15 stycznia 2020

Gdy bank wysyła kartę listem zwykłym, a ta ginie. „Wyślicie następną poleconym albo kurierem, zapłacę” – prosi klientka. Nie da się

Karta płatnicza – w postaci fizycznej bądź „przypięta” do smartfona – to dla wielu klientów banków jeden z najważniejszych przedmiotów. Bez niej dostęp do gotówki jest utrudniony, a do płatności bezgotówkowych w sklepie – całkiem uniemożliwony. Moja czytelniczka bez karty była przez ponad dwa miesiące. Bo bank nie był w stanie jej dostarczyć

Pani Danuta jest czytelniczką „Subiektywnie o finansach”. Wierną, lecz – jak sama przyznaje – nieregularną. „Zawsze podobały mi się wszelkiego rodzaju interwencje czy po prostu naświetlenie różnych mniejszych i większych piekielności bankowych. Niestety przyszedł i taki piękny czas, że zamiast tylko czytać trzeba, ale i napisać coś od siebie”.

Bardzo mi się spodobało określenie „piekielności”. Odzwierciedla ono dość precyzyjnie niektóre praktyki bankowe koncentrujące się na tym, żeby klientowi wcisnąć kit i na tym zarobić. Pani Danuta padła ofiarą może nie piekielności, ale na pewno bezmyślności pracowników największego polskiego banku PKO BP.

Wszystko zaczęło się od tego, że czytelniczka zgubiła swoją kartę. Jej błąd, bo po użyciu w sklepie włożyła „plastik” luzem do kieszeni, razem z telefonem. Po czym wsiadła do autobusu, a po pewnym czasie zorientowała się, że karta gdzieś jej przepadła. Zdarza się najlepszym. Ja kilka miesięcy temu w ten sam sposób byłem łaskaw zgubić dowód osobisty w londyńskim metrze.

Pani Danuta zablokowała kartę, a miła pani z banku poinformowała ją, że najdalej za dwa tygodnie nowa będzie czekała na nią w skrzynce. A pewnie i wcześniej.

Mija tydzień, dwa, trzy, miesiąc, a karty ani widu, ani słychu. Poszła więc czytelniczka do banku i zapytała co się dzieje. Dowiedziała się, że nie wiedzą, że oni przecież kartę wysłali.

„No, ale jak to, przecież przesyłka polecona by chyba tak łatwo nie zginęła?” – zapytała pani Danuta. I tym sposobem dowiedziała się, że oni nie wysyłają kart listem poleconym, tylko zwykłym. A skoro ta wysłana zwykłym nie doszła, to i ją trzeba zastrzec i poprosić o kolejną. Przecież drugi raz zginąć nie może. Upłynął jednak miesiąc, a karty nie ma.

„Idę do banku, a tam powtórka z rozrywki. Słyszę, że przecież oni wysłali. Zatem pytam grzecznie: czy ja mogę dopłacić, ile oni sobie tam chcą, żeby łaskawie wysłali mi tę kartę listem poleconym, albo jakimś kurierem? A oni na to, że nie, nie ma takiej opcji. Oni mogą co najwyżej znowu zablokować i mogą wysłać trzecią kartę listem zwykłym”

Niby piekielność nie jakaś straszliwa, bo przecież można płacić BLIK-iem, albo wziąć jakąś kartę typu Revolut i zasilać ją pieniędzmi z konta bankowego.

„Jedna z pań w banku trochę się przejęła moim losem i zaproponowała mi… nową kartę kredytową z nadziejami na lepszą przyszłość. Gdy zapytałam ją, czy chociaż tę kartę dostanę listem poleconym, to zapadła niezręczna cisza…”

Pani Danuta zdaje sobie sprawę, że to wcale nie musi być wina banku (podobno sprawdzili i nie ma błędu w adresie). Sprawa jest o tyle dziwna, że do tej pory wszystkie listy z banku – np. te z kartami-zdrapkami w czasach, gdy nie było jeszcze SMS-ów autoryzacyjnych – na ten adres dochodziły. Piekielne jest, że bank nie ma kompletnie żadnych procedur na taką sytuację, a pracownicy są w stanie tylko wzruszyć ramionami. A niech klient sobie funkcjonuje bez karty, albo zmieni bank.

Minęły trzy karty (albo – używając innych jednostek czasu – prawie trzy miesiące), nim ktoś w oddziale PKO BP ruszył głową i zorientował się, że można zamówić kartę z odbiorem w placówce. No i tym sposobem, „już” za czwartym podejściem, pani Danuta otrzymała kartę. Straciła mniej więcej dwa miesiące z tego tylko powodu, że w banku nie chcieli się zgodzić, by kolejną kartę wysłać kurierem – nawet na koszt klienta – albo przynajmniej listem poleconym.

źródło zdjęcia: Pixabay

 

19
Dodaj komentarz

avatar
6 Comment threads
13 Thread replies
1 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
8 Comment authors
AnnaSosnaPawełMarcingosc Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Michał
Gość
Michał

Moja karta BNP była ważna do 30.11.2019. Wznowiona nie dotarła na czas. W systemie „Data wysłania: 20.08.2017”. No raczej wznowienia 2 lata wcześniej nie wysłali.

