19 czerwca 2017

Dostała list z banku, po którym… wciąż nie może się pozbierać. Chcieli dobrze, a wyszło jak zwykle

Dostała list z banku, po którym… wciąż nie może się pozbierać. Chcieli dobrze, a wyszło jak zwykle

Szlag mnie trafia, gdy z powodu zwykłej głupoty marnuje się wysiłek wielu ludzi. Tak się niestety zdarza w przypadku banków, które starają się pokazać klientom jako firmy przyjazne, pomocne i ułatwiające życie. Upraszczają oferty, szkolą pracowników z szerokości uśmiechów, starają się jak najszybciej odpowiadać na pytania oraz przenoszą coraz więcej procedur do internetu, by oszczędzić klientom papierologii. Założenie konta, zakup polisy, czy zaciągnięcie kredytu ma być proste i nie boleć.

Czytaj: Bankowy e-sklep, w którym nie trzeba się rejestrować. Płacisz jednym klikiem. Prościej być już nie może?

Zobacz również:

Czytaj też: Raiffeisen wprowadza megałatwe oszczędzanie na emeryturę

Robią to wszystko, wykładają furę pieniędzy na reklamę, a potem… jednym szybkim ruchem cały ten trud potrafią zaorać. Wysyłają do klienta jakiś list, w którym piszą coś-tam swoim bankowo-prawniczym, bełkotliwym żargonem, a w efekcie zrażają do siebie tegoż klienta. Jedna z moich czytelniczek dostała ostatnio taki liścik, po którym poczuła się dziwnie. Nie zrozumiała o co chodzi, więc najpierw zaczęła się zastanawiać czy to ona jest taka głupia, czy w banku strugają takie mądrale. Potem poczuła, że wolałaby się z tym bankiem kontaktować jak najrzadziej, żeby już więcej tak do niej nie mówił. Prędzej czy później musi to zaowocować zmianą banku. A wtedy będzie trzeba malować trawę na… żółto 😉

Czytaj też: Malowanie trawy przez żółto-czarnych, czyli dziwna statystyka

Liścik dotyczył w zasadzie drobnej rzeczy: bank – jak mi się wydaje – chciał poinformować czytelniczkę, że przestał pobierać opłaty za monity e-mailowe, telefoniczne i listowne w sytuacji, gdy klient zapomni spłacić kartę kredytową. Bank do tej pory monitował klienta co dwa tygodnie (różnymi kanałami) i potem naliczał opłaty. Teraz już ich pobierać nie będzie, co w sumie jest świetną informacją dla klientki. Tyle. że przekazaną w tak idiotyczny sposób, że ręce opadają. Zobaczcie sami.

Tak, bank – w celu poinformowania klientki, że będzie miała lepiej – sporządził zdanie wielokrotnie złożone, składające się z prawie sześćdziesięciu wyrazów i z żadnej kropki.  A w dodatku pełne trudnych wyrazów. Poloniści, którzy z rozbiorem zdań wielokrotnie złożonych mają do czynienia na co dzień, zapewne nie mieliby problemu z odczytaniem sensu informacji. Ale klientka pojąć nie była w stanie, co zaowocowało jej głębokim rozchwianiem emocjonalnym w stosunku do banku. I frustracją, która utrzymuje się już od kilku tygodni.

Czy oni naprawdę nie mogli napisać po ludzku? „Szanowna klientko, nie będziemy już pobierali opłaty za monity dotyczące nie spłaconych kart kredytowych. Poniżej znajdziesz wymagany prawem, nasz prawniczy bełkot, ale nie przejmuj się, jego sens jest dokładnie taki, jak napisaliśmy powyżej. Cześć pracy, twój bank”.

Niestety, najwyraźniej w tym banku komunikację z klientem projektuje dział prawny, a następnie bez większej „obróbki” jest ona przekazywana klientom. To jest samobójstwo. Wystarczy, że jeden raz z banku wyjdzie ta urzędnicza maniera, a klient natychmiast nabiera dystansu i zamyka się w sobie. Rozmawiałem niedawno z ekspertem od upraszczania bankowego języka i mówił mi, że z większości banków – nawet jeśli starają się pokazać klientowi z najbardziej przyjaznej strony – prędzej czy później wychodzi język urzędniczy, który stawia wysoki mur między instytucją i klientem.

Czytaj też: Te firmy mówią do nas po ludzku. Jakich zasad powinny przestrzegać banki, żeby się do nich upodobnić?

Bankowcy wiedzą, że warto mówić do nas po ludzku. Kiedyś mieli to w nosie, a nawet bywało, że stosowanie skomplikowanego języka było im nawet na rękę. Oferując nieetyczny produkt finansowy, który jest pułapką lub przynajmniej prowadzi do „niekorzystnego rozporządzenia mieniem” przez klienta raczej nie warto komunikować się z nim zbyt zrozumiale. Na szczęście czasy się zmieniły: sprzedaż badziewia jest utrudniona przez prawo, uaktywniły się urzędy broniące praw konsumentów (UOKiK, Rzecznik Finansowy), pojawili się prawnicy specjalizujący się w wyciskaniu od finansistów odszkodowań. A i oni sami sobie policzyli, że bardziej się opłaca mieć z klientem długoterminową relację fair, niż raz sprzedać mu oszukańczą usługę.

