26 lipca 2017

Zepsuła się pralka, a ty dopłacasz w banku za domowych fachowców. Możesz się bardzo zdziwić

Jednym z powodów, które stoją za dużą nieufnością klientów w stosunku do instytucji finansowych jest niedopasowana do ich potrzeb oferta. Klient oczekuje usługi kompleksowej, użytecznej i pomocnej, a dostaje atrapę lub ewentualnie protezę rozwiązania, za które zapłacił. Owszem, z reguły zapłacił za nie mało, bo w polskim świecie finansów jest tak, że wszystko jest za darmo albo prawie za darmo. I często taką też ma jakość. Jest pomalowane luksusowo, z zewnątrz wygląda ekskluzywnie, ale jak przyjdzie co do czego – okazuje się, że działa źle albo w ogóle. I klient czuje się oszukany.

Taki charakter mają czasem usługi assistance dodawane do kont bankowych. Z zewnątrz prezentują się imponująco: pomoc w razie awarii sprzętu domowego, nagłej choroby, nieszczęśliwego wypadku. Ewentualnie wsparcie informatyka w potrzebie (gdyby komputer się popsuł czy zawirusował), korepetycje dla chorego dziecka, albo opinia prawna w sporze konsumenckim lub asysta w napisaniu pozwu. Na papierze jesteśmy otoczeni kompleksową opieką. W środku często jest multum obostrzeń, ograniczeń i wyłączeń.

Generalnie jestem zwolennikiem dodatków do kont w postaci różnych „pomocnych fachowców”, bo uważam, że są oni dobrym wyróżnikiem oferty tego banku, który chce być klientowi pomocny w życiu, a nie tylko w operacjach finansowych. Pośrednikiem w przelewach i płatnościach może być każdy bank, ale przyjacielem, który pomoże w kłopocie i poda pomocną dłoń w potrzebie bywają tylko najlepsze banki.

Pakiet Bardzo Pomocny, czyli naprawią sprzęt, który się (nie) zepsuje

Kłopot w tym, że wszystko kosztuje, a banki nie chcą doliczać klientom do ceny konta kilkunastu lub kilkudziesięciu złotych miesięcznie, a tylko kilka złotych lub wręcz nic (czyli finansować usługi assistance z własnej kieszeni, byle tylko klient był zadowolony). A za kilka złotych nie da się urzeźbić kompleksowej oferty pomocnych fachowców. Choć klientowi oczywiście wmawia się – dbają o to marktingowcy – że teraz już nie musi się niczym przejmować, bo cokolwiek zdarzy się np. w mieszkaniu – będzie chroniony. To rodzi nieporozumienia.

Napisała do mnie klientka Banku Millennium, która przez długie lata korzystala z usług banku PKO BP i płaciła tam za wszystko, jak za zboże, ale w końcu skusiła się za konto z gatunku „wszystko za zero”. Do tego zera doliczono jej pakiet fachowców, czyli assistance domowe za 4,99 zł miesięcznie („Pakiet Bardzo Pomocny”). To i tak mniej, niż płaciła w PKO BP za „gołe” konto, więc była zadowolona i cieszyła się poczuciem bezpieczeństwa. „Jakby coś się w mieszkaniu popsuło, mogę wezwać fachowca i wszystko naprawi”. Po raz pierwszy w życiu – w wieku przedmerytalnym – poczuła się prawdziwie zaopiekowana.

„W tym tygodniu zalałam sąsiadów, a konkretnie sufit ich łazienki. Woda płynęła w okolicy pralki, więc awarię sprzętu szybko zdiagnozowałam. Złapałam za telefon żeby z pomocy pakietu bardzo pomocnego skorzystać. Wyłuszczyłam problem. Padło pytanie, czy moja pralka ma poniżej pięciu lat. Niestety jest starsza. A więc millennijnej pomocy nie podlega”

– pisze rozczarowana klientka. I słusznie się dziwi: przecież nowy sprzęt raczej się nie psuje, a jeśli już, to przez pierwszych kilka lat – najczęściej dwa lub trzy – jest na gwarancji, która jest korzystniejsza, niż assistance. Nie trzeba m.in. płacić za materiały eksploatacyjne do napraw (w przypadku assistance – trzeba). Poza tym jeśli w czasie gwarancji skorzystam z innych procedur pomocowych, niż przewidziane w tejże gwarancji, mogę stracić uprawnienia na przyszłość.

