Superprezent nie zadziałał. Kiedy można zwrócić voucher?

Czytelniczka „Subiektywnie o Finansach” kupiła dla bliskiej osoby voucher na popularnej platformie Superprezenty.pl. To był nie byle jaki upominek – voucher na lot szkoleniowy samolotem. Niestety z wykorzystaniem vouchera pojawił się problem, a Superprezenty.pl nie chcą oddać pieniędzy. Kto ma rację? Klient coś przegapił czy Superprezenty.pl nie są takie super? Kiedy można zwrócić voucher?

To coraz częściej spotykana forma obdarowywania bliskich – zamiast kupować materialny prezent, daje się urodzinowy lub rocznicowy voucher na jakieś wydarzenie lub uprawniający do skorzystania z jakiegoś niezapomnianego przeżycia. Taki właśnie superprezent postanowiła sprawić bliskiej osobie czytelniczka „Subiektywnie o Finansach”. Chodziło o szkoleniowy lot samolotem o wartości 449 zł. Beneficjentem był pan Krzysztof.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Chcąc go wykorzystać, obdarowany mężczyzna postanowił spróbować umówić się na dogodny termin z firmą wskazaną jako wykonawca usługi. Okazało się jednak, że najwcześniej będzie to możliwe dopiero za co najmniej 7-8 tygodni (i to bez gwarancji ze względu na niepewne warunki pogodowe). Obdarowany nie chciał lub nie mógł tak długo czekać, więc zgłosił się do platformy Superprezenty.pl z prośbą o pomoc w rozwiązaniu problemu.

Można się zastanawiać, czy platforma powinna oferować prezenty, których nie da się „odebrać” w sensownym terminie. Kwestia pogody to jedno, a czas oczekiwania w kolejce na potencjalny wolny termin to drugie (nie wiem, czy pani, która kupowała voucher, została o tak długim czasie oczekiwania ostrzeżona, podejrzewam, że nie). Z drugiej zaś strony nabywca vouchera powinien przemyśleć tego typu prezent pod kątem możliwości jego wykorzystania.

Tak czy owak – długi, zmienny czas oczekiwania na realizację vouchera okazał się nie do zaakceptowania. Trzeba powiedzieć, że na tym etapie Superprezenty.pl zachowały się poprawnie. Klient chciał zwrócić voucher, ale firma spróbowała rozwiązać nieprzyjemną sytuację w inny sposób – zaproponowała (za dopłatą) wymianę vouchera. Miało być to indywidualne szkolenie jazdy rajdowym autem Subaru Impreza, które kosztowało niecałe 1600 zł. Pan Krzysztof zgodził się na wymianę, a wymagana przez platformę dopłata została uiszczona.

Problem za problemem, czyli superpech z superprezentem

Wszystko miało skończyć się dobrze, pan Krzysztof został przekonany, że zamiast zwrócić voucher, warto go zamienić na inny, jeszcze bardziej wartościowy. Po wymianie vouchera umówił się na konkretny termin realizacji szkolenia samochodowego. Termin nie był tak odległy – miesiąc po otrzymaniu vouchera. Po przyjeździe na tor okazało się jednak, że samochód rajdowy, na którym miał się odbyć kurs, został uszkodzony i realizacja usługi w umówionym wcześniej terminie nie będzie możliwa.

Prowadzący kurs zadeklarował wówczas, że jak tylko auto zostanie naprawione, to będzie można umówić się ponownie i wykorzystać voucher. Pomimo względnie jasnej i klarownej sytuacji okazało się, że niestety czekać będzie trzeba dużo dłużej, niż przewidywał pan Krzysztof. Z właścicielem kursu udało skontaktować się dopiero po… czterech miesiącach od pierwotnego zgłoszenia. Właściciel szkoły jazdy zaproponował pierwszy wolny termin za kolejne półtora miesiąca.

