Jednym z powodów, które stoją za dużą nieufnością klientów w stosunku do instytucji finansowych jest niedopasowana do ich potrzeb oferta. Klient oczekuje usługi kompleksowej, użytecznej i pomocnej, a dostaje atrapę lub ewentualnie protezę rozwiązania, za które zapłacił. Owszem, z reguły zapłacił za nie mało, bo w polskim świecie finansów jest tak, że wszystko jest za darmo albo prawie za darmo. I często taką też ma jakość. Jest pomalowane luksusowo, z zewnątrz wygląda ekskluzywnie, ale jak przyjdzie co do czego – okazuje się, że działa źle albo w ogóle. I klient czuje się oszukany.

Taki charakter mają czasem usługi assistance dodawane do kont bankowych. Z zewnątrz prezentują się imponująco: pomoc w razie awarii sprzętu domowego, nagłej choroby, nieszczęśliwego wypadku. Ewentualnie wsparcie informatyka w potrzebie (gdyby komputer się popsuł czy zawirusował), korepetycje dla chorego dziecka, albo opinia prawna w sporze konsumenckim lub asysta w napisaniu pozwu. Na papierze jesteśmy otoczeni kompleksową opieką. W środku często jest multum obostrzeń, ograniczeń i wyłączeń.

Generalnie jestem zwolennikiem dodatków do kont w postaci różnych “pomocnych fachowców”, bo uważam, że są oni dobrym wyróżnikiem oferty tego banku, który chce być klientowi pomocny w życiu, a nie tylko w operacjach finansowych. Pośrednikiem w przelewach i płatnościach może być każdy bank, ale przyjacielem, który pomoże w kłopocie i poda pomocną dłoń w potrzebie bywają tylko najlepsze banki.

Pakiet Bardzo Pomocny, czyli naprawią sprzęt, który się (nie) zepsuje

Kłopot w tym, że wszystko kosztuje, a banki nie chcą doliczać klientom do ceny konta kilkunastu lub kilkudziesięciu złotych miesięcznie, a tylko kilka złotych lub wręcz nic (czyli finansować usługi assistance z własnej kieszeni, byle tylko klient był zadowolony). A za kilka złotych nie da się urzeźbić kompleksowej oferty pomocnych fachowców. Choć klientowi oczywiście wmawia się – dbają o to marktingowcy – że teraz już nie musi się niczym przejmować, bo cokolwiek zdarzy się np. w mieszkaniu – będzie chroniony. To rodzi nieporozumienia.

Napisała do mnie klientka Banku Millennium, która przez długie lata korzystala z usług banku PKO BP i płaciła tam za wszystko, jak za zboże, ale w końcu skusiła się za konto z gatunku “wszystko za zero”. Do tego zera doliczono jej pakiet fachowców, czyli assistance domowe za 4,99 zł miesięcznie (“Pakiet Bardzo Pomocny”). To i tak mniej, niż płaciła w PKO BP za “gołe” konto, więc była zadowolona i cieszyła się poczuciem bezpieczeństwa. “Jakby coś się w mieszkaniu popsuło, mogę wezwać fachowca i wszystko naprawi”. Po raz pierwszy w życiu – w wieku przedmerytalnym – poczuła się prawdziwie zaopiekowana.

“W tym tygodniu zalałam sąsiadów, a konkretnie sufit ich łazienki. Woda płynęła w okolicy pralki, więc awarię sprzętu szybko zdiagnozowałam. Złapałam za telefon żeby z pomocy pakietu bardzo pomocnego skorzystać. Wyłuszczyłam problem. Padło pytanie, czy moja pralka ma poniżej pięciu lat. Niestety jest starsza. A więc millennijnej pomocy nie podlega”

– pisze rozczarowana klientka. I słusznie się dziwi: przecież nowy sprzęt raczej się nie psuje, a jeśli już, to przez pierwszych kilka lat – najczęściej dwa lub trzy – jest na gwarancji, która jest korzystniejsza, niż assistance. Nie trzeba m.in. płacić za materiały eksploatacyjne do napraw (w przypadku assistance – trzeba). Poza tym jeśli w czasie gwarancji skorzystam z innych procedur pomocowych, niż przewidziane w tejże gwarancji, mogę stracić uprawnienia na przyszłość.

134 zł rocznie i opieka assistance dla domowych urządzeń

Krótko pisząc: pomoc fachowców obejmuje głównie sprzęt nowy, nie psujący się i będący na gwarancji. To daje z kolei bankowi gwarancję, że klient nieczęsto przyjdzie skorzystać z pomocy fachowców za 4,99 zł miesięcznie. Ale moja czytelniczka to twarda zawodniczka, więc tak łatwo millennijnych fachowców nie odpuściła.

“Na miejsce zdarzenia wróciłam, oględziny dokładniejsze przeprowadziłam i widzę, że to wyciek z rury odpływowej, a nie z pralki. Przeczytałam jeszcze raz regulamin. Znalazłam definicję zalania jako ,wyciek z rury…”. Ograniczeń wiekowych rury odpływowej nie podali, więc do telefonu lecę. Dzwonię i znowu ulgę czuję, że jednak pomocny pakiet do czegoś się przyda i pomoc uzyskam. Niestety: “Od czego ta rura?” – pytają. “Ile lat ma pralka?”. I do widzenia”

Nie pomogą. Za stara rura od za starej pralki. Nie dość, że pralki nie naprawią to jeszcze moja czytelniczka chyba nie ma ubezpieczenia OC, więc już zaczęła rozmyślać o naprawie szkody na niższej kondygnacji z własnych pieniędzy – trzeba będzie odmalować sufit sąsiadom.

