Z winy banku przelew pana Adriana nie dotarł do odbiorcy. Klient poniósł z tego powodu finansową stratę. Bank obiecał rekompensatę, ale… zmienił zdanie

Pan Adrian zlecił przelew z Raiffeisen Digital Banku na poczet spłaty karty kredytowej, którą ma w innym banku. Z powodu awarii przelew nie został zrealizowany i w konsekwencji klient poniósł stratę finansową – stracił okres bezodsetkowy. Bank najpierw przyznał mu rekompensatę, ale chwilę później zmalała ona do symbolicznej kwoty. Czy bank gra fair? Oceńcie

Tego artykułu możesz również posłuchać w naszym kanale podcastowym – czyta Maciej Bednarek

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Ta historia to przeplatanka dobrych i złych wiadomości. Pan Adrian jest klientem Raiffeisen Digital Banku (RDB). To cyfrowy bank, a więc prowadzący obsługę tylko przez internet. W ofercie ma konto osobiste, pożyczki gotówkowe i konsolidacyjne oraz konto oszczędnościowe, na którym – w ramach promocji – nadal płaci 10% (niedawno recenzowałem ten depozyt).

13 lipca pan Adrian zlecił przelew o wartości 30 000 zł z RDB do innego banku na poczet spłaty zadłużenia na karcie kredytowej. Ale coś poszło nie tak. Dzień później bank przyznał, że z powodu błędu technicznego przelew nie został zrealizowany. Pieniądze, czyli 30 000 zł, wróciły na konto klienta.

Problem w tym, że to był bardzo ważny przelew. Jeśli korzystacie z kart kredytowych, to doskonale wiecie, czym jest tzw. okres bezodsetkowy. Niewtajemniczonym muszę to wyjaśnić, bo to klucz do zrozumienia kłopotów, w jakie wpadł pan Adrian.

Płacąc kartą kredytową, wydajemy pożyczone od banku pieniądze (do wysokości przyznanego limitu kredytowego). Gdy kończy się okres rozliczeniowy (trwa 30 dni), bank zlicza transakcje dokonane kartą i wyznacza datę spłaty. Okres bezodsetkowy liczy się od pierwszego dnia okresu rozliczeniowego do daty spłaty. W zależności od karty może on wynieść od 50 do ponad 60 dni. Jeśli do wyznaczonego dnia spłaty spłacimy całe zadłużenie, bank nie naliczy odsetek.

Jeśli spóźnimy się choćby jeden dzień albo spłacimy tylko część zadłużenia, bank policzy odsetki wstecz. A te na kartach nie są małe. Zazwyczaj oprocentowanie na kartach równa się oprocentowaniu maksymalnemu, jakie dopuszcza prawo. To dwukrotność sumy stopy referencyjnej NBP i 3,5 pkt proc., czyli obecnie: 20,5% = (6,75 + 3,5) x 2. Zakładając, że zadłużymy się na początku cyklu rozliczeniowego i nie spłacimy na czas całego zadłużenia, bank może policzyć odsetki nawet za okres dwóch miesięcy.

Przez awarię w Raiffeisenie pan Adrian stracił okres bezodsetkowy. Bank – operator jego karty kredytowej – naliczył prawie 2200 zł odsetek (liczącym skrupulatnie od razu wyjaśniam, że kwota 30 000 zł nie była całym zadłużeniem pana Adriana na karcie kredytowej). Klient złożył reklamację na czacie Raiffeisen Digital Banku i 27 lipca otrzymał informację, że została ona uznana. Bank napisał:

„Witaj, przepraszamy za ten wydłużony czas oczekiwania spowodowany dużym zainteresowaniem i obłożeniem na czacie. Rekompensata 2186,94 zł została dziś przyznana. Wkrótce trafi na twoje konto. Dziękujemy i pozdrawiamy.”

Okres bezodsetkowy stracony. Czy bank mógł nie uznać reklamacji?

Na wstępie napisałem, że ta historia to przeplatanka dobrych i złych wiadomości. Złą była ta, że przelew nie został zrealizowany i pan Adrian stracił okres bezodsetkowy. Dobrą – że bank uznał reklamację. Czy mógłby jej nie uznać w tych okolicznościach?

W przeszłości zajmowałem się sprawami czytelników, którzy próbowali domagać się odszkodowania za niezrealizowanie usługi. Pamiętam sprawę czytelnika, który przekonywał, że z powodu opóźnienia pociągu nie dotarł na czas na spotkanie biznesowe i przez to koło nosa przeleciał mu lukratywny kontrakt. Przewoźnik reklamację odrzucił, tłumacząc, że klient mógł w inny sposób zorganizować sobie transport. Poza tym trudno było w tamtej sprawie oszacować potencjalne straty, a więc ustalić kwotę ewentualnej rekompensaty.

W przypadku niezrealizowanego przelewu bankowi raczej trudno byłoby się wywinąć, choć widzę pewną furtkę. Bank mógł odrzucić reklamację, uzasadniając, że klient mógł np. wypłacić gotówkę z bankomatu i wpłacić pieniądze w oddziale banku, w którym ma kartę kredytową. A jeśli placówka nie wchodzi w grę, to są jeszcze wpłatomaty.

Na szczęście na taką argumentację i hipotetyczne wygibasy bank się nie zdecydował. Pan Adrian przedstawił wyciąg z karty kredytowej, który był dowodem na to, że wydawca karty naliczył blisko 2200 zł odsetek z tytułu utraty okresu bezodsetkowego. Gdyby przelew z RDB wyszedł, problemu by nie było.

Przeczytaj też: Drobna pomyłka klienta i bank zarobił 13 000 zł. Dlaczego nie cofnął feralnej operacji, o co poprosił klient? Nie mógł? A może nie chciał? Jak to możliwe w XXI wieku?

Bank przyznaje się do błędu, ale pieniędzy nie zwraca?

Teraz kolej na złą wiadomość. Pod koniec lipca bank uznał reklamację, zgodził się wypłacić rekompensatę i na tym koniec. Zniecierpliwiony klient zapytał Raiffeisen Digital Bank, kiedy zobaczy pieniądze. Bank odpowiedział po trzech dniach:

„Uprzejmie informujemy, że przyznaliśmy rekompensatę wyliczoną na bazie przedstawionej kwoty. Wypłaciliśmy Ci kwotę proporcjonalną do poniesionych kosztów wywołanych przez nasz problem techniczny. Przepraszamy, jeśli nastąpiło jakiekolwiek nieporozumienie.”

Ale 8 sierpnia pan Adrian wciąż nie miał pieniędzy na koncie. Stracił cierpliwość i postanowił podzielić się z nami tą historią.

„Gdzie ja mogę jeszcze napisać w takiej sytuacji? Nie chcę tego tak zostawić. Jesteście w stanie mnie jakoś tutaj wesprzeć?”

Poprosiłem Raiffeisen Digital Banku o sprawdzenie, dlaczego bank nie robi tego, do czego się zobowiązał, ale – podobnie jak pan Adrian – odbiłem się od ściany.

„Straciłem cierpliwość. Już nawet odpowiedź typu „pracujemy nad tym” byłaby lepsza niż totalna zlewka na czacie. Nie wiem w tym momencie, czy mnie celowo ignorują, czy cały support jest na urlopie, ale na czacie nawet nie widać potwierdzenia, żeby oni przeczytali te wiadomości. W aplikacji także można podobnie jak w komunikatorach sprawdzić, czy wiadomość została tylko dostarczona czy dostarczona i przeczytana”

– żali się czytelnik. Minął już ponad miesiąc od czasu, kiedy pan Adrian zlecił feralny przelew. W tej sprawie najpierw zadziało się źle (utrata okresu bezodsetkowego), później dobrze (uznanie reklamacji przez RDB), po czym znowu źle (bank nie chce przelać przyznanej rekompensaty). Wydawać by się mogło, że pan Adrian czeka na ostatnią, dobrą wiadomość, czyli przelew blisko 2200 zł na jego konto.

Kwota rekompensaty drastycznie stopniała

Na tym etapie sprawy planowałem opublikować artykuł, licząc na to, że w ten sposób wpłynę na bank, by pospieszył się ze zwrotem tego, co obiecał. Aż tu nagle w sprawie pojawiły się dwie wiadomości: dobra i… bardzo zła. Czytelnik jeszcze raz zapytał bank o los jego pieniędzy i dostał następującą odpowiedź:

„Dzień dobry, chcieliśmy poinformować, że przyznaliśmy Ci rekompensatę w wysokości 46,23 zł, która została obliczona na podstawie przedstawionej kwoty, proporcjonalnie do poniesionych kosztów z powodu naszego błędu technicznego. Rekompensata została zaksięgowana na Twoim koncie 01.08.2023. Przepraszamy, jeśli doszło jakiejkolwiek niejasności.”

Pan Adrian jeszcze raz przekopał się przez historię rachunku. Okazało się, że faktycznie Raiffeisen na początku sierpnia przelał pieniądze. To ta dobra wiadomość. Ale jak zauważyliście, kwota rekompensaty stopniała z 2186,94 do 46,23 zł.

W ten sposób zmienia się natura problemu: nie chodzi już o brak przelewu, a o to, że bank postanowił do minimum ograniczyć swoją odpowiedzialność. Muszę przyznać, że byłem pozytywnie zaskoczony, kiedy bank postanowił w całości zrekompensować klientowi utratę bezodsetkowego.

To było trochę podejrzane i… za piękne, żeby było możliwe. Nie wiem, jak została wyliczona nowa kwota rekompensaty. Wygląda na to, że 46,23 zł to odsetki od kwoty 30 000 zł (której pan Adrian nie mógł przelać na poczet spłaty karty kredytowej) za okres trzech dni.

Mamy więc ciekawy prawniczy orzech do zgryzienia. Jak już wcześniej wspomniałem, 30 000 zł nie było całym zadłużeniem pana Adriana. Z punktu widzenia operatora karty kredytowej nie ma znaczenia, z ilu źródeł i w ilu transzach klient spłaci zadłużenie. Ważne, by cała kwota pojawiła się na rachunku karty najpóźniej w wyznaczonym dniu spłaty.

Przelew z Raiffeisena był jednym z kilku źródeł spłaty karty, ale tylko Raiffeisen nawalił. Czy Waszym zdaniem zmiana decyzji o zmniejszeniu rekompensaty jest słuszna? Czy bank powinien odpowiadać tylko za trzy dni czy kompleksowo – bo z jego winy nie doszło do realizacji transakcji spłaty karty kredytowej i w konsekwencji utraty okresu bezodsetkowego, który pana Adriana kosztował prawie 2200 zł?

Osobiście uważam, że pierwsza decyzja banku była uczciwa. Pan Adrian nie zamierza się poddać, a ja będę przyglądał się sprawie. Ciąg dalszy tej historii z pewnością nastąpi.

—————–

POSŁUCHAJ NOWEGO PODCASTU:

Rodzaj przeglądarki, wyczyszczone ciasteczka, tryb incognito – te czynniki mogą mieć wpływ na cenę hotelu czy biletu lotniczego. Dlaczego tak się dzieje? To pierwszy temat 171. odcinka podcastu „Finansowe Sensacje Tygodnia”. Drugim są nowe zabezpieczenia, które wkrótce pojawią się w bankomatach. Czy zapłacimy za nie wyższymi kosztami wypłat? Na koniec przenosimy się do Chin, której gospodarka dostaje zadyszki. Dlaczego to dla nas zła wiadomość? Zapraszają: Maciek Samcik, Maciek Danielewicz i Maciek Bednarek.

Poza cotygodniowym podcastem możesz też posłuchać tekstów z „Subiektywnie o Finansach” czytanych przez ich autorów – w każdy piątek nowy odcinek. Ten cykl podcastowy nazywa się „Subiektywnie o Finansach do słuchania” (w skrócie: SDS). Wszystkie podcasty znajdziesz pod tym linkiem, a także na wszystkich popularnych platformach podcastowych w tym Spotify, Google Podcast, Apple Podcast, Overcast, Amazon Music, Castbox, Stitcher)

—————–

ZOBACZ NOWE WIDEO:

————

RANKING LOKAT – GDZIE DZIŚ DOSTANIESZ NAJLEPSZY PROCENT? 

Obawiasz się inflacji? Zastanawiasz się, co zrobić z pieniędzmi? Sprawdź „Okazjomat Samcikowy” – to aktualizowane na bieżąco rankingi lokat, kont oszczędnościowych, a także kont osobistych, rachunków firmowych i kart kredytowych. Wszystkie tabele znajdziesz w zakładce „Rankingi” na stronie głównej www.subiektywnieofinansach.pl. Zacznij zarabiać w bankach!:

>>> Tutaj ranking najwyżej oprocentowanych depozytów

>>> Tutaj ranking najlepszych kont oszczędnościowych

ZAPISZ SIĘ NA NASZE NEWSLETTERY:

>>> Nie przegap nowych tekstów z „Subiektywnie o Finansach” i korzystaj ze specjalnych porad Macieja Samcika na kryzysowe czasy – zapisz się na weekendowy newsletter Maćka Samcika i bądźmy w kontakcie! W każdą sobotę lub niedzielę dostaniesz e-mailem najnowsze porady dla Twojego portfela.

>>> Zapisz się też na nasz „powszedni”, poranny newsletter „Subiektywnie o świ(e)cie” – przy porannej kawie przeczytasz wszystkie najważniejsze wieści dla Twojego portfela, starannie wyselekcjonowane i luksusowo podane przez Macieja Danielewicza i ekipę „Subiektywnie o Finansach”.

Zdjęcie tytułowe: Maciej Bednarek