Krótko pisząc: pomoc fachowców obejmuje głównie sprzęt nowy, nie psujący się i będący na gwarancji. To daje z kolei bankowi gwarancję, że klient nieczęsto przyjdzie skorzystać z pomocy fachowców za 4,99 zł miesięcznie. Ale moja czytelniczka to twarda zawodniczka, więc tak łatwo millennijnych fachowców nie odpuściła.

„Na miejsce zdarzenia wróciłam, oględziny dokładniejsze przeprowadziłam i widzę, że to wyciek z rury odpływowej, a nie z pralki. Przeczytałam jeszcze raz regulamin. Znalazłam definicję zalania jako ,wyciek z rury…”. Ograniczeń wiekowych rury odpływowej nie podali, więc do telefonu lecę. Dzwonię i znowu ulgę czuję, że jednak pomocny pakiet do czegoś się przyda i pomoc uzyskam. Niestety: „Od czego ta rura?” – pytają. „Ile lat ma pralka?”. I do widzenia”

Nie pomogą. Za stara rura od za starej pralki. Nie dość, że pralki nie naprawią to jeszcze moja czytelniczka chyba nie ma ubezpieczenia OC, więc już zaczęła rozmyślać o naprawie szkody na niższej kondygnacji z własnych pieniędzy – trzeba będzie odmalować sufit sąsiadom.

Tutaj więcej o Pakiecie Bardzo Pomocnym w Banku Millennium

Czytelniczka pomyślała jeszcze o tym, że jej bankowcy „za 4,99 zł” piszą w regulaminie, że gwarantują również pomoc murarza. Zagruntuje, przemaluje i po robocie. Ale szybko się okazało, że murarz, ewentualnie, by przyjechał, ale tylko do jej własnego sufitu, a nie do sufitu sąsiada. Oczywiście przyjechałby, gdyby zepsuła się pralka mająca do pięciu lat, czyli na gwarancji i taka, która się nie psuje.

„Przesympatycznie za pomoc w udzieleniu krzepiących informacji podziękowałam. Najkulturalniej, jak umiałam, o rezygnacji z pakietu pomocnych fachowców pana bankowca milusińskiego poinformowałam. A co pomyślałam, to dla siebie zostawię, bo wstyd to głośno wyartykułować”

– pisze czytelniczka, wkurzona tym, że znowu zaiwnie dała się nabrać na to, że bank jej w życiu pomoże. Banki przecież nie są od tego żeby pomagać, lecz żeby brać prowizję od pomocy obiecanej, lecz nieudzielonej.

„Aha, w szeroookiej ofercie fachowców są m.in. korepetycje – jeżeli w następstwie nieszczęśliwego wypadku dziecko nie może uczęszczać do szkoły. Niezdolność musi potwierdzić lekarz Centrum Alarmowego. Już słyszę pierwsze pytanie tegoż lekarza: „Czy dziecko w wyniku wypadku obie nogi straciło? – Jedną? – Nooo, niestety…” Z oferty fachowców chciałam już dawno zrezygnować, ale sprytnie zostałam omamiona kataklizmami pogodowymi – np. wyrwaniem okien przez nawałnicę. Teraz już wiem, że okno musi być nowe, budynek z pewnością też. Trochę koloryzuję, ale czuję się nabita w butelkę”

– wyzłośliwia się czytelniczka. Można się na nią zżymać, że ma roszczeniowy stosunek do otaczającego ją świata i za 4,99 zł miesięcznie chciałaby mieć prywatnego asystenta na każde zawołanie. Ale czy aby właśnie takiego przekonania nie zaoferowali jej marketingowcy banku?

Proteza assistance: my płacimy, oni udają, że coś dają

Zastrzeżenie dotyczące wieku sprzętu (do pięciu lat) nie jest niczym nowym, niestety zawiera je większość pakietów assistance (nie tylko tych, które możemy spotkać w bankach). Czasem jest też wpisany obowiązek, by udowodnić wiek sprzętu fakturą zakupu (i że musi to być sprzęt kupiony jako nowy, a nie na tzw. rynku wtórnym).

Ale nie o to chodzi. Moja czytelniczka dotknęła jednego z największych problemów polskiej branży finansowej – oferowania produktów, które nie pasują do potrzeb, ani do sytuacji, w której może się znaleźć klient Jeśli klientowi psuje się pralka, to potrzebuje pomocy i nie zastanawia się ile lat ma ta zepsuta pralka. Jeśli ma usługę assistance, której może użyć, to ona powinna zadziałać zawsze. A nie „być może” i po spełnieniu siedmiu warunków.