Tutaj więcej o Pakiecie Bardzo Pomocnym w Banku Millennium

Czytelniczka pomyślała jeszcze o tym, że jej bankowcy “za 4,99 zł” piszą w regulaminie, że gwarantują również pomoc murarza. Zagruntuje, przemaluje i po robocie. Ale szybko się okazało, że murarz, ewentualnie, by przyjechał, ale tylko do jej własnego sufitu, a nie do sufitu sąsiada. Oczywiście przyjechałby, gdyby zepsuła się pralka mająca do pięciu lat, czyli na gwarancji i taka, która się nie psuje.

“Przesympatycznie za pomoc w udzieleniu krzepiących informacji podziękowałam. Najkulturalniej, jak umiałam, o rezygnacji z pakietu pomocnych fachowców pana bankowca milusińskiego poinformowałam. A co pomyślałam, to dla siebie zostawię, bo wstyd to głośno wyartykułować”

– pisze czytelniczka, wkurzona tym, że znowu zaiwnie dała się nabrać na to, że bank jej w życiu pomoże. Banki przecież nie są od tego żeby pomagać, lecz żeby brać prowizję od pomocy obiecanej, lecz nieudzielonej.

“Aha, w szeroookiej ofercie fachowców są m.in. korepetycje – jeżeli w następstwie nieszczęśliwego wypadku dziecko nie może uczęszczać do szkoły. Niezdolność musi potwierdzić lekarz Centrum Alarmowego. Już słyszę pierwsze pytanie tegoż lekarza: “Czy dziecko w wyniku wypadku obie nogi straciło? – Jedną? – Nooo, niestety…” Z oferty fachowców chciałam już dawno zrezygnować, ale sprytnie zostałam omamiona kataklizmami pogodowymi – np. wyrwaniem okien przez nawałnicę. Teraz już wiem, że okno musi być nowe, budynek z pewnością też. Trochę koloryzuję, ale czuję się nabita w butelkę”

– wyzłośliwia się czytelniczka. Można się na nią zżymać, że ma roszczeniowy stosunek do otaczającego ją świata i za 4,99 zł miesięcznie chciałaby mieć prywatnego asystenta na każde zawołanie. Ale czy aby właśnie takiego przekonania nie zaoferowali jej marketingowcy banku?

Proteza assistance: my płacimy, oni udają, że coś dają

Zastrzeżenie dotyczące wieku sprzętu (do pięciu lat) nie jest niczym nowym, niestety zawiera je większość pakietów assistance (nie tylko tych, które możemy spotkać w bankach). Czasem jest też wpisany obowiązek, by udowodnić wiek sprzętu fakturą zakupu (i że musi to być sprzęt kupiony jako nowy, a nie na tzw. rynku wtórnym).

Ale nie o to chodzi. Moja czytelniczka dotknęła jednego z największych problemów polskiej branży finansowej – oferowania produktów, które nie pasują do potrzeb, ani do sytuacji, w której może się znaleźć klient Jeśli klientowi psuje się pralka, to potrzebuje pomocy i nie zastanawia się ile lat ma ta zepsuta pralka. Jeśli ma usługę assistance, której może użyć, to ona powinna zadziałać zawsze. A nie “być może” i po spełnieniu siedmiu warunków.

To problem, który dotyczy wielu usług finansowych. Np. ubezpieczeń, które czasem chronią tylko na niby, bo mają tyle wyłączeń, że zawsze ubezpieczyciel może wykręcić się sianem. Tanie to-to jest jak barszcz, a oferowane klientom jako ósmy cud świata. Niechże finansiści zaczną wreszcie oferować usługi bez obostrzeń. Niech one nawet będą droższe, ale niech nie będą protezą pomocy. Te wszystkie oferty “za darmo, ale pod warunkiem, że…”, “dostępne, pod warunkiem, że…” są złe. To one powodują, że klienci czują się nabici w butelkę.

W komputerze coś nie działa? Informatyk zdalnie pomoże. Pod warunkiem, że… ubezpieczyłeś mieszkanie

Pamiętam, że kiedyś wezwałem assistance (miałem taką ofertę przypiętą do ubezpieczenia mieszkania) do zatrzaśniętych drzwi. Okazało się, że ślusarz może przyjechać i naprawić, ale pod warunkiem, że zatrzaśnięte są drzwi wejściowe do mieszkania, a nie wewnętrzne (w mieszkaniu). Zmieniłem firmę ubezpieczeniową.

Dopóki bankowcy, firmy ubezpieczeniowe, inwestycyjne oraz różnej maści pośrednicy będą się bawili z nami w tę grę polegającą na tym, że my płacimy im drobne, a oni udają, że coś nam w zamian oferują, dopóty firma finansowa nie będzie przyjacielem człowieka. Bo to układ po prostu toksyczny. Ich pomoc nie jest pomocą, tylko ukrytą prowizją, zaś nasze poczucie bezpieczeństwa może w każdej chwili okazać się fikcją.

Prawo autorskie do zdjęcia tytułowego: piovesempre/123RF 

Zapisz się na mój newsletter!

 

W prezencie otrzymasz:

- Wstęp na e-spotkania, na których odpowiem na Twoje pytania

- Pakiet e-booków z praktycznymi poradami finansowymi

- Dostęp do dokumentów ułatwiających walkę o Twoje prawa (wkrótce)

Gratulacje! Jesteś zapisany!

Share This