1 lutego 2023

Saga o kilku reklamacjach. Panu Tomaszowi nawaliły słuchawki. Sklep uznał reklamację, ale zwrócił o 200 zł za mało. „Bo płaciłem bonem” – żali się czytelnik. Wkraczam!

Saga o kilku reklamacjach. Panu Tomaszowi nawaliły słuchawki. Sklep uznał reklamację, ale zwrócił o 200 zł za mało. „Bo płaciłem bonem” – żali się czytelnik. Wkraczam!

Napisał do nas pan Tomasz, któremu w EURO RTV AGD wprawdzie uznali reklamację (nie bez przeszkód), ale nie chcieli zwrócić całej kwoty. Powód? Część ceny zapłacił z wykorzystaniem karty podarunkowej. Czy sklepy powinny ewidencjonować karty podarunkowe na fakturach? Czy w przypadku zwrotu towaru sklep musi oddać nam też część opłaconą bonami rabatowymi? Sprawdzam i pomagam!

Zobacz również:

Napisał do „Subiektywnie o Finansach” pan Tomasz, który chyba czytał moje artykuły o sposobach na oszczędzanie (np. ten o łączeniu rabatów lub ten o organizacji budżetu domowego). W styczniu 2021 r. kupił słuchawki w sklepie EURO RTV AGD. Cena słuchawek wynosiła 919 zł, a czytelnik zapłacił 629 zł w gotówce i 290 zł w otrzymanych kartach podarunkowych. Udało mu się więc załapać na całkiem przyjemną zniżkę, a – jak twierdzi – za taką cenę grzechem byłoby nie kupić tych słuchawek.

Na obniżkę ceny składały się karty podarunkowe za zapisanie się do newslettera i wystawianie opinii (łącznie 90 zł) oraz bon o wartości 200 zł za wcześniejsze zakupy (100 zł za każdy wydany 1000 zł – niestety pan Tomasz nie dysponuje już regulaminem tej promocji). Na fakturze (wtedy czytelnik nawet nie zwrócił na to uwagi) nie znalazł się rabat w wysokości 200 zł (na poniższym screenie jest też nieistotny z punktu widzenia opisywanej sprawy koszt transportu).

Faktura z EURO RTV AGD
Faktura z EURO RTV AGD

Wszystkie strony były zadowolone z transakcji, ale do czasu. Panu Tomaszowi chyba trafił się wadliwy egzemplarz słuchawek, który uruchomił prawdziwą lawinę wydarzeń. W czerwcu 2022 r. słuchawki się zepsuły, więc pan Tomasz złożył reklamację.

Czytaj tez: Psychologiczna bariera złamana. Po raz pierwszy od lat bank oferuje dwucyfrowe oprocentowanie depozytu w skali roku! To okazja czy pułapka? Prześwietlam!

Saga o kilku reklamacjach w EURO RTV AGD

Reklamacji ostatecznie było kilka, ale zacznijmy od początku. Pierwsze zgłoszenie zostało uznane, a towar został naprawiony. W listopadzie w słuchawkach znowu coś zaszwankowało. Co ciekawe, tym razem był to inny element, a więc czytelnik trafił na naprawdę felerny egzemplarz. Pan Tomasz ponownie zgłosił, że coś jest nie tak.

W EURO RTV AGD chyba ktoś był już powoli zmęczony tą sprawą, bo wyczekali do ostatniego momentu na udzielenie odpowiedzi i odrzucili reklamację. Chyba chcieli skorzystać z popularnej taktyki „odrzucimy i zobaczymy, czy delikwent będzie się awanturował”, bo gdy pan Tomasz poprosił o protokół z serwisu, to reklamacja nagle „się uznała”. Pewnie sama.