Pan Krzysztof wiedział, że wtedy będzie znajdował się już poza granicami kraju. Ze względu na brak możliwości realizacji vouchera sfrustrowany bardzo długim oczekiwaniem, postanowił skontaktować się z działem obsługi klienta platformy Superprezenty.pl, prosząc już nie o wymianę, a zwrot pieniędzy. Chciał po prostu zwrócić voucher i dostać z powrotem prawie 1600 zł.

Platforma, powołując się na swój regulamin i ogólne zasady prawa, zaproponowała kolejną wymianę vouchera i odmówiła oddania pieniędzy. W regulaminie usługi jest zapisane odwołanie do regulacji ustawowej, która stwierdza, że konsument ma prawo do zwrotu towaru zakupionego zdalnie – bez podania przyczyny – w ciągu dwóch tygodni od dnia, w którym go otrzymał.

Pomimo dość długiej dyskusji w formie pisemnej korespondencji, platforma finalnie podtrzymała swoje pierwotne stanowisko, a pan Krzysztof został z voucherem, którego nie ma jak wykorzystać. Oczywiście – dopóki ów voucher jest ważny, zapewne można go odsprzedać, ale niekoniecznie po cenie, którą zań zapłacił. Poza tym pan Krzysztof uznał, iż to nie jego wina, że platforma Superprezenty.pl sprzedaje vouchery na usługi, z których nie da się skorzystać w rozsądnym terminie.

Czytaj też o problemach z voucherami od platformy Erli: Wygrali vouchery na darmowe wakacje, ale nie mogą ich zrealizować. Co stanie się z poszkodowanymi klientami Erli?

Dwie strony medalu. Kiedy można zwrócić voucher?

Sytuacja jest o tyle skomplikowana, że niestety w praktyce platforma nie jest zobligowana do oddania pieniędzy naszemu czytelnikowi. Dlaczego? Otóż po przekroczeniu przytoczonego wcześniej terminu możliwości dokonania zwrotu – konsumentowi przysługuje jedynie prawo do zareklamowania towaru. Reklamacji można z kolei dokonać jedynie wtedy, kiedy zakupiony produkt jest wadliwy, uszkodzony lub całkowicie nie działa.

Tu właśnie leży sedno całego problemu – voucher (ten drugi, na szkolenie samochodowe) działa, nie jest „uszkodzony” i można go wykorzystać w terminie zaproponowanym przez gospodarza kursu w terminie do listopada 2024 r. Pan Krzysztof jednak nie ma tej możliwości ze względu na to, że od maja nie będzie znajdował się na terenie kraju.

Rzecz w tym, że (niestety) to już nie jest problem firmy, która sprzedała voucher. Ani problem finalnego usługodawcy, który teoretycznie umożliwił realizację usługi w terminie jej ważności (czyli przez rok). Ale też problemem klienta nie powinno być to, że dostał voucher na usługę, której termin realizacji może nastąpić dopiero za kilka miesięcy. To wygląda tak, jakby ktoś dostał w prezencie pudełko czekoladek, ale zapieczętowane na cztery miesiące. Czy ktoś ucieszyłby się z takiego prezentu?

Wszystko przez to, że platforma – będąca pośrednikiem – nie gwarantuje realizacji usługi w jakichś konkretnych widełkach czasowych. Nie jest napisane, że voucher zostanie zrealizowany np. maksymalnie w ciągu dwóch tygodni od dnia dokonania zakupu – pierwszy termin może pojawić się nawet po 11 miesiącach i wciąż będzie to zgodne z ofertą widniejącą na stronie internetowej. Voucher to nie prezent, a tylko obietnica prezentu. Jak widać na tym przykładzie – czasem mglista.

