Ten bank ma plan jak zarabiać kasę w XXI wieku. Pięć punktów, które dają do myślenia

Choć nie pasjonuje mnie rozkładanie na czynniki pierwsze strategicznych planów banków, to staram się ostrzegać przed dużymi zmianami, które mogą czekać klientów poszczególnych instytucji. Tak było choćby wtedy, gdy Getin Bank ogłosił, że zamierza uczyć konia latać. Zmiana była tyleż ambitna, co nierealna, ale obserwowanie spadającego na pysk pegaza było na swój sposób inspirujące.

Czytaj o tym: Czy Getin Bank to już zombie? Trzy rzeczy, które go niszczą

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Większość bankowych strategii jest mało interesująca także z tego powodu, że jest to niestety zwykłe finansowe bla-bla-bla o rosnącym ROE, udziale w rynku i wskaźniku kosztów do dochodów. Co rosnące ROE oznacza dla obsługi klientów? O tym zwykle w strategiach nie piszą, bo to akcjonariuszy mało obchodzi. Dla nich liczy się ROE.

Strategia rozwoju na kolejne cztery lata, którą pokazał Bank Millennium, mówi na temat przyszłości klientów bardzo dużo. I warto posłuchać, bo Millennium już dziś ma jedną z najnowocześniejszych aplikacji mobilnych na rynku (m.in. z rzadko spotykanymi elementami rozszerzonej rzeczywistości, ubezpieczeniami mobilnymi), aplikację do rabatów Goodie.pl oraz konto osobiste, którego konstrukcja jest punktem odniesienia dla konkurencji. Zatem poruszają się po XXI wieku dość gibko, oczywiście jak na bankowców ;-).

Czytaj też: Ten bank chce być przy każdych zakupach. Więc urzeźbił e-słup ogłoszeniowy

Niezależenie od tego czy oni będą w stanie wykonać swój plan choćby w części, wygląda mi on na dobre podsumowanie drogi, którą powinien przebyć w najbliższych latach każdy bank w naszym kraju, jeśli nie chce osiągnąć funkcjonalności rury. Dlatego – choć wiem, że papier zniesie wszystko i że po owocach ich poznacie – postanowiłem naskrobać kilka słów o tym papierze.

Czytaj też: Najstarszy bank na giełdzie. Czy przez ostatnie 25 lat bardziej opłacało się mieć w nim lokatę czy jego akcje?

Czytaj też: Bank Millennium i jego pięta achillesowa. Dlaczego wciąż kopie klientów po kostkach?

Po pierwsze: personalizacja, czyli umieć czytać w myślach klientów

Ze strategii na lata 2017-2020 wynika, że Millennium chce być pierwszym bankiem, który w ogóle nie będzie „strzelał” do klientów na oślep, lecz zaproponuje im pełną personalizację usług. Ten bank od dawna całkiem dobrze cross-sellował klientów, ale wynikało to bardziej z determinacji i skutecznego szkolenia sprzedawców, niż z rozwiniętej technologii. Teraz za zaoferowanie klientowi we właściwym miejscu i czasie konkretnego produktu mają odpowiadać sztuczna inteligencja i big data (czyli dane zebrane na temat klientów na podstawie ich transakcji i historii konta).

Technologia ma podpowiadać pracownikom banku „na żywo” (czyli w czasie kontaktu z klientem) czego najbardziej potrzebuje. To oczywiście nie musi prawidłowo zadziałać (ludzie i ich potrzeby są bardziej skomplikowane, niż się komukolwiek wydaje), ale Bank Millennium ma pewien atut – dla 75% jego klientów jest to pierwszy, podstawowy bank. A więc o tej grupie klientów bank ma wystarczająco bogate dane, by przynajmniej próbować celnie „strzelać”. Czy mu się to uda? Zobaczymy.

W praktyce ma to wyglądać tak, że np. miłośnik internetowych zakupów dostanie specjalną ofertę kredytu na jeden klik dostępnego przed „cyber monday”, podsuną mu też rabaty do określonej puli sklepów internetowych (zgodnych z jego zainteresowaniami wynikającymi z obserwacji konta przez bankowców). Jeśli ktoś bywa za granicą, to dostanie ofertę zakupu wycieczki.

Podobno 1,5 mln klientów bank ma posegmentowanych, a więc „zdatnych” do tego, by wypuścić za nimi technologiczne zagony pancerne. Co to oznacza? Zapewne koniec telefonów od konsultantów zachęcających do wzięcia szybkiej pożyczki w dniu, gdy akurat dostaliśmy na konto premię. I mniej propozycji ulokowania oszczędności składanych klientom, którzy akurat po uszy tkwią w debetach. A także mniej ofert kart kredytowych dla ludzi, którzy już mają karty kredytowe oraz oferowania ubezpieczeń tym, którzy już trzy razy potwierdzili, że nie chcą żadnych ubezpieczeń.