„W ostatnim możliwym dniu RTV EURO AGD wysłał do mnie SMS, że odrzucają moją reklamację i stwierdzają, że produkt jest bez wad. Odwołałem się od tej decyzji i poprosiłem o udostępnienie protokołu z serwisu, w którym dokonano ekspertyzy. Po kilku dniach oczekiwania wysłali do mnie kolejny SMS, że reklamacje przyjmują i dokonają rozliczenia reklamacji w swoim salonie”

– żali się czytelnik. To jednak nie koniec kłód, które pod nogi pana Tomasza podrzucał sklep. Okazało się, że słuchawek nie można wymienić na inny egzemplarz, bo nie ma ich już w ofercie sklepu. Zaproponowano zwrot gotówki, ale pomniejszony o 200 zł (te których nie było na fakturze). Czytelnik przyjął 719 zł, ale postanowił dalej walczyć i złożył kolejną reklamację. W odpowiedzi usłyszał, że:

„Zgodnie z regulaminem promocji: cena, jaka będzie zwracana Uczestnikowi, wynosić będzie wartość faktycznie zapłaconą przez Uczestnika. Rabat nie podlega zamianie na gotówkę ani inne ekwiwalenty.”

Problem w tym, że czytelnik zapłacił pełną cenę 999 zł i nie chciał nic zamieniać na gotówkę. Słuchawki się zepsuły, a sklep nie miał możliwości ich wymienić. Pan Tomasz zaznacza, że nie domagał się gotówki, a wystarczyłby mu taki sam bon na 200 zł do wykorzystanie w EURO RTV AGD. Co interesujące, kwota za pozostałe karty podarunkowe (90 zł) została normalnie zwrócona w gotówce. Czytelnik się odwołał, ale ze strony sklepu już mu nikt nie odpisał. W tym momencie postanowił uderzyć do mnie.

Czytaj też: Zapłać abonament i… odblokuj osiągi swojego samochodu. Producenci testują, czy będziemy chcieli zapłacić za dostęp do tego, co i tak jest w samochodzie

Czy sklep musi zwrócić kwotę zapłaconą kartą podarunkową?

Skontaktowałem się z EURO RTV AGD w tej sprawie i poprosiłem o pomoc oraz o komentarz. Równocześnie wystosowałem pytania do Departamentu Komunikacji Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, aby się dowiedzieć, jak sklep powinien się zachować w tej sytuacji. Z EURO RTV AGD żadnej oficjalnej odpowiedzi nie otrzymałem, ale mam wrażenie, że ktoś przeczytał moją wiadomość, bo jeszcze tego samego dnia pan Tomasz napisał do mnie:

„Panie Michale dziękuję za Pana działanie. Wygląda na to, że przyniosło skutek, bo wcześniej byli oporni.”

Ja żadnych wyjaśnień nie otrzymałem, ale pan Tomasz już tak. Oto one:

„Powracamy z wyjaśnieniami, że w związku z zastosowaniem kodu podczas realizacji zamówienia na produkt nie mamy możliwości, aby taki rabat Panu zwrócić. Przysługuje on w ramach promocji, która nalicza się automatycznie w koszyku. Mając jednak na względzie dobro Klienta oraz Pana zadowolenie, podjęliśmy decyzję o przyznaniu Panu kodu rabatowego w kwocie 200 zł, który wyślemy na Pana adres mailowy.”

Z tego co się dowiedziałem od czytelnika, to nie był żaden ogólnodostępny kod rabatowy. Był to indywidualny kod, który posiadał za wcześniej wydane 2000 zł w EURO RTV AGD, i aby go aktywować musiał podać PIN (niestety nie mam wglądu w regulamin tej promocji, a więc nie mogę wykluczyć, że pan Tomasz coś myli). W moim odczuciu taki rabat powinien zostać ewidencjonowany na fakturze i zwrócony w tej samej formie. Podobne wnioski płyną z odpowiedzi, którą otrzymałem z UOKiK-u:

„Co do zasady faktura powinna odzwierciedlać pełną kwotę, jaką konsument uiścił za towar, niezależnie od formy (płatność kartą, gotówką, bonami). Po odstąpieniu od umowy powinno dojść do zwrotu wszystkiego, co strony sobie świadczyły (a więc także tego, co zostało opłacone w bonach itp.). Co do sposobu zwrotu to powinna ona nastąpić w tej samej formie, w jakiej została uiszczona, czyli gotówka za gotówkę, przelew za przelew, bon za bon, chyba że konsument zgodzi się na inną formę.”