To problem, który dotyczy wielu usług finansowych. Np. ubezpieczeń, które czasem chronią tylko na niby, bo mają tyle wyłączeń, że zawsze ubezpieczyciel może wykręcić się sianem. Tanie to-to jest jak barszcz, a oferowane klientom jako ósmy cud świata. Niechże finansiści zaczną wreszcie oferować usługi bez obostrzeń. Niech one nawet będą droższe, ale niech nie będą protezą pomocy. Te wszystkie oferty „za darmo, ale pod warunkiem, że…”, „dostępne, pod warunkiem, że…” są złe. To one powodują, że klienci czują się nabici w butelkę.

Pamiętam, że kiedyś wezwałem assistance (miałem taką ofertę przypiętą do ubezpieczenia mieszkania) do zatrzaśniętych drzwi. Okazało się, że ślusarz może przyjechać i naprawić, ale pod warunkiem, że zatrzaśnięte są drzwi wejściowe do mieszkania, a nie wewnętrzne (w mieszkaniu). Zmieniłem firmę ubezpieczeniową.

Dopóki bankowcy, firmy ubezpieczeniowe, inwestycyjne oraz różnej maści pośrednicy będą się bawili z nami w tę grę polegającą na tym, że my płacimy im drobne, a oni udają, że coś nam w zamian oferują, dopóty firma finansowa nie będzie przyjacielem człowieka. Bo to układ po prostu toksyczny. Ich pomoc nie jest pomocą, tylko ukrytą prowizją, zaś nasze poczucie bezpieczeństwa może w każdej chwili okazać się fikcją.

Prawo autorskie do zdjęcia tytułowego: piovesempre/123RF 

 

Dodaj komentarz

26 komentarzy do "Zepsuła się pralka, a ty dopłacasz w banku za domowych fachowców. Możesz się bardzo zdziwić"

avatar
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Michał
Gość

W każdej firmie Assistance dotyczy sprzętu do 5 lat. Ja skorzystałem raz z pomocy na miesiąc przed 5. rocznicą zakupu

Krawcio
Gość

Nieprawda w Alior Bank do 7 lat

Anteq
Gość

Potwierdzam, w Alior banku do 7 lat. Skorzystałem i naprawiłem 6-letnią pralkę za free.

Heheh
Gość

TL;TR
Za darmo to można w gę..ę dać, a za pół darmo można zostać wy..nym przez assistance 😉

Marcin
Gość

Za darmo to i w gę..ę nie dostaniesz bo będziesz musiał oddać portfel lub telefon 😉

Staszek
Gość

Ładne jaja. Moja pralka pierze od 10 lat i w tym czasie dwukrotnie wkręciła się skarpetka, za wyjęcie której zawezwany fachowiec z sąsiedniej ulicy policzył sobie po 80 zł. W tym czasie za assistance bym zapłacił 120 x 4,99 = 598,8 a i tak by przecież jej nie naprawili, bo miała więcej niż 5 lat

J.
Gość

Moj fachowiec by za to wzial 30-40 zl.

Kasia
Gość

A mnie zdarzyło się skorzystać z pakietu pomocnego w Millenium właśnie przy naprawie pralki, ( która miała jednak 4 lata a nie 5) jak już się zorientowałam że takowy pakiet mam, czyli 3 miesiące po awarii i naprawie na własny koszt.
Po przesłaniu dokumentów, które chomikuję sprawa została załatwiona bardzo sprawnie. Przy okazji przeczytałam warunki i w związku z tym obecnie mam innego ubezpieczyciela ( teraz pralka ma 6 lat) firmę AXA w której nie ma ograniczeń wiekowych dla pralki. W tym roku też miałam awarię i sprawa została załatwiona bez problemu 🙂

ferbel
Gość

Pakiet Pomocny obszerny, odpłatność to zaledwie parę złotych na miesiąc i w tym siła banku. Łatwo wkręcić klienta. ,,Tylko” 5zł/mies. zmienia się ,,aż”5, gdy okazuje się, że płaciliśmy za ułudę.

Paweł mille zadowolony
Gość
Faktycznie subiektywna mocno ta ocena redaktora. Ewidentnie atakuje jeden bank. Pewnie coś poszło nie tak? Posiadam konto w Banku Millennium i nic za nie nie płacę. W ciągu ostatnich 4 lat pomoc sssistance otrzymałem 6 krotnie. Dwa razy laptop – naprawa, 1 raz pralka, lekarz pediatra do dziecka, 1x ślusarz zgubione klucze od domu. Zawsze uzyskałem pomoc. Najlepsze konto, najlepszy bank, poczytajcie sobie rankingi (Newsweek, Global Finance itd.) tam ocena opiera się na opiniach tysięcy klientów a nie na jednej – Pana redaktora. I tak się składa że Millennium wiedzie prym od kilku lat. Pozdrawiam.
Przemo
Gość

Jakaś ta odpowiedź taka niemiło pachnącą. PR`em bankowym cuchnie na kilometr…

Allan Frank
Gość

Banki upadną bo kradną…

H2O
Gość
Tak, to dobry bank. Korzystam z jego usług i podzielam zdanie przedmówcy p.Pawła. Z ,,Pakietu…” korzystam od kilku lat. Wpłaciłam już 60zł x ten czas (lata). Gdy zdarzyła się sytuacja awaryjna, również nie udało mi się pozyskać pomocy. Cieszę się, że moje pieniądze pomogły innym, w tym Panu Pawłowi. Życzę jednak mniej awarii. Analiza oferty (zawartej w ,,Pakiecie”)nie przekreśla banku. Jestem czytelniczką felietonów i spotkałam się z pozytywną opinią Banku Millennium wydaną przez Pana Redaktora. Za sprawą kompetentnej oceny zrezygnowałam z innego banku. Nie żałuję i dziękuję Autorowi felietonów za pomoc w tym wyborze. A pakiet… ogranicza formę pomocy. To… Czytaj więcej »
zgryźliwy_tetryk
Gość

Jeśli ktoś do naprawy pralki potrzebuje zaangażować bank, to sam się prosi o kłopoty.

Krzychu
Gość

Pakiet jest oferowany przez bank, który obejmuje ochroną ubezpieczeniową klienta w ramach umowy. Skoro jest w nim naprawa sprzętu AGD, a ten się komuś popsuł, to dlaczego nie ma skorzystać z oferty? Wnioskuję, że zdaniem Tetryka bank nie powinien się tym zajmować.

Piotrek
Gość

Ludzie czytajcie OWU

Krzychu
Gość

OWU to podstawa!!! A jak teoria (warunki umowy) nie pokrywa się w praktyce – nogi za pas!!!

ZRM
Gość

Kilka razu oglądałem warunki takiego assistance i jak się weźmie pod uwagę prawdopodobieństwo, że coś się zepsuje i nałoży na to prawdopodobieństwo, że akurat będzie to w OWU, to… bardziej się opłaca nie płacić za assistance tylko samemu zadzwonić po fachowca.

Gabriela Więckowska
Gość

Nie jest tak drogo takiego assistance a takie osoby w wieku emerytalnym na pewno chciałyby mieć taką obsługę wiem po swojej babci. Muszę przeanalizować jak to wygląda.

Krzychu
Gość

Osoby w wieku emerytalnym i nie tylko takie, chciałyby mieć możliwość skorzystania z pomocy asystenta domowego. Po przeanalizowaniu oferty (w moim przypadku) okazało się, że szansa na skorzystanie jest minimalna. Radzę dokładnie ją przeanalizować.

trackback

[…] Czytaj też: Gdy dopłacasz w banku za darmowych fachowców, a pralka zepsuta. Możesz się zdziwić […]

Nerkofil
Gość

Asistance powinno byc w dwoch opcjach „hotelowych”: bed and breakfast oraz all inclusive;-)

krytyk
Gość

Panie Samcik, a ja skuszony interesującym tematem, miałem nadzieję dowiedzieć się czegoś ciekawego. Tez czuje się oszukany.
I co Pan na to?
Trudno jest brać odpowiedzialność nie za to co się obiecało, ale za to co sobie klient wyobrażał.
Zadziwiają mnie ludzie którzy coś sobie wyobrażają, nie czytają umów, a później maja pretensje do świata, że to o czym myśleli jest czymś innym niż było w umowie.
Jak się nie chce czytać umowy to się jej nie podpisuje.
Proste?
Ja tak czynię

trackback

[…] Biorąc pod uwagę, że pomoc należy się tylko w bardzo specyficznych sytuacjach (nieszczęśliwy wypadek, zdarzenie losowe w mieszkaniu) raczej nie jest to usługa, którą chciałbym kupić, nawet za tak małe pieniądze, za które oferuje je Alior. Zresztą już nie raz namawiałem banki do zaoferowania usług assistance w wyższej cenie, ale za to bez wyłączeń i ograniczeń. Żeby nie było tak, jak ze zepsutą pralką jednej z moich czytelniczek, klientek Banku Millennium. […]

personal injury lawyer NJ
Gość

It’s exhausting to search out knowledgeable people on this subject, but you sound like you realize what you’re speaking about! Thanks

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij

Gratulacje! Jesteś zapisany