Dostał rachunek za usługi premium na 80 zł. Zablokował je i… stało się coś dziwnego. Co na to telekom?

W korporacji, która obsługuje kilka albo i kilkanaście milionów klientów, błędy mogą się zdarzać. Rozumieją to nawet i sami klienci, którzy – gdy przychodzą do mnie na skargę – mają pretensję nie o błąd, ale o to, że zostali przez korporację zlekceważeni. Ale bywa jeszcze gorzej: gdy korporacja nie tylko błąd zlekceważyła, ale wręcz się do niego przyczyniła. Bądź celowo go spowodowała.

Nie wiem, który z tych przypadków zaszedł w sprawie, którą dziś opiszę, ale jedno jest pewne – firma telekomunikacyjna T-Mobile nie ma czystego sumienia. Ojciec mojej czytelniczki, pani Anny, padł ofiarą usług premium. Takie usługi bywają przez telekomy automatycznie włączane przy podpisywaniu umowy, a czasem klienci nieświadomie sobie sami je włączają.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Zdarza się często-gęsto, że abonenci zostają wystawieni „na strzał” przez telekom, który „zapomina” wyłączyć usługi premium mimo, że klient nie chce z nich skorzystać. Wkrótce takie zachowanie ma być zabronione, bo w legislacyjnej trasie jest ustawa, która ma nakazywać, by usługi premium były domyślnie wyłączone. Firma telekomunikacyjna mogłaby je włączyć tylko na wyraźne żądanie klienta.

Czytaj też: Szczyt lekceważenia klientów? Gdy nie można się dodzwonić na infolinię przez… dwie godziny

Czytaj też: Abonament wart… 28.300 zł? Skąd się biorą sufitowe kary umowne?

Ojciec pani Anny w niewiadomy sposób „wszedł w posiadanie” usług premium (może włączył je sobie sam, a może namówiono go w telekomie) i dowiedział się o tym dopiero po otrzymaniu wyższego, niż oczekiwał rachunku. Miesięczna opłata miała wynieść 54 zł, a tymczasem zostały mu doliczone usługi premium o wartości 84 zł.

„Tata był w lekkim szoku, ponieważ – jak twierdzi – nie odpisywał na żadne SMS-y, a więc nie mógł sam sobie włączyć żadnych dodatkowych usług. Nie polemizował jednak z T-Mobile, tylko po prostu zablokował usługi premium. Nastąpiło to 3 stycznia. Jego zdziwienie sięgnęło zenitu, gdy na faturze za kolejny okres rozliczeniowy, od 21 stycznia do 20 lutego, znowu pojawiły się opłaty za usługi premium. Tym razem na kwotę 164 zł. Z lekkim stresem oczekujemy trzeciej faktury”

– opowiada pani Anna. Oczywiście zgłosiła w imieniu ojca reklamację, ale została rozpatrzona negatywnie. Operator stwierdził, że opłaty naliczył prawidłowo. I że blokadę na usługi premium, owszem, odnotowano, ale naliczenie kolejnych opłat nastąpiło „przed założeniem blokad”. Niestety, z odpowiedzi na reklamację nie wynikało jak to możliwe, że pomimo blokady usług premium opłaty zostają nadal naliczane.

Może to być albo nieudolna próba wytłumaczenia błędu operatora telekomunikacyjnego, który naliczył opłaty, choć nie powinien. Być może była to kwestia jakichś pułapek zawartych w umowach na usługi premium (długie okresy wypowiedzenia?). A może po prostu abonament jest opłacany z góry, a opłaty za usługi dodatkowe – z dołu. A więc: na fakturze za okres 21 stycznia–20 luty znalazły się rozliczenie połączeń w okresie 21 grudnia-20 stycznia.

Czytaj też: Gdzie po najtańszy abonament? Docent (nie)prawdę ci powie

Czytaj też: A to spryciarze. Wymuszają wzrost opłat za abonament. Nie chcesz podwyżki? Musisz o to specjalnie poprosić

Niezależnie od tego co było przyczyną naliczenia dodatkowych opłat już po zablokowaniu usług premium, minimum przyzwoitości wymagałoby od T-Mobile wykonania dwóch kroków. Po pierwsze poinformowania klienta już w momencie, gdy blokował usługi premium, o ewentualności naliczania dodatkowych opłat. Przecież operator wie jakie usługi fakturował i musi też znać podstawow parametry umów z klientami.

Drugim krokiem – jeśli już pierwszy się nie udał – powinno być wytłumaczenie klientowi sytuacji w odpowidzi na reklamację. Operator nie powinien poprzestać na informacji, iż naliczył opłaty jeszcze przed zablokowaniem usług premium, skoro obciążył nimi klienta już po założeniu blokady. Klient nie musi rozumieć tej sytuacji, bo jest ona z jego punktu widzenia dziwna. I telekom ma obowiązek wyjaśnić o co tutaj chodzi.

Zamiast tego T-Mobile postanowił klienta potraktować jak naciągacza i grzecznie go poinformował, że „nie wyraża zgody na udział w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów przed Prezesem UKE”. Ciekawe czym jest spowodowana ta obawa? Standardowe to zachowanie, aczkolwiek bardzo antykonsumenckie.

„Zastanawiam się czy mógłby Pan przypatrzeć się sprawie, ewentualnie szepnąć słówko drugiej stronie. Reklamacja rozpatrzona negatywnie wyczerpała już środki odwoławcze w świetle prawa telekomunikacyjnego. Pozostaje nam postępowanie sądowe albo polubowne sądy, jednak na postępowanie mediacyjne musiałyby wyrazić zgodę obie strony”

– pisze pani Anna. Podkreślam raz jeszcze: nie wiem w jaki sposób usługi premium zostały włączone. Być może nie ma w tym winy operatora (twierdzi on, że usługi nie zostały włączone przez niego). Możliwe, że tata pani Anny odpowiedział nierozważnie na jakieś SMS-y (czasem są one sformułowane w taki sposób, by wprowadzać w błąd konsumentów). Naliczenie pieniędzy po blokadzie też pewnie miało podstawę.

Ale nie jestem w stanie zaakceptować traktowania klientów jak ciemnej masy. Jeśli firma odrzuciła reklamację, to niech wyjaśni klientowi jaki jest dokładny powód. A jeśli nie potrafi tego wytłumaczyć, to należy domniemywać, że ma coś do ukrycia. Jeśli dodatkowo nie chce się zgodzić na rozstrzygnięcie sprawy przez sąd polubowny…

Niniejszym chciałbym szepnąć operatorowi (jak i wszystkim jego konkurentom) słówko, tak żeby nikt nie słyszał. Nie róbcie tak więcej.

zdjęcie: RelexaHotels/Pixabay.com