Pofatygowałem się do oddziału gdzie pani złożyła mi nową kartę i ta dopiero po 3 tygodniach do mnie dotarła. Mimo, że minął już miesiąc, poprzednia w statusie „Do aktywacji” i z datą wysyłki z 2017 r. nadal jest widoczna w systemie i bank nie kwapi się by ją zlikwidować. Na czacie kazali znów iść do oddziału. Że-na-da.

Paradoks
Gość
Paradoks

Tak to bywa z przesyłkami, nie tylko w PKOBP. Z drugiej strony procedury banku to jedno, a profesjonalna obsługa klienta i wykazywanie inicjatywy to zupełnie co innego. Naprawdę nie trzeba być wielkim geniuszem, żeby w razie problemów zamówić kolejną kartę do oddziału w którym się pracuje i zaprosić klienta do placówki, albo nadać tego kuriera czy polecony własnoręcznie; oczywiście, to może być także kwestia zarządzania, bo zawsze można trafić na „menedżera”, ktory będzie bał się zaakceptować koszt na poziomie tych kilku złotych, ostatecznie marka w Polsce jest bardzo tania przecież…); tak czy siak, oczekiwanie aż ktoś zaproponuje dobre rozwiązanie z… Czytaj więcej »

Tomasz
Gość
Tomasz

W pełni potwierdzam historie z tego artykułu. Sam dwa lata temu zderzyłem się z ta przysłowiowa ściana bankowego betonu w PKO. Moja karta również nie doszła i na sugestie zamówienia i zapłacenia za polecony nie było takiej możliwości. Kazano mi czekać. Po dwóch miesiącach i kilku nerwowych telefonach z zapytaniami czy mi ja wysłali, osobiście zgłosiłem się w placówce banku. Tu przeżyłem mało powiedziane szok, bo karty nie można od tak zamówić. Poprzednia musi dojść do adresata. By ja zastrzec, zablokować itd. Moja jednak nie dotarła i zostałem podobnie jak ta pani bez karty i pieniędzy z własnego konta. Godzinne… Czytaj więcej »

Paradoks
Gość
Paradoks

Polecony kosztuje, a klienci chcą mieć za darmo. Klient ma zawsze rację i dla 99% to działa good enough. Kolejna pozycja kosztowa dla wygody pozostałego 1% jest nieuzasadniona, skoro prawodawca i tak zadbał, żeby z konta korzystać było trzeba i już.

Sosna
Gość
Sosna

A wystarczy dać klientowi wybór: darmowa wysyłka zwykłym, płatna poleconym…

Paradoks
Gość
Paradoks

Tak, dokładnie też tak uważam, wybór jest dobry. Tylko z jakiegoś powodu się tego nie praktykuje, nie układam ofert bankowych, więc nie wiem dlaczego dokładnie, ale podejrzewam lenistwo i indolencję osób, które odpowiadają za projektowanie procesów.

gosc
Gość
gosc

Wysyłanie nieaktywnej karty zwykłym listem to standard i nie robiłbym z tego powodu afery. Pracownicy banku mogli wcześniej zaproponować odbiór karty w oddziale. Skoro mowa o Londynie to w Wielkiej Brytanii niektóre duże banki nadal wysyłają kartę i pin pocztą. Dla bezpieczeństwa dwoma osobnymi listami zwykłymi 😉 . Barclays Bank raz zaliczył wpadkę – w wyniku błędu wysyłali karty i pin w jednej kopercie: Barclays in major security breach as it admits posting out pin numbers with new cards https://www.theguardian.com/money/2017/nov/10/barclays-posts-pin-numbers-with-debit-cards Z ciekawych rzeczy to w Londynie jest specjalna jednostka policji, która zajmuje się tylko i wyłącznie przestępstwami przeciwko instytucjom finansowym.… Czytaj więcej »

Paradoks
Gość
Paradoks

Czytałem o tym Barclays, dobre to było… Nie tylko im się to zresztą zdarzyło, u nas też były przypadki różnych instytucji, że koperty w sumie były dwie, ale przecież wysyłane w tym samym czasie i gnijące w tej samej skrzynce, więc w sumie co za różnica… Z tym, że akurat w usługach bankowych tzw. „zachód” to powinien służyć za antyprzykład, a nie za jakiś punkt odniesienia, pod wieloma względami jedyne wzory, które stamtąd płyną, to są akurat te złe, staroświeckie i przestarzałe. Później im się tłumaczy godzinami jakieś banalne już dla nas automatyzacje (typu identyfikacja masowych płatności po kontach wirtualnych),… Czytaj więcej »

gosc
Gość
gosc

Rozwiązania stosowane w bankach polskich są z kolei staroświeckie i przestarzałe w porównaniu z tymi stosowanymi w krajach Dalekiego Wschodu.
Jeśli w danym kraju coś ograniczało stopniowy rozwój bankowości (w Polsce komunizm) i to ograniczenie znika to wtedy mamy efekt zachłyśnięcia się nowymi rozwiązaniami. Można to porównać z efektem bycia nowobogackim – nowobogaccy szastają kasą na prawo i lewo bo to dla nich nowe i nie mogą się tym nacieszyć.
Na Zachodzie bankowość rozwijała się stopniowo i oni są po prostu zadowoleni z tych rozwiązań, które mają np z czeków.