Czyli jeżeli płaciliśmy za coś bonem, to zwrot otrzymujemy w bonie, jeżeli kartą płatniczą, to zwrot wpada na rachunek karty, a jeżeli gotówką, to otrzymamy gotówkę. Chyba że to my wyrazimy zgodę na inną formę. Tutaj pan Tomasz na pewno nie wyrażał zgody na zwrot 200 zł w „niewidzialnej” formie.

Wydaje mi się, że cały problem powstał w momencie wystawiania faktury i potem w sklepie nie byli już w stanie tego przeskoczyć, ale na szczęście – prawdopodobnie po mojej interwencji – udało się znaleźć rozwiązanie satysfakcjonujące pana Tomasza.

Czytaj też: Czytelnik otrzymał rachunek za telefon na niemal 1000 zł. „Nie wykonywałem tych połączeń!”. Operator zrzuca winę na… wirusa. Jakie jest wyjście z tego pata?

Jak bezpiecznie kupować w internecie?

Udało mi się pomóc panu Tomaszowi, ale z jego (szczęśliwie zakończonej) historii można wyciągnąć kilka wniosków dotyczących zakupów internetowych. Chodzi mi głównie o droższe zakupy, a nie np. o promocję na masło w Lidlu.

Po pierwsze podczas korzystania z jakiejś promocji najlepiej zachować sobie jej regulamin. Idealnie byłoby, gdybyście go też przeczytali, ale rozumiem, że nie każdy lubi prawniczy język, którym takie regulaminy są zwykle pisane. Zapisanie pliku na komputerze lub nawet wydruk w przypadku większych kwot nie jest niczym trudnym.

Po drugie przy droższych zakupach zachowajcie sobie też dowód płatności (np. fakturę) i sprawdźcie, czy jest poprawnie wystawiony. Jeżeli korzystaliście z jakichś kart podarunkowych, to poproście, aby były uwzględnione lub chociaż róbcie screeny podczas składania zamówienia, gdzie są one widoczne.

Po trzecie jeżeli planujecie zamknąć jakaś kartę płatniczą, to najlepiej nie płaćcie za jej pomocą za produkty, które mogą się zepsuć (np. elektronikę), ani takie, które możecie chcieć zwrócić. Unikniecie dzięki temu zachodu związanego z odzyskaniem tych środków. Ta zasada – w miarę możliwości – odnosi się również do kart podarunkowych.

Po czwarte gdy sklep odrzuci Waszą reklamację, a jesteście pewni, że sprzęt jest zepsuty, to zawnioskujcie o ponowne rozpatrzenie reklamacji i poproście o udostępnienie protokołu serwisowego. Jeżeli sklep faktycznie sprawdzał produkt, to powinien go posiadać. A jeżeli nie posiada? Będzie miał problem.

Czytaj tez: Konsolidacja miała obniżyć saldo kredytowe naszego czytelnika. Ale coś poszło nie tak i do spłaty pozostało o ponad 3000 zł więcej…

Zdjęcie główne: BNN_NEWS / pixabay

Subscribe
Powiadom o
23 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
Zobacz wszystkie komentarze
Olo
1 rok temu

Ciekawa sytuacja. Widzę, że właściciel ma taką samą taktykę reklamacyjną co w moim przypadku. W grudniu 2022 r. reklamowałem usługę w OleOle (to ten sam właściciel co RTV Euro AGD). Była to usługa wniesienia lodówki, rozpakowania, ustawienia i wypoziomowania i wyniesienia opakowania. Usług nie była zrealizowana należycie – lodówka nie była wypoziomowana, opakowanie nie wyniesione. Po pierwszej reklamacji zwrócili mi 40 zł (usługa kosztowała 99 zł) bo tłumaczyli, że usługa wniesienia została zrealizowana. Po odwołaniu się zwrócili mi całą kwotę. W odpowiedzi użyli dokładnie tych samych słów co w przytoczonym przypadku: „Mając jednak na względzie dobro Klienta oraz Pana zadowolenie…” Zawsze… Czytaj więcej »

