśmy w mBanku i Idea Banku o przypadki naszych czytelników. W sprawie pana Jacka odpowiedź jest zaskakująca – mBank odrzucił wstępnie reklamacje… dla dobra klienta. Nonsens? Niekoniecznie.

„Faktycznie, ustalenie trybu postępowania w pierwszym okresie pandemii nie było prostym zadaniem. Jako wydawca karty zawsze pozostawiamy naszym klientom możliwość rozpoczęcia procedury chargeback – nawet w trudnych czasach pandemii. Pamiętajmy jednak, że klient może w ten sposób zareklamować transakcję tylko jeden raz. Ponieważ otrzymaliśmy informację o tym, że linie zrealizują zwrot w terminie zgodnym ze specustawą – 180 dni – sugerowaliśmy oczekiwanie na zwrot po to, żeby linie lotnicze nie odrzucały chargebacków z uwagi na ich bezzasadność”

Chodzi o to, żeby klient nie pozbawiał się prawa do wszczęcia tej procedury, gdyby minęło 180 dni i faktycznie zwrot nie był zrealizowany.

„Oczywiście, przyjmowaliśmy procedurę reklamacyjną jeśli klient sobie tego życzył i jeśli spełniała ona wymogi transakcji, którą można zareklamować jako chargeback (każda organizacja płatnicza ma określony katalog wymagań)”

Czytaj też: Polskie morze, góry i jeziora z… biurem podróży? Touroperatorzy szukają interesu i hurtem wykupują pokoje na wakacje. Co to oznacza dla nas?

Banki zmieniają zdanie w sprawie „lotniczego” chargebacku?

Czyli klienci linii lotniczych jechali na tym samym wózku, co klienci biur podróży, hoteli, imprez kulturalnych – banki uznawały, że linie lotnicze mają 180 dni na zwrot na podstawie ustawy „covidowej”. Ale czy uznawały, bo miały ku temu przesłanki, czy… tak im było wygodniej?

Pytanie brzmi, czy art. 15z specustawy „covidowej”, w którym mowa jest o „imprezie turystycznej i rekreacyjnej” jako objętej 180-dniowej karencją w zwrocie pieniędzy w ogóle powinien obejmować linie lotnicze? Jeśli tak, to konsumenci rzeczywiście muszą czekać pół roku na pieniądze. Jeśli nie – linie lotnicze powinny zwracać pieniądze bez półrocznej zwłoki.

Zresztą chyba i tak powinny, bo nad polską ustawą – nieważne czy obejmującą linie lotnicze, czy nie – jest przecież dyrektywa unijna. Firmy nie mogą się kredytować pieniędzmi klientów – brzmi stanowisko Komisji Europejskiej. W tej sytuacji batem mógłby być właśnie chargeback, ale – jak widać – banki zachowują się tak, jakby brały pod uwagę scenariusz, w którym ustawa „covidowa” obejmuje linie lotnicze i jest ważniejsza, niż unijna dyrektywa.

Od przedstawicieli kilku banków usłyszeliśmy wspólną wersję, która brzmi mniej więcej tak: „Na początku pandemii wszyscy byliśmy przekonani, że linie lotnicze podlegają specustawie. Był chaos, przed kamerami politycy mówili jedno, w ustawach było już co innego.  Natomiast dziś wychodzimy już z założenia, że linie lotnicze w ogóle nie podlegają przepisom specustawy. Zdaniem prawnika, którego poprosiliśmy o komentarz, sprawa jest jednoznaczna:

„Przepisy ustawy zwanej „Tarczą antykryzysową” nie regulują kwestii zwrotów ceny biletów lotniczych w przypadku odwołania lotu z powodu okoliczności powiązanych z epidemią wirusa SARS-CoV-2. Jest to sytuacja korzystna dla pasażerów, których loty zostały odwołane w związku z wystąpieniem epidemii, gdyż zastosowanie znajdą bezpośrednio przepisy unijnego rozporządzenia 261/2004, które mówi o 7-dniowym terminie zwrotu – wyjaśnia Wojciech Sikorski, partner w kancelarii SMM Legal.

Pierwszym krokiem musi być zawsze złożenie reklamacji u konkretnego przewoźnika. Zgodnie z art. 205c Prawa lotniczego postępowanie reklamacyjne uważa się za wyczerpane w przypadku, gdy przewoźnik lotniczy, organizator turystyki albo sprzedawca biletów rozpatrzył reklamację albo upłynęło 30 dni do jej złożenia.

W przypadku nieudzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni, reklamacja uznawana jest za przyjętą. Dopiero po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego można przystąpić do dalszych kroków. No i tu do wyboru jest chargeback albo kroki prawne. Jakie instrumenty mamy do wyboru w tym drugim przypadku?

„Gdy przewoźnik uchyla się od odpowiedzialności za odwołany lot, można złożyć wniosek do Rzecznika Praw Pasażera (działa przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego), który prowadzi postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywanie sporów pomiędzy pasażerem a linią lotniczą. Wniosek powinien zawierać m. in. kopię dokumentacji z zakończonego postępowania reklamacyjnego. Gdy i to nie pomoże, pasażer może dochodzić swoich prawa także na drodze postępowania sądowego. W tym celu powinien wnieść powództwo do odpowiedniego sądu, zgodnie z Kodeksem Postępowania Cywilnego”

To może prościej będzie jednak z chargebackiem? Dziś banki coraz częściej przyznają: dziś już nie zniechęcamy klientów do składania reklamacji z tytułu chargeback, a droga do odzyskania pieniędzy nie jest zamknięta.

Linie lotnicze jadą po bandzie. Ale jest kryzys, więc co im zrobisz?

Niestety, korzystne dla klientów stanowisko banków nie zawsze jest w tej sytuacji wystarczające. Instytucje finansowe przyznają, że linie lotnicze często nie uznają roszczeń o chargeback, przekonując, że usługa jest tylko „odroczona” lub że są w trakcie voucherowych rozmów z klientami.

Żeby zwrot zadziałał, musi być udowodnione, że usługa nie została wykonana. Gdybym kupił coś przez internet, a potem złożył chargeback, lecz sklep poinformowałby wszystkich uczestników postępowania, że przesyłka jest przecież w drodze i wkrótce dotrze, a jeśli nie dotrze, to klient dostanie stosowną rekompensatę, to zapewne chargeback też by nie zadziałał.

To jest oczywiście jazda po bandzie, ale nie wiadomo jak w takiej sytuacji zareagowałby sąd, do którego zwróciłby się np. bank z roszczeniem odszkodowawczym za pieniądze wypłacone klientowi. Linie lotnicze zapewne podniosłyby też argument, że przyczyną niewykonania usługi była „siła wyższa”. Choć więc banki już nie zniechęcają do chargebacku, to jeśli chodzi o praktyczną realizację tej procedury wciąż sytuacja jest niejasna.

Na tapecie mamy kolejne przypadki, do których będziemy wracać, a także oczekiwać wyjaśnień od linii lotniczych, dlaczego kredytują się pieniędzmi klientów.

źródło zdjęcia: PixaBay