Skutki uboczne? Też będą. Bank, który nie tylko wie o nas dużo, ale też umie z tej wiedzy skorzystać (jak dotąd żaden znany mi bank w Polsce jeszcze tej umiejętności nie posiadł) jest nie tylko mniej denerwujący, ale i… szalenie niebezpieczny. Wie gdzie jest nasze konsumenckie miękkie podbrzusze i wie gdzie trzeba popieścić żebyśmy „pękli”. W tych okolicznościach trzeba być bardziej asertywnym, by nie obudzić się z siedmioma kredytami na lodówkę.

Czytaj też: Jak tu nie kochać takiego banku? O wszystkim pamięta, nawet o kwiatach dla żony

Po drugie: uczynić aplikację mobilną jedną z ważniejszych w każdym smartfonie

W strategii Millennium jest też zapisane przeprowadzenie jak największej liczby klientów do świata bankowości mobilnej. Nic nowego, wszystkie banki tego pragną. Smartfon, dzięki geolokalizacji, pozwala śledzić klientów. A dzięki ekranowi – się z nim komunikować. Albo np. dostarczyć szybko kredyt na jeden klik. Millennium chwali się, że już dziś mniej więcej 30% klientów banku wykonuje transakcje (zakupy, przelewy) mobilnie, a na każdego przypada statystycznie mniej więcej 8 transakcji w miesiącu (to dużo więcej, niż wynosi średnia rynkowa).

Jak skłonić klientów, by używali banku w smartfonie? Do aplikacji mobilnej ma trafiać jak najwięcej funkcjonalności skłaniających do jej częstego używania. W przypadku apki Millennium są już specjalne oferty depozytów mobilnych („opakowanych” w technologię rozszerzonej rzeczywistości), funkcja przechowywania w aplikacji mobilnej kart lojalnościowych i wizytówek. Od niedawna w aplikacji pojawiły się specjalne wersje ubezpieczeń (z niespotykaną do tej pory funkcją panic button).

Czytaj też: To ubezpieczenie turystyczne ma funkcję, która sprawia, że opłaca się je mieć w smartfonie

Za pomocą apki można kupować e-bilety komunikacji miejskiej i płacić za parkowanie w płatnych strefach. Będą też instalowane najnowocześniejsze funkcje pozwalające jak najsprawniej płacić comiesięczne rachunki i faktury (oparte na ich skanowaniu i podstawianiu klientowi gotowej formatki). A także możliwie dużo „punktów dostępu” do e-administracji. A więc z poziomu banku ma być możliwych do załatwienia przynajmniej część spraw urzędowych.

Czytaj też: Banki zaczynają rozpoznawać nas po twarzach

Czytaj też: Możesz już sprawdzić liczbę punktów karnych przez internet. Jak to zrobić? Sprawdzam!

Czytaj też: Bankowa aplikacja mobilna dla rowerzystów? Powie ile kalorii spaliłeś i jak daleko stąd do… kredytu

Po trzecie: włożyć rabat i kredyt wszędzie gdzie się da

Zgodnie z moimi przewidywaniami dużo lepiej, niż dziś, ma wyglądać w niedalekiej przyszłości Goodie, czyli aplikacja mobilna stworzona w Banku Millennium, która dziś jest e-słupem z ogłoszeniami o rabatach. Apka ma weszcie przestać spamować użytkowników wszystkimi rabatami dostępnymi w okolicy, lecz podrzucać rabaty spersonalizowane. Goodie jest dostępna nie tylko dla klientów Banku Millennium, więc może też być macką, która – jeśli będzie skutecznie pozyskiwała klientów – część z nich wepchnie do ekosystemu usług finansowych banku.

W Millennium odgrażają się też, że w ciągu kilku najblższych lat zwiększą prawie o połowę portfel kredytów konsumpcyjnych. Coś mi mówi, że Goodie będzie mocnym punktem w tym planie (choć strategia nic o tym nie wspomina). W planach jest współpracowanie z zewnętrznymi partnerami i „wciskanie” swoich kredytów wszędzie, gdzie się da. To nie będzie łatwe, bo na rynku jest mnóstwo „dawców” kredytu, nie tylko wśród banków, ale i fintechów. Wygra ten, kto będzie miał najbardziej przyjazny proces udzielania pieniędzy.