To wszystko jest super, ale żeby rzeczywiście tego klienta utrzymać, trzeba go po prostu lubić i próbować zrozumieć. Nie pokazywać mu, że jest głupi, bo nie ogarnia zdania złożonego z prawie 60 wyrazów. Oczywiście, klient mógłby wysilić łepetynę i próbować zrozumieć. Ale po wykonaniu tego zadania poweźmie słuszne przekonanie, że od banku lepiej trzymać się z daleka.

11
Dodaj komentarz

avatar
9 Comment threads
2 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
10 Comment authors
MichałtNataliaokoPpp Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Agata
Gość
Agata

„…żeby rzeczywiście tego klienta utrzymać, trzeba go po prostu lubić i próbować zrozumieć…” – strzał w 10! Lepiej nie można było tego wyrazić.

Tomek
Gość
Tomek

„(…)sporządził zdanie wielokrotnie złożone, składające się z prawie sześćdziesięciu wyrazów i z żadnej kropki. ” Każde zdanie ma jedną kropkę.
Niespłaconych, a nie „nie spłaconych” przymiotniki piszemy razem.
Z każdym wpisem coraz więcej błędów, a szkoda.

Natalia
Gość
Natalia

To jest imiesłów! Już od KILKUNASTU lat za poprawniejsze uważa się pisanie łączne bez względu na rodzaj znaczenia (przymiotnikowe, czasownikowe). Ale ze względu na nawyki, obie formy są akceptowalne.

Lemur
Gość
Lemur

Panie Macieju, niech Pan na chwilę zatrudni jakiegoś gimbusa z zacięciem informatycznym, żeby nieco pomógł ogarnąć Panu internety i trochę okiełznać Pana stronę pod względem wizualnym. 😉 A bardziej serio… słabo jest, gdy np. na stronie linki nie wyróżniają się NICZYM od zwykłego tekstu. Nie mówię, ze mają migać i błyskać, ale litości, choćby delikatna zmiana kroju/rozmiaru/koloru czcionki sprawę powinna załatwić. Poza tym, co to za maniera, żeby 20% tekstu na stronie było napisane pogrubioną czcionką i to czasami zupełnie ni w 5 ni w 9, czasem w środku zdania, czasem kilka zdań pod rząd. To mają być jakieś szczególnie… Czytaj więcej »

nerkofil
Gość

Całe to upraszczanie i przyjazny język to stylizacja i magofin. Jeśli dochodzi do konkretnych kwestii i problemów do rozwiązania, banki i ich infolinię sobie nie radzą, bo jak autor zauważył, KLIENTA NIE LUBIĄ i nie traktują po przyjacielsku. Wiele lat cenie sobie współpracę z WBK, a tu pewnego razu dzwoni panienka z infolinii i po mojej odmowie podania danych osobowych telefonicznie rzuca: to MUSI SIĘ PAN ZGŁOSIĆ do oddziału banku! Dosłownie! Jeszcze gorzej – w oddziale nie wiedzą po co mnie wzywali! Włączam banana na twarzy i asertywność na +10, kierowniczka na pieterku obiecuje zająć się sprawą i oddzwonic. czekam… Czytaj więcej »

nerkofil
Gość

Tego typu pisma nie czyta się zdaniami, ale słowami kluczowymi! Zaprzestaje, opłaty, monity. Koniec 🙂

Trochę tak jak w pismach od Kruka czy Intrum – kluczowym zwrotem jest

paseo
Gość
paseo

Nie komentuje treści,bo w zasadzie nie rozumiem,w czym problem.jesli ktoś tego nie rozumie,to nie powinien chodzic do banku.Podziwiam natomiast Pana Samcika,ze po tylu latach wciąż mu się chce.naprawde !-:-))

t
Gość
t

Problem w tym, że bank przesłał do klienta bełkot. Co z tego, że „językiem prawniczym”? Kto powiedział, że prawnik nie powinien wyrażać się jasno i zdaniami złożonymi maks. z 16 słów?

Ppp
Gość
Ppp

Zdanie długie, ale w sumie w miarę zrozumiałe – jego sens mieści się w pierwszych trzech linijkach (do nawiasu). Reszta jest uszczegóławiającym opisem, który powinien być po kropce. Autor miał widocznie problem z interpunkcją.
W sumie – widywałem gorszy bełkot.
Pozdrawiam.

oko
Gość
oko

Ten kolor tła jest straszny. Linki powinny być widoczne bo przeszkadzają w czytaniu tekstu.

Michał
Gość
Michał

W tym, co napisał bank, proszę wyciąć cały tekst w nawiasach. „… zakończonej wysłaniem monitu pisemnego (…) naliczana do chwili spłaty…” Czy po nie powinno być kontynuacji tego, co jest przed nawiasem?

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss top-search top-menu