13 sierpnia 2020

Bezcenne chwile oczekiwania, czyli osiem miesięcy stania w martwym punkcie. Dziwna reklamacja w sprawie karty kredytowej

Bezcenne chwile oczekiwania, czyli osiem miesięcy stania w martwym punkcie. Dziwna reklamacja w sprawie karty kredytowej

Karta kredytowa naszego czytelnika przetrwała wiele rewolucji. Włącznie ze zmianą nazwy banku, który ją wydał. Ale nowej wersji programu lojalnościowego Mastercard nie zniosła. Co poszło nie tak? Wszystko.

Bezcenne Chwile to jeden z największych i najstarszych (ma już 12 lat!) programów lojalnościowych w Polsce. Kiedyś działał jako Mastercard Rewards, potem zmienił się na Priceless Specials, a ostatnio, czyli już od października ubiegłego roku, działa jako Bezcenne Chwile. O  metamorfozie programu pisaliśmy w tym artykule. Zmieniły się zasady przyznawania punktów, katalog nagród, pojawiła się wersja premium, dla tych, którzy płacą kartą za większe zakupy

Zobacz również:

Przy okazji tych wszystkich rewolucji pojawiły się błędy Np. pani Renata nie mogła się doliczyć punktów o wartości 33 biletów do kina. Dziś już w katalogu biletów do kina nie ma. Pojawił się za to dostęp do HBO GO, vouchery na zakupy w sklepie PlayStation, biblioteki audiobooków i e-booków Storytel oraz Nexto i vouchery na zakupy w Glovo.

Czytaj też: Koronawirus zamknął kina i… utrudnił życie wielu zbierającym punkty w programach lojalnościowych. Co z kuponami na bilety? MasterCard Bezcenne chwile zmienia katalog nagród

Czytaj też: Empik Premium, czyli opłacasz subskrypcję i masz 15% zniżki oraz darmową dostawę. Czy to się opłaca? Sprawdzam!

Pan Mariusz liczył na nagrody, ale widzi tylko „błąd logowania”

Październikowa zmiana nazwy wiązała się dla części klientów z koniecznością stworzenia konta użytkownika przy pomocy adresu e-mail i nowego hasła. Okazało się, że ta zmiana była dla pana Mariusza, naszego czytelnika, brzemienna w skutkach. Jego karta kredytowa została przeniesiona do nowego programu, ale tak jakby nie do końca.

„Jest połowa lipca, a ja od października ubiegłego roku mam kłopot z logowaniem do programu Bezcenne Chwile. Z programów lojalnościowych Mastercarda korzystam regularnie od kilkunastu lat, ale po ostatnich zmianach w programie zostałem „uziemiony”. Karta niby została przeniesiona, ale do tej pory nie mogę się zalogować na powiązane z nią konto. Żeby było ciekawiej, karta dodatkowa wydana mojej żonie ma taką możliwość”

Pan Mariusz jest zły, bo w poprzednich wersjach programu lojalnościowego miał już uzbieraną sporą sumę punktów. Punkty może i miał, ale nie miał wystarczającej siły przebicia w bankowych i kartowych infoliniach.

„Dział techniczny nie może sobie poradzić ze sprawą od ponad pół roku. Pomimo, że nie mam możliwości logowania, to otrzymuję maile promocyjne proponujące nagrody. W tzw. międzyczasie wygasły mi punkty promocyjne w łącznej liczbie 2400, nie byłem też w stanie skorzystać z możliwości konta premium. Rozumiem że zdarzają się błędy, awarie, czasem zawodzi czynnik ludzki, ale moja cierpliwość po ośmiu miesiącach mogła się wyczerpać. Przecież nie będę czekał w nieskończoność. Proszę o pomoc w rozwiązaniu sprawy”

Co prawda na co dzień zajmujemy się poważniejszymi sprawami, w których stawka jest majątek lub oszczędności życia czytelników, ale nie mogliśmy zostawić czytelnika w potrzebie nawet wtedy, gdy chodzi „tylko” o punkty lojalnościowe.

Czytaj też: Abonament RTV w górę, a państwo dociska niepłacących. Komornik nie mógł dopaść seniorki, więc pieniądze ściągnął z… konta jej syna. W euro

Czytaj też: Dwie trzecie Polaków czasem robi zakupy w smartfonie. Czego brakuje w tym świecie, by stał się to sposób kupowania pierwszego wyboru?

Klik. I problem rozwiązany

To, czego nie udało się załatwić oficjalną reklamacją, spróbowaliśmy rozwiązać naszymi kanałami. Operator programu Bezcenne Chwile przez dwie chwile analizował sprawę i ustalał co się stało, ale ostatecznie udało mu się odnaleźć zagubioną kartę oraz punkty. Nie uzyskaliśmy informacji co poszło nie tak, że wcześniej ośmiomiesięczne poszukiwania nie dały żadnych rezultatów i na ile problem jest indywidualny (dotyczy jakiejś konkretnej konfiguracji karty), a na ile może dotyczyć także innych klientów.