Czytaj: Jak zdobyć klienta na szybką pożyczkę? Tego patentu nie powstydziłby się sam Lucyfer. Ten fintech tak ma

Po czwarte: robo-doradzić, czyli zainwestować w… inwestujących. I w tych, którzy nie umieją

Millennium zapowiada też skierowanie potężniejszych armat w kierunku klientów zamożnych i umiarkowanie zamożnych. Będą ich lepiej rozpoznawać i proponować więcej produktów inwestycyjnych. Zobaczymy czy będą mieli do zaoferowania coś sensownego, bo do tej pory to były głównie produkty strukturyzowane i fundusze inwestycyjne. Niedługo Millennium ma uruchomić – dostępną nie tylko dla zamożnych klientów – platformę robo-advisors, czyli cyfrowych doradców, którzy automatycznie będą układać klientom plany oszczędzania i inwestowania.

To pięta achillesowa całej branży bankowej. Jest private banking, potem wielka, czarna dziura, a potem klient masowy. Dostaję niemało listów od czytelników, którzy pytają gdzie powinni ulokować kilkadziesiąt, kilkaset tysięcy złotych. Najwyraźniej w bankach nawet nie wiedzą, że ci ludzie mają tyle pieniędzy. A Millennium nie należał nigdy do banków, które mają wizerunek ekspertów od inwestowania. To był raczej bank od prostego bankowania. Pewnia dlatego cel do 2020 r. – 45.000 nowych klientów z produktami inwestycyjnymi – jest niespecjalnie ambitny.

Po piąte: przerobić bank na internetowe centrum domowych finansów

Ostatnim punktem strategii, który może oznaczać duże zmiany dla klientów Banku Millennium (i wszystkich tych, którzy w ręce „millennijnych” wpadlną) jest pomysł, by bank stał się centrum domowych finansów. Takim agregatorem, do którego – poza własnym kontem – będzie można przypiąć produkty z innych banków oraz zarządzać tym wszystkim z poziomu bankowości internetowej.

Brzmi to obiecująco, bo o ile podobnych pomysłów na agregację jest sporo, to większe szanse na bycie agregatorem mają te banki, które są głównymi instytucjami dla finansów swoich klientów. Oczywiście o wszystkim i tak zdecydują takie elementy jak ergonomia i łatwość „przypinania” zewnętrznych usług do panelu konta. No i całe „oprzyrządowanie” analityczne, które może być tu wartością dodaną. Bo przecież nikt nie będzie „przypinał” dla samej przyjemności oglądania swoich produktów z różnych banków w jednym miejscu.

Czytaj: Firma pożyczkowa chce być centrum domowych finansów. Wpuści robaka do banków i…

Czytaj też: Zepsuła się pralka, a ty kupiłeś w banku usługę domowych fachowców? Uważaj, bo się zdziwisz

Po szóste: przestać kojarzyć się z…

Opisywałem niedawno raport McKinseya, który – nie wynajdując zresztą ognia – wskazuje cztery trendy, z którymi muszą się zmierzyć banki, by przetrwać. Te trendy to utrata dostępu do klientów, rozpakietowanie usług, ich komodyzacja (czyli zamiana na coś, co ma status prądu w gniazdku) oraz „niewidzialność” banków. Wszelkie nowe strategie bankowców muszą mieć na celu właśnie obronę przed tymi trendami.

Czytaj też: Czterej jeźdźcy bankowej apokalipsy, czyli co musi zrobić bank, żeby przetrwać?

Czy pomysł Millennium daje szansę na to, że bank uchroni się przed losem „rury” dostarczającej pieniądze firmom, które będą dostarczały usługi dodane i zarabiały na klientach „prawdziwe” pieniądze? Cóż, pożyjemy, zobaczymy. Bank, który w zeszłym roku zarobił 700 mln zł, nie tylko chce uniknąć losu rury, ale w 2020 r. chce mieć miliard złotych zysku. A więc w świecie fintechów i millennialsów trzepać jeszcze większą kasiorę, niż w wieku XX, gdy nie rządzili millennialsi, lecz normalsi ;-).

Prawda jest taka, że kto zapewni klientom spersonalizowaną ofertę i będzie umiał czytać w ich myślach – nie straci z nimi relacji. Kto stanie się centrum domowych finansów – siłą rzeczy nie będzie „niewidzialny”. Kto zapewni wygodne płatności, ciekawe usługi niebankowe w aplikacji mobilnej (bilety, e-administracja) – być może uniknie komodyzacji.

Czy będzie to akurat Bank Millennium? Trudno powiedzieć, ale przynajmniej wiemy, że w tym banku już zauważyli, że nawet mając miliony klientów i będąc bankiem zarabiającym setki milionów złotych nie można się czuć bezpiecznie, gdy pieniądzem zaczynają rządzić millennialsi, dla których słowo „bank” brzmi niewiele ładniej, niż „kupa”.

obrazek tytułowy: StockSnap/Pixabay.com