Admin
1 rok temu
Reply to  Olo

Tak, zdecydowanie warto pokazać determinację, to w przypadku reklamacji w elektromarketach pomaga

Przemo
1 rok temu
Reply to  Olo

Dobrze, że przy znoszeniu starego sprzętu nie ukradli czegoś sąsiadce z szafki na klatce schodowej :)))
To akurat mnie się przytrafiło, niestety dla nich – była kamera.

Julek
1 rok temu
Reply to  Olo

„Sklep coś zrobił”, „właściciel czegoś nie zrobił”, itd. Za wszystko co się dzieje w sklepie odpowiada zarząd. To od indywidualnej uczciwości tych ludzi zależy prowadzenie ’popularnej taktyki „odrzucimy i zobaczymy, czy delikwent będzie się awanturował”’. To uczciwość Kóczynskiego czy innego Kóka doprowadziła do tej sytuacji. A także indywidualna uczciwość Pań i Panów, którzy na niższym szczeblu wykonują wszelkie decyzje zarządców. Tych którzy za pieniądze zrobią dosłownie wszystko, sprzedadzą się za kilka złotych i wykonają każde świństwo.

Jane
1 rok temu

Dokładnie to samo miałem przy reklamacji generatora pary – za urządzenie płaciłem częściowo kartą płatniczą i kartą podarunkową.
RTV Euro AGD wystawiło fakturę na kwotę płatności tylko kartą płatniczą – nie chcieli uwzględnić całej kwoty (karta płatnicza + karta podarunkowa). Potem przy reklamacji decyzja tylko o zwrocie wyłącznie kwoty zapłaconej kartą płatniczą (bez uwzględnienia karty podarunkowej). Czyżby to ich celowa praktyka?

Przemo
1 rok temu
Reply to  Jane

Jak dla mnie to jest piękne pole do popisy dla KAS. Przecież to ordynarny wałek co najmniej na podatku VAT.

No Name
1 rok temu

Warto, a nawet trzeba. Kiedyś kupiliśmy okap za 200 zł. Popsuł się panel sterujący – mały element, plastik w takim miejscu, niezbyt twardy jak na ruchomą część. Cena samego, małego panelu – ponad 110 zł!

Weronika
1 rok temu

Czyli promocja 5 rzecz za 1zł ryzykowna, coś się zepsuje to będzie zwrot 1 zł.

K.T
1 rok temu
Reply to  Weronika

Z mojego doświadczenia w UK i US firmy w tym przypadku naliczają rabat w wysokości ceny piątego produktu ale odliczają go proporcjonalnie od wartości każdego produktu. Czyli jeśli w koszyku będzie 1 produkt za 3000, 3 po 2000 I jeden za 1000 to ten tysiąc zostanie podzielony względem wartości koszyka – 300 zł rabatu na najdroższy, po 200 na te za 2000 I 100 zł za najtańszy. W przypadku usterki jednego z produktów – niezależnie którego – zwrócona jest cena po rabacie – a więc 2700, 1800 lub 900. Tak działa m.in. Amazon.

Bambino
1 rok temu

„Czyli jeżeli płaciliśmy za coś bonem, to zwrot otrzymujemy w bonie, jeżeli kartą płatniczą, to zwrot wpada na rachunek karty, a jeżeli gotówką, to otrzymamy gotówkę”.

Allegro tak postępuje. Zwraca tak, jak płaciliśmy. Np. kartą i kuponem, to przy zwrocie otrzymujemy zwrot na kartę i zwrot na kupon.

Jan
1 rok temu

Wcale nie tak fajnie to działa. Jeżeli przed samym zakupem towary zdecydujemy się wymienić posiadane przez siebie monety na kupon (termin ich ważności to 1 rok), to po zwrocie towaru otrzymujemy kupon o terminie ważności jedynie 14 dni, czyli jesteśmy zmuszani do szybkiego zakupu kolejnego towaru.