„Przyznajemy, że wystąpił problem z migracją karty płatniczej użytkownika do nowej odsłony Bezcennych Chwil. W ostatnich dniach został on rozwiązany. Zostały także naliczone wszystkie należne punkty. Skontaktowaliśmy się z Czytelnikiem, by poinformować go o przyznaniu rekompensaty za niedogodności. Podjęliśmy też kroki zmierzające do usprawnienia procedur, aby podobne sytuacje nie zdarzały się w przyszłości”

Cieszymy się, że mogliśmy pomóc i żałujemy, że aż osiem miesięcy trwało rozplątanie tej sprawy, może nie bezcennej jak chwile, na które można zasłużyć w Bezcennych Chwilach, ale jednak jakoś-tam bolesnej. Jeśli również mieliście kłopoty z aktywowaniem dostępu do nowej wersji Bezcennych Chwil, to dawajcie znać, mamy już przetarte ścieżki interwencyjne.

Najbardziej jednak cieszy nas obietnica operatora programu, że usprawni procedury. Program Mastercarda jest jednym z największych w kraju i nie powinien się „zacinać” na tak długo. Błędy mają prawo się zdarzać, ale ich naprawianie nie powinno trwać ani jednego miesiąca, ani tym bardziej ośmiu.

źródło zdjęcia: Francisco Gonzalez/Unsplash

Subscribe
Powiadom o
9 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments
Janusz_wyborca_pis
6 miesięcy temu

Gdyby klient nie miał dostępu do mediów (Subiektywnie o finansach), z punktami mógłby się już pożegnać

~marcin
6 miesięcy temu

Nieprawda. Jest jeszcze sąd.

Piotr
6 miesięcy temu

Panie Macieju. Miałem identyczny problem. Moja karta również się zgubiła. Złożyłem kilkanaście reklamacji. Santander kierował mnie do programu, program do banku, próbowano ze mnie zrobić osobę która nie umie obsługiwać komputera – wmawiając że to ja coś źle robię. Po 9 miesiącach przepychanek w końcu program skierował sprawę do centrali Mastercard i problem udało się rozwiązać na sam koniec lipca – przyznali ze rzeczywiście wystąpił problem techniczny i to jednak nie była moja wina. Nigdy mnie przeproszono, nie dostałem żadnej rekompensaty za kilkanaście godzin straconych na infoliniach banku i programu. Obsługa tego programu to jest jedną wielka kpina. Efekt jest… Czytaj więcej »

Adam
6 miesięcy temu
Reply to  Piotr

Od kogo oczekuje Pan przeprosin? Od developera, który może popełnił błąd? Od analityka, który może nie uwzględnił user casu pokrywającego Pana przypadek?

Przeprosiny Pana byłyby przyznaniem się do błędu instytucji przepraszającej i byłyby podstawą do roszczeń. A tak mamy błąd techniczny. Nikt nie chce odpowiadać za błędy techniczne bo to nie ma budżetu na to.

Case zamknięty. A jak Klient zgłosi reklamację i poprosino zwrot utraconych korzyści, zwrot kosztów poświęconego czasu to odpiszą aby zwrócić się do sądu i to wykazać….

Życie… Samo życie…

Piotr
6 miesięcy temu
Reply to  Adam

Od profesjonalnego podmiotu finansowego z którym to podpisałem umowę o kartę kredytową czyli od Santander Bank Polska S. A. Program lojalnościowy jest integralną częścią oferty tej kadry i ma działać. To bank jako profesjonalna instytucja finansowa ma zapewnić że tak jest. Kto za to finalnie odpowiada to przyznam szczerze nie bardzo mnie już interesuje. Patrząc na to ile jest takich przypadków jest to jest w moim mniemaniu zbiorowe łamanie praw konsumentów i po niedzieli zgłoszę na to oficjalną skargę do UOKiK wraz z zadaniem nałożenia na banki oferujące tą kartę odpowiedniej kary finansowej. 9 miesięcy naprawiania problemu i doprowadzania do… Czytaj więcej »

Adam
6 miesięcy temu
Reply to  Piotr

Dlaczego uważa Pan, że wskazany podmiot finansowy jest profesjonalny?

DawidK
6 miesięcy temu
Reply to  Adam

„User casu” – jaki to język? Bo ani polski, ani angielski, ani sensu nie ma.

S.G
6 miesięcy temu

A więc widzę, że nie jestem jedyny. Najpierw brak możliwości rejestracji. Potem jednak zarejesteowany, ale karta dodatkowa to już nie. A punkty z promocji Citibanku wyparowały…

Wojciech
2 miesięcy temu

Dzień dobry, z reklamacją dotycząca programu Bezcenne chwile borykam się od 6miesięcy. Obecnie MasterCard kompletnie mnie lekceważy, nie odpisuje na żadne ponaglenia i zapytania. Co mogę dalej z tą sprawą zrobić. Bardzo wkurzanue delikatnie mówiąc ich ignorancja w stosunku do mojej osoby. Taka sama sytuacja jest również na koncie żony. Poniżej moja ostatnią korespondencję do MasterCarda: Szanowni Państwo zachęcony Waszą reklamą i nagrodą zarejestrowałem kartę PEKAO, na początku otrzymałem punkty, później punkty zniknęły i tak kilkakrotnie. Po rozmowie z konsultantem zostałem poinformowany, że wkradł się błąd techniczny i niedługo otrzymam należną nagrodę. I teraz najlepsze od tego czasu minęło prawie… Czytaj więcej »

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss top-search top-menu