Pan Mateusz zlecił doładowanie konta. Pieniądze się zgubiły i nikt ich nie potrafił odnaleźć. A jak się znalazły, to nie można ich odzyskać. Wkraczamy!

Doładowanie konta PayPal zamieniło się w brazylijską telenowelę przez… błąd w adresie. Jak to możliwe, że z powodu takiego drobiazgu naszego czytelnika spotkały trzy miesiące bezskutecznych przepychanek na linii klient-bank-PayPal? I zagadka: gdzie są pieniądze? Nie lubimy, gdy znikają pieniądze, więc wkroczyliśmy do akcji

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Pieniądz elektroniczny ma to do siebie, że nawet gdy się – nie daj Boże – zgubi, to powinno być go łatwo potem odnaleźć. Tak się przynajmniej wydaje – wystarczy w końcu prześledzić zapisy elektroniczne w systemach. Niestety nie zawsze. Czasem przy przelewie z jednej instytucji finansowej do innej dzieją się istne cuda. Co zrobić, gdy wszyscy ci mówią, że nie mają twoich pieniędzy?

Doładowanie konta PayPal może być trudniejsze, niż się wydaje

Napisał do nas pan Mateusz, który próbował zasilić swoje konto PayPal przelewem z ING Banku na kwotę 1400 zł. Zlecił dyspozycję przelewu bankowego, w tytule podał numer transakcji, wpisał poprawny numer konta i czekał. Podobną sytuację opisywał kiedyś Maciek Samcik, ale tam przelew wychodził z konta zbiorczego giełdy kryptowalut. Tutaj czytelnik sam zlecał przelew z własnego konta. Okazuje się, że w takiej sytuacji również może pojawić się problem.

Na czym polegał? Ano na tym, że PayPal postanowił zweryfikować… adres klienta podany w opisie przelewu przychodzącego. W systemie PayPala nasz czytelnik podał adres zameldowania, a w banku – adres zamieszkania.

„Pech chciał, że zakładając konto w PayPalu wpisałem inne miejsce zamieszkania niż to, które jest przypisane do rachunku bankowego”

– przyznaje czytelnik. Bywa i tak. Ale rozwiązanie takiego problemu nie powinno nastręczać trudności. A jednak… Pieniądze powinny być zwrócone automatycznie na konto w banku ING. Ewentualnie klient zostać poproszony o dosłanie potwierdzenia adresu (np. kopię jakiegoś rachunku za prąd czy gaz) i w ten sposób rozwiązać sytuację. Pan Mateusz też tak myślał, ale okazało się, że był niestety w błędzie (choć nie powinien był być). Pieniądze najpierw się zgubiły, a gdy w końcu je znaleziono, to nikt ich nie chciał zwrócić. Ale po kolei. Wyjaśnijmy, co się stało, by móc uniknąć takich „ciekawych przygód”.

Czytaj też: Jak odzyskać pieniądze od linii lotniczej za odwołany lot? Dlaczego chargeback nie zawsze działa? Bank wręcz do niego zniechęcały! Ale teraz zmieniają zdanie

Nie mamy (szukamy) Pańskiego płaszcza i co nam Pan zrobi?

Pan Mateusz zgłosił reklamację. W PayPalu wyjaśnili mu, że dane klienta podane przez bank muszą być zgodne z tymi, które ma PayPal, a w przeciwnym razie środki powrócą na rachunek bankowy w ciągu 30 dni.

„Do poprawnego zasilenia salda weryfikujemy następujące dane na przelewie przychodzącym z banku: imię, nazwisko oraz adres zamieszkania. W sytuacji, gdy środki nie zostają zaksięgowane zostają one zwrócone do źródła, z którego wyszły. Trwa to od jednego dnia do 7 dni roboczych. Ewentualnie do 30 dni w wyjątkowych sytuacjach, zależnych od procedur bankowych”

– potwierdził PayPal. Czytelnik, gdy zorientował się jak wygląda sytuacja, dostarczył do PayPala potwierdzenie przelewu oraz wyciąg z konta. Zmienił też adres w ewidencji PayPala na spójny z tym w banku. Liczył, że to spowoduje skuteczne dostarczenie pieniędzy na jego konto w PayPalu.

Niestety nic to nie pomogło. PayPal nie tylko nie chciał zaksięgować tej wpłaty, ale nawet… nie potrafił jej zlokalizować. Przytoczę kilka cytatów z reakcji firmy (mam ich dużo, bo pan Mateusz często pisał do obsługi klienta przypominając o swoim problemie):

„Bardzo dziękuję za informację. Uprzejmie informuję, że status Pana zgłoszenia jest otwarty, jesteśmy w trakcie lokalizowania środków i w kontakcie z Pana bankiem.”