gosc
Gość
gosc

Na potwierdzenie moich słów: „In Beijing, it’s embarrassing to pull out a credit card rather than a QR code that links to your WeChat account. … On the same apps you use for news and games and texting, you can also get loans, credit, and manage your investments.” zródło: Every Tech Company Wants to Be a Bank—Someday, At Least https://www.wired.com/story/tech-companies-banks/ Checks are the economic dinosaurs Americans won’t give up https://www.marketplace.org/2017/08/07/checks-are-economic-dinosaurs-americans-wont-give/ „So you might expect paper checks to be disappearing, but Americans just won’t let their checkbooks go. In the U.S., people wrote about 38 checks on average in 2015, compared… Czytaj więcej »

Paradoks
Gość
Paradoks

Zgadzam się z tą analizą, wprowadzając coś później, zwykle przeskakuje się etapy, z których starsze rynki dopiero mozolnie wychodzą,

Anna
Gość
Anna

Nie tylko w dziedzinie bankowość,zresztą.Tak się dzieje we wszystkich nowych dziedzinach – IT tego najlepszym przykładem,z którym osobiście się zetknęłam i także w Azji właśnie.

Anna
Gość
Anna

No właśnie:do mnie w zeszłym miesiącu dotarły w tym samym dniu i wrzucone razem do mojej skrzynki -więc i jednej 😉 – dwie koperty:ta z kartą i ta z pinem z jednakobrzmiącego banku acz inaczej pisanego,niż tytułowy.Wysłane także tego samego dnia,oczywiście.Wychodzi zatem na to,że te standardy działają …nader sprawnie 😉

Marcin
Gość
Marcin

W USA i Kanadzie kartę debetową wydają od ręki przy zakładaniu konta

Paweł
Gość
Paweł

W ramach połączenia BNP z Raiffeisen chciałem skorzystać z oferty, która mówiła, że wymiana karty Raiffeisena na BNP da mi obniżkę opłaty tej nowej karty na sześć miesięcy (z 6 zł na 3 zł przez pół roku). Zamówiłem więc nową kartę, a stara cały czas jest używana. Nowa karta cały czas jest „w produkcji” – taki komunikat wisi na koncie. W oddziale nie wiedzą co robić. Anulowanie karty „w produkcji” nie gwarantuje, że będę mógł korzystać z promocji – tak mi powiedzieli. Złożyłem reklamację – bez odpowiedzi (zostało im jeszcze kilka dni). A w styczniu pobrali mi dwie opłaty –… Czytaj więcej »

Michał
Gość
Michał

Jak długo minęło od zamówienia tej karty? Moją wysłali po 3 tygodniach. I pomyśleć, że kiedyś Polbank potrafił produkować karty w oddziale na poczekaniu, a Millennium dostarczać karty już na następny dzień po zamówieniu.

Paweł
Gość
Paweł

Nowa karta jest w produkcji od końca listopada. Status „w produkcji” od tamtego czasu się nie zmienił. Reklamację złożyłem prawie miesiąc temu więc za kilka dni przyjdzie. Nikt nic nie wie…

Anna
Gość
Anna

Zmykać,gdzie pieprz rośnie mówi Panu szczęśliwa klientka,która przesiedziała 2 dni robocze nad nowym regulaminem i nie dostrzegła równie korzystnej oferty,jak ta likwidowana sierota po Raiffie 😉 .O zwykłych małych świństewkach przy okazji likwidowania już tu kiedyś wspominałam:w okresie karencji i prawie 2 miesiące przed terminem wygaśnięcia pobrano opłatę PLN 70 roczną z góry za kartę,która uległa likwidacji -oczywiście nikt mi tego nie zwrócił (nawet się nie odezwali).Ponadto wprowadzili opłaty przy przelewach między własnymi kontami w tymże banku i jeszcze parę takich kwiatków,że…zdecydowałam się nie występować o zwrot jeszcze niemal PLN 200,które dziwnie się rozpłynęły przy operacjach likwidacyjnych

Paradoks
Gość
Paradoks

Pani Anno, opłatę roczną – jeżeli była rzeczywiście naliczana z góry, za rok kolejny – mają obowiązek zwrócić, proporcjonalnie do niewykorzystanego przez klienta czasu. Sugeruję złożyć skargę do banku, nawet telefonicznie (również mają obowiązek ją przyjąć i nie mają prawa wymagać od Pani żadnych pism) z wyraźną informacją, że w przypadku braku reakcji złoży Pani to pismo, ale już do UOKiK. Te 70 złotych na pewno lepiej Pani spożytkuje. 🙂

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij