Pan Andrzej przedłużył przez internet umowę z telekomem. W przesyłce miały być dwa telefony, a był jeden. Jak T-Mobile naprawił swój błąd? W dziwny sposób

Pan Andrzej jest klientem T-Mobile od blisko 20 lat. Kilka dni temu firma zaproponowała mu przedłużenie umowy. Klient skusił się, bo w pakiecie miał dostać dodatkowy smartfon. Gdy odebrał przesyłkę, okazało się, że dostał tylko jeden. Operator przyznał się do błędu, ale sposób rozwiązania problemu był co najmniej dziwny

Gdy do zakończenia umowy z firmą telekomunikacyjną zostało nam kilka miesięcy, konsultanci zwykle dzwonią z propozycją przedłużenia jej na kolejny okres. Przedstawiają ofertę, wywołują wrażenie, że później warunki nie będą już tak atrakcyjne jak obecnie.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Dokładnie tak było w przypadku pana Andrzeja, klienta T-Mobile. Konsultant zaproponował przedłużenie umowy, a wabikiem były dwa telefony w pakiecie. Nasz czytelnik przystał na te warunki. W końcu jest klientem tej firmy od blisko 20 lat, nie pierwszy raz przedłużał umowę telefonicznie i wcześniej nie miał złych doświadczeń.

A te zaczęły się już na etapie doręczenia przesyłki, czyli treści umowy i dwóch telefonów. Kurier, by wydać paczkę, potrzebował przesłanego SMS-em kodu. Pan Andrzej długo go szukał, ale nie znalazł. Okazało się, że kod został przesłany, ale… godzinę po wizycie kuriera. Po przesyłkę pan Andrzej musiał więc pofatygować się do punktu odbioru.

„Nikt z tej firmy nawet nie próbował wcześniej nawiązać ze mną kontaktu telefonicznego. Pobrana przez firmę opłata za tak zrealizowaną usługę wyniosła 19,99 zł”

– mówi pan Andrzej. Nie wiem, kto tu akurat zawinił, T-Mobile czy firma kurierska, ale – tu krótka dygresja – z doręczaniem przesyłek dzieją się dziwne rzeczy.

Niby jesteśmy informowani, w jakich godzinach powinniśmy spodziewać się kuriera, ale moje ostatnie doświadczenia pokazują, że podawane godziny są bardzo „orientacyjne”. Kilka dni temu spodziewałem się kuriera – zgodnie z treścią SMS-a – między 10.30 a 12.30. Wybiła godzina 10. Pomyślałem, że mam jeszcze chwilę, żeby wyskoczyć do sklepu. Wychodząc z domu natknąłem się na kuriera. Na moje pytanie, dlaczego pojawił się pół godziny przed okienkiem dostarczenia, odparł, że powinienem się cieszyć, bo przecież paczkę dostarczył wcześniej. Ale odłóżmy tę „ciekawą” logikę na bok i wróćmy do pana Andrzeja.

Przeczytaj też: Pani Aneta chciała opłacić wycieczkę do Meksyku. Przelew zagraniczny utknął w banku na kilka tygodni. Gdzie tkwi błąd klientki?

Zamiast wysłać brakujący telefon, T-Mobile proponuje „reset”

Nasz czytelnik odebrał przesyłkę, ale w domu zauważył, że brakuje w niej drugiego obiecanego przez konsultanta telefonu. Pan Andrzej od razu zadzwonił na infolinię T-Mobile, żeby wyjaśnić sprawę. W pierwszej chwili pomyślał, że czegoś nie doczytał albo nie zrozumiał warunków promocji, a więc być może nie powinien spodziewać się drugiego telefonu.

Co prawda otrzymał e-mailem komplet dokumentów od T-Mobile, ale wiadomość zauważył w swojej skrzynce rano, w dniu kiedy paczka miała być dostarczona. Nie miał więc szans nawet zerknąć do umowy, bo spieszył się do pracy.

Następnego dnia udało mu się skontaktować z konsultantem, z którym omawiał warunki przedłużenia umowy. Okazało się, że drugi telefon mu przysługuje, a jego brak w przesyłce jest po prostu wynikiem pomyłki T-Mobile.

Co zrobił operator? Błędy, pomyłki się zdarzają, więc gdybym nie znał dalszego przebiegu wydarzeń, powiedziałbym, że konsultant przeprosił klienta, następnie w trybie ekspresowym wysłał paczkę z drugim urządzeniem i w ramach rekompensaty zaproponował może jakiś rabacik na fakturze czy drobny upominek. To by w zupełności wystarczyło, żeby pokazać klientowi, że firmie na nim zależy. A co się stało zamiast tego?

„Konsultant zaproponował mi – ku mojemu zaskoczeniu – rozwiązanie dotychczasowej umowy poprzez odesłanie firmie T-Mobile tej przesyłki z dołączonym do niej formularzem odstąpienia od umowy. Tylko dlaczego to ja mam zrywać zawartą w ten sposób umowę, jeśli to nie ja nie dopełniłem jej warunków. Czy firma T-Mobile nie powinna przesłać mi na swój koszt obiecanego w ofercie dodatkowego aparatu telefonicznego?”

– pyta retorycznie pan Andrzej. Co więcej, konsultant przekazał klientowi, że telefon wraz z oświadczeniem o odstąpieniu od umowy musi wysłać na własny koszt. Otrzymał jedynie mgliste zapewnienie, że operator „jakoś za tę przesyłkę się rozliczy”.

Przeczytaj też: Początkujący przedsiębiorca miał poważny wypadek. Firmę zamknął, ale nie zwrócił terminali płatniczych. Kara? 2000 zł plus odsetki. Co zrobiła firma od terminali?

T-Mobile zwraca 20 zł za przesyłkę

Mamy więc taką sytuację: T-Mobile nawala. Zamiast szybko naprawić błąd, zmusza klienta do „resetu”, czyli zerwania umowy, odesłania na jego koszt telefonu i podpisania umowy (a właściwie aneksu przedłużającego umowę) jeszcze raz.

Czy tak duża firma jak T-Mobile nie ma stosownych procedur na wypadek popełnianych przez siebie błędów? A może ma, tylko akurat ten konsultant o nich nie wie? Zadałem to pytanie służbom prasowym T-Mobile. Nie dostałem odpowiedzi, a w międzyczasie pan Andrzej odesłał telefon wraz z rozwiązaniem umowy.

Mój e-mail w tej sprawie musiał jednak do T-Mobile dotrzeć. Pan Andrzej poinformował mnie bowiem, że skontaktował się z nim inny konsultant T-Mobile. Zapewnił, że koszt odesłania telefonu firma weźmie na siebie, przyznając 20-złotowy rabat, który zostanie uwzględniony na najbliższej fakturze.

W końcu odezwało się też do mnie biuro prasowe T-Mobile. Dowiedziałem się, że sprawa pana Andrzeja niezwłocznie została przekazana do Biura Obsługi Abonenta, którego pracownicy skontaktowali się z czytelnikiem.

„Otrzymaliśmy potwierdzenie, że w toku rozmów udało się wyjaśnić nieporozumienia i wypracować satysfakcjonujące rozwiązanie dla klienta.”

Czy pan Andrzej czuje się usatysfakcjonowany sposobem załatwienia sprawy?

„To chyba jakieś żarty. Na żadnym etapie rozwiązywania sprawy nie usłyszałem od nikogo słowa przepraszam.”

A ja nie dowiedziałem się, czy standardową procedurą na wypadek błędu operatora jest konieczność resetu, a więc wypowiedzenia przez klienta umowy i procedowania wszystkiego od zera.

Zdjęcie tytułowe: Maciej Bednarek