Szlag mnie trafia, gdy z powodu zwykłej głupoty marnuje się wysiłek wielu ludzi. Tak się niestety zdarza w przypadku banków, które starają się pokazać klientom jako firmy przyjazne, pomocne i ułatwiające życie. Upraszczają oferty, szkolą pracowników z szerokości uśmiechów, starają się jak najszybciej odpowiadać na pytania oraz przenoszą coraz więcej procedur do internetu, by oszczędzić klientom papierologii. Założenie konta, zakup polisy, czy zaciągnięcie kredytu ma być proste i nie boleć.

Czytaj: Bankowy e-sklep, w którym nie trzeba się rejestrować. Płacisz jednym klikiem. Prościej być już nie może?

Czytaj też: Raiffeisen wprowadza megałatwe oszczędzanie na emeryturę

Robią to wszystko, wykładają furę pieniędzy na reklamę, a potem… jednym szybkim ruchem cały ten trud potrafią zaorać. Wysyłają do klienta jakiś list, w którym piszą coś-tam swoim bankowo-prawniczym, bełkotliwym żargonem, a w efekcie zrażają do siebie tegoż klienta. Jedna z moich czytelniczek dostała ostatnio taki liścik, po którym poczuła się dziwnie. Nie zrozumiała o co chodzi, więc najpierw zaczęła się zastanawiać czy to ona jest taka głupia, czy w banku strugają takie mądrale. Potem poczuła, że wolałaby się z tym bankiem kontaktować jak najrzadziej, żeby już więcej tak do niej nie mówił. Prędzej czy później musi to zaowocować zmianą banku. A wtedy będzie trzeba malować trawę na… żółto 😉

Czytaj też: Malowanie trawy przez żółto-czarnych, czyli dziwna statystyka

Liścik dotyczył w zasadzie drobnej rzeczy: bank – jak mi się wydaje – chciał poinformować czytelniczkę, że przestał pobierać opłaty za monity e-mailowe, telefoniczne i listowne w sytuacji, gdy klient zapomni spłacić kartę kredytową. Bank do tej pory monitował klienta co dwa tygodnie (różnymi kanałami) i potem naliczał opłaty. Teraz już ich pobierać nie będzie, co w sumie jest świetną informacją dla klientki. Tyle. że przekazaną w tak idiotyczny sposób, że ręce opadają. Zobaczcie sami.

Tak, bank – w celu poinformowania klientki, że będzie miała lepiej – sporządził zdanie wielokrotnie złożone, składające się z prawie sześćdziesięciu wyrazów i z żadnej kropki.  A w dodatku pełne trudnych wyrazów. Poloniści, którzy z rozbiorem zdań wielokrotnie złożonych mają do czynienia na co dzień, zapewne nie mieliby problemu z odczytaniem sensu informacji. Ale klientka pojąć nie była w stanie, co zaowocowało jej głębokim rozchwianiem emocjonalnym w stosunku do banku. I frustracją, która utrzymuje się już od kilku tygodni.

Czy oni naprawdę nie mogli napisać po ludzku? “Szanowna klientko, nie będziemy już pobierali opłaty za monity dotyczące nie spłaconych kart kredytowych. Poniżej znajdziesz wymagany prawem, nasz prawniczy bełkot, ale nie przejmuj się, jego sens jest dokładnie taki, jak napisaliśmy powyżej. Cześć pracy, twój bank”.

Niestety, najwyraźniej w tym banku komunikację z klientem projektuje dział prawny, a następnie bez większej “obróbki” jest ona przekazywana klientom. To jest samobójstwo. Wystarczy, że jeden raz z banku wyjdzie ta urzędnicza maniera, a klient natychmiast nabiera dystansu i zamyka się w sobie. Rozmawiałem niedawno z ekspertem od upraszczania bankowego języka i mówił mi, że z większości banków – nawet jeśli starają się pokazać klientowi z najbardziej przyjaznej strony – prędzej czy później wychodzi język urzędniczy, który stawia wysoki mur między instytucją i klientem.

Czytaj też: Te firmy mówią do nas po ludzku. Jakich zasad powinny przestrzegać banki, żeby się do nich upodobnić?

Bankowcy wiedzą, że warto mówić do nas po ludzku. Kiedyś mieli to w nosie, a nawet bywało, że stosowanie skomplikowanego języka było im nawet na rękę. Oferując nieetyczny produkt finansowy, który jest pułapką lub przynajmniej prowadzi do “niekorzystnego rozporządzenia mieniem” przez klienta raczej nie warto komunikować się z nim zbyt zrozumiale. Na szczęście czasy się zmieniły: sprzedaż badziewia jest utrudniona przez prawo, uaktywniły się urzędy broniące praw konsumentów (UOKiK, Rzecznik Finansowy), pojawili się prawnicy specjalizujący się w wyciskaniu od finansistów odszkodowań. A i oni sami sobie policzyli, że bardziej się opłaca mieć z klientem długoterminową relację fair, niż raz sprzedać mu oszukańczą usługę.

To wszystko jest super, ale żeby rzeczywiście tego klienta utrzymać, trzeba go po prostu lubić i próbować zrozumieć. Nie pokazywać mu, że jest głupi, bo nie ogarnia zdania złożonego z prawie 60 wyrazów. Oczywiście, klient mógłby wysilić łepetynę i próbować zrozumieć. Ale po wykonaniu tego zadania poweźmie słuszne przekonanie, że od banku lepiej trzymać się z daleka.

Zapisz się na mój newsletter!

 

W prezencie otrzymasz:

- Wstęp na e-spotkania, na których odpowiem na Twoje pytania

- Pakiet e-booków z praktycznymi poradami finansowymi

- Dostęp do dokumentów ułatwiających walkę o Twoje prawa (wkrótce)

Gratulacje! Jesteś zapisany!

Share This