„Informuję, że przesłałam Pana sprawę do ponownej weryfikacji i ponownego przeszukania zbiorczego konta celem odnalezienia transakcji.”

„Mimo próśb o skontaktowanie się z bankiem cały czas podejmujemy próby odnalezienia zagubionych środków. Rozumiem zdenerwowanie, jakie może nastąpić w tej sytuacji, aczkolwiek zapewniam, iż nie przestaliśmy szukać Pańskich pieniędzy.”

„Uprzejmie informuję, że wszystkie działania zostały już podjęte w Pana sprawie, niestety nie udało się odnaleźć transakcji. Nic więcej niż podanych informacji nie jesteśmy w stanie zaproponować.”

„Próba odnalezienia wpłaty się nie powiodła, niestety nic więcej na ten moment nie mogę Panu zaoferować. Może Pan udać się w tej sprawie na policję.”

Czyli klasyczne „nie mamy Pańskiego płaszcza i co nam Pan zrobi”. A nawet gorzej, bo w filmie przynajmniej oferowano jakiś inny płaszcz. Smutno się czyta takie odpowiedzi konsultantów, bo pokazują, żę klient bywa traktowany jak zło konieczne. A przypomnę, że mówimy o największej na świecie niebankowej firmie transferującej pieniądze „zwykłych” ludzi i ułatwiającej płatności.

Nie wiem, jak PayPal zarządza finansami klientów, skoro przez tyle czasu nie potrafi zlokalizować przelewu, znając jego kwotę, datę i tytuł (z indywidualnym ciągiem znaków, a więc unikatowy). Nawet jeśli pieniądze znalazły się w PayPalu na jakimś koncie zbiorczym, technicznym  czy jakimkolwiek, to zidentyfikowanie ich nie powinno zająć więcej czasu niż chwila. Po co w ogóle generuje się indywidualny i unikatowy ciąg znaków (identyfikator transakcji), jeżeli on nic nie daje?

Czytaj też: Pan Mateusz walczy z oszustem internetowym. Myślał, że pomoże mu PayPal, ale srodze się zawiódł. Czas zawołać żandarma?

Mamy Pański płaszcz, ale nie oddamy

Pan Mateusz był też w kontakcie ze swoim bankiem. Szczególnie że namawiał go do tego sam PayPal, nie mogąc znaleźć transakcji w odmętach własnych systemów informatycznych. ING Bank stwierdził jednak, że zgodnie z dyspozycją przekazał środki na konto odbiorcy. Bank odbiorcy (czyli bank PayPala) – Santander Bank – również prześledził drogę tego przelewu na życzenie ING i oznajmił, że środki zostały przekazane na konto należące do PayPala. ING wysłało też do odbiorcy prośbę o zwrot pieniędzy na konto swojego klienta, ale na taki zwrot musi się zgodzić odbiorca, czyli PayPal. (No prawie jak „bankowy Proces Kafki).

W końcu pan Mateusz otrzymał od PayPala informację, że jego środki zostały zwrócone do jego banku, ponieważ (nie zgadniecie…) nie udało się ich zaksięgować z powodu niezgodności danych adresowych. Czytelnik z radością zalogował się do banku, ale – tak, zgadliście – środków nie było. Po kolejnej reklamacji PayPal zadeklarował, że dołoży wszelkich starań, aby środki zostały zwrócone i to jak najszybciej. Wynikało z tego, że wciąż mają pieniądze (choć twierdzili, że je odesłali). Co gorsza PayPal odmówił czytelnikowi okazania dowodu przelewu zwrotnego.

Po kolejnych reklamacjach PayPal poprosił czytelnika o dokument z banku, w którym bank oświadcza, iż pomimo wniesienia przez bank o zwrot środków nie udało się ich odzyskać. ING odmówił jednak wydania takiego oświadczenia. Pan Mateusz powoli zostawał bez pieniędzy i bez nadziei.

Czytaj też: Polska karta, niemiecki sklep i amerykański PayPal, czyli mieszanka wybuchowa. Klient chciał być rozsądny, a zobaczył… 150 zł prowizji!