Zwrócić taki voucher jest bardzo trudno. Można by było dyskutować na temat reklamacji, gdyby nie udało umówić się na termin w ciągu okresu ważności vouchera i to z winy platformy lub osoby odpowiedzialnej za realizację usługi (bez winy klienta). Wówczas można stwierdzić, że zakupiony produkt jest wadliwy – nie da się go wykorzystać w terminie jego ważności – więc nie działa – dlatego możemy zawalczyć o reklamację.

Tu jednak nie można stwierdzić, że produkt „nie działa”, ponieważ nie jesteśmy w stanie przewidzieć, czy nie dałoby się go wykorzystać w czasie jego ważności. Wszystko wskazuje również na to, że finalnie usługa zostałaby zrealizowana, gdyby nie wyjazd pana Krzysztofa. W ofercie vouchera znajduje się komunikat: „jako że szkolenie cieszy się sporą popularnością, należy je wcześniej zarezerwować, podając numer vouchera podarunkowego”. Otrzymujemy więc informację, że z szybką realizacją może być krucho…

Czy takie prezenty są super? I czy platforma mogła zachować się lepiej?

Ocena sytuacji – mimo wszystko – nie może być jednoznaczna. Patrząc na to z punktu widzenia konsumenckiego, pan Krzysztof powinien otrzymać zwrot pieniędzy. Byłoby to oznaką wyrozumiałości firmy względem problemów klienta. Tego jednak brakuje w biznesie – liczy się głównie pieniądz.

Naszego czytelnika spotkała nietypowa sytuacja. Zbieg wielu bardzo niefortunnych zdarzeń sprawił, że nie skorzysta z drogiego prezentu, stracił też dużo czasu i nerwów, a koniec końców – chyba straci też pieniądze. Czy tak powinno wyglądać otrzymywanie prezentu? Patrząc na to z punktu widzenia celu transakcji, platforma powinna oddać pieniądze panu Krzysztofowi. Ale… nie musiała i niestety tego nie zrobiła.

Uwagi, które otrzymaliśmy od naszego czytelnika, były bardzo słuszne – w ciągu 14 dni (a więc w czasie, w którym przysługiwałoby mu prawo do zwrotu) nie miał szansy na realizację vouchera. Na tym polega jednak cały haczyk w sprzedaży voucherów. Kupując taką kartę podarunkową, niestety kupujemy kota w worku. Jedyne co możemy zrobić, to po otrzymaniu prezentu jak najszybciej zorientować się, kiedy dostępne są terminy realizacji usługi. Tylko mając takie rozeznanie, można dokonać pełnoprawnego zwrotu.

Absolutnym kluczem do uniknięcia sytuacji, w której znalazł się pan Krzysztof, jest dokładne czytanie regulaminów przed dokonaniem zakupu. Musimy mieć świadomość, że jeżeli sprzedawca nie deklaruje widełek czasowych realizacji usługi – pierwszy termin może pojawić się nawet za pół roku (jeśli data ważności to np. 12 miesięcy), a zwrotu za voucher po upływie dwóch tygodni najpewniej nie otrzymamy. Warto rozważyć to przed zakupem tego rodzaju prezentu.

Zawsze możemy wymienić voucher lub przedłużyć termin jego ważności. Albo go odsprzedać na platformach takich jak Allegro lub OLX. Wówczas oczywiście cena będzie trochę niższa od tej, za którą voucher nabyliśmy, ale odzyskamy większość pieniędzy.

Vouchery na różnego rodzaju usługi to wygodny prezent. Ale może przestać być wygodnym dla beneficjenta, jeśli brakuje mu elastyczności czasowej. Warto brać pod uwagę takie pułapki współczesnego e-commerce i w niektórych przypadkach postawić jednak na klasyczny prezent z gwarantowanym terminem realizacji.

Czytaj też o sądowym sporze o kartę prezentową: Dostałeś ją od pracodawcy (premia świąteczna!) albo znalazłeś pod choinką. Karta podarunkowa z ograniczonym terminem ważności. Do kogo pisać reklamację?

zdjęcie tytułowe: KRiemer/Pixabay