Bambino
1 rok temu
Reply to  Jan

Regulamin. Przyznać się… :))))))) Kto zna regulamin(y) serwisów itp. które klikamy :)))))))))

Marek
1 rok temu

Żeby było ciekawiej to ja w listopadzie zwracałem towar w RTV Euro AGD w ramach 14 dniowego okresu na zwrot konsumencki. Zapłaciłem 200 zł kartami podarunkowymi i 600 zł przelewem. Studiowałem regulamin i zwrot powinien wrócić na karty podarunkowe, ale spodziewałem się podobnych kłopotów jak opisane w artykule. Okazało się, że zwrócili wszystko na konto. Możliwe, że przy zwrotach są bardziej ugodowi niż przy reklamacjach, albo po prostu miałem szczęście.
Sprawdziłem i ja na fakturze miałem pełną kwotę.

Admin
1 rok temu
Reply to  Marek

Szczęściarz 🙂

K.T
1 rok temu
Reply to  Maciej Samcik

Jeśli pełna wartość towaru była zapłacona częściowo przelewem a częściowo kartą podarunkową to chyba nie ma problemu. Ponieważ za tę kartę ktoś już kiedyś zapłacił „gotówką” (czy też innym przelewem).

Admin
1 rok temu
Reply to  K.T

No, ale chodzi o to, że te pieniądze są już na koncie sklepu, a sklep nie chce ich oddać

K.T
1 rok temu

Jest jeszcze jedna kwestia – karta podarunkowa vs kod rabatowy – mam wrażenie, że ludzie stosują te pojęcia nieomal wyiennie nie myśląc o uwarunkowaniach każdego z nich. Jeśli była to karta podarunkowa na określoną kwotę – to zwrot jak najbardziej się należy. Na fakturze wtedy widniałaby pełna kwota (od której naliczony jest VAT) a jako forma płatności osobno karta podarunkowa i sposób, w jaki została uiszczona reszta należności. W przypadku jednak kodu rabatowego (indywidualnego czy też nie) sprawa nie jest już taka oczywista. Kod rabatowy (procentowy czy też kwotowy) oznacza, że kupujący tej wartości nigdy nie uiścił – sprzedawca niejako… Czytaj więcej »

Admin
1 rok temu
Reply to  K.T

Wydaje mi się, że pan Tomasz już nie miał cierpliwości do tego sprzętu, dlatego nie żądał wymiany. A to powinny być równorzędne formy rozwiązania problemu

Julek
1 rok temu
Reply to  K.T

Tak naprawdę w obu przypadkach chodzi o obniżenie podatku płaconego przez sklep. Jeśli pełnej kwoty nie ma na fakturze, to sprawa przede wszystkim dla urzędu skarbowego. Ciekawe jaki domiar dostaną za lata „działalności”.

Święta inkwizycja
1 rok temu
Reply to  Julek

Całkowita kwota znajduje się na fakturze. Jest widoczne szczegółowe rozbicie na podsumy.

Święta inkwizycja
1 rok temu

Problem leży niestety po stronie klienta. Na wycinku z faktury wyraźnie widnieje sposób płatności. Co i ile zostało zapłacone oraz czym. Cena, która widnieje na ww. dokumencie jest już po kodzie rabatowym. Klient nie mógł zapłacić 999 zł bo najzwyklej w świecie system by nie przepuścił płatności na większą kwotę aniżeli ta, która znajduje się na dokumencie sprzedażowym. To że zapłacił karta podarunkowa to jedno i ona podlega zwrotowi w formie gotówkowej zgodnie z regulaminem. W momencie generowania dokumentu sprzedażowego musiał zostać naliczony kod rabatowy z katalogu, tym samym cena zawarta na fakturze jest taka a nie inna. Tym samym… Czytaj więcej »

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Kontrast

Rozmiar tekstu