Wkraczamy i pomagamy

W tym momencie czytelnik zgłosił się z prośbą o pomoc do nas. (Dziękujemy!) Całe zamieszanie trwało już prawie trzy miesiące. Skontaktowałem się w imieniu czytelnika z Magdaleną Purską z PayPala i poprosiłem o komentarz (co tu się wyrabia???) oraz o pomoc (może jednak potraficie znaleźć pieniądze naszego czytelnika?). Nie minęły trzy dni, a otrzymałem odpowiedź, że udało się znaleźć i zaksięgować środki na koncie PayPal pana Mateusza, co potwierdził sam poszkodowany. Otrzymałem też następujące wyjaśnienie:

„Aby zasilenie konta klienta Paypal przelewem z rachunku bankowego zostało prawidłowo zrealizowane, rachunek bankowy użytkownika musi być powiązany z jego kontem PayPal i zarejestrowany na to samo imię i nazwisko. Doładowanie dokonane przez pana Mateusza nie spełniło tych warunków, w związku z czym nie zostało automatycznie zaksięgowane na jego koncie PayPal. Zazwyczaj jeśli doładowanie konta PayPal się nie powiedzie, pieniądze w ciągu maksymalnie 40 dni zwracane są na rachunek bankowy, z którego zainicjowano przelew. Obecnie sprawdzamy, dlaczego w przypadku pana Mateusza proces ten trwał znacznie dłużej.”

Nie udało mi się dowiedzieć, dlaczego ten przypadek był taki nietypowy. A może wcale nie był nietypowy? W internecie zdarzają się narzekania innych użytkowników na problemy z przelewami na konta w PayPalu.

„Aby uruchomić procedurę weryfikacji transakcji, PayPal potrzebuje pisemnego potwierdzenia ze strony banku prowadzącego rachunek klienta, że środki nie zostały wycofane”

– tłumaczy nam przedstawicielka PayPala. Problem w tym, że banki (a przynajmniej ING) takich oświadczeń nie chcą wydawać. Zresztą sam PayPal nie chciał wydać potwierdzenia przelewu zwrotnego. A jednocześnie oczekiwał specyficznych oświadczeń od innych instytucji. Trochę to nie fair, prawda?

Czytaj też: Nazwa(.pl) zobowiązuje, czyli bolesne zderzenie z obsługą klienta firmy hostingowej. Blokada strony i poczty. I walenie głową w mur. Wkraczamy do akcji

Dlaczego doładowanie konta PayPal przypomina czasem rosyjską ruletkę?

Problem z fintechami jest taki, że są one bardzo wygodne do momentu, w którym coś pójdzie nie tak. Nie jest to pierwszy raz, gdy o tym piszemy… Wyjaśnienie nietypowej i problematycznej kwestii bywa w takim przypadku katorgą, a czasem jest nawet niemożliwe. Często są to globalne lub zagraniczne instytucje, które nie podlegają polskiemu nadzorowi finansowemu. W zasadzie więc nawet nie ma się komu poskarżyć.

Trudno powiedzieć, ile dni pan Mateusz jeszcze by czekał na swoje doładowanie konta PayPal, gdyby się z nami nie skontaktował. Czy taka musi być cena wygody? Warto brać pod uwagę takie ryzyko przy korzystaniu z usług PayPala.

————————–

Posłuchaj podcastu „Finansowe sensacje tygodnia”

W tym odcinku podcastu „Finansowe sensacje tygodnia” naszym gościem jest Andrzej Karpiński, który w Biurze Informacji Kredytowej (BIK) odpowiada za zagadnienia związane z ochroną danych oraz cyberprzestępczością. Wzięliśmy pana Andrzeja na spytki, by zdradził nam jak dziś najczęściej próbuje okradać się klientów banków z danych i pieniędzy, na jakie cyberprzestępstwa jesteśmy bardziej narażeni w wakacje oraz jak się bronić. Zapraszam do posłuchania pod tym linkiem oraz w Spotify, Google Podcast, Apple Podcast i na kilku innych platformach!

Rozpiska minutowa odcinka:

02:18 – Na jakie zagrożenia szczególnie jesteśmy narażeni w czasie wakacji? Jak się przed nimi chronić?

11:55 – Dzwonią podając się z pracowników banków albo BIK. Rośnie liczba przestępstw z wykorzystaniem telefonu.

16:25 – Oszuści atakują, ale czy jesteśmy bezbronni? Jak zainstalować sobie „antyfraudowy kontrwywiad”?

22:17 – Czy często zmieniane hasło dostępowe do banku czy innych serwisów dobrze nas zabezpieczy przed przestępcami? A może powinno być po prostu długie?

29:51 – SMS-y, klonowanie kart SIM – jakie są najsłabsze ogniwa w systemie chroniącym nasze pieniądze?

36:29 – Wyrafinowane metody oszustów czy po prostu brak naszej elementarnej czujności, czyli w jaki sposób najczęściej padamy ofiarami cyberprzestępców?

Zdjęcie główne: Unsplash / Sharon McCutcheon